　　酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，《酒店日常精细化管理工作手册》从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
　　《酒店日常精细化管理工作手册》内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。

作者简介

　　贺政林，笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

第一章员工是酒店的主人翁
第一节现代酒店业的基本情况
一、酒店的概念与含义
二、酒店业的范畴
三、酒店业的地位
（一）重要的接待服务行业
（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业
四、酒店的作用
（一）促进社会就业，减轻社会就业负担
（二）带动其他相关行业的发展
（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平
五、酒店产品的特点
六、酒店的经营模式
（一）直接经营
（二）特许经营
（三）合同经营
（四）租赁经营模式
（五）合作联盟
七、中国酒店业的发展前景
（一）中国酒店业的发展状况以及
存在的问题
（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向
第二节积极发挥主人翁作用
一、为客服务要自觉自愿
（一）定位服务角色，明确服务关系
（二）分工有所不同，角色并无贵贱
（三）自觉自愿地为顾客服务
二、遵守酒店工作人员的职业道德
三、发扬团队合作精神
四、始终保持积极乐观的心态
五、拥有过硬的职业技能
第三节 “宾至如归”从良好服务开始
一、酒店服务具有特殊性
二、良好的服务才能赢得顾客赞誉
三、不同岗位有不同的服务标准
（一）酒店硬件服务标准
（二）服务人员的服务标准
四、优良服务需要具备哪些要素
（一）对酒店的要求
（二）对服务人员的要求

第二章打造美好形象，提升工作
第一节塑造良好的个人形象
一、规范仪容仪表
（一）仪容要求
（二）仪表要求
二、酒店工作的一般礼仪
（一）迎送顾客礼仪
（二）应答礼仪
（三）乘坐电梯的礼仪
（四）问候礼仪
（五）宴席座次安排
（六）涉外礼仪
三、酒店服务用语
（一）基本礼貌用语
（二）学会简单的英语问候语
第二节锻炼业务能力
一、酒店全局了然于心
二、工作技巧熟练掌握
三、与人沟通注重方式方法
（一）沟通的种类
（二）沟通的原则
（三）用规章制度确保沟通效果
（四）如何进行有效沟通
第三节培养突发事件的处理能力
一、突发事件应如何处理
（一）停电停水
（二）抢劫案件
（三）绑架人质案件
（四）打架斗殴案件
（五）食物中毒事件
（六）局部起火
（七）大范围怠工
二、客户纠纷该怎样有效调解
（一）纠纷起因
（二）调解办法
三、同事间矛盾怎么解决最妥当
（一）控制好自己的情绪
（二）给予同事更多的理解
（三）做到胸襟坦荡
（四）建立良好的沟通
（五）不要把不良情绪带到工作中
四、重视学习与创新能力的培养
（一）没有创新就没有发展
（二）培养创新意识
（三）学习是创新的源动力
（四）管理是创新的基础
（五）服务是创新的关键

第三章金字招牌源自服务品质
第一节打造良好的服务品质
一、提升酒店文化
（一）品牌文化影响酒店兴衰
（二）服务意识提高酒店知名度
（三）管理模式提高酒店竞争力
（四）环境氛围提升酒店凝聚力
二、遵守酒店的各项规章
（一）端正工作态度
（二）严格遵守言行规范
（三）举止规范有礼
三、优质服务源自日常点滴
（一）严谨办事，谨守作息
（二）敢为人先，做事有魄力
（三）关注顾客的一点一滴
第二节培养品质意识
一、注重第一印象
二、服务品质不同于服务质量
第三节平凡员工的不平凡品质
一、忠于职守，服从安排
二、勤能补拙，笨鸟先飞
三、站得高才能看得远
四、不畏艰难，永不满足

第四章前厅部员工岗位管理
第一节前厅部基本情况
一、前厅部的组织结构
二、前厅部的主要职能
（一）客房销售
（二）综合服务
（三）收集、传递信息资料
（四）联络和协调对客工作
（五）控制客房状态
（六）客账管理
（七）建立客史档案
第二节前厅部各岗位职责概述
一、客务总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、前厅部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、大堂副理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、前台主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、收银处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、预订处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、礼宾部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、总机处主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、商务中心主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、车队主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、接待处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、收银处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、预订处领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、礼宾部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、接待咨询员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、前台收银员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、预订员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、商务中心服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、商场营业员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、总机话务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、行李员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、门童
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、司机
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第五章客房部员工岗位管理
第一节客房部基本情况
一、客房部的组织结构
二、客房部的主要职能
（一）提供安全舒适的客房产品
（二）提供优质的服务
（三）创造清洁优雅的环境
（四）控制客房成本
（五）协调配合保证对客服务需要
第二节客房部各岗位职责概述
一、客房部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、客房文员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、楼层主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、公共区域主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、洗衣房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、楼层领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、保洁领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、绿化领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、客房服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、保洁员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、花房管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、客衣收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、布草收发员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、干洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、水洗工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、烘干工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、熨烫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、缝纫工
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第六章餐饮部员工岗位管理
第一节餐饮部基本情况
一、餐饮部的组织结构
二、餐饮部的主要职能
（一）掌握市场需求，合理制订菜单
（二）进行餐饮创新，创造经营特色
（三）加强餐饮推销，增加营业收入
（四）控制餐饮成本，提高赢利水平
第二节餐饮部各岗位职责概述
一、餐饮总监
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、餐饮部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、行政总厨
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、中餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、西餐厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、送餐部经理
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
七、宴会厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、酒吧经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、咖啡厅经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、管事部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、中餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、西餐厨师长
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、中餐厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、西餐厅领班
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
十五、送餐部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、宴会厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、酒吧领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、咖啡厅领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、管事部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、切配厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、砧板厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、打荷厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、冷菜厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、炉灶厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、面点厨师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十六、划菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十七、传菜员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十八、迎宾员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十九、中餐厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十、酒水员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十一、西餐厅服务员
（一）岗位职责综述
（二）岗位工作流程
（三）岗位考核方案
三十二、订餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十三、送餐员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十四、宴会厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十五、调酒师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十六、酒吧服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十七、咖啡厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三十八、物资管理员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第七章康乐部员工岗位管理
第一节康乐部基本情况
一、康乐部的组织结构
二、康乐部的主要职能
（一）吸引客源，创造收益
（二）协调配合，促使效益最大化
（三）满足顾客的康乐需求
第二节康乐部各岗位职责概述
一、康乐部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、娱乐中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、健身中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
四、保健中心经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
五、歌舞厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
六、游艺厅主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
七、棋牌室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
八、台球室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
九、健身房主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十、游泳馆主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十一、美容室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十二、美发室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十三、按摩室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十四、桑拿室主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十五、歌舞厅服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十六、音响师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十七、棋牌室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十八、游艺厅换币员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
十九、台球室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十、健身房教练
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十一、游泳馆救生员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十二、美容师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十三、发型师
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十四、桑拿室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二十五、按摩室服务员
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案

第八章安保部员工岗位管理
第一节安保部基本情况
一、安保部的组织结构
二、安保部的主要职能
（一）严格把关，入内需登记
（二）食品安全，严格把关
（三）住得安心，三大屏障不可少
（四）全天巡逻，做酒店的保障人
（五）突发状况，应急处理
第二节安保部各岗位职责概述
一、安保部经理
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
二、安保部主管
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
三、安保部领班
（一）岗位职责内容综述
（二）职能描述
（三）岗位考核方案
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