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李永，张澜 著

图书标签:

• 民航服务
• 心理学
• 服务心理学
• 航空心理学
• 客户服务
• 情绪管理
• 沟通技巧
• 压力应对
• 人际关系
• 职业发展

店铺： 赏心悦目图书专营店

出版社： 中国民航出版社

ISBN：9787801107466

商品编码：29605028022

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

书名：民航服务心理学

定价：39.80元

作者：李永,张澜

出版社：中国民航出版社

出版日期：2006-08-01

ISBN：9787801107466

字数：500000

页码：381

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会，结合我们对民航服务实际工作的调研，结合学生从事民航服务工作的需要，编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《航空旅客行为解析与服务策略优化》 内容简介 本书并非《民航服务心理学》的延伸或补充，而是一部独立而详尽的航空旅客行为研究专著，旨在从全新视角深入剖析现代航空旅行中的个体及群体行为模式，并在此基础上，为航空公司、机场及相关服务提供商提供一套更为精细化、前瞻性的服务策略优化方案。全书不涉及心理学理论的直接引用或应用，而是聚焦于可观察、可量化的旅客行为现象，以及能够直接驱动服务改进的操作性建议。 第一部分：旅客行为的宏观观察与分型 本部分将跳出传统心理学框架，从社会学、经济学、人类学等多维视角，对航空旅客进行宏观层面的行为观察与分类。我们关注的是旅客在旅行过程中的真实互动、决策过程以及外部环境对其行为的影响，而非其内在的心理动因。 出行目的驱动下的行为差异： 商务旅客： 强调效率、时间价值，对准时性、便捷性、个性化服务（如快速值机、优先登机、独立休息区）需求极高。其行为模式表现为目的明确、沟通直接、对流程熟悉度高，更倾向于利用科技手段提升旅行效率。我们将详细分析不同级别商务旅客（如普通商务、高管、VIP）在安检、候机、登机、机舱内的典型行为轨迹。 休闲旅客（度假）： 更注重旅行体验的愉悦性、放松感和新奇感。行为表现为时间相对充裕、对服务细节的感知度高、易受环境氛围影响，对个性化推荐、娱乐设施、亲子服务有较高期待。我们将探讨其在选择航线、预订方式、候机时的行为特征，以及对餐食、娱乐、客舱环境的偏好。 探亲访友旅客： 情感需求和实用性并重。行为特点可能表现为行李量较大、携带儿童或老人、对航班时间灵活性有一定要求。我们将分析其在办理值机、安检、登机过程中的潜在需求，如家庭安检通道、母婴室的便捷使用、机上儿童照料的辅助。 首次飞行旅客： 行为模式表现为好奇、谨慎，对流程不熟悉，易产生焦虑。我们将详细描绘其从购票到下机的整个流程中的行为观察，分析其在信息获取、流程咨询、环境适应方面的需求，为简化流程、提供清晰指引提供依据。 群体动力学与行为涌现： 排队行为分析： 深入研究旅客在值机柜台、安检口、登机口等处的排队动态，分析拥堵的成因、旅客的等待情绪变化、以及不同排队策略（如单列长队、多列并行、电子排队）对旅客体验的影响。我们将基于现场数据模拟，提出缓解排队压力的空间布局与流程设计建议。 候机区域活动分析： 观察旅客在候机区域的活动模式，包括休息、购物、餐饮、社交、工作等。分析不同区域（如普通候机区、贵宾休息室）的利用率与旅客行为特征，为优化空间功能布局、提升商业吸引力提供数据支持。 登机口与机舱入口互动： 关注旅客在登机口前的聚集、信息获取、以及登机过程中的秩序行为。分析群体性拥挤的诱因，以及如何通过信息发布、人员引导、登机顺序优化来提升登机效率与旅客满意度。 技术依赖与行为适应： 数字化工具使用习惯： 分析不同年龄层、不同技术熟练度的旅客对手机App、自助值机、电子登机牌、在线值机等数字化工具的使用频率、偏好与障碍。我们将识别出在数字化进程中可能被忽略的旅客群体，并提出弥合数字鸿沟的服务策略。 信息获取渠道偏好： 旅客在不同旅行阶段（购票前、出行前、飞行中、到达后）对官方公告、社交媒体、第三方平台、机场指示牌等信息渠道的依赖程度与信任度。分析如何通过多渠道、个性化的信息推送，提升旅客的预见性与掌控感。 第二部分：关键触点行为解析与服务优化 本部分将聚焦旅客在航空旅行中的每一个关键触点，从行为观察出发，挖掘潜在需求，并提出具体可行的服务优化措施。 值机与行李托运： 自助值机行为： 观察旅客使用自助值机设备的熟练度、常见操作问题（如打印登机牌失败、选座不成功），以及对自助行李托运设备的接受度。分析如何通过界面优化、语音提示、现场协助，提升自助设备的使用体验。 人工值机行为： 记录旅客与柜台工作人员的互动模式，分析旅客在信息咨询、特殊需求提出、情绪表达等方面的行为特点。提出以旅客为中心的沟通技巧与流程标准化建议。 行李处理行为： 关注旅客在行李打包、称重、托运过程中的行为，分析其对行李限制规定的理解与执行情况。提出更清晰的行李规则说明与辅助服务。 安检环节： 物品准备与放置行为： 观察旅客在安检口前对随身行李、电子产品、液体等物品的处理方式，分析其对安检规定的理解程度。提出更直观的安检提示与物品摆放引导。 身体检查与配合行为： 分析旅客在通过安检门、进行人工检查时的反应与配合度。提出如何通过人员培训、设备升级，提升安检效率与旅客的尊严感。 特殊旅客（儿童、老人、行动不便者）安检流程观察： 识别其在安检过程中的特殊需求与潜在困难，提出更为人性化、便捷化的安检通道与服务流程。 候机体验优化： 空间利用行为： 分析旅客在不同区域（座位区、商业区、餐饮区、休息区）的行为模式，预测高峰时段与低峰时段的空间利用需求。提出动线设计、家具配置、绿化装饰等方面的优化建议，以营造舒适、便捷、富有活力的候机环境。 信息获取与消费行为： 观察旅客在候机时对航班信息、天气预报、目的地介绍、商业广告等信息的关注度。分析其在餐饮、购物、娱乐方面的消费决策过程，为精准营销与服务供给提供洞察。 “最后一公里”服务： 关注旅客在登机前的时间安排、登机口周边的服务需求（如充电、饮水、洗手间），以及登机口信息更新的响应速度。 机舱服务与飞行体验： 登机行为与座位入座： 分析旅客在狭小空间内的行走、行李放置、座位调整等行为，以及在客舱内部的互动。提出优化行李架设计、座椅布局、以及乘务员引导策略。 餐食与饮品服务： 观察旅客对餐食选择、口味、服务速度的反馈。分析不同餐食选项的受欢迎程度，以及对特殊餐食（如素食、宗教餐）的需求。提出基于旅客偏好的菜单设计与服务流程。 娱乐系统使用行为： 观察旅客对机上娱乐系统的选择、使用时长、以及对内容（电影、音乐、游戏）的偏好。分析不同机型的娱乐系统使用差异，以及未来技术（如Wi-Fi、个性化推荐）的应用潜力。 乘务员互动行为： 记录旅客与乘务员的沟通频率、内容与情绪。分析旅客在求助、咨询、投诉等情境下的行为特征，为乘务员的专业培训提供案例。 睡眠与休息行为： 观察旅客在飞行过程中的睡眠模式、对噪音与光线的感知。提出优化座椅设计、提供辅助睡眠用品（如眼罩、耳塞）等建议。 下机行为与行李提取： 分析旅客在舱门打开后的行为，包括提前起身、争抢行李、以及对行李提取区域的关注。提出优化下机顺序、指引行李提取流程等措施。 第三部分：旅客行为数据化分析与服务前瞻 本部分将探讨如何通过数据化手段，对旅客行为进行更深入的量化分析，并以此为基础，预测未来服务需求，构建智能化、个性化的航空服务体系。 旅客行为数据采集与整合： 多源数据分析： 探讨如何整合来自值机系统、安检系统、登机系统、消费数据、社交媒体反馈、旅客调查问卷、现场行为观察等多元数据源，构建全面的旅客行为画像。 非结构化数据处理： 分析如何利用自然语言处理（NLP）等技术，对旅客的文字、语音反馈进行分析，提取行为意图与情感信息。 行为模式识别与预测： 关联性分析： 运用统计模型，识别不同旅客群体在特定环节的行为模式，如“首次飞行旅客在安检口最容易出现携带违禁品”、“晚间航班商务旅客对快速登机需求最高”。 异常行为检测： 建立模型，识别可能影响服务效率或安全的异常行为，并提出预警与干预机制。 需求预测： 基于历史数据与实时动态，预测不同时段、不同航线、不同旅客群体的服务需求（如对餐饮、毛毯、特殊餐食的需求量），实现资源的最优化配置。 服务策略智能化与个性化： 智能推荐系统： 基于旅客行为画像，提供个性化的餐饮、购物、娱乐内容推荐，甚至推荐下一程的出行建议。 情境感知服务： 根据旅客所处环境（如安检排队时长、候机时间剩余）和状态（如情绪低落、疲惫），主动推送相关服务信息或提供辅助。 机器人与自动化应用： 探讨机器人（如引导机器人、问询机器人）在机场与机舱服务中的应用场景，以及其与旅客互动行为的模式。 旅客忠诚度与品牌互动行为分析： 常旅客计划优化： 分析常旅客在积分兑换、会员权益使用、服务偏好等方面的行为，为优化常旅客计划提供数据支持。 品牌忠诚度驱动因素： 识别影响旅客选择航空公司和机场的关键行为因素，如服务响应速度、问题解决能力、价格敏感度等，并提出提升品牌忠诚度的策略。 本书的编写风格将力求简洁、客观、数据驱动，避免任何脱离实际的理论推演。每一项建议都将建立在对旅客行为的细致观察与数据分析之上，旨在为民航业从业者提供一套真正具有操作性和指导意义的旅客行为解析与服务优化指南。读者将从中获得一套全新的视角，理解旅客在航空旅行中的真实需求与行为逻辑，从而能够构建更高效、更人性化、更具竞争力的航空服务体系。

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》简直是我在旅行中最意外的收获！出发前，我只是抱着试试看的心态买了一本，想了解一下为什么每次坐飞机，空乘人员总是那么面面俱到，而且总能在我最需要的时候出现在我身边。结果，这本书的内容远远超出了我的预期。它不仅仅是教你如何“做好服务”，更像是打开了一个全新的视角，让我去理解人与人之间沟通的微妙之处，尤其是在高压、快速变化的民航环境中。我特别喜欢书中关于“同理心”的章节，作者用了很多生动的案例，比如如何倾听乘客的焦虑，如何处理突发状况时保持冷静，以及如何识别不同文化背景乘客的需求。以前我可能觉得空乘就是递送餐食、检查安全带，但读完这本书，我才明白，他们在背后做了多少心理上的工作，需要多么强大的情商和应变能力。书中还提到了“服务期望管理”，这一点对我触动很大，让我意识到，很多时候我们对服务的不满，可能源于自己不切实际的期望，而这本书教会我如何更理性地看待每一次服务体验。总之，如果你也和我一样，经常在旅途中对民航服务感到好奇，或者想提升自己在人际交往中的影响力，那么这本书绝对值得你拥有，它会让你在未来的每一次飞行中，都带着一种全新的、更深刻的理解去体验。

评分☆☆☆☆☆

读完《民航服务心理学》，我真的觉得自己像打开了一个全新的世界，之前对民航服务的一些模糊印象，现在都变得清晰起来。我一直对那些在面对各种复杂情况时都能保持优雅从容的空乘人员感到好奇，这本书就为我揭示了其中的奥秘。作者并没有生硬地灌输理论，而是通过大量的真实案例，深入浅出地讲解了服务过程中涉及的各种心理学原理。我尤其喜欢书中关于“积极沟通”和“危机管理”的章节。它不仅仅是教你如何说“对的话”，更是教你如何去“听懂”对方真正的需求，以及如何有效地表达自己的观点。在紧急情况的处理上，书中提出的“先安抚情绪，再解决问题”的原则，让我觉得既科学又人性化。我常常觉得，在快节奏的现代生活中，我们很多时候都因为急于表达自己而忽略了倾听，而这本书恰恰提醒了我，倾听是有效沟通的第一步。这本书也让我明白，一个好的服务，不仅仅是提供物质上的便利，更是一种精神上的满足，它关乎尊重、关乎理解、关乎情感的连接。这本书的价值，远不止于民航服务，它为我在生活中处理人际关系、提升个人魅力，提供了许多宝贵的启示。

评分☆☆☆☆☆

作为一名经常需要出差的商务人士，我早已习惯了在机场和飞机上的各种流程，但却从未深入思考过“服务”背后的学问。这次偶然翻阅《民航服务心理学》，却让我大开眼界。这本书并没有停留在表面上介绍服务流程，而是深入挖掘了“为什么”要这样做。我尤其对其中关于“信任建立”和“冲突化解”的章节印象深刻。书中详细阐述了在服务过程中，如何通过细微的肢体语言、恰当的言辞，以及主动的关怀，来快速建立乘客的信任感，尤其是在信息不对称或者存在未知风险的情况下。同时，对于如何有效化解可能出现的服务纠纷，作者也提供了许多具有操作性的方法，比如如何倾听对方的诉求，如何表达歉意，以及如何提出合理的解决方案。我常常在想，在商务谈判中，这种能够准确把握对方心理、有效沟通、化解矛盾的能力，也是至关重要的。这本书让我意识到，民航服务中的许多技巧，其实是普适性的，可以借鉴到我们工作和生活的方方面面。它让我重新审视了“服务”这个概念，不仅仅是提供商品或便利，更是一种与人沟通、建立连接、解决问题的艺术。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我之前对“心理学”这个词总是有点敬而远之，觉得那是理论性很强、离我生活很远的东西。直到我朋友推荐了这本《民航服务心理学》，我才意识到，原来心理学也可以这么贴近我们的日常生活，而且是如此实用。我本来以为这本书会充斥着各种专业术语和复杂的模型，但事实完全相反，作者用非常通俗易懂的语言，结合大量实际的民航服务场景，将心理学的原理娓娓道来。最让我印象深刻的是关于“情绪管理”的部分，它不仅仅是讲如何压抑负面情绪，更是教你如何识别并理解自己和他人的情绪，然后在服务过程中做出恰当的回应。比如，书中提到如何安抚情绪激动的乘客，如何处理那些因为旅途疲惫而变得不耐烦的旅客，这些技巧在现实生活中也同样适用，无论是和家人朋友相处，还是在工作场合与同事沟通，都能派上用场。我甚至觉得，这本书应该成为所有从事服务行业的人的必读书目，因为它不仅仅是关于“服务”，更是关于“人”的学问。读完这本书，我感觉自己更能理解别人的行为，也更懂得如何更好地与人沟通，这是一种非常奇妙的体验，让我在每一次与人打交道时都更加自信和从容。

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》完全颠覆了我对“服务”的认知，它不仅仅是一本关于民航业的书，更像是一本关于人际关系和情商提升的宝典。我原以为这本书会聚焦于一些空乘人员的培训技巧，但它却从更宏观的层面，剖析了服务过程中的心理动态。书中关于“用户体验”的讨论，让我受益匪浅。作者不仅仅讲了如何满足乘客的基本需求，更强调了如何去“创造惊喜”和“超越期望”，以及如何通过一系列精心设计的服务环节，让乘客感受到被重视和被关怀。我特别欣赏书中对于“细节的重要性”的强调，很多时候，决定一个服务是否成功的，往往是一些不起眼的小细节，而这本书就教会我如何去发现和把握这些细节。比如，如何通过眼神交流传递善意，如何记住乘客的名字，甚至是如何在乘客不经意间提供帮助。这些看似微不足道的举动，却能极大地提升乘客的满意度和忠诚度。总而言之，这本书不仅让我对民航服务有了更深入的理解，更重要的是，它教会了我如何在日常生活中，用更细致、更人性化的方式去与人互动，从而建立更良好的人际关系。