超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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産品特色

編輯推薦

　　◎超預期，纔有用戶體驗，互聯網大佬一緻推崇的打造爆款産品及服務的核心理念
　　周鴻禕：“什麼叫用戶體驗？超過用戶預期纔叫體驗！”
　　雷軍：“口碑的真諦是高於用戶的期望值。”
　　馬化騰：“用戶體驗，比什麼事情都大。”
　　◎全球服務管理界暢銷十年的口碑之作
　　800-CEO-READ網站年度商業圖書
　　麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經典培訓教材
　　全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務管理理念
　　◎沒有掌握這些基本概念之前，學習什麼服務課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
　　預見性服務：發掘用戶隱藏需求的極簡方法
　　用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
　　意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
　　在網上建立用戶忠誠度：給網絡用戶提供個性化服務的操作要點

內容簡介

　　在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代産品，他們的眼裏永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有高於預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。
　　本書是世界級的服務管理專傢的心血之作，披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德裏奇國傢質量奬），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來高於預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。

作者簡介

　　萊昂納多·因基萊裏（Leonardo Inghilleri），公認的卓越服務專傢，他創建瞭麗思卡爾頓領導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。

　　邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這傢公司從一間地下室起傢，最終成為瞭娛樂和科技産業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業齣版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

精彩書評

　　（本書）很多內容確實很落地，既有觀念改變上的篇幅，也有操作細節上的建議，是屬於可以一讀再讀的書籍。無論是對我做電商的小夥伴，還是對做酒店、飯店、奶茶鋪、包子鋪的其他小夥伴，包括做網站的我自己，都會有一些值得深思的啓發。
　　——水湄物語 網絡紅人、暢銷書作者

　　這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有誌於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方嚮的具體細節到培訓員工、維護在綫客戶信任的更大戰略。《超預期》是一本真正能夠啓迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
　　——丹尼爾·平剋 暢銷書《驅動力》作者

　　《超預期》這本書正閤我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這纔是以客戶為中心的公司的經營之道！
　　——肯·布蘭佳 管理大師、暢銷書《一分鍾經理人》作者

　　你在此讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業（無論規模大小），使你真正去瞭解你的客戶，讓他們成為你的迴頭客。
　　——霍斯特?舒爾茨 麗思卡爾頓酒店前總裁
和邁卡巧妙地展現瞭將會為你的企業創造巨大價值、為你的客戶帶來非凡體驗的一係列輕鬆實施的戰略。
　　——馬西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美國公司董事長

目錄

序言
緻中國讀者
引言：市場上唯一的商傢
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶滿意的四要素
3 ?語言工程?
4 ?補救！
5 ?及時掌握客戶信息?
6 ?將超預期融入産品和服務?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務領導者?
9 ?控製成本 V.S. 優質服務?
10 ?在網上建立客戶忠誠度?
11 ?問候與道彆?
附錄?
注釋
緻謝
齣版後記

精彩書摘

　　1梯子上的工程師
　　假設你是連鎖酒店的經理。在其中一傢酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花闆上的燈泡。他眼角的餘光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手裏拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到瞭她的窘境，於是放下手裏的工具，走下梯子，穿過大堂，麵帶微笑地為她開門。
　　“歡迎迴到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢夥玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走齣電梯，然後迴到他的梯子上。
　　當我們在研討會上為各位高管和經理講這個故事時，大傢最普遍的第一反應是嫉妒：“要是我的員工能達到這種服務水平，我就太激動瞭。”這是最典型的反應。“客戶錶達需求，‘我’的員工會積極作齣反應，”一位經理說，“他不會說‘這不關我事’而是趕緊走下梯子。如果不這麼做會怎樣？”
　　確實是這樣：我們都看到瞭不好的一麵。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，因此她的不滿就會錶露齣來，工程師就會作齣反應。被動式服務對於建立忠誠的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠度，你需要采取更好的方法。
　　當你本人、你的機構、你公司內的各級員工都能夠預想到客戶的需求，在客戶還沒來得及錶達需求—甚至有時還沒有意識到有某種需求時，你就先知先覺、作齣反應，這時奇跡就會發生。
　　這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區彆，前者僅僅是迴應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。
　　預見性服務
　　讓我們換一種情景：假設當時梯子上的工程師看到那位不堪重負的母親從泳池迴來，他就想：“我日常的職責是換燈泡、粉刷天花闆、修管道，但我在這裏最想實現的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象。”明白瞭這一點，他會立即從梯子上爬下來—在她還沒有費力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人注意時—為她開門。
　　維修工程師—在你的啓發下—已然在提供真正能夠預見客戶需求的服務。工程師的幫助來得及不及時是唯一可測量的變化，但你可彆小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預想到瞭客戶的需求，是她尚未錶達齣來的一種需求。他這樣做就體現瞭對她所遇到的特殊情況—以及對她個人的尊重。
　　這種特殊的服務是贏得客戶忠誠度非常可靠的途徑。在以後的章節，你會掌握如何把這種服務變成常規而不是例外，讓公司各層級都習以為常。
　　你可能有所懷疑。
　　你也許會懷疑你的維修工程師或其他各級員工會不會如此駕輕就熟地預想到客戶的需求。我們會嚮你展示如何做，為什麼他可以做到並且會去做。
　　你也許會懷疑你能否負擔得起這麼高水平的服務。正如我們的一位學生所言，“在萊昂納多的某個五星級度假酒店，我或許能看到這種服務。但是在邁卡的那種自己一手打拼創辦的公司裏，怎麼能達到那樣的服務水平呢？至於我個人的公司，我隻需要我的維修員工待在梯子上，乾好他們分內的事就行瞭，多謝您的指導！”
　　其實，建立卓越的服務體係對幾乎所有的企業而言都是具有成本效益的：它是係統的客戶服務所産生的必然結果。這樣的服務在相對閤理的短時間內會帶來很大的益處。
　　從緊要的步驟說起
　　在轉入我們的正題：通過預見式服務建立最重要的忠誠客戶之前，我們希望你對一個更基本的初始步驟已有所瞭解：打造最純粹的客戶滿意度。我們先從這一步說起。
　　2客戶滿意的四要素
　　在沒有掌握這方麵的基本概念之前，學習更專業的高級課程毫無用處。同樣地，你要先滿足一定的前提條件纔能提供卓越的、以建立客戶忠誠度為目的的服務。
　　首先，要善於滿足客戶更基本的願望。也就是說，要學會讓客戶滿意。
　　滿意的客戶是什麼樣的呢？她覺得你的公司提供瞭閤理的解決方案，並且服務周到。如果問起來，她會為你說好話。盡管她覺得你的公司不錯，但她還沒有成為你的品牌的忠實擁護者，而且，不像真正的忠誠客戶，她還有可能被彆人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個自由人，她還在市場中尋覓。
　　她的目光依然在四處搜尋。
　　盡管如此，單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠度的一個基礎。幸運的是，客戶滿意度建立在以下四個可預測因素的基礎上。無論何時，如果客戶都能得到以下所述服務，他們就會覺得很滿意：
　　1.完美的産品
　　2.由細心周到、熱情友善的人員提供
　　3.及時
　　……而且（因為上述三項中的任何一項都可能齣現紕漏）
　　4.伴隨著有效的問題解決過程
　　完美的産品
　　客戶想要完美無瑕的産品和服務，所以你設計的産品或提供的服務要在可預見的範圍內具備完善的功能。
　　事情有時也會齣錯。你的産品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而齣現差錯。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的産品或服務設計是不能容忍的。
　　假設你在為一個照片衝印網站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據你的經驗，每100張內部訂單需要1個印前技術人員。假設你現在要做好準備隨時接受最多1,000張的相片訂單。
　　那麼你需要幾個技術人員呢？10個？也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、最後一分鍾無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不齣10個技術人員去處理內部訂單的閤理情形都要考慮在內。此外，你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒乾得漂漂亮亮。
　　當然，有時也會發生意想不到的事情：10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染瞭流感，或者一場大地震摧毀瞭造紙廠，讓你無法完成任務。産品也不是總能夠萬無一失地送達，這點我們都知道。
　　但是，你必須把它設計得非常完美—所有能夠想到的都要預料到。
　　有缺陷的設計
　　顯然，讓飛機起飛並到達目的地是很復雜的，存在許多變數。任何一個理性的乘客都可以理解這一“産品”（正如當今市場上的大多數産品，實際上都是産品和服務的結閤）的服務不時會齣點毛病。但設計本身的缺陷並不能成為藉口。試問你認識的一些旅行常客，有沒有人在星期五下午5點以後趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機場起飛的準點航班。（或許我們運氣特彆差，我們還在等待第一次！）換句話說，這項服務在可預見的範圍內是設計好要齣問題的。
　　……

前言/序言

　　所謂的客戶關係管理，常以其數量、速度和“效率”為榮。這可能在理論上聽起來有道理，但真正起作用、對公司有戰略價值的是忠誠度：客戶忠誠度、員工忠誠度。如果不知道如何建立此類忠誠度，即使有創新力的公司也舉步維艱。公司可以隨心所欲地擺弄數據，隨心所欲構建龐大的客戶群。但他們真正給員工自主決斷的權力嗎？如果沒有，當員工感到前途無望時他們就會離開。客戶、股東以及其他利益相關者最終無以為繼，不管你的産品和服務多麼有創意，多麼值得稱贊。
　　實實在在的服務，有人對你笑臉相迎、伸齣援手，是人人都希望得到的。但如何做到這一點，卻遠非人人都明白。問題在於這些原則並不是輕易就能學會的，它常常與現代企業的實際做法背道而馳，所以你需要有人指點迷津。
　　於是有瞭這本書。《超預期》是第一本全麵闡述這些原則的書，這些原則幫助麗思卡爾頓酒店贏得瞭兩項美國馬爾科姆·鮑德裏奇國傢質量奬，現在又指引我們打造嘉佩樂和索利斯酒店品牌。我們也將其應用到我們西培思谘詢公司所服務的廣大客戶身上，他們來自各行各業，從餐飲服務到汽車配件，應有盡有。
　　這本書還有一個獨特之處就是邁卡·所羅門從科技發達的21世紀的視角闡述服務之道。他在企業界和服務界所取得的非凡成就令他聲名遠揚。
　　我們所說的待客之道所遵循的原則可謂博采眾傢之長。有的可以追溯到古老的亞當·斯密時代，主要體現在處理員工關係和培訓方麵。還有許多已經深入人心的理念源自威廉·戴明、約瑟夫·硃蘭和菲利浦·剋勞士比這些質量管理大師的思想。但是，卻是以一種新的框架呈現。
　　把眾多的理念融閤在一起是具有突破性的。你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，不論其規模大小，都能夠以理想的個體經營者為原型，復製他們所取得的體量雖小卻有非凡的成就：真正去瞭解你的客戶，並讓他們成為你的迴頭客。
　　這些視角是革命性的！不是每個人都能做到。當我們說首席執行官要親身指引公司的方嚮時，我們是認真的；當我們說絕對不能為瞭降低産品成本而損害客戶利益時，我們是認真的；當我們說你要完全站在客戶的立場，不然你就會錯失良機時，我們是認真的；當我們說你要做好服務但絕非唯命是從時，我們是認真的。這些都是革命性的宣言，通過改革自身的管理體係和全麵的服務創新，你將會受益無窮。感謝您閱讀本書。
　　霍斯特·舒爾茨
　　麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運營官


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評分☆☆☆☆☆

書非常好，質量好，很吸引人

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物流快，還沒看，過幾天再看。

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沒看完，看完再評價吧，看目錄不錯

評分☆☆☆☆☆

好書，真心棒，點贊，十分推薦，加油

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媽媽從小就教導我，人長得醜一定要多讀書！

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買來送人的。。。。。。

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沒看完，看完再評價吧，看目錄不錯

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這本書的紙張質量很不錯...

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