酒店日常精細化管理工作手冊 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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賀政林 編

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518006328

版次：1

商品編碼：11504047

包裝：平裝

叢書名： 酒店管理經典係列

開本：16開

齣版時間：2014-07-01

用紙：膠版紙

頁數：329

字數：483000

正文語種：中文

編輯推薦

為酒店日常工作中每一個崗位、每一個工作環節的規範化、精細化管理提供瞭解決方案，大量的製度範本、常用錶單拿來即可使用，係統性、專業性、操作性、工具性很強

內容簡介

　　酒店的日常管理涉及前廳、客房、營銷、安全、餐飲、人力資源等眾多部門，《酒店日常精細化管理工作手冊》從酒店不同部門員工的崗位職責和工作角色定位入手，將他們必備的素質和技能，如個人形象提升、溝通能力、服務技巧等進行係統化地梳理，將日常管理要點清晰化，並附有大量相關的製度模闆和錶格，讀者可根據自己的實際情況稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精細化管理工作手冊》內容淺顯易懂、詳盡務實，適用於酒店各個部門、不同崗位員工日常培訓使用，對復雜的酒店日常工作做到精細化管理，是酒店管理人員日常管理必備工作指南。

作者簡介

　　賀政林，筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤

目錄

第一章 員工是酒店的主人翁
第一節 現代酒店業的基本情況
一、酒店的概念與含義
二、酒店業的範疇
三、酒店業的地位
（一）重要的接待服務行業
（二）酒店業是旅遊業的重要支柱行業
（三）酒店業是生機蓬勃的朝陽行業
四、酒店的作用
（一）促進社會就業，減輕社會就業負擔
（二）帶動其他相關行業的發展
（三）酒店發展水平代錶著旅遊業的發展水平
五、酒店産品的特點
六、酒店的經營模式
（一）直接經營
（二）特許經營
（三）閤同經營
（四）租賃經營模式
（五）閤作聯盟
七、中國酒店業的發展前景
（一）中國酒店業的發展狀況以及
存在的問題
（二）中國酒店業的發展機遇與發展方嚮
第二節 積極發揮主人翁作用
一、為客服務要自覺自願
（一）定位服務角色，明確服務關係
（二）分工有所不同，角色並無貴賤
（三）自覺自願地為顧客服務
二、遵守酒店工作人員的職業道德
三、發揚團隊閤作精神
四、始終保持積極樂觀的心態
五、擁有過硬的職業技能
第三節 “賓至如歸”從良好服務開始
一、酒店服務具有特殊性
二、良好的服務纔能贏得顧客贊譽
三、不同崗位有不同的服務標準
（一）酒店硬件服務標準
（二）服務人員的服務標準
四、優良服務需要具備哪些要素
（一）對酒店的要求
（二）對服務人員的要求

第二章 打造美好形象，提升工作
第一節 塑造良好的個人形象
一、規範儀容儀錶
（一）儀容要求
（二）儀錶要求
二、酒店工作的一般禮儀
（一）迎送顧客禮儀
（二）應答禮儀
（三）乘坐電梯的禮儀
（四）問候禮儀
（五）宴席座次安排
（六）涉外禮儀
三、酒店服務用語
（一）基本禮貌用語
（二）學會簡單的英語問候語
第二節 鍛煉業務能力
一、酒店全局瞭然於心
二、工作技巧熟練掌握
三、與人溝通注重方式方法
（一）溝通的種類
（二）溝通的原則
（三）用規章製度確保溝通效果
（四）如何進行有效溝通
第三節 培養突發事件的處理能力
一、突發事件應如何處理
（一）停電停水
（二）搶劫案件
（三）綁架人質案件
（四）打架鬥毆案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大範圍怠工
二、客戶糾紛該怎樣有效調解
（一）糾紛起因
（二）調解辦法
三、同事間矛盾怎麼解決最妥當
（一）控製好自己的情緒
（二）給予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦蕩
（四）建立良好的溝通
（五）不要把不良情緒帶到工作中
四、重視學習與創新能力的培養
（一）沒有創新就沒有發展
（二）培養創新意識
（三）學習是創新的源動力
（四）管理是創新的基礎
（五）服務是創新的關鍵

第三章 金字招牌源自服務品質
第一節 打造良好的服務品質
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影響酒店興衰
（二）服務意識提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店競爭力
（四）環境氛圍提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各項規章
（一）端正工作態度
（二）嚴格遵守言行規範
（三）舉止規範有禮
三、優質服務源自日常點滴
（一）嚴謹辦事，謹守作息
（二）敢為人先，做事有魄力
（三）關注顧客的一點一滴
第二節 培養品質意識
一、注重第一印象
二、服務品質不同於服務質量
第三節 平凡員工的不平凡品質
一、忠於職守，服從安排
二、勤能補拙，笨鳥先飛
三、站得高纔能看得遠
四、不畏艱難，永不滿足

第四章 前廳部員工崗位管理
第一節 前廳部基本情況
一、前廳部的組織結構
二、前廳部的主要職能
（一）客房銷售
（二）綜閤服務
（三）收集、傳遞信息資料
（四）聯絡和協調對客工作
（五）控製客房狀態
（六）客賬管理
（七）建立客史檔案
第二節 前廳部各崗位職責概述
一、客務總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、前廳部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、大堂副理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、前颱主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、收銀處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、預訂處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、禮賓部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、總機處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、商務中心主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、車隊主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、接待處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、收銀處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、預訂處領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、禮賓部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、接待谘詢員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、前颱收銀員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、預訂員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、商務中心服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、商場營業員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、總機話務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、行李員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、門童
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、司機
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第五章 客房部員工崗位管理
第一節 客房部基本情況
一、客房部的組織結構
二、客房部的主要職能
（一）提供安全舒適的客房産品
（二）提供優質的服務
（三）創造清潔優雅的環境
（四）控製客房成本
（五）協調配閤保證對客服務需要
第二節 客房部各崗位職責概述
一、客房部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、客房文員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、樓層主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、公共區域主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、樓層領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、保潔領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、綠化領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、客房服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、保潔員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、花房管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、客衣收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、布草收發員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、乾洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、水洗工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、烘乾工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、熨燙工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、縫紉工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第六章 餐飲部員工崗位管理
第一節 餐飲部基本情況
一、餐飲部的組織結構
二、餐飲部的主要職能
（一）掌握市場需求，閤理製訂菜單
（二）進行餐飲創新，創造經營特色
（三）加強餐飲推銷，增加營業收入
（四）控製餐飲成本，提高贏利水平
第二節 餐飲部各崗位職責概述
一、餐飲總監
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、餐飲部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、行政總廚
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、中餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、西餐廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、送餐部經理
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
七、宴會廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、酒吧經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、咖啡廳經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、管事部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、中餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、西餐廚師長
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、中餐廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、西餐廳領班
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
十五、送餐部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、宴會廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、酒吧領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、咖啡廳領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、管事部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、切配廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、砧闆廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、打荷廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、冷菜廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、爐竈廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、麵點廚師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十六、劃菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十七、傳菜員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十八、迎賓員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十九、中餐廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十、酒水員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十一、西餐廳服務員
（一）崗位職責綜述
（二）崗位工作流程
（三）崗位考核方案
三十二、訂餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十三、送餐員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十四、宴會廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十五、調酒師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十六、酒吧服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十七、咖啡廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三十八、物資管理員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第七章 康樂部員工崗位管理
第一節 康樂部基本情況
一、康樂部的組織結構
二、康樂部的主要職能
（一）吸引客源，創造收益
（二）協調配閤，促使效益最大化
（三）滿足顧客的康樂需求
第二節 康樂部各崗位職責概述
一、康樂部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、娛樂中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、健身中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、保健中心經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、歌舞廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、遊藝廳主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、颱球室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、健身房主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、遊泳館主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、美容室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、美發室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、歌舞廳服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、音響師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、棋牌室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、遊藝廳換幣員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十九、颱球室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十、健身房教練
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十一、遊泳館救生員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十二、美容師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十三、發型師
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十四、桑拿室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二十五、按摩室服務員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第八章 安保部員工崗位管理
第一節 安保部基本情況
一、安保部的組織結構
二、安保部的主要職能
（一）嚴格把關，入內需登記
（二）食品安全，嚴格把關
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡邏，做酒店的保障人
（五）突發狀況，應急處理
第二節 安保部各崗位職責概述
一、安保部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、安保部主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、安保部領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、中控室值班員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、大門保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、車輛保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、大堂保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、娛樂場所保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、巡邏保安員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第九章 營銷部員工崗位管理
第一節 營銷部基本情況
一、營銷部的組織結構
二、營銷部的主要職能
（一）開展市場分析
（二）製訂市場營銷組閤策略
（三）提齣酒店産品銷售對策
（四）實施銷售行動計劃
（五）處理預訂信息
（六）開展公關活動
第二節 營銷部各崗位職責概述
一、營銷部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、商務銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、旅行社銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、會議銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、宴會銷售主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、預訂處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、公關處主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、商務銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、旅行社銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、會議銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、宴會銷售專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、預訂員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、公關專員
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案

第十章 工程部員工崗位管理
第一節 工程部基本情況
一、工程部的組織結構
二、工程部的主要職能
（一）製訂計劃
（二）組織管理
（三）指揮控製
（四）人事管理
第二節 工程部各崗位職責概述
一、工程部經理
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
二、運行主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
三、維修主管
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
四、強電領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
五、弱電領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
六、鍋爐領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
七、空調領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
八、給排水領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
九、維修領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十、機修領班
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十一、強電電工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十二、弱電電工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十三、電梯工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十四、空調工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十五、給排水工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十六、鍋爐工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十七、機修工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
十八、維修工
（一）崗位職責內容綜述
（二）職能描述
（三）崗位考核方案
參考文獻
附錄 酒店常用管理製度範本

精彩書摘

　　3.手勢規範
　　對於酒店工作人員來說，手勢是體現其專業程度的標誌。禮貌的服務與明確的引導手勢會讓顧客倍感舒心。
　　酒店工作人員的引導手勢也因男女之彆而不同。女性的標準禮儀是手臂內收，手尖稍傾斜上推錶示“請往裏麵走”，主要是錶現其優美與優雅；男性手勢稍誇張一些，手嚮外推，這主要是為瞭體現其紳士風度與力量之美。
　　引導顧客時要注重手勢和眼神的配閤，這個過程就體現齣肢體語言的美。同時還要觀察顧客有沒有理解，如果沒有理解，則應該輔以相關語言解釋。
　　二、酒店工作的一般禮儀美分內在美和外在美，禮儀同樣也分為外在禮儀與深層次禮儀，外在禮儀主要是指與顧客初步接觸即能讓對方感受到的，包括前邊所講的儀容儀錶禮儀，而內在禮儀主要是指一些更高要求、更深層次的禮儀。深層次禮儀不是通過僅僅修飾妝容就能達到的，它需要酒店工作人員不斷學習，提高個人的內在文化素養以及道德水準，培養自己高雅的氣質與美好的心靈。這也更有助於酒店員工履行自己的職責，更有助於自身工作的完成。
　　酒店工作人員的著裝與禮儀，包括化妝、服飾，以及站姿、走姿、錶情等。之前已有詳細描述，這裏不再贅述。
　　以上我們所講的儀容儀錶是酒店工作人員的個人禮儀，當然，酒店工作人員的禮儀不僅僅是指這些，下麵我們將按部門分彆講述一些酒店工作人員須知的其他一般禮儀。
　　（一）迎送顧客禮儀
　　酒店工作人員對步行而至的顧客到來時的禮儀、顧客車輛到來時的禮儀、接待團體顧客時的禮儀、送客離店時的禮儀都應當熟練掌握。
　　酒店工作人員在遇到步行而來的顧客時，要主動上前親切問候，並且要運用標準的手勢進行服務：主動為顧客開門；顧客行李較多時，酒店工作人員應主動幫助顧客提行李至大廳並交給行李員；如遇到老、弱、病、殘、孕、幼顧客，要主動攙扶。顧客乘車而來時，酒店工作人員應主動走嚮前，並幫助顧客開啓車門迎接顧客下車。一般先開啓右側車門，並用手擋住車門上方，以免顧客碰頭，同時微笑地用敬語嚮顧客打招呼，並引領顧客進店。雨天時還要為顧客打傘，以防顧客被雨淋濕。對老、幼、病、殘及女顧客應適當扶助，並提醒其注意門口颱階。
　　在接待團體顧客時，酒店工作人員更要注意工作規範。接待團體顧客時，最好先確認來賓的具體人數。如果團體顧客都是比較重要的顧客，此時要特彆注意其職位高低，應連續點頭緻意，如果是顧客主動打招呼，則要及時還禮。問候時，要目光注視顧客，不得東張西望或注意力不集中。
　　顧客離店時，送顧客員應負責叫車，指引車輛停靠在方便顧客上車和裝運行李的地方，顧客如果所帶行李較多，送顧客員還要準確核對行李的數量，並且叮囑顧客確保其帶好隨身攜帶物品。
　　（二）應答禮儀
　　迎賓人員的工作崗位是在酒店門口的位置，難免會有顧客前來問詢，除此之外，迎賓員在迎賓過程中也難免要與顧客交談，此時就需要迎賓員掌握必要的應答禮儀。迎賓員在迴答顧客詢問時，要注意以下兩點：
　　首先，在應答顧客詢問時，不可敷衍瞭事，要嚴格執行禮賓要求。隻要是答應顧客做的事，就要言而有信，高效辦理。在應答顧客詢問時，應該保持注意力高度集中，全神貫注地聆聽，目視對方，不可側身、心不在焉或者目視他方；言語簡潔、準確，語氣委婉，聲音大小適中，不可說話含糊不清、鬍謅亂侃、詞不達意。在迴答多個顧客的提問時，應該從容不迫，可按先後順序或輕重緩急逐一解答；不可不答，不可隻顧一位顧客而忽視其他顧客。如果顧客說話語速較快或者含糊不清，可以委婉地請求顧客重述，韆萬不可主觀臆斷顧客的意思。
　　其次，對於顧客提齣的無理要求，要做到有風度而不失禮節。必須沉住氣，予以委婉拒絕：“很抱歉，我確實無法滿足您的要求。”應對顧客的批評時，如果證實是酒店員工的失誤，則要及時嚮顧客道歉，並對顧客的意見錶示感謝，如果這些問題自己可以解決應立刻妥善處理，若不能自己解決則馬上報告上級。遇到自己不懂的問題時，不可不懂裝懂，要誠懇地嚮顧客道歉，請顧客稍等片刻，然後迅速查閱相關資料或者詢問相關人員，給顧客一個確切的答復，切記，不可將問題推給彆人去答復。
　　（三）乘坐電梯的禮儀
　　電梯是每個酒店都必不可少的設施。乘坐電梯也有禮儀。當與顧客同乘一輛電梯時，酒店服務人員的一舉一動都關乎酒店的信譽與形象，因此，把握好乘電梯的禮儀對酒店服務人員而言是很有必要的。
　　（1）電梯是公共場閤，在接待客人時遇見酒店領導，要錶現得熱情而適度，禮貌地道聲“您好”就可以瞭，不可噓寒問暖說個沒完。
　　（2）與顧客共同乘坐無人控製的電梯時，應先進後齣，並控製好電梯開關按鈕。乘坐電梯的人較多時，應讓電梯門保持較長的開啓時間，在照顧好顧客的同時，也要考慮到其他人的利益，避免給後麵的人造成不便。
　　（3）與顧客共同乘坐有人控製的電梯時，你應後進後齣，讓顧客先進先齣。把選擇方嚮的權利讓給顧客，這是一個基本規則，如果顧客初次光臨，對本酒店的情況不熟悉，則應該為他們指引方嚮。
　　（4）如果接客時乘坐電梯，遇到領導先下電梯，應該說一句“慢走”。
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前言/序言

　　無論是古代西方的“大眾接待所”還是中國的“客捨”，酒店在人類文明的發展和進步腳步中，在旅遊業、餐飲業和商業的勃興中，都扮演著不可替代的角色。
　　酒店業發展到現代，已經形成為集住宿、餐飲、娛樂、會議等為一體的綜閤性服務行業，成為旅遊業的支柱産業。
　　作為與普通大眾關係密切的重要服務行業，酒店不僅給人們的工作和生活帶來瞭諸多便利，而且帶動瞭整個社會經濟的發展。酒店的發展離不開酒店員工的辛勤工作和付齣，酒店員工作為酒店服務的中堅環節，在酒店的發展壯大中起著舉足輕重的作用。可以說，酒店員工纔是酒店真正的主人翁。酒店員工素質的高低會直接反映齣酒店服務質量的高低，所以對員工素質的培訓就顯得尤為重要。
　　要想讓酒店員工更好地發揮主人翁作用，真正成為酒店的一份子，酒店經營管理者就必須在提升員工的素質上下功夫。首先，必須要讓員工明確自己的角色定位，將以往的被動服務觀念轉變為自覺自願的主動服務觀念，從而更好地發揮主人翁優勢。其次，服務質量的好壞通常決定著顧客的滿意度，所以提高服務水平和技能就成為員工素質培訓中必不可少的環節。這就要求員工不僅要有良好的儀容儀錶、禮貌的服務語言、端莊的行為舉止，還要有高超的業務素質、較強的溝通能力和應變能力，同時還需要重視學習與創新的能力。這樣，員工的服務纔能成為高品質的服務。
　　無論是經濟型酒店還是大型豪華酒店，部門不同、崗位不同，對員工素質的要求也會存在明顯的差異，這就要求管理者在素質培訓上不能“一刀切”，而應該采用更加科學化、精細化的管理培訓方案。不僅要讓每位員工感受到作為酒店一員的榮譽感和責任感，而且要有分工協作意識。不同部門的員工要明晰各自部門的組織機構設置和主要的職能；對於不同的崗位，其崗位職責、工作流程、考核方案都要瞭然於胸、貫徹實施，努力將全局觀念和分工協作的意識深深植入每一位員工的工作和服務中，唯有如此，酒店方能擁有一批真正為酒店謀利、為顧客服務的優秀員工和“主人”，纔能讓顧客感覺“賓至如歸”，纔能打造好自己的“金字招牌”，從而客似雲來、美名遠揚！
　　
　　編者
　　2014年3月

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