图说流程管理 [An Illustrated Handbook of Process Management] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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金国华，谢林君 著

图书标签:

• 流程管理
• 业务流程
• 流程优化
• 管理学
• 效率提升
• 精益管理
• 可视化管理
• 流程图
• 运营管理
• 企业管理

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301226674

版次：1

商品编码：11279509

包装：平装

外文名称：An Illustrated Handbook of Process Management

开本：16开

出版时间：2013-07-01

用纸：胶版纸

页数：202

字数：242000

正文语种：中文

内容简介

　　越来越多的企业意识到流程管理的价值，但目前缺乏能让企业上至高层下至基层员工普遍听得懂的阐释，《图说流程管理》就力图通过“图片+简单文字描述+案例”的形式向企业解释到底流程的价值是什么。
　　很多企业在导入流程管理理论的时候遇到很多问题，比如，到底什么是端到端流程？如何设计和管理端到端？流程优化工作应该如何开展？长效机制应如何搭建？……《图说流程管理》会就这些问题一一解答。
　　《图说流程管理》通过“图片+简单文字描述+案例”这一比较新颖的创作形式，力图推进流程管理理念和方法在中国的普及。

作者简介

　　金国华，国内实战派流程管理专家，结合实践开发出一套适合中国国情的企业流程管理体系搭建、推动及改进的方法，比如提出了流程优化需求漏斗管理四步法、流程优化项目管理六步法、流程360度评估优化表、流程优化运作时钟、广义端到端流程管理等。
　　在企业从业多年，经验丰富，目前就职于国内处于领跑地位的“管理+IT”咨询机构——AMT咨询，主要研究领域为战略管理、流程管理与变革管理，为中国移动、中国电信、宝钢、广发银行、华润水泥、长安汽车、北京地铁、湖南中烟、泸州老窖、越秀集团、金意陶等众多企业提供管理咨询或培训服务。
　　
　　谢林君，AMT集团咨询顾问，毕业于中山大学管理学院，专注于流程管理与成长型企业管理提升领域研究，曾为中国移动、保利地产、广州正佳集团等多家知名企业提供流程管理等相关咨询服务。

内页插图

目录

推荐序
序言 就想简单地谈谈流程
第一章 为什么需要流程管理
为什么需要流程管理
流程对企业的作用到底是什么
流程卓越的组织应该是什么样的
流程设计好与坏的标准是什么
流程理论的发展历史
流程在企业不同发展阶段呈现什么形态
不同企业对流程工作的要求是否一致
某企业是如何成功导入流程方法的
某企业通过特别设计的笔记本推广流程文化
企业应该建立什么样的流程管理架构

第二章 流程管理的价值
又高又厚的部门墙，谁来推倒
战略为何需要流程支撑落地
董事长的困惑：为何公司执行力这么差
总经理的困惑：组织调整来调整去为何解决不了问题
笔者为何喜欢和信任如家酒店，因为服务可预期
流程帮助麦当劳塑造组织能力
流程帮助公司塑造组织能力而不是个人能力
企业价值观为何需要对接到流程才能落地
流程帮助AMT价值观扎实落地
某企业风险控制总经理：只有把流程管好，才能真正控制住风险
如何高效构建流程与风险矩阵
某企业通过优化投资流程控制风险
沿着流程开展知识管理工作
为何业内都对华为的接待流程赞不绝口
AMT接待流程checklist
从一个小实例，看万科物业口碑好的背后
不同岗位，知识的表现形式应有所不同
总经理的困惑：如何做管理输出
为什么说做IT首先要做好流程
中小企业先上IT还是先做流程梳理
为什么说流程管理更重要的是转变观念
战略流程设计相差无几，但战略结果南辕北辙
绩效系统是流程执行的指挥棒

第三章 端到端流程管理
为什么要端到端管理流程
广义端到端流程管理
组织的端到端
所有者的端到端
意识的端到端
管理原则的端到端
目标的端到端
某企业客户价值链流程基于部门导向设计目标
表格的端到端
快捷酒店的评估卡片为何无法完成端到端任务
快捷酒店就餐券的非端到端设计
新奥燃气小工具包是如何提升端到端服务能力的
如家的电热水壶+知识卡片让服务更加端到端
会议的端到端
资源的端到端
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（1/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（2/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（3/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（4/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（5/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（6/7）
从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（7/7）
流程的端到端最终由客户需求决定

第四章 流程规划与梳理
流程管理PDCA环
流程框架清晰地表达公司是如何完成客户价值的
为何需自上而下与自下而上结合做流程规划
APQC标准流程体系
流程现状信息调研表
到底是先分类还是先分级
流程怎么分类，分到什么颗粒度
流程怎么分级，分多少层级
流程总图形成后，到底有什么价值
华为公司的流程总图
流程清单
我们已有了ISO体系，现在是否又要再建一套流程体系
如何以流程为主线建立体系文件架构
如何做流程审计
PEMM流程管理成熟度评估模型

第五章 流程优化需求漏斗管理四步法
流程优化需求漏斗管理四步法
通过《流程优化项目申报表》收集需求
通过《流程优化需求收集表》收集需求
通过调研访谈收集需求
通过流程研讨会收集需求
对需求进行分析，判断需求的价值
评估需求的优先级
对核心需求立项推动

第六章 流程优化项目管理六步法
开展流程工作不要总想着“一口吃成个胖子”
流程优化项目管理六步法
如何组建高效的流程优化团队
翔实的项目计划是成功的保障
流程文件的建议模板
流程常见问题及优化方法表
流程360度评估优化表
你认为会议室管理流程的客户和衡量价值是什么
这家航空公司的客户满意度调查流程为何无效
流程设计原则是判断流程科学性的标尺
电脑领用/归还流程中的清除非增值方法
物流公司的流程应如何简化（1/2）
物流公司的流程应如何简化（2/2）
大型超市增加绿色通道满足了什么需求
整合后的行政办事大厅广受市民欢迎
流程优化不是一味地简化删除，而要综合考虑企业能力
某企业综合运用流程优化方法提升工作效能
思考题：一个令人愤怒的借条
达成共识的优化方案才能落地
所有的流程优化尽可能固化到IT中
如何做好新旧流程切换
一个神奇模板：流程优化成果汇报模板
如何评估流程优化的效果
不要闷头做事，要让大家知道流程工作的成果
流程优化运作时钟
流程优化工作的五个坚持

第七章 端到端流程优化实例：战略执行流程
企业缺少战略执行的能力
通过战略研讨会达成战略共识
战略研讨会的产出就是公司OGSM
各部门通过OGSM工具分解经营计划
各部门制定OGSM
经营计划及预算质询会
计划与预算的对接
制定与经营计划匹配的绩效体系
目标分解要保持纵向一致和横向协同
从经营计划到运营计划
月度运营计划模板
月度经营分析会
季度质询会
思考题：流程难道就是画流程图

第八章 流程与公路
流程与公路有很多相通之处
流程是客观存在的
作为用户你也未必了解流程现状
流程全景图类似于公路网络图
流程系统与其他管理要素可整合应用
流程图类似于公路线路图
流程IT化是重要的管理手段
同样的流程在不同企业呈现不同形态
流程如同公路一样需要分类管理
流程设计要满足多个管理目的
每个流程都有名字
流程都有起终点
流程有节点，公路有路标
流程与公路都可并行设计
流程有其上下端
流程设计要考虑管理对象
流程设计要体现管理原则
流程需要知识
流程设计要考虑负载
借助IT系统，流程可以实现自动批量处理
流程要设置关键控制点
流程需要审计
流程要持续优化
不能一味BPI，要追求BPR
附录 推荐书籍
后记 流程管理的未来

前言/序言

图说流程管理 [An Illustrated Handbook of Process Management] 引言 在信息爆炸、竞争激烈的现代商业环境中，效率与效益的提升已成为企业生存与发展的生命线。企业如何在纷繁复杂的业务活动中理清脉络，优化资源配置，降低运营成本，提升客户满意度？答案就隐藏在对“流程”的深刻理解与精妙管理之中。 《图说流程管理》并非一本枯燥的技术手册，而是一份导览图，旨在为读者描绘出一幅清晰、直观的流程管理全景。它以“图说”为核心，强调通过视觉化的语言，将抽象的管理理念具象化，让复杂的事物变得易于理解和掌握。本书深入浅出地解析了流程管理的核心概念、关键原则、方法论以及实践应用，力求帮助读者构建起系统性的流程思维，掌握行之有效的流程管理工具，从而驱动组织实现持续改进和卓越运营。 第一部分：流程管理的基石——理解与认知 第一章：何为流程？——拨开迷雾，认识本质 本章将从最基础的层面出发，解答“什么是流程？”这一根本性问题。我们将打破对流程的固有认知，揭示流程并非僵化的指令或固定的步骤，而是企业活动中一系列相互关联、有序展开的任务集合，它们驱动着价值的创造与交付。 流程的定义与特征： 深入剖析流程的构成要素，包括输入、输出、活动、决策点、资源等，并阐述流程的动态性、可重复性、可度量性等关键特征。 流程的分类： 介绍不同维度下的流程分类，例如核心流程、支持流程、管理流程；主流程、子流程；端到端流程等，帮助读者理解企业中流程的层级与相互关系。 流程的重要性： 强调流程在提升效率、保证质量、降低风险、促进创新、增强客户体验等方面的不可或缺的作用。通过生动的案例，展示优秀流程管理的企业所获得的竞争优势。 可视化工具的引入： 初步介绍流程图、泳道图等基础可视化工具，说明它们如何帮助我们清晰地呈现流程的逻辑和路径，为后续的分析和优化奠定基础。 第二章：为何要管理流程？——驱动变革，提升价值 本章将深入探讨流程管理的核心价值，阐明为何企业必须将流程管理提升到战略层面。我们将聚焦流程管理如何成为驱动组织变革、实现持续改进的强大引擎。 流程的痛点与挑战： 分析当前企业普遍存在的流程问题，例如流程冗杂、职责不清、信息孤岛、沟通不畅、效率低下、成本高企、客户投诉频发等。 流程管理的目标： 明确流程管理的首要目标，包括但不限于：提升效率、降低成本、提高质量、缩短周期、增强灵活性、提升客户满意度、优化资源配置、规范操作、减少风险等。 流程与战略的协同： 探讨流程管理如何支撑企业战略的落地。优秀的流程设计能够确保战略目标转化为可执行的业务活动，并为战略调整提供敏捷的响应机制。 流程管理的收益： 量化流程管理带来的具体收益，例如运营成本的节约、生产效率的提升、产品交付时间的缩短、客户忠诚度的提高等。 第二部分：流程管理的实践——方法与工具 第三章：绘制流程图——可视化流程的利器 本章将聚焦流程可视化这一核心方法，详细介绍如何通过绘制流程图来理解、分析和沟通流程。我们将强调流程图在识别问题、改进方案沟通中的关键作用。 流程图的基础元素： 详细介绍流程图中最常用和最重要的图形符号，例如开始/结束符号、活动/操作符号、判断/决策符号、连接线、输入/输出符号等，并解释它们的含义和用法。 绘制规范与原则： 阐述绘制清晰、准确、易于理解的流程图应遵循的原则，例如从左到右、从上到下的逻辑顺序，明确的命名规则，统一的符号标准等。 常见流程图类型： 介绍几种最常用的流程图类型，如： 基本流程图 (Basic Flowchart)： 适用于描绘简单线性流程。 泳道图 (Swimlane Diagram / Cross-functional Flowchart)： 强调不同部门或角色之间的职责划分与协作，直观展现跨部门流程。 数据流程图 (Data Flow Diagram, DFD)： 侧重于数据的流动与处理过程。 工作流程图 (Workflow Diagram)： 详细描述工作任务的顺序与关联。 实践案例与技巧： 通过实际的业务场景，演示如何根据不同需求绘制不同类型的流程图，并提供一些绘制过程中常见问题的解决方法和实用技巧。 第四章：分析与诊断流程——发现瓶颈，寻找改进点 流程图绘制完成后，仅仅是流程管理的第一步。本章将深入探讨如何运用专业的方法和工具，对绘制好的流程图进行深入分析，识别流程中的瓶颈、冗余和低效环节。 流程分析的目的： 明确流程分析的根本目的——发现问题，为优化提供依据。 识别瓶颈 (Bottleneck Identification)： 讲解如何通过观察流程图中的等待时间、排队长度、资源占用率等指标，准确找出制约整体流程效率的关键节点。 识别冗余与低效活动： 介绍识别重复劳动、不必要步骤、信息传递失误、不当的资源分配等问题的常用方法。 价值流分析 (Value Stream Mapping, VSM)： 详细介绍价值流分析的核心思想，如何通过绘制价值流图，区分增值活动与非增值活动，量化流程的价值增值时间和非增值时间，从而找出最大的改进空间。 根本原因分析 (Root Cause Analysis, RCA)： 介绍“鱼骨图”（Ishikawa Diagram）、“五个为什么”（5 Whys）等工具，帮助读者追溯问题的根本原因，而非仅仅处理表面现象。 流程性能指标 (Key Performance Indicators, KPIs)： 讲解如何设定和衡量流程的关键绩效指标，例如周期时间、吞吐量、缺陷率、客户满意度等，为流程改进效果的评估提供量化依据。 第五章：优化与改进流程——设计更优的解决方案 识别出流程中的问题之后，本章将聚焦于如何设计和实施有效的流程改进方案，以达到提升效率、降低成本、优化质量等目标。 流程改进的基本原则： 介绍流程改进应遵循的原则，如简化、标准化、自动化、并行化、消除浪费等。 常见的流程改进方法： 精益生产 (Lean Manufacturing) 理念的应用： 介绍精益思想中“识别浪费”、“持续改进”、“拉动式生产”等核心概念，并说明如何将其应用于服务业和制造业的流程改进。 六西格玛 (Six Sigma) 方法论： 介绍DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）等六西格玛的核心方法论，强调数据驱动的流程优化。 流程再造 (Business Process Reengineering, BPR)： 探讨在某些情况下，对现有流程进行颠覆性重塑的可能性，以及其中的风险与挑战。 自动化技术在流程中的应用： 讨论如何利用机器人流程自动化 (RPA)、业务流程管理 (BPM) 软件等技术，实现流程的自动化，提高效率，降低人为错误。 设计与实施改进方案： 讲解如何根据分析结果，制定具体的改进方案，并强调在实施过程中，需要注意沟通、培训、试点、风险控制等关键环节。 变革管理： 探讨在实施流程改进过程中，如何有效地管理变革，克服员工的抵触情绪，建立支持性文化。 第三部分：流程管理的进阶——应用与发展 第六章：流程标准化与文档化——建立可复制的成功 本章将强调流程标准化和文档化的重要性，说明它们如何帮助企业建立稳定、可预测的运营模式，并为持续改进提供基础。 流程标准化的意义： 解释标准化如何确保操作的一致性，降低变异性，提高产品或服务的质量，并为新员工的培训提供清晰的指导。 流程文档的重要性： 强调详细、准确的流程文档是知识管理、培训、审计、合规性的基础。 流程文档的内容： 介绍典型的流程文档应包含哪些关键信息，如流程名称、目的、范围、输入、输出、活动描述、责任人、时间标准、关键控制点、相关表单/文件等。 流程手册与工作指导书： 介绍不同层级的流程文档，如高层级的流程手册，以及具体操作层面的工作指导书。 版本控制与更新： 讲解如何对流程文档进行有效的版本控制和定期更新，确保信息的准确性。 第七章：流程监控与持续改进——让流程保持活力 流程管理并非一蹴而就，而是一个持续的循环过程。本章将聚焦于如何建立有效的流程监控机制，并在此基础上推动流程的持续改进。 流程监控的目的： 强调监控是为了及时发现偏离标准、效率下降或出现异常的流程，并采取纠正措施。 监控工具与技术： 介绍如何利用数据分析、仪表盘 (Dashboard)、预警系统等工具，实现对流程性能的实时监控。 绩效评审与反馈： 讲解如何定期对流程绩效进行评审，收集员工和客户的反馈，为改进提供方向。 PDCA循环在流程管理中的应用： 详细介绍Plan-Do-Check-Act（计划-执行-检查-行动）这一经典的持续改进模型，如何将其应用于流程的迭代优化。 建立学习型组织： 探讨如何通过建立鼓励学习和分享的文化，将流程改进的经验固化下来，形成组织的学习能力。 流程优化与创新： 讨论在稳定流程的基础上，如何鼓励创新，引入新技术、新方法，以实现流程的颠覆性进步。 第八章：流程管理在不同领域的应用 本章将拓展读者的视野，展示流程管理在不同行业和不同类型的组织中是如何被有效应用的，从而激发读者将其知识应用于自身的工作场景。 制造业流程管理： 重点介绍生产流程、供应链流程、质量控制流程等的管理要点。 服务业流程管理： 探讨客户服务流程、订单处理流程、技术支持流程等在服务型企业中的应用。 IT行业流程管理： 介绍软件开发生命周期 (SDLC)、IT服务管理 (ITSM) 中的流程管理。 公共部门与非营利组织： 讨论流程管理如何提升公共服务的效率和透明度，以及在非营利组织中优化资源配置。 项目管理中的流程： 探讨项目启动、执行、监控、收尾等各个阶段的流程管理。 案例研究： 精选不同行业、不同规模的成功案例，详细分析其流程管理的实践经验与成效。 结语 《图说流程管理》旨在成为您手中一份实用且易于操作的指南。我们相信，通过掌握书中的理念和方法，您将能够以更清晰的视角审视企业运营，以更有效的方式驱动改进，最终为您的组织带来切实的价值提升。流程管理并非神秘莫测的学问，它关乎每一个细节，关乎每一次互动，关乎每一次价值的传递。愿本书能点亮您在流程优化道路上的前行之路，助您构建更高效、更具竞争力的卓越组织。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“可视化”这个概念非常着迷，因为我觉得很多复杂的概念，一旦被转化为图形，就会变得清晰明了。所以当我在书店偶然看到《图说流程管理》这本书时，我的第一反应就是“这正是我需要的”。我总觉得，很多时候我们之所以觉得流程管理难，是因为我们习惯于用文字来描述，而文字的抽象性很容易让人产生距离感。我期待这本书能够用大量的图示，将那些抽象的流程节点、决策点、信息流转等，以一种直观、生动的方式呈现出来。我想象着，当我在阅读关于“价值流图”或者“泳道图”的部分时，不会看到一堆晦涩的定义，而是看到一个个生动的小图标，清晰地标示出每一个步骤，以及它们之间的关系。我希望这本书能够帮助我培养一种“流程思维”，让我能够随时随地地审视自己和团队的工作流程，并从中发现改进的机会。我对于它是否能提供一些“快速上手”的模板或者工具也非常期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，简约又不失专业感，那个手绘风格的流程图图案，真的让我眼前一亮。我一直对如何让工作更有效率、团队协作更顺畅感兴趣，但传统的管理学书籍常常让我觉得枯燥乏味，充满了理论和术语，读起来就像是在啃一本厚重的字典。而《图说流程管理》这本书，光是看封面，就让我感受到了一种“原来管理可以这么直观有趣”的希望。我特别期待它能在众多管理书籍中脱颖而出，用一种全新的方式来讲解那些看似复杂的流程管理概念。我希望它不仅仅是理论的罗列，更能在图文并茂的呈现中，让我真正理解每一个步骤的意义，以及它们是如何协同工作的。这本书的副标题“An Illustrated Handbook of Process Management”也加深了我的期待，这意味着它很可能会用大量的图表、示意图甚至是漫画来辅助说明，这对于像我这样偏爱视觉化学习的人来说，简直是福音。我已经在脑海中描绘出翻开这本书，会被各种色彩鲜艳、逻辑清晰的图示所包围的场景了。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，管理的核心在于“流程”，但很多人似乎都忽略了这一点，或者仅仅是将流程当作一种束缚，而不是一种解放。我被《图说流程管理》这本书的标题深深吸引，因为“图说”二字，让我看到了希望。我总觉得，用图来讲解流程，比用文字更加直接、更加有力，也更加容易被接受。我希望这本书能够用最直观的方式，向我展示如何识别一个流程的起点和终点，如何绘制出清晰的流程图，以及如何分析流程中的潜在问题。我对于书中是否能提供一些关于“如何识别和消除浪费”的图示化讲解，以及“如何设计更具弹性的流程”的视觉化案例，充满好奇。我希望这本书不仅仅是告诉我“是什么”，更能告诉我“为什么”以及“怎么做”。我期待它能够教会我一种全新的看待工作的方式，让我能够从流程的角度去审视和改进我们团队的运作，最终实现效率的提升和价值的最大化。

评分☆☆☆☆☆

我平时的工作接触到不少项目管理和运营方面的内容，深知流程的重要性，但有时候却感觉自己始终摸不到门道，尤其是在面对一些跨部门协作或者复杂系统构建的时候。我曾经尝试过阅读一些流程管理的书籍，但坦白说，很多内容都像是在隔靴搔痒，无法真正解决我遇到的实际问题。我对《图说流程管理》这本书的最大期待，在于它能否将那些“高高在上”的管理理论，转化为一种人人都能理解、人人都能应用的实践。我希望它能够通过大量的图例，让我看到流程是如何被创建、执行、监控和优化的，并且能够提供一些指导性的步骤，告诉我如何将这些方法应用到我自己的工作场景中。我对于它能否涵盖不同类型的流程，比如业务流程、IT流程、服务流程等，有所触及非常感兴趣。我希望这本书能够成为我工具箱里的一件利器，在我需要梳理和优化流程时，能够随时翻阅，并从中找到灵感。

评分☆☆☆☆☆

我收到这本书的时候，包装完好，书的纸张质量也出乎意料的好，手感温润，翻阅时没有那种廉价的刺鼻气味，这让我对作者和出版方的用心有了初步的好感。我之前在工作中遇到过一些瓶颈，总觉得团队的效率不高，沟通也时常出现误解，很多时候大家都在埋头苦干，但效果却不尽如人意。我一直在寻找一种能够帮助我理清思路、优化工作流程的方法论，但市面上很多书都侧重于宏观的管理理论，对于如何落地执行，如何在一个具体的业务场景下优化流程，往往语焉不详。我特别希望《图说流程管理》这本书能够提供一些切实可行、易于理解的工具和方法。我希望它能告诉我，当面对一个复杂的问题时，如何一步一步地将其分解，如何识别流程中的瓶颈，以及如何通过一些简单的改进，就能带来显著的效率提升。我尤其对书中可能出现的案例分析感兴趣，如果能看到真实世界中的企业是如何通过流程管理获得成功的，那将是非常有启发性的。

评分☆☆☆☆☆

帮别人买的，还不错

评分☆☆☆☆☆

谢霆锋叫我买东西要做到习惯性好评喔，而且要必须达到10个字哦！

评分☆☆☆☆☆

发货很快，这产品超级经典，总归是好的！

评分☆☆☆☆☆

还没看完，正在看，看完追加哦

评分☆☆☆☆☆

内容简单易懂，作为一个入门级的读物是很不错的。

评分☆☆☆☆☆

没什么好说的，挺好的

评分☆☆☆☆☆

非常喜欢，希望多多推出类似的好东东！

评分☆☆☆☆☆

比较难找的书，京东不错！

评分☆☆☆☆☆

送货挺快，内容不错，慢慢看，期望有帮助。