客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版） [Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Maintenance,3rd] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏朝晖 著

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 客户关系
• 营销
• 销售
• 服务
• 客户体验
• 企业管理
• 商业策略
• 第3版

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302357988

版次：3

商品编码：11453900

品牌：清华大学

包装：平装

外文名称：Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Maintenance,3rd

开本：16开

出版时间：2014-

编辑推荐

　　《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

内容简介

　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

作者简介

　　苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。

目录

第1章 客户关系管理的理念
1.1 客户关系管理的产生
1.1.1 需求的拉动
1.1.2 技术的推动
1.2 客户关系管理的理论基础
1.2.1 关系营销
1.2.2 一对一营销
1.2.3 精准营销
1.2.4 情感营销
1.2.5 客户细分
1.2.6 客户生命周期
1.2.7 客户感知价值
1.3 客户关系管理的内涵
1.3.1 关于客户关系管理的各种学说
1.3.2 关于客户关系管理认识的误区
1.3.3 关于客户关系管理的再认识
1.4 客户关系管理的思路
1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼
1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系
1.4.3 积极地维护客户关系
1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系
思考题
案例分析 星巴克的客户关系

第2章 客户关系管理的技术
2.1 客户关系管理系统
2.1.1 客户关系管理系统的定义与特点
2.1.2 客户关系管理系统的主要功能
2.1.3 客户关系管理系统的类型
2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用
2.2.1 数据挖掘技术
2.2.2 数据库营销及其特点
2.2.3 数据库营销的条件
2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
2.3.1 呼叫中心技术
2.3.2 呼叫中心的分类
2.3.3 呼叫中心的功能
2.3.4 呼叫中心技术的应用
思考题
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系

第3章 客户的选择
3.1 为什么要选择关系客户
3.1.1 不是所有的购买者都会是企业的客户
3.1.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益
3.1.3 没有选择客户可能造成企业定位的模糊
3.1.4 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户
忠诚的前提
3.2 选择什么样的关系客户
3.2.1 什么样的客户是“好客户”
3.2.2 大客户不等于“好客户”
3.2.3 小客户可能是“好客户”
3.3 关系客户选择的指导思想
3.3.1 选择与企业定位一致的客户
3.3.2 选择“好客户”
3.3.3 选择有潜力的客户
3.3.4 选择“门当户对”的客户
3.3.5 选择与“忠诚客户”相似的客户
思考题
案例分析 劳力士的客户选择

第4章 客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.1.1 有吸引力的产品或服务
4.1.2 有吸引力的价格或收费
4.1.3 有吸引力的购买渠道
4.1.4 有吸引力的促销方案
4.2 推销导向的开发策略
4.2.1 如何寻找客户
4.2.2 如何说服客户
思考题
案例分析 哈根达斯——冰淇淋中的“劳斯莱斯”

第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础
5.1.2 客户信息是客户分级的基础
5.1.3 客户信息是客户沟通的基础
5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
5.2.2 企业客户的信息
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道
5.3.2 间接渠道
5.4 运用数据库管理客户信息
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户的消费行为
5.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销
5.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
思考题
案例分析 美国第一银行：CRM支持“如您所愿”

第6章 客户的分级
6.1 为什么要对客户分级
6.1.1 不同的客户带来的价值不同
6.1.2 必须根据客户的不同价值分配不同的资源
6.1.3 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
6.2 如何对客户分级
6.2.1 关键客户
6.2.2 普通客户
6.2.3 小客户
6.3 如何管理各级客户
6.3.1 关键客户的管理
6.3.2 普通客户的管理
6.3.3 小客户的管理
思考题
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级

第7章 客户的沟通
7.1 客户沟通的作用、内容与策略
7.1.1 客户沟通的作用
7.1.2 客户沟通的内容
7.1.3 客户沟通的策略
7.2 企业与客户沟通的途径
7.2.1 通过人员与客户沟通
7.2.2 通过活动与客户沟通
7.2.3 通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通
7.2.4 通过广告与客户沟通
7.2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
7.2.6 通过包装与客户沟通
7.3 客户与企业沟通的途径
7.3.1 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等
7.3.2 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等
7.3.3 建立有利于客户与企业沟通的制度
7.4 如何处理客户投诉
7.4.1 客户投诉产生的原因
7.4.2 为什么要重视客户投诉
7.4.3 处理客户投诉的四步曲
7.4.4 提高处理客户投诉的质量
思考题
案例分析 戴尔与客户的沟通

第8章 客户的满意
8.1 客户满意的概念与意义
8.1.1 客户满意的概念
8.1.2 客户满意的意义
8.1.3 客户满意度的衡量
8.2 影响客户满意的因素
8.2.1 客户期望
8.2.2 客户感知价值
8.3 如何让客户满意
8.3.1 把握客户期望
8.3.2 让客户感知价值超越客户期望
思考题
案例分析 哈雷品牌的百年辉煌

第9章 客户的忠诚
9.1 客户忠诚的含义与意义
9.1.1 客户忠诚的含义
9.1.2 客户忠诚的意义
9.1.3 客户忠诚度的衡量
9.2 影响客户忠诚的因素
9.2.1 客户满意的程度
9.2.2 客户因忠诚能够获得的利益
9.2.3 客户的信任和情感
9.2.4 客户的转换成本
9.2.5 客户的归属感
9.2.6 业务联系的紧密程度
9.2.7 员工对企业的忠诚度
9.2.8 企业对客户的忠诚度
9.2.9 客户自身的因素
9.3 实现客户忠诚的策略
9.3.1 努力实现客户满意
9.3.2 奖励客户的忠诚
9.3.3 增加客户对企业的信任与感情
9.3.4 提高客户的转换成本
9.3.5 建立客户组织
9.3.6 加强业务联系，提高不可替代性
9.3.7 加强员工管理
9.3.8 以自己的忠诚换取客户的忠诚
思考题
案例分析 小熊在线的客户经营术

第10章 客户的流失与挽回
10.1 客户流失的原因
10.1.1 企业自身的原因
10.1.2 客户自身的原因
10.2 如何看待客户的流失
10.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响
10.2.2 有些客户流失是不可避免的
10.2.3 流失的客户有被挽回的可能
10.3 区别对待不同的流失客户
10.3.1 对流失的关键客户要极力挽回
10.3.2 对流失的普通客户要尽力挽回
10.3.3 对流失的小客户可见机行事
10.3.4 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户
10.4 挽回流失客户的策略
10.4.1 挽回流失客户的重要性
10.4.2 调查原因，亡羊补牢
10.4.3 “对症下药”，争取挽回
思考题
案例分析 家乐福2008在中国
参考文献

精彩书摘

　　如果企业主只知道要尽快将产品卖出去，至于卖给什么人、这些人在哪里、他们有什么样的消费习惯、喜欢什么样的信息接受渠道都不清楚的话，那么即使投入巨大的广告费，可能绝大部分都浪费在无效客户身上……
　　在广州这种房地产市场高度成熟，消费者理性程度高的城市中，竞争状况之激烈有时也逼迫发展商不得不靠大量的广告让自己的声音或多或少地被人听到。广园东别墅凤凰城在2002年五一前一周中包下所有媒体广告版面，用几千万元就砸出七亿元的销售量，其传奇故事让其他发展商感动燥热难耐蠢蠢欲动。而放眼医药行业，哈药六厂在全国攻城略地般的广告投放，同样为其创下惊人的销售奇迹。榜样的力量是无穷的，既然有许多先行者是靠广告来烧出市场，后来者更可大肆模仿，企图印制别人的成功。当然，别人的成功不等于自己的成功，单纯的模仿绝对无法有所建树。碧波花园的发展商就遇到了这样的困惑。
　　1.“播下的是龙种，收获的却是跳蚤”
　　碧波花园是位于广州郊区的一个占地超过60万平方米的大型别墅区，每幢价格从70万元至300多万元不等。相对于其他的郊区盘，碧波花园的独特优势有总体规模大、小区设计别有特色，性价比也有一定的优势，而且交通发达，与广州有全程高速公路直达，离香港也只需一个小时船程，至有“小香港”之称的东莞更是只有四十分钟车程。由于前期整个楼盘的许多设施尚未启用，加上广告投入少，成交量一直乏善可陈。为了打开局面，发展商委托了本地一家顶尖的广告公司制作了一辑投资巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片的播出，同时上马报纸、电台、传单、海报等宣传。
　　在国庆黄金周到来的前一周，碧波花园的大规模广告战在广州、香港、东莞三地同时拉开帷幕，与此同时进行的是，发展商还在报上公布了碧波花园国庆七日的活动节目表。从节目表上看，发展商所提供的节目可谓繁花乱人眼：有专业歌舞表演、游园活动、魔术表演、儿童歌唱比赛、抽奖、丰富自助餐等一系列的活动，发展商铆足了功夫来吸引客户。或许是被发展商的“诚心”所打动，前来碧波花园的人潮每日都络绎不绝，趟趟看楼车黑压压挤满了人，每日从广州市中心开出的十来趟看楼车仍然满足不了巨大的人潮，发展商不得不紧急增加几趟看楼车。
　　在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个座位早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售人员外加十个兼职人员根本不够应付。而且由于楼盘占地面积太大，从售楼部到样板间好长一段距离，进出都必须坐电瓶车，碧波花园原有几辆电瓶车根本不能满足需求。更糟糕的是，由于样板间分散，销售人员每带一个客户参观样板间兼解说的时间最少长达一小时，许多人白白在售楼部等上老长时间都未能到样板间去参观，更别说有机会咨询了解情况。到了中午自助餐时间，场面更加混乱，由于人多地方小，你挤我挤的，食物根本不够分，有些人就顾不得礼节，争抢起来了，场面一度险些失控。
　　如此混乱的场面，使许多人都皱起了眉头，售楼人员不得不一遍又一遍向前来质问的客户致歉、解说。除了那些坐看楼车前来的客户外，一些自驾车前来的客户带着怒气离去。
　　热闹而又混乱的七天终于结束，工作人员拖着疲惫的身体在清理完一地狼藉之后，关上门清算一下七天来的收获：一共成交出了五套别墅。数百万元的广告费外加几十万元的表演、场地搭建、人员成本、车辆成本，最后仅仅带来了五套成交量？按每套90万元的均价计算，五套别墅的总成交金额不过450万元，与广告费的投入相差无几。每日数以千计的熙熙攘攘而来的客户，为什么熙熙攘攘地走了，什么也没有留下？为什么这些花巨资吸引来的客户都是无效客户，问题出在哪里？
　　……

前言/序言

《洞察人性：深度理解客户心灵的艺术》 本书并非一本关于客户关系管理（CRM）技术工具或管理流程的教科书，也非一本罗列成功案例和营销策略的指南。它深入探讨的是人类情感、心理和行为的底层逻辑，旨在帮助读者建立一种更深刻、更具共情力的理解，从而在任何形式的人际互动中，尤其是商业往来中，能够更有效地建立并维系有价值的关系。 在当今这个信息爆炸、沟通渠道多元化的时代，表面上的“联系”似乎随处可见，但真正意义上的“连接”却日益稀缺。我们所追求的，并非是信息的传递，而是情感的共鸣；并非是交易的达成，而是信任的建立。本书将带领您踏上一段探索人类内心世界的旅程，揭示那些驱动我们行为、塑造我们选择的无形力量。 第一章：意识的潮汐——理解客户的内心世界 本章我们将从哲学的角度出发，探讨“意识”的本质以及它如何影响个体的行为模式。我们将审视人类意识的层次，从最基础的生理需求驱动，到更高层次的自我实现愿望。我们将分析不同文化背景、年龄阶段、社会经济地位的个体在意识层面存在的普遍差异与独特之处。理解这些差异，是避免“刻板印象”陷阱，做到精准沟通的第一步。 需求层次的递归： 马斯洛的金字塔只是起点。我们将深入挖掘现代社会中，客户需求如何呈现出更加复杂、动态且常常相互叠加的特点。从安全感、归属感到尊重和自我超越，理解每个层级下客户可能存在的深层焦虑和渴望。 情绪的谱系与触发器： 情绪并非非黑即白，而是充满微妙变化的色彩。本章将细致剖析人类基本情绪（喜、怒、哀、乐、恐惧、惊讶）及其衍生情绪，并探讨各种内外部因素如何触发这些情绪。学会识别客户情绪的细微迹象，将使您能够更灵活地调整沟通策略，化解潜在的冲突，放大积极的情感连接。 认知偏差的迷宫： 人类的大脑并非完美的逻辑机器，而是充斥着各种“捷径”和“滤镜”，即认知偏差。我们将一一揭示常见的认知偏差，如确认偏差、锚定效应、损失厌恶、从众效应等，并分析它们如何在客户的决策过程中发挥作用。了解这些偏差，您将能够预测客户的反应，规避常见的沟通误区，甚至在适当的时候引导客户做出更符合其长远利益的决策。 价值观与信念的根基： 价值观是指导个体行为的内在罗盘，而信念则是对世界运作方式的内在认知。本章将强调，真正的关系建立，在于触及客户深层的价值观和信念体系。我们将探讨如何通过倾听、观察和提问，去发掘客户所珍视的事物，理解他们的世界观，从而找到与客户产生深刻共鸣的切入点。 第二章：沟通的艺术——从倾听到共情 有效的沟通是建立任何有意义关系的核心。本章将超越表面的语言技巧，聚焦于“倾听”和“共情”这两个被低估却至关重要的能力。我们将探讨如何真正地“听见”客户的声音，以及如何设身处地地去感受他们的情绪和处境。 主动倾听的修炼： 这不仅仅是保持沉默，而是全身心地投入。我们将详细讲解主动倾听的技巧，包括但不限于：积极反馈（点头、眼神交流、简短回应）、提问（开放式问题、澄清式问题、探究式问题）、复述与总结，以及如何避免打断和预设结论。目标是让客户感受到被充分理解和尊重。 共情的实践指南： 共情不是同情，而是“感同身受”。本章将提供切实可行的方法，帮助您培养共情能力。这包括：延迟判断，暂时搁置自己的观点；尝试站在对方的角度思考问题，理解其行为背后的动机；识别并回应对方的情感信号，即使这些情绪并不总是正面或直接表达出来的。 非语言沟通的密码： 身体语言、面部表情、语调的起伏，这些无声的信息往往比语言本身传递出更多内容。我们将深入解读这些非语言信号，学习如何观察、理解并恰当运用它们，从而让您的沟通更加真实、可信和具有影响力。 提问的力量： 好的问题能够打开对话的闸门，引导深入的思考，并发现潜在的需求。本章将介绍不同类型的提问技巧，以及何时使用何种提问方式，以激发客户的坦诚，揭示他们的真实想法和未被满足的期望。 第三章：信任的基石——真诚、可靠与一致性 信任是关系中最宝贵的货币，其建立并非一蹴而就，而是需要日积月累的努力。本章将探讨构建信任的关键要素，以及如何通过持续的行动来巩固这份宝贵的基石。 真诚的力量： 真诚并非天生，而是可以培养的品质。我们将分析真诚在人际互动中的重要性，并提供方法来识别和展现自己的真诚。这意味着言行一致，不做虚假的承诺，坦诚面对自己的不足，以及以开放的心态对待他人的反馈。 可靠性的践行： 可靠意味着言出必行，信守承诺。本章将探讨如何设定切合实际的期望，并始终如一地兑现这些承诺。我们将强调“小承诺，大回报”的重要性，即即使是微小的承诺，一旦兑现，也能在客户心中建立起强大的信任感。 一致性的力量： 无论是在产品、服务还是沟通方式上，保持一致性能够给客户带来安全感和可预测性。我们将分析一致性如何减少客户的认知负荷，建立稳定可靠的品牌形象，并最终转化为持久的客户忠诚度。 透明度的价值： 在信息不对称的时代，透明度是建立信任的有力武器。本章将探讨在何种程度上以及以何种方式展现透明度，能够有效增强客户的信任感，并将其转化为一种竞争优势。 第四章：关系的网络——连接、维护与成长 一旦建立了初步的信任，如何将这种连接转化为长期、稳定且有益的关系，是本章的核心议题。我们将探索关系的维护机制，以及如何通过持续的互动促进关系的深化与成长。 情感连接的深化： 超越表面的交易，建立深层的情感连接是维持客户关系的关键。我们将探讨如何通过个性化的关怀、共同的价值观认同以及分享成功的喜悦，来加深客户的情感纽带。 主动关怀与惊喜： 关系需要“经营”。本章将强调主动关怀的重要性，即在客户需要之前就提供支持和帮助。同时，适时地制造一些“惊喜”，能够显著提升客户的满意度和忠诚度。 有效反馈与改进： 倾听客户的反馈，无论是正面的还是负面的，都是关系成长的重要驱动力。我们将探讨如何建立有效的反馈机制，并承诺将这些反馈转化为实际的改进，让客户感受到他们的声音被重视。 共同成长的伙伴： 将客户视为一同成长的伙伴，而非仅仅是交易的对象。本章将引导读者思考，如何通过提供价值、帮助客户实现目标，从而与客户建立一种互利共赢的伙伴关系，共同迎接未来的挑战与机遇。 应对冲突与危机： 关系并非总是风平浪静。当冲突或危机出现时，如何以恰当的方式处理，往往能将危机转化为增进信任的机会。我们将提供处理冲突的策略和技巧，强调同情、责任和解决方案的重要性。 《洞察人性：深度理解客户心灵的艺术》是一本关于“人”的书，关于理解人类的复杂性、情感的深度以及行为的驱动力。它提供了一个全新的视角，帮助您超越传统的商业框架，以更加人性化、共情化的方式去理解并连接他人。无论您身处何种行业，从事何种职业，这本书都将成为您在构建持久、有意义的人际关系道路上的宝贵向导。它邀请您深入探索人性，掌握连接的艺术，从而在个人和职业生涯中获得更深远的成功。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是，它彻底颠覆了我之前对客户关系管理的理解。我原以为CRM只是关于如何利用技术工具去管理客户数据，进行销售跟进。但这本书让我看到，CRM的本质是建立和维护一种可持续的、有价值的、基于信任的客户关系。作者用大量篇幅阐述了“情感化营销”和“价值共创”的概念，让我明白了为什么有些企业能够拥有忠诚度极高的客户群体，而有些企业则难以留住客户。书中关于“忠诚度计划的设计”和“客户社群的运营”的章节，给了我很多启发。它不是简单地告诉你如何设置积分或优惠券，而是教你如何通过营造归属感、提供独特价值，让客户自愿成为品牌的拥护者。我尤其欣赏书中关于“数据伦理”和“隐私保护”的讨论，这在当前信息爆炸的时代显得尤为重要。它提醒我们，在追求数据价值的同时，必须坚守道德底线，赢得客户的信任。这本书就像一本宝藏，每一次阅读都能从中发现新的闪光点，为我的工作带来新的思路和动力。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在市场一线摸爬滚打多年的从业者，我深知客户关系管理的重要性，也经历过不少成功的尝试和失败的教训。这本书的出现，为我提供了一个非常好的复盘和提升的契机。我惊喜地发现，书中关于“客户体验设计”的章节，与我一直以来所追求的“极致用户体验”的理念不谋而合。作者并没有将客户体验视为一个独立的部门或环节，而是将其融入到了整个CRM体系之中，强调了从产品设计、营销沟通到售后服务，每一个触点都至关重要。书中关于“个性化服务”和“主动式关怀”的论述，让我深刻理解到，真正的客户关系管理，是建立在对客户深入洞察之上的，是能够预见客户需求，并提前做出响应。我特别喜欢书中关于“负面反馈的价值”的解读，它将看似棘手的问题转化为改进产品和服务的宝贵机会。这种积极的态度和建设性的方法，正是我们在面对市场挑战时所需要的。这本书不仅仅提供了理论，更重要的是，它传递了一种以客户为中心，持续优化和创新的理念。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，刚拿到这本书的时候，我并没有抱太大的期望。毕竟“客户关系管理”这个话题我已经接触过不少，总感觉有些概念已经烂熟于心，缺乏新意。然而，当我翻开这本书，特别是读到关于“情感连接”和“用户共创”的部分时，我的看法彻底改变了。作者并没有将CRM仅仅视为一套技术或流程，而是将其升华为一种艺术。他深入探讨了如何通过理解客户的深层需求和情感驱动，来建立一种超越交易本身的联结。书中提出的“同理心地图”和“叙事营销”等工具，让我耳目一新。我特别欣赏作者对于“信任”和“透明度”在长期客户关系中所扮演角色的深刻剖析，这正是当前许多企业在数字化转型过程中容易忽略的环节。此外，书中对于如何构建强大的客户社群、激发用户口碑传播的建议，也极具实践价值。它不仅仅是关于如何“留住”客户，更是关于如何“吸引”并“激活”客户，让他们成为品牌的忠实拥趸和积极的传播者。这种全方位的视角，让我重新审视了CRM的战略意义，从一个战术工具提升到了企业核心竞争力的维度。

评分☆☆☆☆☆

这本书确实提供了一个非常有价值的框架，尤其是在理解客户旅程的各个触点方面。我一直觉得，很多时候我们对客户的理解是割裂的，无法形成一个完整的画像。这本书的亮点之一就在于它系统地梳理了客户从初识到忠诚的各个阶段，并针对每个阶段提出了相应的策略和工具。我特别留意了关于“客户获取成本”与“客户生命周期价值”的权衡分析，这对于我们优化营销投入，提高ROI非常有指导意义。作者并没有简单地给出“做什么”，而是深入分析了“为什么要做”以及“如何衡量效果”。比如，在客户流失预警方面，书中提到的“沉默客户激活”和“离异客户挽回”的策略，非常具体且可操作。它不是简单地让你去“打电话”，而是教会你如何通过数据分析识别潜在流失原因，并设计个性化的干预方案。同时，书中对于不同行业、不同规模企业的CRM应用案例的呈现，也极具参考价值，让我们能从中找到适合自己的模式。整体而言，这本书更像是一位经验丰富的顾问，在为你梳理思路，提供实用的方法论，帮助你在复杂的客户关系管理领域找到清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书实在是太及时了！我最近一直在思考如何在日益饱和的市场中脱颖而出，建立更深层次的客户连接。这本书的内容，虽然我还没完全读完，但仅仅是浏览目录和一些开篇章节，就给了我不少启发。它没有空泛地谈论“客户至上”这样的口号，而是深入到“为什么”和“如何做”的层面。我特别关注了关于客户生命周期价值的章节，书中提出的细分策略和个性化互动模型，让我看到了将一次性交易转化为长期忠诚度的切实可行的方法。作者在案例分析部分，引用了一些行业巨头的实践经验，这让我感到非常信服，也更容易将理论知识转化为自己的业务场景。我尤其喜欢书中关于数据分析在CRM中的应用部分，它清晰地阐述了如何利用数据来理解客户行为，预测需求，并最终优化营销和服务策略。这种以数据驱动的视角，对于我们这种越来越依赖精细化运营的公司来说，简直是及时雨。而且，这本书的语言风格也相当接地气，不像一些学术著作那样枯燥乏味，读起来很有代入感，仿佛作者就在我身边，循循善诱地指导我。

评分☆☆☆☆☆

开卷有益，时间和精力有限，因此要阅读经典！印刷质量还可以，快递速度快，现在屯书好多还没读，读后再详细评论！

评分☆☆☆☆☆

好，特别好，内容丰富，好书

评分☆☆☆☆☆

老公买了很多这样的书，让自己充实起来，内容很好，实用。

评分☆☆☆☆☆

还可以，没看完

评分☆☆☆☆☆

这本还行。。。。。。。。

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实用的一本书实用的一本书

评分☆☆☆☆☆

内容简单 也就普及概念性内容 没有学习借鉴意义 书讲的很多 用处不大

评分☆☆☆☆☆

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