服务的细节：如何让顾客的不满产生利润 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

日本服务学者D一人佐藤知恭，重印25次的经典之作。昕有的企业都是服务业，由不满产生利润的古德曼定律，令人吃惊的曰碑传播效果，发动一场企业经营意识的革命。

内容简介

《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》是日本蕞早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书，并且采用漫画的形式推进市场。

作者简介

佐藤知恭，929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司d一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任d一任专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的全威，作为“研究CS的D一人”在国际上享有盛名。

内页插图

目录

前言
第一篇 如何理解“顾客满意”？
第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？
CS推进部的黄金时代
“顾客满意”是什么
“顾客满意”的定义尚未确立
第二章 21世纪的经营理念是
GM管理
经济结构的变化
超出消费者使用能力的商品
消费者的认识和行为发生了变化
马斯洛定理
买东西是浪费时间
第三章 思考服务
所有的企业都在提供服务
日本的服务精神始于江户时代
越后屋女老板的经营哲学
服务态度
服务业务
商品和服务有着本质性区别
第四章 两个CS
“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
“顾客”指的是谁呢？
扩展“顾客服务”范围
给“顾客服务”下个定义吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等于“品质”
“Quality”的含义
服务经济型社会的标准是什么？
第六章 作为营销战略的CS
聚集在“顾客满意”上的关心
营销战略的僵局和CS
营销的诀窍
第七章 关键时刻
所谓“关键时刻”
“决定性瞬间”实例
坏印象会永远留下来
现场决定的“决定性瞬间”
斗牛的比喻和“决定性瞬间”
……
第二篇 如何实现顾客满意

前言/序言

　　由于正主们在庄内商议要事，尚未出现，此时在席上坐着的都是各门派的长老或弟子。掌门之人不在，有的又见了故交，自然便推杯换盏，觥筹交错。

接受既成事实，这是克服随之而来的任何不幸的第一步。 能接受最坏的情况，就能在心理上让你发挥出新的能力。 忧虑最大的坏处就是摧毁我们集中精神的能力，一旦忧虑产生，我们的思想就会到处乱转，从而丧失做出决定的能力。 如果你有担忧的问题，做到下面三件事： 1。问你自己：可能发生的最坏的情况是什么？ 2。如果你必须接受的话，就准备接受它。 3。然后镇定地想办法改善最坏的情况。成熟的人会适度地忍耐自己，正如他适度地忍耐别人一样。他不会因自己的一些弱点而感到活得很痛苦。 不喜欢自己的人，表现在外的症状之一便是过度自我挑剔。 独处对我们的心灵运动十分有益，就好像新鲜空气对我们的身体极有帮助一样。 适当程度的自爱对每一个正常人来说，都是健康的表现。为了从事工作或达到某种目标，适度关心自己是绝对必要的。 成熟的人可能有时会批评自己的表现，或觉察到自己的过错和效率不彰，每个人的生活遭遇都是独一无二的。尽管构成人体的基本因素相同，但我们每个人的生命都很奇妙地自成一格，绝不与人雷同。 心灵的成熟过程，是持续不断的自我发现、自我探寻的过程。除非我们先了解自己，否则我们很难去了解别人。 兴奋的品质是我们工作能否成功的极重要因素，因为情绪的动力是促成我们向前进的力量。 三点建议： 1 每天抽出时间独处，以进一步认识自己； 2 要打破习惯的束缚/努力破除束缚自我的种种.. 我们必须信仰某些事物。但是，假如我们没有就此信仰去采取行动，一切仍然无用。只有信心而没有作为，是无济于事的。 人不是因为没有信心而跌倒，而是因为不能把信念化成行动，并且不顾一切地坚持到底。 当然，仅有信仰并不足以使我们成熟。信仰的好处是能增强勇气，使我们在接受考验的时候，不至于临阵退却。除非我们以信仰做基础，然后付诸行动，否则任何道理原则都没有什么用处。 只有行为才算数。如果我们不能遵行，则要想摆脱不幸的阴影，最好的一种方法便是提升我们自己去帮助别人。 不幸遭遇并非就是世界末日。有时候，它还是促使我们采取行动的催化剂，对改善状况大有必要。 生命并不是一帆风顺的幸福之旅，而是时时摆动在幸与不幸、沉与浮、光明与黑暗之间的模式里。我们不能像鸵鸟一样把头埋在沙堆里面，拒绝面对各种困难，而麻烦也不会因此获得解决。苦难是人类生活的一部分，只有实实在在地去面对，才是成熟的表现。 不成熟的人常... 对喜欢规避责任的人来说，困难则成了最好的挡箭牌。 假如每个人成天都认为环境不好，当然就会把自己的过失诿诸“缺陷”或种种其他原因。 具有成熟心灵的人，他们不会陷于自己的困难当中，而是勇敢地去面对它、接受它，然后想办法加以克服、解决。他们不会去乞怜，不会绝望，也不会去找借口逃避。 不成熟的人随时可以把自己与众不同的地方看成是缺陷、是障碍，然后期望自己能受到特别的待遇。成熟的人则不然，他先认清自己... 要想当好听众，首先要注意听讲。眼睛不要四处张望，或显出烦躁不安的样子

　　这是一个充满着选择和期待的故事。善良质朴的少女，带着涉世未深的青涩，一心要从宁静隔绝的家乡走出来看世界，却在遇到两位男主之后，改变了命运。两位男主，俊美、优越、机敏、世故、深沉、狡诈……事实上，有许多词可以同时用在他们身上，而在箫楼的笔下，两人却表现出了丰富的性格内涵。他们的喜怒哀乐，在与女主发生碰撞的同时，也推动着故事的走向，更深深地牵动着读者的心……

　　——《双阙》作者海青拿天鹅

　　——《双阙》作者海青拿天鹅

现场决定的“决定性瞬间”

还没看，书还可以，但是没时间看

Q试读U】-V

“顾客满意”的定义尚未确立