英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[英] K-Tony Newby&Sean McManus 著，李鹏，魏红 译

图书标签:

• 客户服务
• 管理
• 英汉对照
• 袖珍手册
• 商务英语
• 沟通技巧
• 服务技巧
• 职场
• 实用手册
• 翻译

出版社： 上海交通大学出版社

ISBN：9787313036940

版次：1

商品编码：10084184

包装：平装

丛书名： 英汉对照管理袖珍手册

开本：64开

出版时间：2008-04-01

用纸：胶版纸

页数：197

字数：129000

正文语种：中文，英文

内容简介

　　《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

作者简介

　　Tony Newby，（已故）文学士、 文学硕士，TONY于1991年创作完成了这本深受欢迎的客户服务指南的第一版，这其中吸收了他在为跨国公司、成长型企业、地方及中央政府提供咨询和培训过程中积累的大量经验。他所从事的工作包括针对客户个性需求定制和讲授培训课程，其所涵盖的主题非常广泛，包括文化变迁、自信心、创造力、有效倾听、电脑技能以及客户服务品质等。他的有关管理培训方面的著作已在英国和美国出版。

内页插图

目录

客户服务为何重要
优质的服务有何不同
有效的客户沟通
变投诉为机遇
实现卓越的客户服务
评估客户服务水准
个人行动计划
附录：培训师指南

前言/序言

英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务 内容简介 《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》并非一本传统的、冗长的理论书籍，也不是一本流水账式的案例集。它是一本为忙碌的管理者、一线服务人员以及对客户服务有深入需求的各类专业人士量身打造的实用工具书。本书的核心价值在于其“袖珍”的体量和“对照”的便捷性，旨在将复杂精深的客户服务理论和实践，以最直接、最易于理解和应用的方式呈现给读者。 本书并非涵盖客户服务的所有细枝末节，而是精选了最核心、最能体现客户服务精髓的理念、原则、技巧和策略。它更像是一本“速查手册”，当您在工作中遇到客户服务的挑战时，能迅速找到相关的解决方案；当您希望提升团队的客户服务水平时，能找到清晰的指导方向；当您需要用精准的专业术语与国际客户沟通时，能获得恰如其分的表达。 本书的特色与价值 1. 实用性至上，聚焦核心技能： 客户服务的本质是解决问题、满足需求、建立信任。本书将客户服务的范畴聚焦于最能体现这一本质的几个关键领域。它不会花费大量篇幅去讲述客户服务的历史演变或者宏观经济背景，而是直接切入“如何做”。无论是建立积极的客户沟通模式，还是处理棘手的客户投诉，抑或是设计有效的客户反馈机制，本书都提供了切实可行的操作指南。 2. 英汉对照，打破沟通壁垒： 在全球化日益深入的今天，跨文化、跨语言的客户服务已成为常态。本书最大的亮点在于其英汉对照的体例。每一个核心概念、每一个重要技巧、甚至是一些关键的表达方式，都提供了标准的中文和英文对照。这不仅方便了使用中文的读者理解和学习英文的专业术语，也极大地便利了需要与海外客户进行直接沟通的团队。您可以直接查阅英文，然后理解其含义，甚至可以直接借鉴书中提供的英文表达，避免因语言障碍而产生误解或服务偏差。 3. “袖珍”设计，便携易查： “袖珍”并非意味着内容简略，而是指其精炼、紧凑的编排方式。本书的篇幅适中，方便携带，可以随时随地翻阅。它摒弃了冗余的理论铺垫和背景介绍，将每一页的内容都压缩成最精华的信息。这使得读者能够快速定位自己所需的内容，避免在厚重的书籍中大海捞针。无论是放在办公桌上，还是随身携带，都能成为您应对客户服务挑战的得力助手。 4. 结构化呈现，逻辑清晰： 本书的章节设计和内容组织遵循了客户服务工作的逻辑流程。从最基础的“客户之心”——理解客户需求，到“沟通之道”——有效的交流技巧，再到“问题化解”——处理投诉与异议，最后到“关系升华”——提升客户忠诚度。每一部分都层层递进，环环相扣，为读者构建了一个完整的客户服务知识体系。即使是初学者，也能通过本书快速掌握客户服务的核心要领。 5. 侧重“行动”而非“理论”： 客户服务是一门实践性极强的学科。本书深谙此道，因此在内容上，它更倾向于提供“如何做”（How-to）的指导，而非仅仅停留在“是什么”（What-is）的理论阐述。书中会包含大量的实用技巧、行动步骤、甚至是沟通话术的范例。这些内容都是基于实际工作经验提炼而来，旨在帮助读者在最短的时间内将所学知识转化为实际行动，并立竿见影地看到效果。 本书为谁而写？ 一线客户服务人员： 无论是在呼叫中心、零售门店、技术支持岗位，还是任何直接面向客户的岗位，本书都能为您提供即时、可操作的指导，帮助您更专业、更自信地处理日常工作。 客户服务团队管理者： 您可以利用本书作为培训工具，快速提升团队的整体服务水平。书中提供的理念和技巧，是构建高效服务团队的基石。 市场营销和销售人员： 优质的客户服务是品牌忠诚度的重要驱动力。本书的内容将帮助您更好地理解客户期望，从而在营销和销售活动中提供更具吸引力的服务体验。 产品经理和运营人员： 深入理解客户的痛点和需求，是产品迭代和运营优化的关键。本书将帮助您从客户服务的视角，洞察产品和服务中的不足之处。 对跨文化交流感兴趣的专业人士： 无论您的工作是否直接涉及客户服务，如果您需要与国际伙伴进行有效沟通，本书提供的英汉对照的专业术语和表达方式，将为您提供宝贵的帮助。 本书将带您学习和掌握： 第一部分：理解客户的核心 客户需求的层次： 了解客户显性需求、隐性需求，以及期望与实际体验之间的差距。 不同客户类型的识别与应对： 学习如何识别不同性格、不同背景的客户，并采取有针对性的服务策略。 建立客户画像： 如何通过数据和观察，描绘出目标客户的画像，从而提供更个性化的服务。 同理心的力量： 学习如何站在客户的角度思考问题，并将其转化为有效的服务行动。 第二部分：高效沟通的艺术 积极倾听的技巧： 如何通过倾听，真正理解客户的意图，并让客户感受到被尊重。 清晰表达的要点： 如何用简洁、准确、富有条理的语言，传达信息，避免歧义。 非语言沟通的解读： 理解肢体语言、语调等非语言信号在沟通中的作用。 跨文化沟通的注意事项： 了解不同文化背景下，沟通方式和禁忌的差异。 提问的智慧： 如何运用开放式和封闭式提问，引导对话，获取关键信息。 正向语言的构建： 学习如何用积极、建设性的语言，缓解客户情绪，引导合作。 第三部分：解决问题的实用方法 处理客户投诉的黄金法则： 提供一套系统性的投诉处理流程，包括倾听、安抚、调查、解决方案和跟进。 化解客户不满情绪的技巧： 学习如何通过言语和行动，有效地平息客户的愤怒和沮丧。 提供有效解决方案的原则： 如何在资源允许的情况下，提出令客户满意的解决方案。 授权与判断： 在处理问题时，如何合理地运用权限，并做出明智的判断。 将危机转化为机遇： 学习如何通过卓越的投诉处理，反而提升客户的忠诚度。 第四部分：提升客户满意度与忠诚度 超预期服务的策略： 如何通过一些细节，超越客户的期待，创造惊喜。 建立长期客户关系的秘诀： 了解关系营销的核心要素，维护和发展客户关系。 客户反馈的收集与运用： 如何设计有效的反馈机制，并将其转化为服务改进的动力。 忠诚度计划的设计与实施： 学习如何通过积分、会员制度等方式，激励客户重复购买。 口碑传播的力量： 如何通过卓越的服务，赢得客户的推荐和好评。 第五部分：客户服务中的常用语与表达（英汉对照） 问候与寒暄： 适用于各种场景的开场白。 询问与确认： 获取客户信息和确认需求的常用句式。 解释与说明： 清晰解释产品、服务或流程的表达。 道歉与安抚： 在出现问题时，如何恰当致歉和安抚客户。 提供帮助与建议： 如何主动提供支持和提出建设性意见。 处理异议与拒绝： 如何委婉但坚定地处理客户的异议或无法满足的请求。 感谢与结束： 专业的结束语，给客户留下好印象。 特定场景对话范例： 如电话咨询、在线聊天、面对面交流等。 《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》是一本集理念、技巧、方法和语言于一体的实用指南。它不是知识的堆砌，而是智慧的提炼；它不追求华丽的辞藻，而是注重落地的实践。希望本书能够成为您在客户服务领域不断进步、赢得客户信赖的得力伙伴。

评分☆☆☆☆☆

最近我的工作重心也逐渐向客户关系维护和提升方面倾斜，因此对客户服务的相关书籍也格外关注。这本《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》可以说正中我的下怀。首先，它“袖珍”的尺寸设计，让我觉得非常实用，不会显得笨重，可以方便地放在包里，随时随地拿出来学习或者查阅。这对于我这种经常需要在不同场合处理客户问题的从业者来说，非常方便。最让我感到惊喜的是“英汉对照”这个设计。我常常需要与来自不同文化背景的客户打交道，有时候，因为语言表达上的细微差异，很容易造成一些沟通上的障碍，甚至会影响到客户对我们公司形象的认知。如果这本书能提供即时、准确的英汉对照，我相信这能极大地提升我的沟通效率和专业度，避免不必要的误会。我特别希望能从书中学习到一些关于如何有效倾听客户需求、如何识别客户潜在的满意度提升点，以及如何在不引起客户反感的情况下，引导客户接受我们的产品或服务。此外，作为一本“管理”手册，我期望它能提供一些关于客户服务管理的核心理念和实践方法，比如如何建立完善的客户服务体系、如何有效地进行客户关系管理，以及如何通过数据分析来优化客户服务策略等。总而言之，我希望这本书能够成为我提升客户服务技能，并最终促进业务增长的有力工具。

评分☆☆☆☆☆

最近在整理工作，想要提升一下自己与客户打交道的技巧，无意中翻到了这本《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》。虽然我还没有来得及深入研读，但光是翻阅一下，就感觉内容非常有价值。首先，它的“袖珍”设计就很贴心，尺寸适中，可以很方便地放在包里或者办公桌抽屉里，随时随地拿出来参考。书名中的“英汉对照”更是点睛之笔，对于我这种常常需要和国际客户沟通，但英语又不算非常流利的人来说，简直是福音。很多时候，我们在进行客户服务时，会遇到一些细微的情感表达或者专业术语，如果能够即时查阅到精准的英文对照，不仅能避免误解，还能让沟通更加顺畅和专业。而且，它不仅仅是简单的词汇翻译，我注意到里面包含了不少场景化的对话和常用句型，这对于提升实际沟通能力非常有帮助。我猜想，在实际应用中，遇到棘手的客户投诉、需要耐心解释复杂流程，或者只是简单的寒暄问候，这本书都能提供即时且恰当的表达方式。它的分类索引也很清晰，我看到有关于客户反馈处理、投诉应对、服务礼仪、常用表达等多个方面，这表明它覆盖的客户服务领域相当广泛，能够满足不同层面的需求。我特别期待能够学习到书中关于如何有效地倾听客户需求、如何提供个性化解决方案的技巧，这对于建立长期稳固的客户关系至关重要。这本书的设计理念，似乎是希望读者能够快速上手，解决实际问题，而不是枯燥地学习理论。它的实用性，是我对它最看重的一点。

评分☆☆☆☆☆

话说，我最近在思考如何能让我们的客户关系更上一层楼。毕竟，在这个竞争激烈的市场里，光有好的产品是不够的，优质的客户服务才是留住人心的关键。就在我搜寻各种资料的时候，这本《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》一下子就抓住了我的眼球。从书名就能看出来，它的定位非常精准，目标就是客户服务。而“英汉对照”这个特点，对我来说简直太及时了。我经常需要处理一些国际客户的邮件和电话，有时候，一些细微的语气和用词上的差异，可能会导致很大的误解。能够有一本 handy 的工具书，在需要的时候就能快速查阅到准确的英文表达，我相信这会让我的工作事半功倍。我尤其期待书中能够提供一些关于如何处理客户抱怨和不满的实用技巧。很多时候，处理不好一个投诉，可能会失去一个潜在的忠实客户。而如果能妥善应对，反而可能将一次负面体验转化为一次加深客户信任的机会。我希望这本书能够教会我如何冷静分析问题，如何提供有同理心的回应，以及如何给出令客户满意的解决方案。而且，它作为一本“管理”手册，我猜测它应该不仅仅是关于语言表达，更会涉及一些客户服务管理的策略和方法。比如，如何建立一套有效的客户服务流程，如何进行客户服务培训，以及如何利用客户反馈来改进服务质量等等。我相信，这本书如果能覆盖这些方面，将会对我非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚开始接触客户服务管理方面的工作，感觉自己在这方面还存在很多不足，尤其是如何在复杂的客户互动中保持专业和高效。偶然间了解到这本《英汉对照管理袖珍手册（26）：客户服务》，从名字上来看，就觉得非常符合我的需求。首先，“袖珍”的定位让我觉得它不会过于庞杂，而是能够浓缩精华，方便携带和查阅。这一点对于我这种需要经常在不同场合处理客户问题的人来说，非常重要。最吸引我的还是“英汉对照”的设计，我经常需要与国际客户沟通，有时候对方的语言习惯和表达方式与我们有所不同，这就需要我们在沟通时更加谨慎和准确。这本书能够提供即时的语言对照，我觉得会极大地提升我的沟通效率和质量，避免因为语言的误解而产生不必要的麻烦。我期待书中能够提供一些非常实用的客户服务场景下的对话范例，例如如何处理客户的投诉、如何回答客户的疑问、如何提供超出客户预期的服务等等。我希望它不仅仅停留在词汇的层面，更能提供一些沟通的策略和技巧。此外，作为一本“管理”手册，我希望它还能包含一些关于客户服务管理的理念，比如如何建立良好的客户关系、如何提升客户满意度、如何处理客户反馈等等。我希望这本书能够帮助我建立起一套系统性的客户服务思维，并能够将其运用到我的日常工作中，从而提升我所在团队的整体服务水平。

评分☆☆☆☆☆

这本书的外观和感觉，就透着一股子“干货满满”的气息。厚度适中，拿在手里不会觉得太笨重，封面设计简洁明了，直接点出了主题——客户服务。我注意到它“袖珍”的特点，这意味着它非常适合放在办公桌的案头，或者随身携带，在我需要的时候能够立刻派上用场。我之前尝试过一些客户服务的书籍，有些过于理论化，有些又过于宽泛，很难找到针对我实际工作需求的具体指导。而这本书的“英汉对照”设计，让我眼前一亮。很多时候，在与外籍客户交流时，即使我能理解意思，但在用词的恰当性上总有些拿捏不准。能够有即时的英文对照，就能大大提升我的表达准确度和专业度，减少因为语言障碍导致的误会。我之前就遇到过，因为一个词的翻译不准确，导致客户对我们的服务产生误解，花了很长时间去解释。这本书的出现，似乎就是为了解决这类痛点。我非常期待书中关于如何处理不同类型客户情绪的书写，比如如何安抚不满的客户，如何应对挑剔的客户，以及如何让满意的客户成为我们的忠实粉丝。而且，作为一本“管理袖珍手册”，我猜测它不仅提供了语言上的支持，可能还包含了一些客户服务管理的理念和方法，比如如何建立客户服务标准，如何培训服务团队，如何评估服务质量等等。这些内容对于提升整个团队的服务水平，应该会起到很大的作用。我非常看重其“实用性”，希望这本书能够成为我解决日常客户服务难题的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

很好的书，对工作有帮助！介绍很详细，非常实用，对工作很有帮助，值得购买。京东送货速度快，服务非常好！

评分☆☆☆☆☆

奇特的小书。

评分☆☆☆☆☆

内容很精练，中英文一起的

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内容写的挺具体的还在看

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正准备做这方面的工作 希望有用

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情绪明了，实用

评分☆☆☆☆☆

买错的书，看看还可以

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快餐式阅读，很快能看完一本，不再一本书老看不完了，不错。

评分☆☆☆☆☆

总结得还挺不错的，但不是为何要做成中英双语..顺便练习e文么..?