　　作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。
　　《汽车4S店销售顾问培训手册》可作为汽车4S店销售顾问的参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。

专题一汽车销售顾问基础知识
第一节汽车专业知识
一、汽车分类
二、17位车辆识别代码（VIN规则）
三、发动机基本构造及工作原理
四、底盘基本构造及工作原理
五、汽车重量参数
六、汽车尺寸参数
七、汽车性能参数
八、汽车常用术语
九、汽车新术语
第二节合同法规知识
一、合同文本格式拟订
二、合同的领用管理
三、合同的填写签订
四、合同条款内容规定
五、合同的变更、解除
六、客户名称变更的规定
第三节消费信贷知识
一、信贷的含义与特征
二、消费信贷的含义与特征
三、消费信贷的种类
四、汽车消费信贷种类
五、我国汽车消费信贷的贷款类型
六、汽车消费信贷贷款的还款方式
第四节车辆保险知识
一、车险构成
二、险种种类
三、保险金额限额和赔偿限额

专题二汽车销售顾问基本礼仪
第一节销售顾问个人礼仪
一、着装礼仪
二、坐姿礼仪
三、站姿礼仪
四、行姿礼仪
五、蹲姿礼仪
六、微笑礼仪
第二节销售顾问工作礼仪
一、握手礼仪
二、电话礼仪
三、名片礼仪
四、引导客户礼仪
五、交谈礼仪
六、递送饮料或茶点礼仪
七、资料递送礼仪
八、送别客户礼仪
九、车辆乘坐礼仪

专题三展厅汽车销售标准流程
第一节售前准备
一、知识素养准备
二、仪容仪表准备
三、销售工具准备
第二节集客活动
一、了解漏斗原理
二、潜在客户开发与意向促进
三、潜在客户开发步骤
第三节客户接待
一、客户看车时应对要点
二、客户心理分析
三、展厅客户接待
四、客户电话接待
第四节需求分析
一、需求分析的含义
二、需求分析流程的解析
三、学会提问
四、学会倾听
五、需求分析操作技巧
六、不同类型客户分析应对
第五节车辆介绍
一、做好准备工作
二、六方位绕车介绍
三、FAB介绍法（特征利益法）
第六节试乘试驾
一、试乘试驾概述
二、试乘试驾准备事项
三、店面试乘试驾
第七节议价成交
一、客户异议类型
二、异议产生原因
三、处理客户异议准备
四、对待客户异议的态度
五、处理客户异议的原则
六、客户异议处理步骤
七、价格协商的操作技巧
八、成交促成方法
九、签订合同
第八节新车交车
一、交车前
二、交车中
三、交车后
第九节跟踪回访
一、销售顾问跟踪回访
二、客户关系部跟踪回访

专题四汽车销售实战情景话术
第一节诱导话术
【情景再现】获得潜在客户资料
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝
【情景再现】当客户要求介绍产品时
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时
第二节展厅接待话术
【情景再现】新客户接待
【情景再现】老客户接待
【情景再现】销售正题导入
【情景再现】客户的购车背景
【情景再现】客户需要解决的问题
【情景再现】客户解决问题的欲望
第三节产品展示话术
【情景再现】产品展示前
【情景再现】产品展示
【情景再现】六方位绕车介绍
【情景再现】激发客户的占有欲望
第四节试乘试驾话术
【情景再现】试乘
【情景再现】试启动
【情景再现】试起步
【情景再现】试隔音
【情景再现】试提速
【情景再现】试刹车
【情景再现】试转弯
【情景再现】试悬挂
【情景再现】试顿挫感
【情景再现】试驾过程
第五节客户异议话术
【情景再现】价格异议
【情景再现】异议避免
【情景再现】有效消除异议
第六节成交话术
【情景再现】成交控制
【情景再现】要求客户成交
【情景再现】客户满意而归
第七节交车话术
【情景再现】热情交车
【情景再现】清晰服务事项与流程
第八节跟踪服务话术
【情景再现】服务事项提醒
【情景再现】征询客户意见
【情景再现】持续开发客户需求
第九节投诉处理话术
【情景再现】缓和客户态度
【情景再现】找出问题根源
【情景再现】提出解决方案
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚
第十节二手车置换
【情景再现】应对客户咨询
【情景再现】结合置换应对展厅接待
【情景再现】为客户介绍置换业务

附录销售顾问日常工作使用工具
工具01：销售顾问日报表
工具02：来店邀请函
工具03：有望客户等级推进表
工具04：试驾预约记录表
工具05：试驾登记表
工具06：客户现场满意度调查表
工具07：来店（电）客户登记表
工具08：客户信息记录卡
工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）
工具10：客户洽谈卡
工具11：试驾协议书
工具12：试乘车辆检核表
工具13：报价单
工具14：购车协议书
工具15：售前检查证明（PDI）
工具16：车辆结算清单
工具17：交车确认表
工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）
工具19：销售漏斗管理表
工具20：营销活动月报表
工具21：客户流量时间段统计分析表
工具22：客户信息来源数据分析表
工具23：意向车型比例分析表
参考文献

前言/序言

　　汽车4S店是“四位一体”的销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能在内的销售服务店。20世纪末，汽车4S店才开始在国内出现，汽车4S店强调其整体化、规范化、流程化，由汽车生产厂家和代理合作伙伴共同控制的全程运作服务。
　　不管怎么说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的不断发展，越来越多的投资商开始重视汽车4S店的经营管理、人员素质的提升和培训。在汽车4S店中，售前服务与售后服务可谓是“并驾齐驱”，共同推动着汽车4S店的发展。
　　其中，在汽车4S店的售前服务与售后服务中，销售顾问与车间主管无疑是最重要的两个岗位。汽车4S店销售顾问是为客户提供顾问式的专业的汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。然而，车间主管则不仅局限于汽车4S店中，因为随着汽车售后服务市场的发展，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%。于是汽车售后服务行业开始出现，如与汽车售后服务相关的汽车4S店维修保养车间、专业的汽车维修店、汽车美容店越来越多，其从业人员也相应增长。市场上，汽车售后服务行业的相关门店的车间主管“供不应求”。
　　但是，目前市场上缺乏具有专业性、针对性、实操性相关书籍。基于此，笔者挑选了汽车服务行业两个最为常见的岗位：车间主管和销售顾问进行了规划，系统整理了一套岗位培训手册。
　　汽车4S店车间主管是车间现场的主要管理人员，负责售后车间的全面管理。因此《汽车4S店车间主管培训手册》一书主要从车间主管岗位认知、车间作业管理、车间员工管理、车间环境管理、仓储配件管理、车间安全管理六个方面进行了较为详细的描述。
　　作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》一书则从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。
　　《汽车4S店车间主管培训手册》和《汽车4S店销售顾问培训手册》两本岗位培训手册可作为汽车4S店的车间主管、销售顾问参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。
　　这两本岗位培训手册在编辑整理过程中，获得了汽车4S专营店和汽车生产厂家的培训讲师、一线销售顾问、管理人员及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、杜逸夫、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、刘建伟、刘海江、李亮、周亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、李冰冰、建学、江美亮、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、张立冬、唐晓航、许丽洁、康小伟、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
　　由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
　　编者
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