服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

编辑推荐

适读人群 ：餐饮店店长、从业人员
　　“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道:成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》等59本，深受读者喜爱。
　　2、28家日本大型餐饮连锁企业的实践摸索
　　53个实际发生的投诉案例
　　从员工教育到投诉应对
　　餐饮店店长、员工的工具书

内容简介

　　“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

作者简介

　　【日】餐饮咨询研究会，2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

目录

第1章 店员的态度真是令人不满！
第2章 操作失误了！
第3章 食物中毒？身体不舒服？
第4章 弄脏了衣服！混入了异物？
第5章 不正当要求、谣言、反社会势力……

精彩书摘

　　“已经可以了”某员工在撤杯子的时候，把水洒了出来，有少量的水溅到了顾客的衣服上。他一边拼命地道歉，一边将干净的毛巾递给顾客请其擦拭，溅湿的地方不那么明显了。因为顾客说“已经可以了”，店员感觉被原谅了，暂时放了心，并没有向当时不在店里的店长汇报这件事。
　　员工可能以为纠纷已经平息了。但在服务行业的现场，这却可能发展成为更大的纠纷。处理这件事情的员工可能会做出这样的判断，“幸好溅上的是水，衣服湿了也不会留下污渍”。其实，留下污渍的可能性非常大。
　　此外，“已经可以了”这句话，往往包含着“你已经可以了，不需要再做什么了，让负责人过来解释一下”这个潜台词。因为这位员工并未向店长报告这件事情，所以本应受到训斥的负责人也就没有向顾客道歉，正因为如此，经常会有顾客将投诉电话打到总公司，抗议道:“你们真是一个敷衍了事的公司!”
　　当发生这种纠纷时，即便顾客说“已经可以了”，也一定要向店长报告。如果店长不在，一定要对顾客说:“过后会让负责人联系您，请留下您的姓名和联系方式”，并记录下纠纷的细节。此外，最重要的是，一定要养成一种习惯，就是站在顾客的立场上推测“是不是会给您造成什么麻烦?”唯有这样，才会大量减少顾客投诉。
　　……

前言/序言

洞悉餐饮业的“隐形战场”：从一线店长视角破解投诉难题 你是否曾为处理顾客的抱怨而焦头烂额？是否曾感觉自己的服务已足够周到，却依然收获差评？在瞬息万变的餐饮市场中，每一次投诉，都可能是一次宝贵的转机，也可能是一场潜在的危机。本书并非罗列空洞的理论，而是将目光聚焦于那些最接近顾客、最能体会酸甜苦辣的“战场前线”——两万名餐饮店长。他们用实战经验铸就了应对投诉的“金钟罩”，本书将带你走进他们的世界，深度解析那些行之有效的“店长术”。 在这个信息爆炸、消费者话语权日益增强的时代，餐饮企业的成功不再仅仅依赖于菜品口味和服务品质的硬实力，更在于能否巧妙地化解顾客的负面情绪，将潜在的批评转化为忠诚的口碑。然而，许多餐饮从业者，尤其是基层管理者，往往在面对纷繁复杂的投诉时感到力不从心。他们或许掌握了基本的应对话术，却缺乏一套系统性的、能够触及根本的解决方案；他们或许听过无数的培训课程，却始终难以将理论落地，解决实际问题。 本書的誕生，正是源於對這一行業痛點的深刻洞察。我們將視角從高高在上的管理層，拉回到了一線店長的工作台。他們是日復一日、年復一年與顧客直接打交道的“守門人”，他們的智慧，往往濃縮了行業最真實的生態。這不是一份枯燥的報告，而是一場盛大的“店長經驗交流會”，兩萬名店長，用他們的汗水、智慧和對顧客的尊重，共同編織了這份無與倫比的“投诉应对行动指南”。 一、 投诉背后的“冰山之下”：洞察顾客真实诉求 许多店长在处理投诉时，往往将注意力集中在“当下”的问题，比如一道菜不够新鲜，或者服务员上菜慢。然而，成功的店长深知，表面的抱怨背后，往往隐藏着更深层次的需求和情绪。本書將帶領你超越表象，深入挖掘： “不只是不满”： 顾客抱怨的背后，可能隐藏着对期望落空的失望，对被忽视的孤独感，或是对价值感缺失的焦虑。例如，一道菜品不如预期，不仅仅是口味问题，更可能是顾客对“物有所值”期待的破灭。 “情绪的语言”： 顾客在投诉时，往往伴随着强烈的情绪。愤怒、失望、委屈，这些情绪的信号，往往比他们口中的具体问题更能揭示其核心诉求。本書將指導你如何“听懂”情绪的语言，而非被情绪本身所淹没。 “隐形的服务缺失”： 有些投诉并非源于服务失误，而是由于顾客在服务过程中感受到的“不顺畅”或“不贴心”。例如，点餐流程繁琐、用餐环境嘈杂、结账等待时间过长，这些看似微小的细节，都可能成为顾客不满的导火索。 “期望值的管理”： 许多投诉源于顾客期望值与实际体验之间的巨大落差。本书将帮助你理解，如何在宣传、营销以及日常服务中，有效地管理顾客的期望值，使其与实际体验保持在一个合理的范围内。 “口碑的另一面”： 顾客的投诉，有时也是对餐厅的一种“另类”的信任。他们愿意花费时间和精力来表达自己的不满，恰恰说明他们对餐厅抱有改善的期待。本书将教你如何将这种“信任”转化为维护和提升品牌形象的动力。 二、 2万名店长的“十八般武艺”：从被动应对到主动管理 面对投诉，仅仅学会“说对的话”是远远不够的。本书的精髓在于，它将分享2万名店长在无数次实战中磨砺出的“十八般武艺”，帮助你从被动接招，走向主动管理。 “黄金三分钟”： 投诉发生后的最初几分钟，是决定后续处理成败的关键。本書將深入剖析，如何在这“黄金三分钟”内，快速识别问题性质，安抚顾客情绪，赢得宝贵的缓冲时间。 “倾听的艺术”： 真正的倾听，不仅仅是用耳朵去接收信息，更是用心去理解。本書將提供具體的傾聽技巧，包括如何運用眼神、肢體語言、以及重複確認來讓顧客感受到被尊重和被理解。 “同理心的实践”： “我理解您的感受”，这句话看似简单，却能产生巨大的力量。本書將教你如何從顧客的角度出發，真正理解他們的不滿，並用恰當的語言表達同理心，化解敵意。 “问题的根源侦探”： 每一个投诉背后，都有其发生的原因。本书将指导店长们如何像侦探一样，通过提问、观察和分析，层层剥离，找到投诉的真正根源，避免“头痛医头，脚痛医脚”。 “灵活的解决方案库”： 投诉是千变万化的，没有万能的解决方案。本书将汇集2万名店长在不同情境下，针对不同问题的创新性解决思路，形成一个灵活的“解决方案库”，帮助你应对各种突发状况。 “将错就错的智慧”： 在某些情况下，即使餐厅没有直接的失误，也可以通过巧妙的处理，将“错”转化为“得”。本書將分享一些“将错就错”的智慧，例如，在提供补偿时，超出顾客的预期，反而能带来惊喜。 “化解危机的艺术”： 突发的危机事件，如食品安全问题、恶意差评等，如何快速有效的应对，防止事态进一步恶化？本书将提供危机应对的实操步骤和策略，帮助店长们成为“危机处理者”。 “标准化与个性化的平衡”： 在保证服务标准化的同时，如何为每一位顾客提供个性化的关怀，使其感受到“独一无二”的体验？本書將探討這兩者之間的平衡之道。 三、 从“灭火员”到“消防员”：构建餐厅的长效机制 处理投诉，不应仅仅是“救火”，更应是从源头上预防，构建一个能够自我修复和持续优化的餐饮服务体系。本书将引导你如何将处理投诉的经验，升华为餐厅的长效机制。 “员工的培训与赋权”： 基层员工是第一线应对顾客的“战士”。本書將探討如何通過系統的培訓，提升員工的投訴處理能力，並在適當範圍內賦予他們解決問題的權限，讓他們能夠快速響應。 “顾客反馈的系统化收集与分析”： 投诉不只是负面信息，更是宝贵的“情报”。本書將指導如何建立有效的顧客反饋收集系統，並對這些信息進行系統性地分析，及時發現服務中的隱患和不足。 “持续改进的文化塑造”： 投诉的本质，是为了促进改进。本书将强调如何将“以顾客为中心”的理念，融入到餐厅的企业文化中，鼓励全员参与到持续改进的服务中来。 “数据驱动的服务优化”： 哪些投诉类型最为常见？哪些菜品最容易引发不满？哪些服务环节最常出现问题？本书将分享如何利用数据分析，发现服务中的“痛点”和“盲区”，并针对性地进行优化。 “将抱怨转化为忠诚”： 最终的目标，是将那些曾经有过不满意体验的顾客，转化为品牌的忠实拥护者。本书将分享一些成功的案例，展示如何通过卓越的投诉处理，赢得顾客的信任和赞誉，形成正向口碑循环。 “店长成长手册”： 本书的价值，不仅在于提供方法，更在于启发店长们的思考。每一位阅读本书的店长，都将获得一份“成长手册”，引导他们不断反思、学习和实践，成为更优秀的餐饮管理者。 本书并非一本“速成秘籍”，而是一本“武林秘籍”。它需要你带着一颗真诚的心，和一颗愿意学习的心去研读。 两万名店长的智慧结晶，将为你打开一扇通往卓越餐饮服务的大门。 无论你是初入行的基层管理者，还是身经百战的资深店长，亦或是希望提升服务品质的餐厅老板，都能从中汲取力量，在餐饮业的“隐形战场”上，披荆斩棘，赢得胜利。 让我们一起，用细节打磨服务，用真诚赢得顾客，用智慧化解危机，共同书写餐饮业的辉煌篇章！