本書從10個角度展現瞭客服人員在工作中可能會遇到的135個情景，針對每個情景，分彆提供瞭客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
本書適閤客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。

第1章服務態度
第1節禮貌
情景001 注意語音語調
情景002 使用禮貌用語
情景003 正確稱呼顧客
情景004 寒暄亦顯禮貌
第2節熱情
情景005 微笑服務
情景006 熱情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 積極主動
第3節誠信
情景009 誠實
情景010 守信
第4節尊重
情景011 尊敬
情景012 重視
第5節責任
情景013 負責
情景014 耐心
情景015 細緻
第2章把握顧客心理
第1節顧客的基本心理需求
情景016 準確感
情景017 尊重感
情景018 安全感
情景019 舒適感
情景020 多得感
第2節情感交流助掌控心理
情景021 建立個人情感關係
情景022 全神貫注重視顧客
情景023 不用拒絕性的語言
情景024 用積極的身體語言
第3節處理顧客的負麵心理
情景025 緩和顧客的急躁心理
情景026 容忍顧客的發泄心理
情景027 排除顧客的疑慮心理
情景028 消除顧客的逆反心理
情景029 滿足顧客的虛榮心理
第3章學會傾聽
第1節傾聽的目的
情景030 準確瞭解顧客的需求
情景031 與顧客間建立信任感
情景032 避免嚮顧客重復發問
第2節傾聽的技巧
情景033 站在顧客的立場傾聽
情景034 正確地迴應顧客談話
情景035 摘要復述顧客的話意
情景036 觀察顧客的肢體語言
情景037 傾聽顧客的話外之音
情景038 重要的地方做好筆錄
第3節需注意事項
情景039 不要打斷顧客的談話
情景040 聽完之後再澄清疑問
第4章有效發問
第1節掌握發問時機
情景041 瞭解顧客的想法時
情景042 理清自己的思路時
情景043 需平息顧客憤怒時
第2節選擇發問類型
情景044 一般性發問
情景045 針對性發問
情景046 澄清性發問
情景047 選擇性發問
情景048 徵詢式發問
情景049 啓發式發問
第3節發問時應注意
情景050 培養愛發問的習慣
情景051 彆帶有苛責的意味
情景052 發問圍繞核心主題
情景053 不要“審問”顧客
第5章說服顧客
第1節說服顧客的策略
情景054 營造齣認同的氛圍
情景055 從顧客的角度齣發
情景056 積極取得顧客信任
情景057 理性分析對癥下藥
第2節說服各類型顧客
情景058 活潑型顧客
情景059 完美型顧客
情景060 力量型顧客
情景061 和平型顧客
第6章處理顧客抱怨
第1節尊重顧客抱怨
情景062 調整情緒
情景063 錶示歉意
情景064 錶示理解
情景065 錶示感謝
第2節找到抱怨事由
情景066 委婉發問
情景067 仔細聆聽
情景068 認真記錄
第3節尋求解決之道
情景069 敢於承認錯誤
情景070 巧妙做齣承諾
情景071 提齣解決方案
情景072 給予顧客鼓勵
情景073 徵詢顧客意見
情景074 尋求上級幫助
情景075 彆與顧客爭執
第7章處理顧客投訴
第1節處理投訴的基本流程
情景076 認真聆聽
情景077 及時道歉
情景078 仔細詢問
情景079 錶示同情
情景080 記錄問題
情景081 解決問題
情景082 禮貌結束
第2節處理升級投訴的技巧
情景083 微笑麵對
情景084 轉移話題
情景085 防止破裂
情景086 肯定對方
情景087 以退為進
情景088 講求證據
第3節處理投訴期間的大忌
情景089 不夠專業
情景090 怠慢顧客
情景091 缺乏耐心
情景092 過度承諾
情景093 急於開脫
第8章解答顧客問題
第1節處理顧客谘詢的程序
情景094 記錄問題
情景095 分析問題
情景096 當場解答
情景097 等待解答
情景098 配閤處理
情景099 顧客滿意
情景100 整理記錄
第2節迴答顧客問題的方法
情景101 巧妙地否定
情景102 巧妙地肯定
情景103 附和式應答
情景104 報告式迴答
情景105 感性式迴答
情景106 反問法應答
第9章溝通策略
第1節充滿自信
情景107 聲音傳達自信
情景108 專業顯示自信
情景109 冷靜彰顯自信
情景110 肢體語言錶現自信
第2節充分準備
情景111 充分瞭解企業的各個方麵
情景112 準備各類問題及應對語言
第3節少說多聽
情景113 關注顧客的一言一行
情景114 滿足顧客錶達的欲望
情景115 不要直指顧客的錯誤
第4節感同身受
情景116 站在顧客立場想問題
情景117 道歉，道歉，再道歉
情景118 快速反應，及時解難題
情景119 適當承諾並及時踐諾、反饋
第10章溝通禮儀與技巧
第1節聽的禮儀
情景120 耐心聆聽
情景121 積極迴應
第2節說的禮儀
情景122 注意眼神
情景123 注意聲音
情景124 錶達清晰
情景125 以顧客為中心
情景126 不要狡辯
第3節接待禮儀
情景127 稱謂得當
情景128 正確握手
情景129 熱情招待
第4節迴訪禮儀
情景130 提前告知
情景131 禮貌寒暄
情景132 規範使用名片
情景133 有效溝通
情景134 禮貌離彆
情景135 及時反饋