适读人群：所有电话销售相关从业人员、以及电话销售团队管理者、也可以直接作为电话销售培训教材使用
　　在电话销售过程中，你是否遇到过或思考过以下问题：
　　·客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？
　　·客户按照什么样的流程去作出购买决定？
　　·如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？
　　·如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？
　　·遭遇拒绝时，应该怎样化解客户的异议？
　　·如何进行交叉销售，推动客户再次购买？
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　　电话销售畅销书作者李智贤，帮你一本书读懂电话销售成交的秘诀！

内容简介

　　在电话销售过程中，您是否遇到过或思考过以下问题：客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？客户按照什么样的流程去作出购买决定？如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？遭到拒绝时，应该怎样化解客户的异议？如何进行交叉销售，推动客户再次购买？……《电话销售中的成交技巧》紧紧围绕成交，从需求挖掘、有效沟通、产品介绍、价值塑造、报价还价、拒绝处理、交叉销售等方面，分为30类实战情景进行实操演练，介绍了电话销售成交的核心技巧，以及例子、数字、对比、故事、比喻、抒情、声音、词汇、修饰等具体应用方法，具有很强的实用性。《电话销售中的成交技巧》适合所有电话销售相关从业人员，以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。

作者简介

　　李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。

　　出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名前列，重印15次）、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的话术模板》、《电话销售中的拒绝处理》。

　　主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

前言客户怎么购买，你就怎么销售第一章充分发掘客户需求，需求推动成交1实战情景1介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？1实战情景2客户意识到了自己的问题，但不着急解决怎么办？11实战情景3客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？18
第二章善用沟通技巧，有效沟通决定成交27实战情景4怎样将客户做分类，进而进行针对性沟通？27实战情景5电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？34实战情景6作为电话销售人员，如何同时成为一名好听众？39实战情景7在电话销售过程中，应该如何提问？43
第三章使用例子、数字、对比和故事，引导成交53实战情景8我举了一个例子，但是客户却无动于衷怎么办？53实战情景9怎样通过列数字的方法，来增强成交说服力？59实战情景10如何通过作对比的方法，来加强说服力？63实战情景11如何通过讲故事，来打动客户的内心？68
第四章运用比喻、抒情和权威的力量，推动成交77实战情景12在对话中，应该如何使用比喻？77实战情景13如何运用抒情的方式，达到增强感染力的效果？81实战情景14如何借用权威的力量，来加强说明的效果？87
第五章运用声音、词汇和修饰的力量，推动成交97实战情景15电话销售人员如何增强声音和语言的魅力？97实战情景16在沟通过程中，应该如何选择对应的词汇？103实战情景17如何对语言进行修饰，使之变得更加动听？109
第六章做好产品介绍，用产品本身的力量推动成交113实战情景18用什么样的方法介绍产品，让客户心动起来？113
第七章构建成交价值等式，价值等式决定成交121实战情景19提交解决方案时，客户心里是怎么想的？121实战情景20提交解决方案时，如何提升方案的价值？124实战情景21提交解决方案时，如何缩减客户的投入感觉？129
第八章合理报价与巧妙还价，价格决定成交135实战情景22在提交最后方案的时候，如何报出合理价格？135实战情景23产品有议价的空间，客户还价应该如何处理？142实战情景24产品没有议价空间，客户仍然还价怎么处理？150实战情景25如何发挥赠品作用，万一客户要折现怎么处理？156
第九章正确应对客户异议，异议处理定义成交163实战情景26客户一开口就拒绝，应该怎么处理？163实战情景27客户说还要考虑考虑，怎样去应对？170实战情景28客户说已经有供应商了，应该怎么办？178
第十章做好交叉销售与服务跟进，进而推动多次成交185实战情景29如何通过交叉销售，进而推动多次成交？185实战情景30如何通过服务跟进，进而推动再次购买？191致谢201

精彩书摘

　　充分发掘客户需求，需求推动成交　　实战情景1　　介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？　　问题诊断　　从事过销售工作的朋友都应该明白这样一个道理，就是客户虽然可能没有需求，但是仍然会在某些因素的影响之下，作出购买产品的决定。　　举个身边的例子来说，在许多大型超市的人口通道里，经常会有一个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位，当我们从摊位走过去的时候，衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼，表示可以随便看看。　　不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣，这根本不重要，重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体，帮你把皮鞋擦得干干净净。　　现在问题出来了，一位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了，虽然她并没有对你做任何强势的推销，但是作为一名男士，不管你的内心是否愿意接受她的服务，总之，你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了，这是一个无可辩驳的事实。　　请问10元钱的鞋油套餐，你买还是不买？　　如果你和我一样，最终都作出了购买的决定，抛开自我安慰的语言——“反正鞋油迟早也是要买的”之外，我们扪心自问一下，促使你作出购买决定的主要原因是什么？　　很显然，基于对这位女孩服务的回报，或者说，为了化解自己的道德压力，我们做了一次购买的决定。因为如果不买的话，我们就会觉得对不起人家，良心有点过意不去，是吗？　　从这个简单的例子里面，我们就可以发现，需求的发掘，在某些情况下其实并不重要，譬如施加道德压力，就有可能使顾客作出购买的决定，尤其是在产品价值不高的情况下更加有效。　　电话销售和面对面销售不同的地方，就是在电话销售中，我们首先无法做到立刻收钱（极少数产品或非常特殊的产品除外，如中国移动的某些套餐），其次是客户可以很轻松地拒绝你（当客户感觉到了压力，可以随便找个理由挂掉电话），这和面对面销售完全不同，在面对面销售中，销售人员可以将影响力一直延伸到顾客到收银台交钱为止。　　所以对于电话销售而言，通过一次又一次给客户热情地打电话，以此来施加道德压力的销售方式并不是不可行，但必须建立在先开发客户需求的基础之上，并且在所有的产品之中，你所提供的产品是性价比最好的。　　……

前言/序言

　　客户怎么购买，你就怎么销售　　销售界有句名言：“客户买的并不是产品本身，而是产品带给客户的好处。”按照这个逻辑，只要我们的产品有好处，并且能够跟客户说清楚，那么客户就会作出购买的决定。　　答案显然是否定的，每当打电话过去告诉客户，我们公司推出了一款新产品，这款产品对您的好处是……客户总是会回答“我很忙”、“等会儿我要开会”、“你先发一份传真过来看看”等。　　我们总是从自己产品的角度出发，却从来没有从客户的角度出发，思考过下面的问题：　　为什么客户会购买产品，其背后的原因到底是什么？客户又是按照什么样的流程作出购买决定的？　　我敢向你保证，去研究客户为什么会购买、按照什么样的流程去购买，远比研究你所销售的产品要重要得多。　　如果你对这个问题感兴趣，那么本书正是为此而作。　　本书一共分为十章。在第一章中，我们给大家分享的是客户需求的真正定义，以及你应该按照什么样的方法去开发需求。在第二章中，我们给大家分享的是应该如何和客户沟通，以便建立一种良好的销售氛围。　　在第三章、第四章、第五章中，我们分享的是电话销售人员应该如何表达，因为即使你学习了再多的销售技巧，但是到了最后，我们仍然需要用嘴把它说出来，那么我们应该选择什么样的表达方式、选择什么含义的词汇、如何对你的语言进行修饰呢？　　在第六章和第七章中，我们和大家分享的是电话销售人员应该如何去构建产品的价值，并且在客户的心中建立价值等式，进而推动客户的购买欲望。　　在第八章和第九章中，我们和大家分享的是如何报出合理的价格，并巧妙应对客户的还价；如果在成交的过程中，客户提出了异议，电话销售人员应该按照什么样的流程和原则，去化解客户的异议。　　在第十章中，我们和大家分享的是如何开展交叉和跟踪销售，我们应该以什么样的产品作为敲门砖，打开客户的心理防线之后应该如何跟进，以便让客户重复购买我们的产品。需要特别说明的是，从学习的角度来讲，《电话销售中的成交技巧》、《电话销售实战训练》、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的拒绝处理》和《电话销售中的话术模板》这几本书是互为依存的关系。　　《电话销售实战训练》是一本基础电话销售书籍，该书的最大特点是全面，书中内容涵盖了电话销售的方方面面。而《电话销售中的心理学》则是从客户的内心世界出发，进而影响客户心理的整个过程。　　《电话销售中的拒绝处理》讲述的是在客户提出异议之后，你应该如何应对，并有效化解客户的异议。而顶尖电话销售人员的话术，有哪些可以复制的范本，则正是《电话销售中的话术模板》要告诉你的内容。　　如果读者朋友将这几本书放在一起阅读，会有更大的收获。　　从事过销售工作的朋友都应该明白这样一个道理，就是客户虽然可能没有需求，但是仍然会在某些因素的影响之下，作出购买产品的决定。　　举个身边的例子来说，在许多大型超市的人口通道里，经常会有一个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位，当我们从摊位走过去的时候，衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼，表示可以随便看看。　　不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣，这根本不重要，重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体，帮你把皮鞋擦得干干净净。　　现在问题出来了，一位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了，虽然她并没有对你做任何强势的推销，但是作为一名男士，不管你的内心是否愿意接受她的服务，总之，你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了，这是一个无可辩驳的事实。

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