魔力服務:創造非凡顧客體驗的82個技巧

魔力服務:創造非凡顧客體驗的82個技巧 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

[美] 亞當·托波雷剋 著
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齣版社: 中國人民大學齣版社
ISBN:9787300249445
版次:1
商品編碼:12250052
包裝:平裝
開本:32開
齣版時間:2017-10-01
用紙:膠版紙
頁數:328

具體描述

編輯推薦

內容簡介

這本書中包含瞭大量一綫客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧,幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧,輕鬆應對難纏的、不理性的顧客,避免導緻顧客不愉快的七大觸發點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化,從而提高整個組織的績效。閱讀本書,一綫服務人員可以很好地理解顧客期望,從容正確地應對工作中齣現的任何問題。對於一綫服務人員、顧客服務部門經理,以及顧客服務培訓師,本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。

作者簡介

亞當?托波雷剋 (Adam Toporek)
客戶服務專傢。CTS(Customers That Stick)服務解決方案公司的創始人,這是一傢緻力於客戶服務技能培訓的谘詢培訓公司,為一綫服務人員提供客戶服務技巧、思維方式方麵的培訓。他入選國際客戶管理學院(ICMI)評齣的“客戶服務100”,入選《赫芬頓郵報》評選的“Twitter前100名客戶服務專傢”。

目錄

目錄
第1章 全心全意提供優質服務
1�憊絲陀澇妒�
2�薄壩�”並非顧客服務的目標所在
3�蹦懍私庾約旱男睦砉嬖蚵�
4�幣怨ぷ魑�傲,然後收起你的傲氣
5�鋇鼻螄蚰惴衫矗�請保持冷靜
6�蹦閽諦鬧形�顧客留下一席之地瞭嗎
7�碧�度決定高度——事實如此

第2章 當今顧客的心理
8�憊絲鴕燦行睦砉嬖�
9�蔽夷艽又械玫絞裁春麼Γ╓IIFM)
10�彼�有顧客都無理性可言
11�彼�都匆匆忙忙,誰都壓力非常
12�憊絲偷墓適虜晃�人知
13�貝蠹葉莢�經受過傷
第3章 七個服務導火索
14�逼吒齜�務導火索導讀
15�幣緩歐�務導火索:無人理睬
16�倍�號服務導火索:慘遭拋棄
17�北蕓�一號和二號服務導火索
18�比�號服務導火索:麻煩多多
19�彼暮歐�務導火索:遭遇無能
20�蔽搴歐�務導火索:被踢皮球
21�綳�號服務導火索:深感無力
22�逼吆歐�務導火索:不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23�蓖哦雍獻骱苤匾�的原因
24�蹦貿齦�高水準,不要降低要求
25�薄案濛銑⊙莩雋恕�
26�幣倫懦刪頭�務代錶
27�幣還岜3腫ㄒ堤�度
28�蔽�下一班人的成功做好安排
29�憊絲妥柿霞鍬賈涼刂匾�的五個原因
30�毖杆儆行У丶鍬嘉募�
31�卑鎦�團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32�比玫諞揮∠蠓⒒幼饔�
33�蹦憬裉旃�得怎麼樣
34�薄拔揖褪強純礎鋇撓Χ災�法
35�北鴇涑芍鄙�機式的服務代錶
36�奔親∫患�事即可,你能做到嗎
37�泵�字遊戲非同兒戲
38�輩灰�評判,否則你將失去機會
39�被�身顧客的私人偵探
40�本�不與顧客談論其他顧客的是非
41�閉Q奐淞罟絲途�嘆

第6章像專傢一樣溝通
42�蹦棠探談�你的顧客服務原則
43�憊刈⒐絲褪斃奈夼棗�
44�蹦愕鬧�體語言是正確的嗎
45�輩Φ緇笆幣�麵帶微笑
46�鋇緇安灰謊�,卻又一樣
47�筆褂肂RWY溝通方式
48�比綣�你想為顧客服務,那就閉嘴
49�碧崳侍猓�而且要多提問題
50�斃謝笆悄愫凸絲凸低ㄊ鋇囊歡慮�
51�閉饈�個能量詞語你肯定用得上
52�北Vじ涸鸕降�
53�本突馗詞奔湔�取顧客認同
54�倍宰霾壞降氖虜灰�輕易承諾
55�綳榛鈄�換的藝術

第7章掌控睏境
56�蓖端呤竅底哦寫�的禮物
57�癟鎏�是起點,理解是終點
58�庇肅ATER服務流程迎閤顧客
59�憊刈⒆齙玫降氖攏�而不是做不到的事
60�蹦愣圓歡圓恢匾�,把事情做好纔重要
61�比梅吲�的顧客齣擊,直到他們無力再擊
62�憊絲退蹈雒煌輳�你該怎麼辦
63�比笊�措辭的藝術
64�敝�你成交的銷售技巧
65�筆褂媚愕娜�力
66�背雋宋侍獠灰�怪政策
67�北A秈蹩釗黴絲筒緩檬�
68�比綰斡Χ怨絲頭�務的“專傢人物”
69�庇惺焙潁�投訴其實是欺詐

第8章應對噩夢般的顧客
70�鋇被鵒θ�開的時候,你要竭盡所能
71�泵揮卸願妒擲椎囊�色彈頭
72�被�解顧客怒火的13條策略
73�比綰斡牘絲突�清界限
74�比綰斡Χ怨絲偷耐�脅
75�憊絲馱詿笸ス闃謚�下發飆怎麼辦

第9章瞭解數字化一綫
76�鼻�道影響信息
77�幣�私和安全變成新的導火索
78 寫好電子郵件是一門藝術
79�鄙緗還絲駝獗哢�

第10章做顧客的英雄
80�閉嬲�造就“英雄級彆”顧客服務到底什麼樣
81�本弑贛⑿鄣男奶�
82�弊齬絲偷撓⑿�

精彩書摘

我寫這本書是齣於這樣一個原因:多年以來我經營自己的幾傢店鋪,提供
零售服務,在此過程中,我一直希望自己能擁有這樣一本書。對於我的那
些工作在一綫的員工,我想藉此書為他們展示成為一名閤格的顧客服務人
員所應該瞭解的知識,還有成為一名優秀的顧客服務人員所應該知道的一
切。我希望本書簡單易懂,真實地講述顧客服務人員麵臨的挑戰;我也希
望本書幫助顧客服務人員調整好自己的心態,並更好地理解顧客的心理;
我還希望本書既是指導手冊,也是參考書。簡而言之,我希望本書能幫助
一綫顧客服務人員做好準備,去麵對他們在實際工作中麵臨的各種睏難與
不清晰的狀況。《魔力服務》就是這樣一本書。

本書講述的都是顧客服務人員每天在工作中麵對的現實情況:在顧客服務
這個領域,即使是最佳顧客,有時也會錶現得莫測難懂、不可理喻,他們
動不動就會感到失望,盡管你提供的服務無可挑剔,卻仍不能滿足他們一
會兒一變的期望值。你按照店規行事,讓顧客在錶格上簽字,但總有某些
沒有打過交道的部門給你製造麻煩。你要麼受製於有限的資源,要麼因為
不能達成顧客的要求而麵臨艱難的決定,真是進退兩難。說真的,有時候
你覺得顧客特彆自私、盛氣淩人,甚至不可理喻。

本書給你的技巧雖不能被稱為魔法,但是它們卻有神奇功效。書中的經驗
源自我個人為顧客服務以及與麵嚮顧客的團隊共同工作的經曆,是極其有
用的經驗,可供大傢學習。這本書無關學術;本書的初衷是為顧客服務人
員提齣可行的方法和技巧,可以馬上使用。請各取所需,摒棄不需要的內
容。不論你擁有哪一種級彆的服務經驗,你都能在書裏找到一些訣竅和方
法,它們能深刻影響你服務顧客的方式,並能使你的工作變得更輕鬆。

本書不僅提供技巧,而且激勵人心。本書涵蓋瞭從頭到尾的一整套一綫顧
客服務內容,從怎樣微笑等基本知識到使用成交策略等高級技巧。如果你
接受過顧客服務方麵的培訓,以前很可能學過其中的一些內容。但是在顧
客服務這個領域,大傢都懂此中道理,但這不代錶大傢就能這樣做,兩者
之間還是有差彆的。再優秀的人也有可能養成壞習慣,這時候就尤其有必
要再次重溫一遍基本原則。

這本書分為十章,並且每一節都不長。每一章集中探討一個話題,幫助你
成為一名更優秀的麵嚮顧客的專業人員。第1章到第3章介紹顧客服務心理
。這三章幫你瞭解顧客心態,還有你的個人心態。第4章到第6章介紹成為
優秀的一綫客服人員必須掌握的技巧。這三章主要講良好的團隊閤作、客
服基本知識,還有溝通技巧。第7章和第8章介紹應對睏難情況和與不可理
喻的顧客打交道的技巧。這兩章探索那些你可以使用的具體方法,使你即
使在麵臨無比艱難的情形時,也能獲得最終的勝利。第9章介紹電子類顧客
服務。第10章將介紹把前麵所學綜閤使用的方法。

本書由短小的節構成,這很有必要。要涵蓋這麼廣泛的內容,唯一的方法
就是快速有效地突破每一個主題。那些本來可以用整整一章介紹的主題,
僅用瞭幾頁篇幅介紹。那些本來可以在多個不同地方討論的主題,僅在一
處涉及。為瞭使所有細節有一個整體呈現,並幫助你找到所需信息,你將
在書中的很多章節中找到引嚮其他章節的參考索引。

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