基本信息
| 商品名称： | 酒店管理工具大全(附光盘)(精)/弗布克管理工具库系列 |
| 作者： | 李雯 | 开本： | 16开 |
| 定价： | 168
| 页数： | 905 |
| 现价： | 见顶部 | 出版时间 | 2013-07-01 |
| ISBN号： | 9787115321107 | 印刷时间： | 2013-07-01 |
| 出版社： | 人民邮电 | 版次： | 1 |
| 商品类型： | 图书 | 印次： | 1 |
内容提要 李雯编著的《酒店管理工具大全》以“文字+图表+模板”的表现形式，构建了一套“新、全、细”的管理工具体系，实用性和可操作性很强，是酒店管理工作人员的*工具书。《酒店管理工具大全》内容包括酒店前厅部、礼宾部、客房部、餐饮部、商务部、康乐部六大营业部门和酒店总经办、销售部、市场部、质检部、采购部、保安部、工程部、财务部、信息部、人事行政部十大职能部门的管理服务事项，为酒店规范化开展各项管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照范本。《酒店管理工具大全》不仅适合酒店高层管理人员使用，也适合酒店各营业部门和职能部门的工作人员使用，还可作为酒店行业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。作者简介 目录 *章各种实用工具的设计1.1管理组织设计1.1.1酒店组织架构设计1.1.2部门组织结构设计1.1.3酒店部门职能设计1.1.4酒店岗位职责描述1.2工作流程设计1.2.1如何设计流程1.2.2管理流程设计1.2.3业务流程设计1.3管理制度设计1.3.1制度设计流程1.3.2制度设计规范1.3.3制度结构形式1.3.4制度名称拟定1.3.5制度总则设计1.3.6制度正文设计1.3.7制度附则设计1.3.8制度附件设计1.3.9制度修订修正1.4管理图表设计1.4.1图表的作用1.4.2设计的原则1.4.3图表的形式1.4.4表格的设计1.4.5图形的设计1.5管理文书方案设计1.5.1管理方案设计1.5.2业务文书设计1.5.3业务合同起草1.6工作总结报告设计1.6.1工作总结设计1.6.2工作报告设计第2章总经办管理工具设计第3章前厅部管理工具设计第4章礼宾部管理工具设计第5章客房部管理工具设计第6章餐饮部管理工具设计第7章质检部管理工具设计第8章采购部管理工具设计第9章康乐部管理工具设计*0章保安部管理工具设计*1章工程部管理工具设计*2章市场部管理工具设计*3章销售部管理工具设计*4章商务部管理工具设计*5章财务部管理工具设计*6章信息部管理工具设计*7章人事行政部管理工具设计 精彩导读
《实用酒店运营与管理指南》 内容简介 本书是一本系统梳理酒店运营核心流程、管理要点及创新实践的专业读物。它旨在为酒店从业者，从基层员工到高层管理者，提供一套全面、实用的工具和方法，帮助他们提升酒店的整体运营效率、客户满意度和盈利能力。本书内容紧密结合当前酒店行业的最新发展趋势，注重理论与实践的融合，力求为读者打造一个立体化的学习和应用平台。 第一部分：酒店运营基础与流程优化 本部分深入剖析酒店运营的每一个关键环节，并提供优化的思路和方法。 前厅部（Front Office）运营管理： 接待与登记： 详细阐述高效的入住和退房流程，包括预订处理、客户信息管理、身份验证、客房分配原则、以及如何处理特殊需求（如团体预订、VIP接待）。重点讲解如何利用酒店管理系统（PMS）提升效率和准确性，减少客户等待时间。 客户服务与沟通： 强调优质客户服务的核心要素，包括礼仪、沟通技巧、问题处理能力、个性化服务等。分析不同渠道（电话、邮件、现场、社交媒体）的沟通策略，以及如何建立有效的客户反馈机制。 客房销售与升级： 介绍不同客房类型的定价策略、促销手段，以及如何通过有效的沟通技巧实现客房的增值销售和升级。 夜审（Night Audit）： 详细解释夜审工作的流程、内容（账目核对、数据汇总、报表生成），以及其在财务控制和运营决策中的重要性。 客房部（Housekeeping）运营管理： 客房清洁标准与流程： 制定和执行详细的客房清洁标准，包括不同区域（卧室、浴室、公共区域）的清洁方法、消毒要求、物品摆放规范。介绍不同清洁频率（每日清洁、退房清洁、深度清洁）的操作要点。 布草管理与洗涤： 探讨布草的采购、库存管理、洗涤流程、质量控制，以及如何通过科学管理降低损耗和成本。 物品申领与发放： 规范客房用品的申领、库存、发放流程，确保及时供应，并进行成本核算。 安全与健康： 强调客房部在保障客人和员工安全与健康方面的责任，包括化学品使用安全、传染病预防、客房设施检查等。 环保实践： 介绍在客房运营中推行节能减排、垃圾分类、节约用水等环保措施。 餐饮部（Food & Beverage）运营管理： 菜单设计与定价： 分析市场需求、成本核算、竞争对手情况，如何设计有吸引力且盈利的菜单。定价策略的制定，包括成本加成法、价值定价法等。 食材采购与库存管理： 建立稳定可靠的供应商体系，实施科学的食材采购和库存管理，保证食材新鲜度、质量和供应，同时控制损耗和成本。 厨房运营管理： 优化厨房工作流程，提高出品效率和质量。人员培训、食品安全（HACCP）、卫生标准、设备维护等。 餐厅服务流程： 详细描述从迎宾、点餐、上菜、服务到结账的标准化服务流程。提升服务人员的专业技能、沟通能力和应变能力。 宴会与会议服务： 针对不同规模和需求的宴会、会议活动，提供个性化的菜单、场地布置、现场服务解决方案。 酒水管理： 酒水品类选择、库存管理、定价、服务技巧，以及如何通过酒水销售提升盈利。 市场营销与销售（Marketing & Sales）运营： 市场定位与品牌建设： 分析酒店目标客群，明确品牌定位，制定品牌传播策略，提升品牌知名度和美誉度。 在线营销与预订： 优化酒店官网、OTA（在线旅行社）平台店铺，实施搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、内容营销等，提升在线可见度和预订转化率。 直销渠道拓展： 鼓励和优化直接预订渠道，降低对OTA的依赖，提升利润空间。 客户关系管理（CRM）： 建立客户数据库，分析客户消费行为，实施个性化营销和会员忠诚度计划。 公关与媒体关系： 建立良好的媒体关系，处理危机公关，提升酒店的公众形象。 销售团队管理： 制定销售目标，激励销售团队，优化销售流程，拓展企业客户、会议客户等。 第二部分：酒店管理核心职能与策略 本部分聚焦酒店管理的战略性职能，提供决策支持和管理框架。 人力资源管理（Human Resources Management）： 招聘与甄选： 制定科学的招聘计划，设计有效的面试流程，吸引和选拔优秀人才。 培训与发展： 建立完善的员工培训体系，包括岗前培训、在岗培训、管理培训、专业技能培训等，提升员工能力和职业发展。 绩效管理： 设定明确的绩效目标，建立公平公正的绩效评估体系，并与薪酬激励挂钩，激发员工积极性。 薪酬福利设计： 设计具有竞争力的薪酬福利体系，吸引和保留人才。 员工关系管理： 营造积极的企业文化，加强沟通，处理劳动争议，提升员工满意度和归属感。 劳动法规与合规： 确保酒店运营符合相关劳动法律法规。 财务管理与成本控制（Financial Management & Cost Control）： 预算编制与执行： 制定详细的年度、季度、月度经营预算，并进行有效执行和监控。 成本核算与分析： 对各项运营成本进行精细化核算和分析，找出成本节约的空间。 收益管理（Revenue Management）： 运用数据分析和预测，优化客房、餐饮等产品的定价和库存，最大化收益。 财务报表分析： 理解和分析资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，为经营决策提供支持。 内部控制与审计： 建立健全的内部控制体系，防范经营风险，确保财务安全。 投资回报分析： 对酒店的新建、翻新、设备购置等投资项目进行可行性分析和回报评估。 设施设备管理与维护（Facilities & Equipment Management）： 设备选型与配置： 根据酒店定位和需求，合理选择和配置各类设施设备。 日常维护与保养： 建立设备定期检查、维护和保养制度，延长设备使用寿命，减少故障率。 工程维修与抢修： 建立高效的维修响应机制，及时处理设备故障和突发情况。 安全管理： 确保所有设施设备符合消防、电力、机械安全等相关标准。 能源管理： 实施节能措施，优化能源使用效率，降低运营成本。 环境卫生与绿化： 保持酒店公共区域和室外环境的整洁美观。 风险管理与安全保障（Risk Management & Security）： 安全风险评估： 识别酒店运营中存在的各类安全风险，如火灾、盗窃、食品安全、网络安全等。 安全制度与预案： 制定完善的安全管理制度、操作规程和应急预案。 消防安全管理： 确保消防设施完好有效，定期组织消防演练。 治安管理： 加强酒店区域的安保巡逻，维护客人和财产安全。 突发事件应对： 建立有效的突发事件（如自然灾害、公共卫生事件、重大事故）应对机制。 保险与风险转移： 合理配置各类保险，分散经营风险。 第三部分：创新实践与未来发展 本部分关注酒店行业的新趋势和创新应用，帮助读者把握未来发展方向。 数字化转型与技术应用： 智能客房技术： 介绍智能门锁、智能温控、智能照明、语音助手等在客房中的应用。 客户体验技术： 探讨移动应用程序（APP）、自助入住/退房设备、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在提升客户体验中的作用。 大数据分析： 如何利用大数据分析客户行为、市场趋势，指导营销和运营决策。 人工智能（AI）应用： 聊天机器人、个性化推荐、服务机器人等AI技术在酒店业的应用前景。 酒店管理系统（PMS）升级： 探讨新一代PMS系统的功能和优势。 可持续发展与绿色酒店： 节能减排措施： 详细介绍在能源、水资源、废弃物处理等方面的节能减排方法。 绿色采购： 优先选择环保产品和本地食材。 社区参与： 酒店在环境保护和社会责任方面的贡献。 绿色认证： 介绍各类绿色酒店认证体系及其意义。 客户体验的精细化与个性化： 深度客户洞察： 如何通过数据分析和互动，深入了解客户需求和偏好。 个性化服务设计： 基于客户画像，提供定制化的服务和体验。 故事营销与情感连接： 如何通过讲故事、营造氛围，与客户建立情感连接。 打造“目的地体验”： 将酒店打造成客人体验当地文化、活动的重要节点。 人才发展与领导力： 新一代酒店管理人才培养： 关注跨文化沟通、技术应用、创新思维等能力。 领导力模型与实践： 探讨在快速变化的行业环境中，所需的领导力特质和方法。 多元化与包容性： 建立包容的工作环境，吸引和留住多元化人才。 本书通过理论框架、案例分析、操作指南等多种形式，帮助读者系统掌握酒店运营管理的各个方面，提升管理者的战略眼光和实操能力，应对行业挑战，把握发展机遇，最终实现酒店的可持续发展和价值最大化。
最近在筹备一家精品度假酒店的开业项目，市场上关于“特色服务与文化植入”的书籍很多，但大多流于表面，讲的都是怎么布置一些网红打卡点。然而，《地方文化融合与目的地品牌塑造》这本书，却提供了一种更深层次的视角。作者强调，真正的文化植入不是简单的装饰，而是要将酒店的服务流程、餐饮菜单、员工培训乃至视觉识别系统，都与当地的历史、艺术或生活方式进行深度耦合。书中花了大量篇幅分析了几个国际知名精品酒店如何通过与当地手工艺人合作，开发独家定制的客房用品，并将其转化为故事营销的素材，极大地提升了品牌溢价能力。我特别欣赏它关于“叙事驱动型服务”的论述，认为每一位员工都应该成为酒店故事的讲述者，而不仅仅是流程的执行者。这本书的案例选取非常具有代表性，无论是欧洲的庄园酒店，还是亚洲的禅意民宿，都提供了极具启发性的参考点。对于我们这种希望在激烈竞争中打造独特记忆点的项目来说，这本书的指导意义是无可替代的。