淘宝网店金牌客服实战 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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吴元轼 著，老A电商学院 编

图书标签:

• 淘宝客服
• 网店运营
• 电商实战
• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通技巧
• 售后服务
• 金牌客服
• 淘宝规则
• 店铺管理

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115391049

版次：1

商品编码：11707068

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-07-01

用纸：胶版纸

页数：204

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

　　老A电商学院倾力打造，淘宝运营实战干货，新电商时代淘宝运营宝典
　　前淘宝搜索负责人，知名自媒体人鬼脚七；中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长黄斌 亲笔作序推荐
　　老A电商投100亿普及电商义务教育，购书有机会免费体验8800元的全套电商课程

内容简介

　　如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为客服达人。
　　本书全书共7章，第1章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。
　　本书既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

作者简介

　　老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内非常正规、完整的淘宝培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是仅有的能颁布国家执照的在线教育机构。老A电商拥有行业领先的市场份额以及全行业非常专业、强大的讲师团队，很有名的自媒体人、前淘宝大数据搜索领军人鬼脚七与前淘宝大学MBA班非常高级别导师老A亲自带领38位淘宝实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。
　　老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘宝大学EMBA讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高级分析师。1996年，加入国际领先高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售牌子 LV 集团以及其旗下9个牌子（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM体系。　　2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“牌子”淘宝教育形象。

内页插图

精彩书评

很多卖家不赚钱，就是因为思维还跟不上，不理解买家的需求变化，自己的专业能力也跟不上。大部分的卖家只会做三件事：降价促销、花钱买广告、刷单提排名。卖家要想赚钱，必须要让自己更加专业。这套书，就是教你如何从入门到专业的。
——前淘宝搜索负责人，知名自媒体人 鬼脚七

老A 电商学院主编的这套电商教程，从运营思维到如何实现技术实操，毫无保留地将数据化运营公开给所有从事电商行业的企业和个人。我相信，这套教程会是推动中国电子商务行业创新与发展的有益补充，能够为企业有效开展电子商务展开一条清晰的操作思路，帮助其健康、有序地发展。
——中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长 黄斌

电商这个词其实用在小卖家们身上还是有点过大了，正如学院里面正式班的课程一样，“电商”是一个很系统很完整的词，他必须具备对市场的分析能力，对竞争环境有一个客观的认知和应对竞争对手的智慧和手段，同时还必须对产品有很深的了解，对产品全方位分析以达到精准的抓住目标消费群，紧随其后的就是营销推广和客服技巧、售后处理等问题，整体总结下来就会发现，老A电商学院其实就是在带着卖家走这样一条全面的营销高手之路。
——老A电商学院学员：小齐

数据分析能力的强弱从单方面来说，它可以反映一个卖家的水平。做淘宝的卖家，无论大小，都应该具备数据分析能力，能力越好，往往做淘宝的水平越高！我以前是读信息管理专业，了解商务智能，玩过数据挖掘，建过数据仓库，写过各种报表，做过用友U9ERP维护，专攻数据库！后来由于各种原因，不再从事IT工作，开始市场营销，机缘巧合做起了淘宝，经过老师的点评，利用老A工具箱，分析什么数据都事半功倍，也尝到了数据分析给店铺带来的甜头，仿佛这训练营的课就是为我指点迷津而设！
——老A电商学院学员：小黄

老师告诉我们：选品是需要了解市场需求、分析产品或属性等等的，然后选主打关键词后才确定。主图、详情页也需要根据自己的定位人群去制作，只有做出买家喜欢的她们才会下单。螺旋需要怎么做，销量、流量、转化要注意什么。所以该做该注意老师都说得清清楚楚，只要你肯认真学，不可能学不会。
——老A电商学院学员 Chen

目录

第1章　了解网店客服的基本概况　1
1．1　网店客服的基本概念与特点　2
1．1．1　网店客服的基本概念　2
1．1．2　网店客服工作的特点　4
1．1．3　网店客服工作的流程　6
1．2　客服对成交量的影响　7
1．2．1　客服态度对成交量的影响　8
1．2．2　客服销售能力对成交量的影响　9
1．2．3　客服工作熟练度对成交量的影响　10
1．3　了解一点顾客心理学　11
1．3．1　顾客的界定与分类　11
1．3．2　顾客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服沟通的基本心态　23
2．1．1　关心　23
2．1．2　热情主动　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知识储备　25
2．2．1　成为产品的专家　25
2．2．2　促销活动的传达　39
2．3　售前成交过程　46
2．3．1　进门问好　46
2．3．2　推荐产品　48
2．3．3　处理异议，促进成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　礼貌告别　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常订单处理　60
2．4．2　订单跟踪　62
第3章　售前客服经典案例解析与销售技巧和
话术　67
3．1　售前客服经典案例解析　68
3．1．1　产品不熟悉　68
3．1．2　答非所问　70
3．1．3　拒绝生硬　72
3．1．4　和顾客对立起来　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前销售技巧与话术　76
3．2．1　推荐产品的技巧　76
3．2．2　售前话术分类整理　82
第4章　售后客服流程　85
4．1　售后客服的基本思路　87
4．1．1　致歉　87
4．1．2　衡量售后问题轻重缓急　89
4．1．3　缓和沟通氛围　90
4．2　普通售后处理　94
4．2．1　正常退换货　94
4．2．2　退款、普通维权的处理　96
4．2．3　退差价、邮费　99
4．2．4　回评邀请　101
4．3　特殊售后处理　102
4．3．1　严重投诉、维权　102
4．3．2　严重退款纠纷　104
4．3．3　修改中差评　105
4．3．4　与仓库的其他客服的交接　107
4．4　后台注意事项　108
4．4．1　售前售后备注统一　108
4．4．2　退款管理操作细节　109
4．4．3　退款信息的阅读　111
4．4．4　回复的统一　112
第5章　售后客服经典案例解析与售后技巧和
话术　117
5．1　售后客服经典案例解析　118
5．1．1　顾客收到商品很长时间后退货　118
5．1．2　恶意差评师来啦　120
5．1．3　流程不完善引起的问题　124
5．1．4　顾客给了很难看的评价　127
5．1．5　返差价问题　130
5．1．6　顾客强制退换不可退换类目　132
5．2　售后维护话术　134
5．3　中差评、维权电话沟通技巧　135
5．3．1　打电话沟通　136
5．3．2　电话沟通的话术　138
5．3．3　中差评的案例及处理方法　140
第6章　客服销售数据监控　145
6．1　客服销售量的统计　146
6．1．1　客服销售量占整体销售量的比例　147
6．1．2　客服之间销售量的对比　148
6．2　客单价的监控　150
6．2．1　影响客单价的因素　150
6．2．2　客单价的对比　151
6．3　客服询单转化率的监控　152
6．3．1　询单转化率的概念　153
6．3．2　询单人数和付款人数的统计　154
6．4　客服退款率统计　155
6．4．1　客服退款量占整体退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占销售量的比例　157
6．5　客服响应时间考核　158
第7章　客服的招聘、培训和管理　165
7．1　客服的招聘和培训　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培训　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店铺数据的监控　190
7．2．2　关注客服的执行力情况　190
7．2．3　客服的成长跟踪　192
7．3　双因素激励理论　193
7．3．1　双因素激励理论的概念　193
7．3．2　双因素激励理论的应用与启示　195
7．4　合理调动客服积极性　196
7．5　培养客服文化　198

前言/序言

《网店运营秘籍：从新手到爆款店主的全方位指南》 引言： 在这个数字经济浪潮汹涌的时代，互联网已不再仅仅是信息传播的平台，更是无数创业梦想生根发芽的沃土。而电子商务，作为这个时代最耀眼的明星之一，吸引着无数渴望抓住机遇、实现财富自由的人们。然而，琳琅满目的网店、激烈的市场竞争，让许多初入行的卖家感到迷茫和无措。他们或许拥有好的产品，却不知道如何将其呈现在消费者面前；他们或许满怀热情，却苦于找不到提升店铺销量、赢得顾客信任的有效方法。 本书正是为这些怀揣网店梦想的创业者们量身打造的。它不是一本理论堆砌的书籍，而是一本实操性极强的“百科全书”，将带领你从零开始，一步步揭开网店运营的神秘面纱，掌握从店铺搭建、产品优化、营销推广到客户服务、数据分析等各个环节的核心要诀。我们将以最接地气的方式，结合当前电商市场的最新趋势和实战案例，为你提供一套可复制、可执行的运营体系，帮助你规避常见误区，少走弯路，加速你的店铺成长，最终实现从普通卖家到盈利爆款店主的蜕变。 第一章：网店的基石——店铺搭建与基础设置 踏上电商之路，第一步便是搭建属于你自己的网店。本章将深入浅出地解析如何在主流电商平台（如淘宝、拼多多等，具体以读者最常用的平台为分析重点）上注册账号，完成店铺的注册流程，并进行基础信息的填写与设置。我们会详细指导你如何选择一个既符合你的品牌定位，又能吸引目标客户的店铺名称，以及如何设计一个专业、美观的店铺Logo，打造第一视觉印象。 更重要的是，本章将聚焦于店铺整体风格的塑造。一个有吸引力的店铺首页，是吸引顾客驻足的关键。我们将讲解如何规划店铺导航，设置醒目的Banner广告，展示品牌故事，以及如何合理布局产品分类，让顾客能够快速找到他们想要的产品。此外，我们还会涵盖店铺的各项基础设置，例如支付方式的绑定、物流公司的选择、退换货政策的制定等，确保你的店铺能够顺畅运营，为后续的推广打下坚实基础。本章的目标是让你能够独立完成一个基础但专业、有吸引力的网店框架的搭建。 第二章：产品的灵魂——选品、定价与主图设计 “产品是王道”，在电商领域这句话更是至理名言。再好的营销技巧，如果产品本身没有竞争力，一切都是徒劳。本章将为你揭示成功的选品策略。我们将分析当前市场热门品类、发掘潜在的蓝海市场，并指导你如何进行市场调研，分析竞品，找到那些既有需求又竞争相对较小的产品。同时，我们还会探讨如何从供应链角度出发，找到可靠的供应商，确保产品质量的稳定性和供货的及时性。 选定产品后，合理的定价策略至关重要。本章将讲解不同定价模型，如成本加成定价、竞争导向定价、价值定价等，并分析如何根据产品属性、目标客户的购买力以及市场竞争情况，制定出既能保证利润又能赢得市场的价格。 而说到产品的“颜值”，主图设计则是决定点击率的关键。我们将深入剖析一张优秀的产品主图需要具备的要素：清晰的产品展示、诱人的细节呈现、简洁的文字信息以及符合平台规范。本章将提供实用的主图拍摄技巧、构图建议，以及如何利用修图软件（如Photoshop、Canva等）对图片进行优化，甚至指导你如何根据不同平台的要求（如尺寸、格式、分辨率）来制作符合标准且极具吸引力的主图，让你的产品在众多竞争者中脱颖而出，吸引消费者点击。 第三章：流量的引擎——搜索优化与付费推广 有了优质的产品和漂亮的店铺，接下来就是如何让更多潜在客户看到它们。本章将是网店流量获取的核心。我们将首先深入讲解搜索引擎优化（SEO）的原理及其在电商平台上的应用。你将学习到如何进行关键词研究，找出用户搜索习惯，并将这些关键词巧妙地融入到你的产品标题、描述、属性等各个环节，从而提升产品在搜索结果中的排名。我们还将讲解如何优化产品详情页的结构和内容，提升用户停留时间和转化率，间接影响搜索权重。 除了免费的自然流量，付费推广也是快速获取流量、引爆新品的重要手段。本章将详细介绍主流电商平台提供的付费推广工具，如直通车、钻展、多多推广等。你将学习到如何根据预算和推广目标，制定有效的付费推广策略，如何进行精准的广告投放，如何优化关键词、创意素材和出价策略，以最低的成本获取最高的ROI。我们还会分享一些小众但高效的推广技巧，例如社群推广、内容营销等，帮助你全方位地拓宽店铺流量来源。 第四章：转化的魔术——产品详情页与营销活动设计 吸引了用户进入店铺，如何让他们心甘情愿地“下单”，则是转化的关键。本章将聚焦于提升店铺转化率的秘诀。我们将深入剖析一个高转化率的产品详情页应该包含哪些要素：从引人入胜的标题、清晰的产品卖点提炼、详细的产品参数展示、真实的买家秀、到专业的售后服务承诺，每一个环节都至关重要。你将学习到如何通过文案的叙事性、逻辑性和情感连接，打动消费者；如何利用高清图片、短视频等形式，全方位展示产品优势；以及如何通过用户评价和问答互动，打消消费者的疑虑。 此外，本章还将详细讲解如何设计和执行一系列有效的营销活动，以刺激消费者购买欲望。我们将介绍限时折扣、满减优惠、捆绑销售、赠品活动、秒杀等多种营销玩法，并指导你如何根据不同的产品和活动目标，选择最合适的营销方式。我们还将探讨如何利用平台活动（如双十一、618等）来提升销量，以及如何通过数据分析，评估营销活动的效果，并进行持续的优化。 第五章：信任的基石——客户服务与复购率提升 在竞争日益激烈的电商环境中，优质的客户服务已成为区分优秀店铺与普通店铺的重要标志，也是提升顾客忠诚度和复购率的核心。本章将深入探讨如何提供卓越的客户服务。我们将从售前咨询的专业性、售中的耐心解答、到售后的快速响应和问题解决，为你提供一套完善的客户服务流程。你将学习到如何有效地沟通，如何处理各种客户咨询和投诉，如何利用服务赢得顾客的信任和好感。 同时，本章还将重点讲解如何通过优质的服务和持续的互动，提升顾客的复购率。我们将分享如何建立会员体系，提供专属的优惠和服务；如何通过CRM系统管理客户信息，进行个性化营销；以及如何通过社交媒体、社群等渠道，与老客户保持联系，建立深厚的品牌忠诚度。一个拥有高复购率的店铺，才是真正可持续发展的店铺。 第六章：成长的导航——数据分析与优化策略 “看不懂数据，就等于盲人摸象”，在电商运营中，数据是指导我们决策的明灯。本章将带你走进数据分析的世界。我们将介绍电商后台提供的主要数据指标，如访客数、浏览量、转化率、客单价、ROI、复购率等，并讲解这些指标的含义及其对店铺运营的重要性。 你将学习到如何利用平台提供的数据工具，收集和分析店铺数据，找出店铺的优势和劣势，发现潜在的增长点。我们会指导你如何根据数据分析结果，制定出切实可行的优化策略，例如调整产品定价、优化推广关键词、改进详情页设计、优化客户服务流程等。本章的目标是让你能够成为一个懂数据、善于从数据中发现问题并解决问题的运营高手，不断推动店铺的持续成长和进步。 结语： 《网店运营秘籍》这本书，是你踏上电商创业之路最可靠的伙伴。它凝聚了大量实战经验和行业洞察，旨在为你提供一套全面、系统、可操作的网店运营解决方案。我们相信，只要你肯投入时间、用心学习、勇于实践，并结合书中提供的方法论，你一定能够克服电商运营中的种种挑战，打造属于你自己的成功网店，实现你的创业梦想。愿本书成为你电商征途上，最坚实的基石，最耀眼的光芒。

评分☆☆☆☆☆

我刚开始翻阅这本书，就被其中对淘宝网店客服工作的深度剖析所吸引。它不像一些泛泛而谈的教程，而是直击客服工作的核心痛点，并提供了非常具体、可操作的解决方案。我尤其对书中关于“沟通技巧的进阶”部分非常感兴趣。我一直认为，客服的沟通不仅仅是回答问题，更是一种“艺术”。如何在有限的文字里传达出专业、真诚和友善，如何在客户不经意间透露的信息中捕捉到他们的真实需求，这些都是需要技巧的。书中提到的“提问的艺术”、“倾听的技巧”以及“同理心表达”等等，这些都是我之前在实际工作中忽略或者做得不够到位的地方。我希望这本书能够教会我如何更有效地与客户沟通，如何让他们感受到被重视和被理解，从而建立起良好的信任关系。我特别期待书中关于“如何通过产品知识和促销活动来提升转化率”的章节，因为我一直觉得，客服不仅是售后服务人员，更应该是店铺的产品专家和销售助手。如果这本书能帮助我成为一个能为店铺贡献更多销售额的“全能型”客服，那我绝对会毫不犹豫地推荐它。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，在读这本书之前，我对于“金牌客服”的理解可能有些片面，觉得无非就是服务态度好，能说会道。但这本书的出现，彻底颠覆了我的认知。我尤其被书中关于“情商”在客服工作中重要性的论述所打动。它不仅仅是简单的“情绪管理”，而是涉及到如何理解客户情绪背后的真正诉求，如何通过恰当的语言和行为来安抚、引导，甚至是在客户情绪激动时，能够保持冷静并找到解决方案。我之前常常在面对情绪激动的客户时感到手足无措，不知道该如何回应才能既不激怒对方，又能解决问题。这本书似乎提供了一套非常实用的“情商攻略”，让我对如何在高压环境下保持专业和服务态度有了更清晰的认识。我非常期待后面的章节，尤其是关于“如何提升客户满意度和忠诚度”的内容。我希望这本书能够教会我如何将一次性的交易，转化为长期的客户关系，让顾客成为店铺的忠实粉丝，并主动为店铺口碑传播。我对于“如何通过服务细节创造惊喜”这一点也充满好奇，这是否意味着客服工作也能成为店铺差异化竞争的利器？

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我抱着一种半信半疑的态度。毕竟，市面上关于网店运营的书籍很多，但真正能落地、实操性强的却不多。这本书的标题《淘宝网店金牌客服实战》听起来就很有吸引力，尤其“实战”两个字，让我觉得它应该不仅仅是理论上的探讨，而是有具体的操作方法和案例。我浏览了一下章节安排，发现内容涵盖了从基础的售前咨询到售后服务，再到客户关系管理的全过程。尤其引起我注意的是关于“话术设计”和“情绪价值传递”的部分。我一直认为，客服的工作就像是在演戏，你需要根据不同的“观众”（客户）来调整你的“剧本”和“表演”。这本书似乎给了我们一个框架，让我们知道在不同的场景下，应该如何设计出最恰当的语言，如何去安抚客户情绪，甚至是如何通过专业的回复来建立信任感。我之前也尝试过一些网上搜集的话术，但总感觉有些生硬，不够自然。我希望这本书能够提供更具普遍性、更灵活的话术模板，并教会我如何根据实际情况进行调整，而不是死记硬背。我对“如何快速响应和精准解决问题”这个环节也特别关注，因为我知道，在竞争激烈的电商环境中，效率往往是决定成败的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，我才刚翻阅了开头几页，就被其专业性和系统性所吸引。我一直认为，做好客服工作，需要的是同理心和耐心，但这本书让我意识到，这仅仅是基础。一个真正的“金牌客服”，需要具备更深层次的专业知识和技能。书中提出的“用户画像分析”和“个性化服务推荐”等概念，让我眼前一亮。我之前只是凭感觉去理解客户的需求，而这本书似乎提供了一种更科学、更量化的方法，来帮助我们更深入地了解每一位顾客的偏好和潜在需求。我尤其对书中关于“如何处理投诉和差评”的章节充满了期待。在实际的网店运营中，我们难免会遇到一些棘手的客户，他们的不满和抱怨，往往会影响到店铺的整体评价。如果这本书能提供一些有效的应对策略和话术，帮助我们将负面体验转化为正面机会，那对我的帮助将是巨大的。我希望这本书能够真正教会我如何成为一名不仅仅是“解决问题”的客服，更是“创造价值”的客服。我对书中提及的“客户生命周期管理”也很好奇，这是否意味着客服工作也能为店铺带来长期的、持续的收益？

评分☆☆☆☆☆

这本书我还没来得及深入阅读，但光是看目录和前几章的引言，就已经让我对淘宝网店的客服工作有了全新的认识。我一直觉得客服工作是比较基础的，只要态度好，有耐心就行了。然而，这本书却深刻地剖析了“金牌客服”之所以“金牌”的奥秘。它不仅仅是关于回复客户咨询那么简单，更是涉及到对客户心理的洞察、沟通技巧的运用，甚至是如何巧妙地引导客户完成购买、提升复购率。书中提到的“场景化回复”、“情绪安抚技巧”、“危机公关预案”等等，这些概念之前我从未系统性地思考过。我一直认为，很多时候客户的抱怨和不满，可能是因为我们没有真正理解他们的需求，或者没有用他们更能接受的方式去沟通。这本书似乎提供了一套系统性的方法论，来帮助我们走出这种困境。我特别期待后面关于“如何处理退换货纠纷”、“如何将差评转化为正面评价”的章节，因为这些往往是客服工作中最棘手、最能考验功力的地方。如果这本书能教会我一些实用的技巧，让我在面对难缠的客户时不再束手无策，那绝对是物超所值了。我对书中关于“挖掘客户潜在需求”的部分也充满好奇，毕竟，一个优秀的客服不仅能解决眼前的问题，更能为店铺带来长期的价值。

评分☆☆☆☆☆

很有用的啦，写的蛮好的

评分☆☆☆☆☆

囤书的时候买的，感觉有一些干活、参考看看。

评分☆☆☆☆☆

还没有看，但是京东服务态度就是好，速度也快，活动买相当合适

评分☆☆☆☆☆

好，很好，非常好，下次还会买

评分☆☆☆☆☆

很满意，发货很快，客服服务态度很好。

评分☆☆☆☆☆

618买的 很好 很值

评分☆☆☆☆☆

内容不错，值得推荐！

评分☆☆☆☆☆

京东的服务没得说，但这个书真心不是一般的差，基础电商水平都不如，现在的某些作者为了钱，是不是有真材实学都可以写书了，这与行骗无异

评分☆☆☆☆☆

看书比电脑上舒服多了