　　《质量经理手册》（第二版）在上一版基础上修订，整体框架未做大的改动，全面介绍了质量管理知识体系，从理论基础和学科发展到当代*佳实践模式，既有系统的理论知识讲解，也有具体质量管理工具的介绍，同时涉及经营管理和质量管理的实际技能及其在质量管理重点职能领域的具体应用。本次修订根据*新版本的ISO9000：2015，ISO9001：2015，ISO14001：2015，GB/T19580—2012，GB/Z19579—2012以及“工业企业供应商管理评价准则”等标准，对手册进行系统更新，同时反映近年来质量领域的*新发展和热点问题。
　　本书不仅是质量经理考试的指导教材，也可以作为质量管理日常工作的指导手册。

作者简介

　　中国质量协会
　　使命：引领质量事业建设品质世界
　　愿景：成为国内***、国际有重大影响力的质量组织
　　核心价值观：责任专业创新共赢
　　责任是我们的发展动力
　　专业是我们的立会之本
　　创新是我们的精神灵魂
　　共赢是我们的行动原则
　　宗旨：服务立会，人才兴会，依法治会，开放办会。

第一部分质量与质量管理
第1章质量
1.1 质量的含义
1.2 质量特性
1.3 质量相关术语
第2章质量管理
2.1 管理理论发展历史
2.2 质量管理的发展
2.3 质量管理的代表人物及其主要思想
第3章全面质量管理
3.1 全面质量管理的含义
3.2 质量环与质量职能
3.3 质量改进的定义和程序

第二部分质量驱动力
第4章领导作用
4.1 领导的含义
4.2 公司治理
4.3 企业文化和质量文化
4.4 变革管理
4.5 组织的社会责任
第5章战略制定与部署
5.1 环境分析和战略选择
5.2 战略计划活动
5.3 质量战略的制定和部署
第6章以顾客为中心
6.1 营销观念的变化和关注顾客
6.2 顾客关系管理
6.3 顾客满意和顾客忠诚
6.4 顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析

第三部分卓越绩效模式
第7章卓越绩效模式概述
7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征
7.2 几种主要的卓越绩效模式
第8章卓越绩效评价准则的理念、框架和内容
8.1 卓越绩效评价准则的理念
8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配
8.3 卓越绩效评价准则的内容
第9章卓越绩效评价方法
9.1 卓越绩效评价
9.2 组织自我评价
9.3 全国质量奖申报与评审

第四部分质量管理体系
第10章过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
10.2 过程的策划和实施
10.3 过程的改进
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO9000族标准的构成、特点和意义
11.2 ISO9000《质量管理体系基础和术语》
11.3 ISO9001《质量管理体系要求》
11.4 ISO9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》
第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准
12.2 职业健康安全管理体系标准
12.3 行业性质量管理体系标准
第13章质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化
13.2 质量管理体系的实施和保持
13.3 质量管理体系的绩效和有效性评价与改进
13.4 管理体系的整合
第14章质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可
14.2 审核
14.3 体系审核
14.4 产品质量审核
14.5 过程质量审核

第五部分管理技能和方法
第15章管理的技能
15.1 管理的含义
15.2 组织结构
15.3 人力资源管理的含义及过程
第16章沟通
16.1 沟通的含义
16.2 沟通的类型
16.3 有效沟通的原则
16.4 跨文化沟通
第17章激励
17.1 激励与人性假设
17.2 主要激励理论
第18章团队
18.1 团队的含义和类型
18.2 团队的条件和发展技巧
18.3 团队的绩效评估和奖励
18.4 高效团队的特征
第19章项目管理
19.1 项目及项目管理概述
19.2 项目管理过程
19.3 项目管理的常用方法与工具
第20章培训
20.1 培训及其价值
20.2 培训需求识别
20.3 培训的策划与实施
20.4 培训效果评价
第21章供应链管理
21.1 供应链管理概述
21.2 供应商管理的策划和实施
21.3 供应商管理的评价和改进

第六部分质量管理工具
第22章统计技术基础
22.1 基本统计的应用
22.2 数据抽样方法
22.3 数据的基本整理方法
22.4 数据的统计推断
第23章非量化质量工具
23.1 流程图
23.2 因果图
23.3 检查表
23.4 头脑风暴法
23.5 亲和图
23.6 树图
23.7 PDPC图
23.8 关联图
23.9 矩阵图
第24章集成化质量工具
24.1 质量成本
24.2 质量功能展开
24.3 失效模式与后果分析
24.4 可靠性工程
24.5 试验设计
24.6 测量系统分析
24.7 统计过程控制
24.8 精益生产
附录1 中国质量协会注册质量经理知识大纲
附录2 中国质量协会注册质量经理考试样题
参考文献

精彩书摘

　　《质量经理手册（第二版）》：
　　培训教师是培训提供的重要角色，在培训过程中发挥主导作用。除做好课程准备，教师在培训中要注意成人学习的特点，随时观察学员的学习状态和掌握知识技能的情况，根据学员反馈及时调整和改进教学过程。
　　一般来说，成人学习具有如下特点：
　　（1）成人学习通常具有明确的目的，要求学以致用。成人学习主要是为了提高自己的适应能力和履行职责的能力，所以在学习中表现出以解决当前问题为核心，追求学习的有用性和实效性，这是成人学习的出发点。
　　（2）成人具有丰富多样且颇具个性化的经验。成人都有一定的工作和生活经历，成人学习动机的形成及学习内容的选择在很大程度上以自己的知识经验为依据。经验既可以是重要的学习资源，也可能对接受新事物造成一定的障碍。不同的人具有不同的学习特点、学习方式、学习目的，这种差异有时非常明显。
　　（3）成人具有独立、自我导向和自我控制的特性。成人具有一定的自我意识和自律水平，希望获得平等、尊重、参与的感受，但又有一种害怕失败、害怕考试的心态，常常流露出焦虑感。
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前言/序言

　　作为中国质量协会质量专业人员注册考试和中国职业经理人职业资格认证的重要项目之一，注册质量经理考试自2008年迄今已经走过八年历程。而《质量经理手册》作为注册质量经理及其教师班的培训和考试教材，以及企业质量经理人的参考图书，也有六个年头。
　　《质量经理手册》是在借鉴美国、德国等发达国家质量经理注册机制、知识大纲和手册基础上，汇总当今质量专业领域的成熟理论体系、实践模式和技术方法，进行创造性的知识整理而编写的。
　　《质量经理手册》（第二版）在原版基础上修订，整体框架未做大的改动。本次修订根据最新版本的ISO9000：2015，ISO9001：2015，ISO14001：2015和GB/T19580—2012，GB/Z19579—2012以及“工业企业供应商管理评价准则”等标准，对手册进行系统更新；同时，反映近年来质量领域的最新发展和热点，如质量文化、质量战略、品牌建设、顾客净推荐值（NPS）、改进方法的集成应用、精益生产与六西格玛管理的融合以及不良质量成本等，并结合读者在阅读、使用过程中的体验和实践，力图增进内容的完整性、准确性和先进性，使本书成熟度进一步提升，成为新时期质量经理人及质量专业人员的良师益友。
　　全书由龚晓明负责统筹审校，段一泓、罗国英负责审核定稿，周啸负责相关协调工作，李晓飞、李文成、赵建坤、梁平、王林波、周啸参与了本书的校对清稿工作。
　　我们处于“中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌”转型的质量新时代。产业转型升级的根基是质量的转型升级，而质量的转型升级离不开成千上万具有严谨的质量精神、掌握科学的质量方法、深化务实的质量实践的质量经理。我们要以“培育更多更好的质量经理”为使命，以“成为中国优秀质量经理的摇篮”为愿景，以“乐业、勤业、精业”为价值观，与广大质量人共同致力于质量经理的培训和注册这项功德无量的事业。

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