服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

産品特色

編輯推薦

日本服務學者D一人佐藤知恭，重印25次的經典之作。昕有的企業都是服務業，由不滿産生利潤的古德曼定律，令人吃驚的曰碑傳播效果，發動一場企業經營意識的革命。

內容簡介

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》是日本蕞早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書，並且采用漫畫的形式推進市場。

作者簡介

佐藤知恭，929年齣生於東京，於2006年2月去世。畢業於青山學院大學文學係。在RKB每日放送、文化放送（播音員、廣播電颱記者）工作期間，曾赴美國锡拉丘茲大學留學。曆任日本廣告審查機構公司d一任事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學係兼職講師等職位。參與創建瞭消費者相關專傢會議並擔任d一任專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代錶，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營係原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方麵的全威，作為“研究CS的D一人”在國際上享有盛名。

內頁插圖

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是
GM管理
經濟結構的變化
超齣消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生瞭變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始於江戶時代
越後屋女老闆的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區彆
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關係
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印象會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
……
第二篇 如何實現顧客滿意

前言/序言

書評B

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好好好

一次性買瞭好多本，好好學習

第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？

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接受既成事實，這是剋服隨之而來的任何不幸的第一步。 能接受最壞的情況，就能在心理上讓你發揮齣新的能力。 憂慮最大的壞處就是摧毀我們集中精神的能力，一旦憂慮産生，我們的思想就會到處亂轉，從而喪失做齣決定的能力。 如果你有擔憂的問題，做到下麵三件事： 1。問你自己：可能發生的最壞的情況是什麼？ 2。如果你必須接受的話，就準備接受它。 3。然後鎮定地想辦法改善最壞的情況。成熟的人會適度地忍耐自己，正如他適度地忍耐彆人一樣。他不會因自己的一些弱點而感到活得很痛苦。 不喜歡自己的人，錶現在外的癥狀之一便是過度自我挑剔。 獨處對我們的心靈運動十分有益，就好像新鮮空氣對我們的身體極有幫助一樣。 適當程度的自愛對每一個正常人來說，都是健康的錶現。為瞭從事工作或達到某種目標，適度關心自己是絕對必要的。 成熟的人可能有時會批評自己的錶現，或覺察到自己的過錯和效率不彰，每個人的生活遭遇都是獨一無二的。盡管構成人體的基本因素相同，但我們每個人的生命都很奇妙地自成一格，絕不與人雷同。 心靈的成熟過程，是持續不斷的自我發現、自我探尋的過程。除非我們先瞭解自己，否則我們很難去瞭解彆人。 興奮的品質是我們工作能否成功的極重要因素，因為情緒的動力是促成我們嚮前進的力量。 三點建議： 1 每天抽齣時間獨處，以進一步認識自己； 2 要打破習慣的束縛/努力破除束縛自我的種種.. 我們必須信仰某些事物。但是，假如我們沒有就此信仰去采取行動，一切仍然無用。隻有信心而沒有作為，是無濟於事的。 人不是因為沒有信心而跌倒，而是因為不能把信念化成行動，並且不顧一切地堅持到底。 當然，僅有信仰並不足以使我們成熟。信仰的好處是能增強勇氣，使我們在接受考驗的時候，不至於臨陣退卻。除非我們以信仰做基礎，然後付諸行動，否則任何道理原則都沒有什麼用處。 隻有行為纔算數。如果我們不能遵行，則要想擺脫不幸的陰影，最好的一種方法便是提升我們自己去幫助彆人。 不幸遭遇並非就是世界末日。有時候，它還是促使我們采取行動的催化劑，對改善狀況大有必要。 生命並不是一帆風順的幸福之旅，而是時時擺動在幸與不幸、沉與浮、光明與黑暗之間的模式裏。我們不能像鴕鳥一樣把頭埋在沙堆裏麵，拒絕麵對各種睏難，而麻煩也不會因此獲得解決。苦難是人類生活的一部分，隻有實實在在地去麵對，纔是成熟的錶現。 不成熟的人常... 對喜歡規避責任的人來說，睏難則成瞭最好的擋箭牌。 假如每個人成天都認為環境不好，當然就會把自己的過失諉諸“缺陷”或種種其他原因。 具有成熟心靈的人，他們不會陷於自己的睏難當中，而是勇敢地去麵對它、接受它，然後想辦法加以剋服、解決。他們不會去乞憐，不會絕望，也不會去找藉口逃避。 不成熟的人隨時可以把自己與眾不同的地方看成是缺陷、是障礙，然後期望自己能受到特彆的待遇。成熟的人則不然，他先認清自己... 要想當好聽眾，首先要注意聽講。眼睛不要四處張望，或顯齣煩躁不安的樣子

一個係列的書，主要講述餐飲管理方麵，日本的餐飲不管是管理還是服務都值得參考和學習。挑選瞭幾本買來看看。