本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

第1章服务态度
第1节礼貌
情景001 注意语音语调
情景002 使用礼貌用语
情景003 正确称呼顾客
情景004 寒暄亦显礼貌
第2节热情
情景005 微笑服务
情景006 热情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 积极主动
第3节诚信
情景009 诚实
情景010 守信
第4节尊重
情景011 尊敬
情景012 重视
第5节责任
情景013 负责
情景014 耐心
情景015 细致
第2章把握顾客心理
第1节顾客的基本心理需求
情景016 准确感
情景017 尊重感
情景018 安全感
情景019 舒适感
情景020 多得感
第2节情感交流助掌控心理
情景021 建立个人情感关系
情景022 全神贯注重视顾客
情景023 不用拒绝性的语言
情景024 用积极的身体语言
第3节处理顾客的负面心理
情景025 缓和顾客的急躁心理
情景026 容忍顾客的发泄心理
情景027 排除顾客的疑虑心理
情景028 消除顾客的逆反心理
情景029 满足顾客的虚荣心理
第3章学会倾听
第1节倾听的目的
情景030 准确了解顾客的需求
情景031 与顾客间建立信任感
情景032 避免向顾客重复发问
第2节倾听的技巧
情景033 站在顾客的立场倾听
情景034 正确地回应顾客谈话
情景035 摘要复述顾客的话意
情景036 观察顾客的肢体语言
情景037 倾听顾客的话外之音
情景038 重要的地方做好笔录
第3节需注意事项
情景039 不要打断顾客的谈话
情景040 听完之后再澄清疑问
第4章有效发问
第1节掌握发问时机
情景041 了解顾客的想法时
情景042 理清自己的思路时
情景043 需平息顾客愤怒时
第2节选择发问类型
情景044 一般性发问
情景045 针对性发问
情景046 澄清性发问
情景047 选择性发问
情景048 征询式发问
情景049 启发式发问
第3节发问时应注意
情景050 培养爱发问的习惯
情景051 别带有苛责的意味
情景052 发问围绕核心主题
情景053 不要“审问”顾客
第5章说服顾客
第1节说服顾客的策略
情景054 营造出认同的氛围
情景055 从顾客的角度出发
情景056 积极取得顾客信任
情景057 理性分析对症下药
第2节说服各类型顾客
情景058 活泼型顾客
情景059 完美型顾客
情景060 力量型顾客
情景061 和平型顾客
第6章处理顾客抱怨
第1节尊重顾客抱怨
情景062 调整情绪
情景063 表示歉意
情景064 表示理解
情景065 表示感谢
第2节找到抱怨事由
情景066 委婉发问
情景067 仔细聆听
情景068 认真记录
第3节寻求解决之道
情景069 敢于承认错误
情景070 巧妙做出承诺
情景071 提出解决方案
情景072 给予顾客鼓励
情景073 征询顾客意见
情景074 寻求上级帮助
情景075 别与顾客争执
第7章处理顾客投诉
第1节处理投诉的基本流程
情景076 认真聆听
情景077 及时道歉
情景078 仔细询问
情景079 表示同情
情景080 记录问题
情景081 解决问题
情景082 礼貌结束
第2节处理升级投诉的技巧
情景083 微笑面对
情景084 转移话题
情景085 防止破裂
情景086 肯定对方
情景087 以退为进
情景088 讲求证据
第3节处理投诉期间的大忌
情景089 不够专业
情景090 怠慢顾客
情景091 缺乏耐心
情景092 过度承诺
情景093 急于开脱
第8章解答顾客问题
第1节处理顾客咨询的程序
情景094 记录问题
情景095 分析问题
情景096 当场解答
情景097 等待解答
情景098 配合处理
情景099 顾客满意
情景100 整理记录
第2节回答顾客问题的方法
情景101 巧妙地否定
情景102 巧妙地肯定
情景103 附和式应答
情景104 报告式回答
情景105 感性式回答
情景106 反问法应答
第9章沟通策略
第1节充满自信
情景107 声音传达自信
情景108 专业显示自信
情景109 冷静彰显自信
情景110 肢体语言表现自信
第2节充分准备
情景111 充分了解企业的各个方面
情景112 准备各类问题及应对语言
第3节少说多听
情景113 关注顾客的一言一行
情景114 满足顾客表达的欲望
情景115 不要直指顾客的错误
第4节感同身受
情景116 站在顾客立场想问题
情景117 道歉，道歉，再道歉
情景118 快速反应，及时解难题
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈
第10章沟通礼仪与技巧
第1节听的礼仪
情景120 耐心聆听
情景121 积极回应
第2节说的礼仪
情景122 注意眼神
情景123 注意声音
情景124 表达清晰
情景125 以顾客为中心
情景126 不要狡辩
第3节接待礼仪
情景127 称谓得当
情景128 正确握手
情景129 热情招待
第4节回访礼仪
情景130 提前告知
情景131 礼貌寒暄
情景132 规范使用名片
情景133 有效沟通
情景134 礼貌离别
情景135 及时反馈