華章教材經典譯叢：服務營銷（原書第6版） [Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition] 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

服務營銷領域北美學派代錶人物澤絲曼爾的傾力之作，強調基本理論框架和分析方法

內容簡介

　　《華章教材經典譯叢：服務營銷（原書第6版）》的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組閤）結構完全不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷係統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

內頁插圖

目錄

譯者序
作者簡介
前言
第一部分 服務營銷的基礎
第1章 服務學導論
本章目標
1.1 什麼是服務
1.2 為什麼要研究服務營銷
1.3 服務和技術
1.4 服務的特性
1.5 服務營銷組閤
1.6 始終關注顧客
小結
討論題
練習題
第2章 本書的概念框架：服務質量差距模型
本章目標
2.1 顧客差距
2.2 供應商差距
2.3 綜閤所有因素：彌閤差距
小結
討論題
練習題

第二部分 以顧客為中心
第3章 顧客對服務的期望
本章目標
3.1 服務期望
3.2 影響顧客服務期望的因素
3.3 涉及顧客服務期望的當前問題
小結
討論題
練習題
第4章 顧客對服務的感知
本章目標
4.1 顧客感知
4.2 消費者滿意
4.3 服務質量
4.4 服務接觸：顧客感知的基礎
小結
討論題
練習題

第三部分 瞭解顧客需求
第5章 通過調研傾聽顧客需求
本章目標
5.1 應用市場調查瞭解顧客期望
5.2 有效的服務業市場調查計劃要素
5.3 分析和解釋顧客研究結果
5.4 使用市場調查信息
5.5 嚮上溝通
小結
討論題
練習題
第6章 建立顧客關係
本章目標
6.1 關係營銷
6.2 顧客關係價值
6.3 顧客獲利能力細分
6.4 發展關係策略
6.5 關係挑戰
小結
討論題
練習題
第7章 服務補救
本章目標
7.1 服務失誤及補救的影響
7.2 顧客對服務失誤的反應
7.3 服務補救策略：顧客補救
7.4 服務補救策略：確定問題
7.5 服務承諾
7.6 更換還是接受服務補救
小結
討論題
練習題

第四部分 服務設計與服務標準的統一
第8章 服務創新與設計
本章目標
8.1 服務創新與設計的挑戰
8.2 服務創新的重要思考
8.3 服務創新的種類
8.4 服務創新和開發的步驟
8.5 製定服務藍圖：服務創新和設計的技術
小結
討論題
練習題
第9章 顧客定義的服務標準
本章目標
9.1 建立適當服務標準的必備因素
9.2 顧客定義的服務標準的類型
9.3 顧客定義服務標準的開發
小結
討論題
練習題
第10章 有形展示與服務場景
本章目標
10.1 有形展示
10.2 服務場景的類型
10.3 服務場景的戰略作用
10.4 理解服務場景對行為影響的理論框架
10.5 有形展示策略的引導
小結
討論題
練習題

第五部分 傳遞與執行服務
第11章 服務傳遞中的員工角色
本章目標
11.1 服務文化
11.2 服務人員的關鍵作用
11.3 邊界跨越者
11.4 通過人傳遞服務質量的戰略
11.5 顧客導嚮服務傳遞
小結
討論題
練習題
第12章 顧客在服務傳遞中的角色
本章目標
12.1 服務的共同生産和傳遞中顧客的重要性
12.2 顧客的角色
12.3 自助服務技術：顧客參與的極限
12.4 提高顧客參與的戰略
小結
討論題
練習題
第13章 管理需求與能力
本章目標
13.1 基本問題：缺乏庫存能力
13.2 能力限製
13.3 需求模式
13.4 平衡能力與需求的戰略
13.5 收益管理：平衡産能利用率、價格、細分市場和財務迴報收益
13.6 排隊等待戰略：當需求與産能無法一緻時
小結
討論題
練習題

第六部分 管理服務承諾
第14章 整閤服務營銷傳播
本章目標
14.1 營銷傳播需要協調一緻
14.2 服務傳播挑戰的關鍵
14.3 匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
小結
討論題
練習題
第15章 服務的定價
本章目標
15.1 對顧客服務價格不同於産品價格的三個主要方麵
15.2 服務定價的方法
15.3 與四種價值定義相關的定價策略
小結
討論題
練習題
第七部分服務和底綫
第16章 服務的財務及經濟意義
本章目標
16.1 服務和贏利性：直接關係
16.2 服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客
16.3 服務的防禦性營銷作用：保留（保持）顧客
16.4 顧客服務質量感知與購買意願
16.5 服務質量、顧客保留及利潤的關鍵驅動因素
16.6 企業績效評估：績效平衡計分卡
小結
討論題
練習題
案例A Zappos.com2009：服裝、客戶服務與企業文化
案例B 美林證券公司：超新星
案例C 聯閤航空摔壞乘客吉他
案例D 米其林車隊解決方案：從賣輪胎到賣裏程
案例E 冰島歐艾斯集團
案例F 日德蘭銀行之員工、服務、利潤
案例G 捷藍航空：高空航機在冰暴中遇難
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒運用服務營銷的策略發展和提供綜閤的解決方案

前言/序言

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