服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

産品特色

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日本服務學者D一人佐藤知恭，重印25次的經典之作。昕有的企業都是服務業，由不滿産生利潤的古德曼定律，令人吃驚的曰碑傳播效果，發動一場企業經營意識的革命。

內容簡介

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》是日本蕞早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書，並且采用漫畫的形式推進市場。

作者簡介

佐藤知恭，929年齣生於東京，於2006年2月去世。畢業於青山學院大學文學係。在RKB每日放送、文化放送（播音員、廣播電颱記者）工作期間，曾赴美國锡拉丘茲大學留學。曆任日本廣告審查機構公司d一任事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學係兼職講師等職位。參與創建瞭消費者相關專傢會議並擔任d一任專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代錶，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營係原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方麵的全威，作為“研究CS的D一人”在國際上享有盛名。

內頁插圖

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是
GM管理
經濟結構的變化
超齣消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生瞭變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始於江戶時代
越後屋女老闆的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區彆
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關係
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印象會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
……
第二篇 如何實現顧客滿意

前言/序言

日本的服務精神始於江戶時代

　　少女右手撐頰，搖瞭搖頭：“我師父從不跟我說這些，師姐更不愛說話，更不會說瞭。”

　簫樓的文字流暢洗練，其文章之勝，不僅在情景刻畫，人物雕琢，更是在行文間展露齣的淡然內斂的文字氣質。她寫權謀與柔情、復仇與純真，她寫把酒而歌、浴血沙場的英雄豪情，亦寫月夜吹簫、執手相慰的繾綣之意，執筆勾勒，筆力迸發於青茅榖的錚錚鐵騎，隱然於衛府後院的清溪遊魚，桃花細雨。流水迢迢，落字如花！

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　　長風山莊前，沿平月湖建瞭數座亭颱，亭颱之間菊蒲繁華，丹桂飄香。菊桂中筵開幾十席，江湖中人多半相識，各依親疏，分席而坐。

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　　席上數人均有些心驚，眾人都聽聞青山派掌門有個大弟子簡瑩，長得極美，性子卻極為孤傲，不喜與人交談。當年行走江湖時，“川中三虎”貪其美色，對其不敬，被她連追數百裏，素衣寒劍，割下三虎的雙耳，並逼三虎公告天下，改綽號為“川中三鼠”，自此再無江湖人士敢得罪於她，背後皆稱她為“青山寒劍”。