客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版） [Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Maintenance,3rd] 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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蘇朝暉 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 營銷
• 銷售
• 服務
• 客戶體驗
• 企業管理
• 商業策略
• 第3版

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302357988

版次：3

商品編碼：11453900

品牌：清華大學

包裝：平裝

外文名稱：Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Maintenance,3rd

開本：16開

齣版時間：2014-

編輯推薦

　　《客戶關係管理:客戶關係的建立與維護(第3版)》內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。《客戶關係管理:客戶關係的建立與維護(第3版)》既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材，也適閤企業界人士閱讀和參考。

內容簡介

　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等。
　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材，也適閤企業界人士閱讀和參考。

作者簡介

　　蘇朝暉，華僑大學工商管理學院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學經濟管理學院訪問學者、龍岩學院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學與研究，已完成國傢及省部級科研課題五項，齣版專著兩部，發錶論文四十多篇。擔任多傢企事業單位的顧問，為政府、學校、醫院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、煙草等提供谘詢、診斷、策劃、培訓等。

目錄

第1章 客戶關係管理的理念
1.1 客戶關係管理的産生
1.1.1 需求的拉動
1.1.2 技術的推動
1.2 客戶關係管理的理論基礎
1.2.1 關係營銷
1.2.2 一對一營銷
1.2.3 精準營銷
1.2.4 情感營銷
1.2.5 客戶細分
1.2.6 客戶生命周期
1.2.7 客戶感知價值
1.3 客戶關係管理的內涵
1.3.1 關於客戶關係管理的各種學說
1.3.2 關於客戶關係管理認識的誤區
1.3.3 關於客戶關係管理的再認識
1.4 客戶關係管理的思路
1.4.1 必須以營銷思想與信息技術為兩翼
1.4.2 主動地、有選擇地建立客戶關係
1.4.3 積極地維護客戶關係
1.4.4 及時地、努力地挽救客戶關係
思考題
案例分析 星巴剋的客戶關係

第2章 客戶關係管理的技術
2.1 客戶關係管理係統
2.1.1 客戶關係管理係統的定義與特點
2.1.2 客戶關係管理係統的主要功能
2.1.3 客戶關係管理係統的類型
2.2 數據管理技術在客戶關係管理中的應用
2.2.1 數據挖掘技術
2.2.2 數據庫營銷及其特點
2.2.3 數據庫營銷的條件
2.3 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
2.3.1 呼叫中心技術
2.3.2 呼叫中心的分類
2.3.3 呼叫中心的功能
2.3.4 呼叫中心技術的應用
思考題
案例分析 聯邦快遞的客戶關係管理體係

第3章 客戶的選擇
3.1 為什麼要選擇關係客戶
3.1.1 不是所有的購買者都會是企業的客戶
3.1.2 不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
3.1.3 沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊
3.1.4 選擇正確的客戶是成功開發客戶、實現客戶
忠誠的前提
3.2 選擇什麼樣的關係客戶
3.2.1 什麼樣的客戶是“好客戶”
3.2.2 大客戶不等於“好客戶”
3.2.3 小客戶可能是“好客戶”
3.3 關係客戶選擇的指導思想
3.3.1 選擇與企業定位一緻的客戶
3.3.2 選擇“好客戶”
3.3.3 選擇有潛力的客戶
3.3.4 選擇“門當戶對”的客戶
3.3.5 選擇與“忠誠客戶”相似的客戶
思考題
案例分析 勞力士的客戶選擇

第4章 客戶的開發
4.1 營銷導嚮的開發策略
4.1.1 有吸引力的産品或服務
4.1.2 有吸引力的價格或收費
4.1.3 有吸引力的購買渠道
4.1.4 有吸引力的促銷方案
4.2 推銷導嚮的開發策略
4.2.1 如何尋找客戶
4.2.2 如何說服客戶
思考題
案例分析 哈根達斯——冰淇淋中的“勞斯萊斯”

第5章 客戶的信息
5.1 客戶信息的重要性
5.1.1 客戶信息是企業決策的基礎
5.1.2 客戶信息是客戶分級的基礎
5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎
5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎
5.2 應當掌握客戶的哪些信息
5.2.1 個人客戶的信息
5.2.2 企業客戶的信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.3.1 直接渠道
5.3.2 間接渠道
5.4 運用數據庫管理客戶信息
5.4.1 運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為
5.4.2 運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷
5.4.3 運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化
5.4.4 運用客戶數據庫可以實現對客戶的動態管理
思考題
案例分析 美國第一銀行：CRM支持“如您所願”

第6章 客戶的分級
6.1 為什麼要對客戶分級
6.1.1 不同的客戶帶來的價值不同
6.1.2 必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
6.1.3 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
6.2 如何對客戶分級
6.2.1 關鍵客戶
6.2.2 普通客戶
6.2.3 小客戶
6.3 如何管理各級客戶
6.3.1 關鍵客戶的管理
6.3.2 普通客戶的管理
6.3.3 小客戶的管理
思考題
案例分析 興業銀行傢庭理財卡的客戶分級

第7章 客戶的溝通
7.1 客戶溝通的作用、內容與策略
7.1.1 客戶溝通的作用
7.1.2 客戶溝通的內容
7.1.3 客戶溝通的策略
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.2.1 通過人員與客戶溝通
7.2.2 通過活動與客戶溝通
7.2.3 通過信函、電話、網絡、電郵、微信、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通
7.2.4 通過廣告與客戶溝通
7.2.5 通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通
7.2.6 通過包裝與客戶溝通
7.3 客戶與企業溝通的途徑
7.3.1 開通免費投訴電話、24小時投訴熱綫或者網上投訴等
7.3.2 設置意見箱、建議箱、意見簿、意見錶、意見卡及電子郵箱等
7.3.3 建立有利於客戶與企業溝通的製度
7.4 如何處理客戶投訴
7.4.1 客戶投訴産生的原因
7.4.2 為什麼要重視客戶投訴
7.4.3 處理客戶投訴的四步麯
7.4.4 提高處理客戶投訴的質量
思考題
案例分析 戴爾與客戶的溝通

第8章 客戶的滿意
8.1 客戶滿意的概念與意義
8.1.1 客戶滿意的概念
8.1.2 客戶滿意的意義
8.1.3 客戶滿意度的衡量
8.2 影響客戶滿意的因素
8.2.1 客戶期望
8.2.2 客戶感知價值
8.3 如何讓客戶滿意
8.3.1 把握客戶期望
8.3.2 讓客戶感知價值超越客戶期望
思考題
案例分析 哈雷品牌的百年輝煌

第9章 客戶的忠誠
9.1 客戶忠誠的含義與意義
9.1.1 客戶忠誠的含義
9.1.2 客戶忠誠的意義
9.1.3 客戶忠誠度的衡量
9.2 影響客戶忠誠的因素
9.2.1 客戶滿意的程度
9.2.2 客戶因忠誠能夠獲得的利益
9.2.3 客戶的信任和情感
9.2.4 客戶的轉換成本
9.2.5 客戶的歸屬感
9.2.6 業務聯係的緊密程度
9.2.7 員工對企業的忠誠度
9.2.8 企業對客戶的忠誠度
9.2.9 客戶自身的因素
9.3 實現客戶忠誠的策略
9.3.1 努力實現客戶滿意
9.3.2 奬勵客戶的忠誠
9.3.3 增加客戶對企業的信任與感情
9.3.4 提高客戶的轉換成本
9.3.5 建立客戶組織
9.3.6 加強業務聯係，提高不可替代性
9.3.7 加強員工管理
9.3.8 以自己的忠誠換取客戶的忠誠
思考題
案例分析 小熊在綫的客戶經營術

第10章 客戶的流失與挽迴
10.1 客戶流失的原因
10.1.1 企業自身的原因
10.1.2 客戶自身的原因
10.2 如何看待客戶的流失
10.2.1 客戶流失給企業帶來很大的負麵影響
10.2.2 有些客戶流失是不可避免的
10.2.3 流失的客戶有被挽迴的可能
10.3 區彆對待不同的流失客戶
10.3.1 對流失的關鍵客戶要極力挽迴
10.3.2 對流失的普通客戶要盡力挽迴
10.3.3 對流失的小客戶可見機行事
10.3.4 徹底放棄根本不值得挽留的劣質客戶
10.4 挽迴流失客戶的策略
10.4.1 挽迴流失客戶的重要性
10.4.2 調查原因，亡羊補牢
10.4.3 “對癥下藥”，爭取挽迴
思考題
案例分析 傢樂福2008在中國
參考文獻

精彩書摘

　　如果企業主隻知道要盡快將産品賣齣去，至於賣給什麼人、這些人在哪裏、他們有什麼樣的消費習慣、喜歡什麼樣的信息接受渠道都不清楚的話，那麼即使投入巨大的廣告費，可能絕大部分都浪費在無效客戶身上……
　　在廣州這種房地産市場高度成熟，消費者理性程度高的城市中，競爭狀況之激烈有時也逼迫發展商不得不靠大量的廣告讓自己的聲音或多或少地被人聽到。廣園東彆墅鳳凰城在2002年五一前一周中包下所有媒體廣告版麵，用幾韆萬元就砸齣七億元的銷售量，其傳奇故事讓其他發展商感動燥熱難耐蠢蠢欲動。而放眼醫藥行業，哈藥六廠在全國攻城略地般的廣告投放，同樣為其創下驚人的銷售奇跡。榜樣的力量是無窮的，既然有許多先行者是靠廣告來燒齣市場，後來者更可大肆模仿，企圖印製彆人的成功。當然，彆人的成功不等於自己的成功，單純的模仿絕對無法有所建樹。碧波花園的發展商就遇到瞭這樣的睏惑。
　　1.“播下的是龍種，收獲的卻是跳蚤”
　　碧波花園是位於廣州郊區的一個占地超過60萬平方米的大型彆墅區，每幢價格從70萬元至300多萬元不等。相對於其他的郊區盤，碧波花園的獨特優勢有總體規模大、小區設計彆有特色，性價比也有一定的優勢，而且交通發達，與廣州有全程高速公路直達，離香港也隻需一個小時船程，至有“小香港”之稱的東莞更是隻有四十分鍾車程。由於前期整個樓盤的許多設施尚未啓用，加上廣告投入少，成交量一直乏善可陳。為瞭打開局麵，發展商委托瞭本地一傢頂尖的廣告公司製作瞭一輯投資巨大的電視廣告片，同時準備好所有資料，準備隨著電視片的播齣，同時上馬報紙、電颱、傳單、海報等宣傳。
　　在國慶黃金周到來的前一周，碧波花園的大規模廣告戰在廣州、香港、東莞三地同時拉開帷幕，與此同時進行的是，發展商還在報上公布瞭碧波花園國慶七日的活動節目錶。從節目錶上看，發展商所提供的節目可謂繁花亂人眼：有專業歌舞錶演、遊園活動、魔術錶演、兒童歌唱比賽、抽奬、豐富自助餐等一係列的活動，發展商鉚足瞭功夫來吸引客戶。或許是被發展商的“誠心”所打動，前來碧波花園的人潮每日都絡繹不絕，趟趟看樓車黑壓壓擠滿瞭人，每日從廣州市中心開齣的十來趟看樓車仍然滿足不瞭巨大的人潮，發展商不得不緊急增加幾趟看樓車。
　　在售樓部中，每日都喧嘩得震耳欲聾，幾十個座位早早被坐滿，很多後來者隻能站著，不少看樓客是一傢大小外加親戚朋友十來口人一起來。如此巨大的人潮遠遠超齣發展商的預期，售樓部十幾個銷售人員外加十個兼職人員根本不夠應付。而且由於樓盤占地麵積太大，從售樓部到樣闆間好長一段距離，進齣都必須坐電瓶車，碧波花園原有幾輛電瓶車根本不能滿足需求。更糟糕的是，由於樣闆間分散，銷售人員每帶一個客戶參觀樣闆間兼解說的時間最少長達一小時，許多人白白在售樓部等上老長時間都未能到樣闆間去參觀，更彆說有機會谘詢瞭解情況。到瞭中午自助餐時間，場麵更加混亂，由於人多地方小，你擠我擠的，食物根本不夠分，有些人就顧不得禮節，爭搶起來瞭，場麵一度險些失控。
　　如此混亂的場麵，使許多人都皺起瞭眉頭，售樓人員不得不一遍又一遍嚮前來質問的客戶緻歉、解說。除瞭那些坐看樓車前來的客戶外，一些自駕車前來的客戶帶著怒氣離去。
　　熱鬧而又混亂的七天終於結束，工作人員拖著疲憊的身體在清理完一地狼藉之後，關上門清算一下七天來的收獲：一共成交齣瞭五套彆墅。數百萬元的廣告費外加幾十萬元的錶演、場地搭建、人員成本、車輛成本，最後僅僅帶來瞭五套成交量？按每套90萬元的均價計算，五套彆墅的總成交金額不過450萬元，與廣告費的投入相差無幾。每日數以韆計的熙熙攘攘而來的客戶，為什麼熙熙攘攘地走瞭，什麼也沒有留下？為什麼這些花巨資吸引來的客戶都是無效客戶，問題齣在哪裏？
　　……

前言/序言

《洞察人性：深度理解客戶心靈的藝術》 本書並非一本關於客戶關係管理（CRM）技術工具或管理流程的教科書，也非一本羅列成功案例和營銷策略的指南。它深入探討的是人類情感、心理和行為的底層邏輯，旨在幫助讀者建立一種更深刻、更具共情力的理解，從而在任何形式的人際互動中，尤其是商業往來中，能夠更有效地建立並維係有價值的關係。 在當今這個信息爆炸、溝通渠道多元化的時代，錶麵上的“聯係”似乎隨處可見，但真正意義上的“連接”卻日益稀缺。我們所追求的，並非是信息的傳遞，而是情感的共鳴；並非是交易的達成，而是信任的建立。本書將帶領您踏上一段探索人類內心世界的旅程，揭示那些驅動我們行為、塑造我們選擇的無形力量。 第一章：意識的潮汐——理解客戶的內心世界 本章我們將從哲學的角度齣發，探討“意識”的本質以及它如何影響個體的行為模式。我們將審視人類意識的層次，從最基礎的生理需求驅動，到更高層次的自我實現願望。我們將分析不同文化背景、年齡階段、社會經濟地位的個體在意識層麵存在的普遍差異與獨特之處。理解這些差異，是避免“刻闆印象”陷阱，做到精準溝通的第一步。 需求層次的遞歸： 馬斯洛的金字塔隻是起點。我們將深入挖掘現代社會中，客戶需求如何呈現齣更加復雜、動態且常常相互疊加的特點。從安全感、歸屬感到尊重和自我超越，理解每個層級下客戶可能存在的深層焦慮和渴望。 情緒的譜係與觸發器： 情緒並非非黑即白，而是充滿微妙變化的色彩。本章將細緻剖析人類基本情緒（喜、怒、哀、樂、恐懼、驚訝）及其衍生情緒，並探討各種內外部因素如何觸發這些情緒。學會識彆客戶情緒的細微跡象，將使您能夠更靈活地調整溝通策略，化解潛在的衝突，放大積極的情感連接。 認知偏差的迷宮： 人類的大腦並非完美的邏輯機器，而是充斥著各種“捷徑”和“濾鏡”，即認知偏差。我們將一一揭示常見的認知偏差，如確認偏差、錨定效應、損失厭惡、從眾效應等，並分析它們如何在客戶的決策過程中發揮作用。瞭解這些偏差，您將能夠預測客戶的反應，規避常見的溝通誤區，甚至在適當的時候引導客戶做齣更符閤其長遠利益的決策。 價值觀與信念的根基： 價值觀是指導個體行為的內在羅盤，而信念則是對世界運作方式的內在認知。本章將強調，真正的關係建立，在於觸及客戶深層的價值觀和信念體係。我們將探討如何通過傾聽、觀察和提問，去發掘客戶所珍視的事物，理解他們的世界觀，從而找到與客戶産生深刻共鳴的切入點。 第二章：溝通的藝術——從傾聽到共情 有效的溝通是建立任何有意義關係的核心。本章將超越錶麵的語言技巧，聚焦於“傾聽”和“共情”這兩個被低估卻至關重要的能力。我們將探討如何真正地“聽見”客戶的聲音，以及如何設身處地地去感受他們的情緒和處境。 主動傾聽的修煉： 這不僅僅是保持沉默，而是全身心地投入。我們將詳細講解主動傾聽的技巧，包括但不限於：積極反饋（點頭、眼神交流、簡短迴應）、提問（開放式問題、澄清式問題、探究式問題）、復述與總結，以及如何避免打斷和預設結論。目標是讓客戶感受到被充分理解和尊重。 共情的實踐指南： 共情不是同情，而是“感同身受”。本章將提供切實可行的方法，幫助您培養共情能力。這包括：延遲判斷，暫時擱置自己的觀點；嘗試站在對方的角度思考問題，理解其行為背後的動機；識彆並迴應對方的情感信號，即使這些情緒並不總是正麵或直接錶達齣來的。 非語言溝通的密碼： 身體語言、麵部錶情、語調的起伏，這些無聲的信息往往比語言本身傳遞齣更多內容。我們將深入解讀這些非語言信號，學習如何觀察、理解並恰當運用它們，從而讓您的溝通更加真實、可信和具有影響力。 提問的力量： 好的問題能夠打開對話的閘門，引導深入的思考，並發現潛在的需求。本章將介紹不同類型的提問技巧，以及何時使用何種提問方式，以激發客戶的坦誠，揭示他們的真實想法和未被滿足的期望。 第三章：信任的基石——真誠、可靠與一緻性 信任是關係中最寶貴的貨幣，其建立並非一蹴而就，而是需要日積月纍的努力。本章將探討構建信任的關鍵要素，以及如何通過持續的行動來鞏固這份寶貴的基石。 真誠的力量： 真誠並非天生，而是可以培養的品質。我們將分析真誠在人際互動中的重要性，並提供方法來識彆和展現自己的真誠。這意味著言行一緻，不做虛假的承諾，坦誠麵對自己的不足，以及以開放的心態對待他人的反饋。 可靠性的踐行： 可靠意味著言齣必行，信守承諾。本章將探討如何設定切閤實際的期望，並始終如一地兌現這些承諾。我們將強調“小承諾，大迴報”的重要性，即即使是微小的承諾，一旦兌現，也能在客戶心中建立起強大的信任感。 一緻性的力量： 無論是在産品、服務還是溝通方式上，保持一緻性能夠給客戶帶來安全感和可預測性。我們將分析一緻性如何減少客戶的認知負荷，建立穩定可靠的品牌形象，並最終轉化為持久的客戶忠誠度。 透明度的價值： 在信息不對稱的時代，透明度是建立信任的有力武器。本章將探討在何種程度上以及以何種方式展現透明度，能夠有效增強客戶的信任感，並將其轉化為一種競爭優勢。 第四章：關係的網絡——連接、維護與成長 一旦建立瞭初步的信任，如何將這種連接轉化為長期、穩定且有益的關係，是本章的核心議題。我們將探索關係的維護機製，以及如何通過持續的互動促進關係的深化與成長。 情感連接的深化： 超越錶麵的交易，建立深層的情感連接是維持客戶關係的關鍵。我們將探討如何通過個性化的關懷、共同的價值觀認同以及分享成功的喜悅，來加深客戶的情感紐帶。 主動關懷與驚喜： 關係需要“經營”。本章將強調主動關懷的重要性，即在客戶需要之前就提供支持和幫助。同時，適時地製造一些“驚喜”，能夠顯著提升客戶的滿意度和忠誠度。 有效反饋與改進： 傾聽客戶的反饋，無論是正麵的還是負麵的，都是關係成長的重要驅動力。我們將探討如何建立有效的反饋機製，並承諾將這些反饋轉化為實際的改進，讓客戶感受到他們的聲音被重視。 共同成長的夥伴： 將客戶視為一同成長的夥伴，而非僅僅是交易的對象。本章將引導讀者思考，如何通過提供價值、幫助客戶實現目標，從而與客戶建立一種互利共贏的夥伴關係，共同迎接未來的挑戰與機遇。 應對衝突與危機： 關係並非總是風平浪靜。當衝突或危機齣現時，如何以恰當的方式處理，往往能將危機轉化為增進信任的機會。我們將提供處理衝突的策略和技巧，強調同情、責任和解決方案的重要性。 《洞察人性：深度理解客戶心靈的藝術》是一本關於“人”的書，關於理解人類的復雜性、情感的深度以及行為的驅動力。它提供瞭一個全新的視角，幫助您超越傳統的商業框架，以更加人性化、共情化的方式去理解並連接他人。無論您身處何種行業，從事何種職業，這本書都將成為您在構建持久、有意義的人際關係道路上的寶貴嚮導。它邀請您深入探索人性，掌握連接的藝術，從而在個人和職業生涯中獲得更深遠的成功。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，剛拿到這本書的時候，我並沒有抱太大的期望。畢竟“客戶關係管理”這個話題我已經接觸過不少，總感覺有些概念已經爛熟於心，缺乏新意。然而，當我翻開這本書，特彆是讀到關於“情感連接”和“用戶共創”的部分時，我的看法徹底改變瞭。作者並沒有將CRM僅僅視為一套技術或流程，而是將其升華為一種藝術。他深入探討瞭如何通過理解客戶的深層需求和情感驅動，來建立一種超越交易本身的聯結。書中提齣的“同理心地圖”和“敘事營銷”等工具，讓我耳目一新。我特彆欣賞作者對於“信任”和“透明度”在長期客戶關係中所扮演角色的深刻剖析，這正是當前許多企業在數字化轉型過程中容易忽略的環節。此外，書中對於如何構建強大的客戶社群、激發用戶口碑傳播的建議，也極具實踐價值。它不僅僅是關於如何“留住”客戶，更是關於如何“吸引”並“激活”客戶，讓他們成為品牌的忠實擁躉和積極的傳播者。這種全方位的視角，讓我重新審視瞭CRM的戰略意義，從一個戰術工具提升到瞭企業核心競爭力的維度。

评分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是，它徹底顛覆瞭我之前對客戶關係管理的理解。我原以為CRM隻是關於如何利用技術工具去管理客戶數據，進行銷售跟進。但這本書讓我看到，CRM的本質是建立和維護一種可持續的、有價值的、基於信任的客戶關係。作者用大量篇幅闡述瞭“情感化營銷”和“價值共創”的概念，讓我明白瞭為什麼有些企業能夠擁有忠誠度極高的客戶群體，而有些企業則難以留住客戶。書中關於“忠誠度計劃的設計”和“客戶社群的運營”的章節，給瞭我很多啓發。它不是簡單地告訴你如何設置積分或優惠券，而是教你如何通過營造歸屬感、提供獨特價值，讓客戶自願成為品牌的擁護者。我尤其欣賞書中關於“數據倫理”和“隱私保護”的討論，這在當前信息爆炸的時代顯得尤為重要。它提醒我們，在追求數據價值的同時，必須堅守道德底綫，贏得客戶的信任。這本書就像一本寶藏，每一次閱讀都能從中發現新的閃光點，為我的工作帶來新的思路和動力。

评分☆☆☆☆☆

這本書確實提供瞭一個非常有價值的框架，尤其是在理解客戶旅程的各個觸點方麵。我一直覺得，很多時候我們對客戶的理解是割裂的，無法形成一個完整的畫像。這本書的亮點之一就在於它係統地梳理瞭客戶從初識到忠誠的各個階段，並針對每個階段提齣瞭相應的策略和工具。我特彆留意瞭關於“客戶獲取成本”與“客戶生命周期價值”的權衡分析，這對於我們優化營銷投入，提高ROI非常有指導意義。作者並沒有簡單地給齣“做什麼”，而是深入分析瞭“為什麼要做”以及“如何衡量效果”。比如，在客戶流失預警方麵，書中提到的“沉默客戶激活”和“離異客戶挽迴”的策略，非常具體且可操作。它不是簡單地讓你去“打電話”，而是教會你如何通過數據分析識彆潛在流失原因，並設計個性化的乾預方案。同時，書中對於不同行業、不同規模企業的CRM應用案例的呈現，也極具參考價值，讓我們能從中找到適閤自己的模式。整體而言，這本書更像是一位經驗豐富的顧問，在為你梳理思路，提供實用的方法論，幫助你在復雜的客戶關係管理領域找到清晰的方嚮。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在市場一綫摸爬滾打多年的從業者，我深知客戶關係管理的重要性，也經曆過不少成功的嘗試和失敗的教訓。這本書的齣現，為我提供瞭一個非常好的復盤和提升的契機。我驚喜地發現，書中關於“客戶體驗設計”的章節，與我一直以來所追求的“極緻用戶體驗”的理念不謀而閤。作者並沒有將客戶體驗視為一個獨立的部門或環節，而是將其融入到瞭整個CRM體係之中，強調瞭從産品設計、營銷溝通到售後服務，每一個觸點都至關重要。書中關於“個性化服務”和“主動式關懷”的論述，讓我深刻理解到，真正的客戶關係管理，是建立在對客戶深入洞察之上的，是能夠預見客戶需求，並提前做齣響應。我特彆喜歡書中關於“負麵反饋的價值”的解讀，它將看似棘手的問題轉化為改進産品和服務的寶貴機會。這種積極的態度和建設性的方法，正是我們在麵對市場挑戰時所需要的。這本書不僅僅提供瞭理論，更重要的是，它傳遞瞭一種以客戶為中心，持續優化和創新的理念。

评分☆☆☆☆☆

這本書實在是太及時瞭！我最近一直在思考如何在日益飽和的市場中脫穎而齣，建立更深層次的客戶連接。這本書的內容，雖然我還沒完全讀完，但僅僅是瀏覽目錄和一些開篇章節，就給瞭我不少啓發。它沒有空泛地談論“客戶至上”這樣的口號，而是深入到“為什麼”和“如何做”的層麵。我特彆關注瞭關於客戶生命周期價值的章節，書中提齣的細分策略和個性化互動模型，讓我看到瞭將一次性交易轉化為長期忠誠度的切實可行的方法。作者在案例分析部分，引用瞭一些行業巨頭的實踐經驗，這讓我感到非常信服，也更容易將理論知識轉化為自己的業務場景。我尤其喜歡書中關於數據分析在CRM中的應用部分，它清晰地闡述瞭如何利用數據來理解客戶行為，預測需求，並最終優化營銷和服務策略。這種以數據驅動的視角，對於我們這種越來越依賴精細化運營的公司來說，簡直是及時雨。而且，這本書的語言風格也相當接地氣，不像一些學術著作那樣枯燥乏味，讀起來很有代入感，仿佛作者就在我身邊，循循善誘地指導我。

評分☆☆☆☆☆

還沒有看，充電纔能全速奔跑。

評分☆☆☆☆☆

還沒看，包裝一般，希望會有收獲

評分☆☆☆☆☆

送貨很快，包裝不錯。給彆人買的入門書，看過再追評吧～

評分☆☆☆☆☆

不錯內容很豐富

評分☆☆☆☆☆

買給員工的，希望對她們有用！

評分☆☆☆☆☆

很好，物流也很快，非常滿意！！！！！！

評分☆☆☆☆☆

非常好的一本書，值得仔細看

評分☆☆☆☆☆

一本不錯的教科書 可以對客戶關係管理有較全麵的瞭解

評分☆☆☆☆☆

沒有包裝，這本書被拆開過