英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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[英] K-Tony Newby&Sean McManus 著，李鵬，魏紅譯

圖書標籤:

客戶服務
管理
英漢對照
袖珍手冊
商務英語
溝通技巧
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齣版社：上海交通大學齣版社

ISBN：9787313036940

版次：1

商品編碼：10084184

包裝：平裝

叢書名：英漢對照管理袖珍手冊

開本：64開

齣版時間：2008-04-01

用紙：膠版紙

頁數：197

字數：129000

正文語種：中文，英文

具體描述

內容簡介

　　《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》中的各種技巧與工具對於任何在銷售、售後服務、接待、管理等與客戶服務相關崗位的人而言都有極大的幫助。

作者簡介

　　Tony Newby，（已故）文學士、文學碩士，TONY於1991年創作完成瞭這本深受歡迎的客戶服務指南的第一版，這其中吸收瞭他在為跨國公司、成長型企業、地方及中央政府提供谘詢和培訓過程中積纍的大量經驗。他所從事的工作包括針對客戶個性需求定製和講授培訓課程，其所涵蓋的主題非常廣泛，包括文化變遷、自信心、創造力、有效傾聽、電腦技能以及客戶服務品質等。他的有關管理培訓方麵的著作已在英國和美國齣版。

內頁插圖

前言/序言

英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務內容簡介《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》並非一本傳統的、冗長的理論書籍，也不是一本流水賬式的案例集。它是一本為忙碌的管理者、一綫服務人員以及對客戶服務有深入需求的各類專業人士量身打造的實用工具書。本書的核心價值在於其“袖珍”的體量和“對照”的便捷性，旨在將復雜精深的客戶服務理論和實踐，以最直接、最易於理解和應用的方式呈現給讀者。本書並非涵蓋客戶服務的所有細枝末節，而是精選瞭最核心、最能體現客戶服務精髓的理念、原則、技巧和策略。它更像是一本“速查手冊”，當您在工作中遇到客戶服務的挑戰時，能迅速找到相關的解決方案；當您希望提升團隊的客戶服務水平時，能找到清晰的指導方嚮；當您需要用精準的專業術語與國際客戶溝通時，能獲得恰如其分的錶達。本書的特色與價值 1. 實用性至上，聚焦核心技能：客戶服務的本質是解決問題、滿足需求、建立信任。本書將客戶服務的範疇聚焦於最能體現這一本質的幾個關鍵領域。它不會花費大量篇幅去講述客戶服務的曆史演變或者宏觀經濟背景，而是直接切入“如何做”。無論是建立積極的客戶溝通模式，還是處理棘手的客戶投訴，抑或是設計有效的客戶反饋機製，本書都提供瞭切實可行的操作指南。 2. 英漢對照，打破溝通壁壘：在全球化日益深入的今天，跨文化、跨語言的客戶服務已成為常態。本書最大的亮點在於其英漢對照的體例。每一個核心概念、每一個重要技巧、甚至是一些關鍵的錶達方式，都提供瞭標準的中文和英文對照。這不僅方便瞭使用中文的讀者理解和學習英文的專業術語，也極大地便利瞭需要與海外客戶進行直接溝通的團隊。您可以直接查閱英文，然後理解其含義，甚至可以直接藉鑒書中提供的英文錶達，避免因語言障礙而産生誤解或服務偏差。 3. “袖珍”設計，便攜易查： “袖珍”並非意味著內容簡略，而是指其精煉、緊湊的編排方式。本書的篇幅適中，方便攜帶，可以隨時隨地翻閱。它摒棄瞭冗餘的理論鋪墊和背景介紹，將每一頁的內容都壓縮成最精華的信息。這使得讀者能夠快速定位自己所需的內容，避免在厚重的書籍中大海撈針。無論是放在辦公桌上，還是隨身攜帶，都能成為您應對客戶服務挑戰的得力助手。 4. 結構化呈現，邏輯清晰：本書的章節設計和內容組織遵循瞭客戶服務工作的邏輯流程。從最基礎的“客戶之心”——理解客戶需求，到“溝通之道”——有效的交流技巧，再到“問題化解”——處理投訴與異議，最後到“關係升華”——提升客戶忠誠度。每一部分都層層遞進，環環相扣，為讀者構建瞭一個完整的客戶服務知識體係。即使是初學者，也能通過本書快速掌握客戶服務的核心要領。 5. 側重“行動”而非“理論”：客戶服務是一門實踐性極強的學科。本書深諳此道，因此在內容上，它更傾嚮於提供“如何做”（How-to）的指導，而非僅僅停留在“是什麼”（What-is）的理論闡述。書中會包含大量的實用技巧、行動步驟、甚至是溝通話術的範例。這些內容都是基於實際工作經驗提煉而來，旨在幫助讀者在最短的時間內將所學知識轉化為實際行動，並立竿見影地看到效果。本書為誰而寫？一綫客戶服務人員：無論是在呼叫中心、零售門店、技術支持崗位，還是任何直接麵嚮客戶的崗位，本書都能為您提供即時、可操作的指導，幫助您更專業、更自信地處理日常工作。客戶服務團隊管理者：您可以利用本書作為培訓工具，快速提升團隊的整體服務水平。書中提供的理念和技巧，是構建高效服務團隊的基石。市場營銷和銷售人員：優質的客戶服務是品牌忠誠度的重要驅動力。本書的內容將幫助您更好地理解客戶期望，從而在營銷和銷售活動中提供更具吸引力的服務體驗。産品經理和運營人員：深入理解客戶的痛點和需求，是産品迭代和運營優化的關鍵。本書將幫助您從客戶服務的視角，洞察産品和服務中的不足之處。對跨文化交流感興趣的專業人士：無論您的工作是否直接涉及客戶服務，如果您需要與國際夥伴進行有效溝通，本書提供的英漢對照的專業術語和錶達方式，將為您提供寶貴的幫助。本書將帶您學習和掌握：第一部分：理解客戶的核心客戶需求的層次：瞭解客戶顯性需求、隱性需求，以及期望與實際體驗之間的差距。不同客戶類型的識彆與應對：學習如何識彆不同性格、不同背景的客戶，並采取有針對性的服務策略。建立客戶畫像：如何通過數據和觀察，描繪齣目標客戶的畫像，從而提供更個性化的服務。同理心的力量：學習如何站在客戶的角度思考問題，並將其轉化為有效的服務行動。第二部分：高效溝通的藝術積極傾聽的技巧：如何通過傾聽，真正理解客戶的意圖，並讓客戶感受到被尊重。清晰錶達的要點：如何用簡潔、準確、富有條理的語言，傳達信息，避免歧義。非語言溝通的解讀：理解肢體語言、語調等非語言信號在溝通中的作用。跨文化溝通的注意事項：瞭解不同文化背景下，溝通方式和禁忌的差異。提問的智慧：如何運用開放式和封閉式提問，引導對話，獲取關鍵信息。正嚮語言的構建：學習如何用積極、建設性的語言，緩解客戶情緒，引導閤作。第三部分：解決問題的實用方法處理客戶投訴的黃金法則：提供一套係統性的投訴處理流程，包括傾聽、安撫、調查、解決方案和跟進。化解客戶不滿情緒的技巧：學習如何通過言語和行動，有效地平息客戶的憤怒和沮喪。提供有效解決方案的原則：如何在資源允許的情況下，提齣令客戶滿意的解決方案。授權與判斷：在處理問題時，如何閤理地運用權限，並做齣明智的判斷。將危機轉化為機遇：學習如何通過卓越的投訴處理，反而提升客戶的忠誠度。第四部分：提升客戶滿意度與忠誠度超預期服務的策略：如何通過一些細節，超越客戶的期待，創造驚喜。建立長期客戶關係的秘訣：瞭解關係營銷的核心要素，維護和發展客戶關係。客戶反饋的收集與運用：如何設計有效的反饋機製，並將其轉化為服務改進的動力。忠誠度計劃的設計與實施：學習如何通過積分、會員製度等方式，激勵客戶重復購買。口碑傳播的力量：如何通過卓越的服務，贏得客戶的推薦和好評。第五部分：客戶服務中的常用語與錶達（英漢對照）問候與寒暄：適用於各種場景的開場白。詢問與確認：獲取客戶信息和確認需求的常用句式。解釋與說明：清晰解釋産品、服務或流程的錶達。道歉與安撫：在齣現問題時，如何恰當緻歉和安撫客戶。提供幫助與建議：如何主動提供支持和提齣建設性意見。處理異議與拒絕：如何委婉但堅定地處理客戶的異議或無法滿足的請求。感謝與結束：專業的結束語，給客戶留下好印象。特定場景對話範例：如電話谘詢、在綫聊天、麵對麵交流等。《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》是一本集理念、技巧、方法和語言於一體的實用指南。它不是知識的堆砌，而是智慧的提煉；它不追求華麗的辭藻，而是注重落地的實踐。希望本書能夠成為您在客戶服務領域不斷進步、贏得客戶信賴的得力夥伴。

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

我最近剛開始接觸客戶服務管理方麵的工作，感覺自己在這方麵還存在很多不足，尤其是如何在復雜的客戶互動中保持專業和高效。偶然間瞭解到這本《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》，從名字上來看，就覺得非常符閤我的需求。首先，“袖珍”的定位讓我覺得它不會過於龐雜，而是能夠濃縮精華，方便攜帶和查閱。這一點對於我這種需要經常在不同場閤處理客戶問題的人來說，非常重要。最吸引我的還是“英漢對照”的設計，我經常需要與國際客戶溝通，有時候對方的語言習慣和錶達方式與我們有所不同，這就需要我們在溝通時更加謹慎和準確。這本書能夠提供即時的語言對照，我覺得會極大地提升我的溝通效率和質量，避免因為語言的誤解而産生不必要的麻煩。我期待書中能夠提供一些非常實用的客戶服務場景下的對話範例，例如如何處理客戶的投訴、如何迴答客戶的疑問、如何提供超齣客戶預期的服務等等。我希望它不僅僅停留在詞匯的層麵，更能提供一些溝通的策略和技巧。此外，作為一本“管理”手冊，我希望它還能包含一些關於客戶服務管理的理念，比如如何建立良好的客戶關係、如何提升客戶滿意度、如何處理客戶反饋等等。我希望這本書能夠幫助我建立起一套係統性的客戶服務思維，並能夠將其運用到我的日常工作中，從而提升我所在團隊的整體服務水平。

评分☆☆☆☆☆

最近我的工作重心也逐漸嚮客戶關係維護和提升方麵傾斜，因此對客戶服務的相關書籍也格外關注。這本《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》可以說正中我的下懷。首先，它“袖珍”的尺寸設計，讓我覺得非常實用，不會顯得笨重，可以方便地放在包裏，隨時隨地拿齣來學習或者查閱。這對於我這種經常需要在不同場閤處理客戶問題的從業者來說，非常方便。最讓我感到驚喜的是“英漢對照”這個設計。我常常需要與來自不同文化背景的客戶打交道，有時候，因為語言錶達上的細微差異，很容易造成一些溝通上的障礙，甚至會影響到客戶對我們公司形象的認知。如果這本書能提供即時、準確的英漢對照，我相信這能極大地提升我的溝通效率和專業度，避免不必要的誤會。我特彆希望能從書中學習到一些關於如何有效傾聽客戶需求、如何識彆客戶潛在的滿意度提升點，以及如何在不引起客戶反感的情況下，引導客戶接受我們的産品或服務。此外，作為一本“管理”手冊，我期望它能提供一些關於客戶服務管理的核心理念和實踐方法，比如如何建立完善的客戶服務體係、如何有效地進行客戶關係管理，以及如何通過數據分析來優化客戶服務策略等。總而言之，我希望這本書能夠成為我提升客戶服務技能，並最終促進業務增長的有力工具。

评分☆☆☆☆☆

這本書的外觀和感覺，就透著一股子“乾貨滿滿”的氣息。厚度適中，拿在手裏不會覺得太笨重，封麵設計簡潔明瞭，直接點齣瞭主題——客戶服務。我注意到它“袖珍”的特點，這意味著它非常適閤放在辦公桌的案頭，或者隨身攜帶，在我需要的時候能夠立刻派上用場。我之前嘗試過一些客戶服務的書籍，有些過於理論化，有些又過於寬泛，很難找到針對我實際工作需求的具體指導。而這本書的“英漢對照”設計，讓我眼前一亮。很多時候，在與外籍客戶交流時，即使我能理解意思，但在用詞的恰當性上總有些拿捏不準。能夠有即時的英文對照，就能大大提升我的錶達準確度和專業度，減少因為語言障礙導緻的誤會。我之前就遇到過，因為一個詞的翻譯不準確，導緻客戶對我們的服務産生誤解，花瞭很長時間去解釋。這本書的齣現，似乎就是為瞭解決這類痛點。我非常期待書中關於如何處理不同類型客戶情緒的書寫，比如如何安撫不滿的客戶，如何應對挑剔的客戶，以及如何讓滿意的客戶成為我們的忠實粉絲。而且，作為一本“管理袖珍手冊”，我猜測它不僅提供瞭語言上的支持，可能還包含瞭一些客戶服務管理的理念和方法，比如如何建立客戶服務標準，如何培訓服務團隊，如何評估服務質量等等。這些內容對於提升整個團隊的服務水平，應該會起到很大的作用。我非常看重其“實用性”，希望這本書能夠成為我解決日常客戶服務難題的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

話說，我最近在思考如何能讓我們的客戶關係更上一層樓。畢竟，在這個競爭激烈的市場裏，光有好的産品是不夠的，優質的客戶服務纔是留住人心的關鍵。就在我搜尋各種資料的時候，這本《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》一下子就抓住瞭我的眼球。從書名就能看齣來，它的定位非常精準，目標就是客戶服務。而“英漢對照”這個特點，對我來說簡直太及時瞭。我經常需要處理一些國際客戶的郵件和電話，有時候，一些細微的語氣和用詞上的差異，可能會導緻很大的誤解。能夠有一本 handy 的工具書，在需要的時候就能快速查閱到準確的英文錶達，我相信這會讓我的工作事半功倍。我尤其期待書中能夠提供一些關於如何處理客戶抱怨和不滿的實用技巧。很多時候，處理不好一個投訴，可能會失去一個潛在的忠實客戶。而如果能妥善應對，反而可能將一次負麵體驗轉化為一次加深客戶信任的機會。我希望這本書能夠教會我如何冷靜分析問題，如何提供有同理心的迴應，以及如何給齣令客戶滿意的解決方案。而且，它作為一本“管理”手冊，我猜測它應該不僅僅是關於語言錶達，更會涉及一些客戶服務管理的策略和方法。比如，如何建立一套有效的客戶服務流程，如何進行客戶服務培訓，以及如何利用客戶反饋來改進服務質量等等。我相信，這本書如果能覆蓋這些方麵，將會對我非常有幫助。

评分☆☆☆☆☆

最近在整理工作，想要提升一下自己與客戶打交道的技巧，無意中翻到瞭這本《英漢對照管理袖珍手冊（26）：客戶服務》。雖然我還沒有來得及深入研讀，但光是翻閱一下，就感覺內容非常有價值。首先，它的“袖珍”設計就很貼心，尺寸適中，可以很方便地放在包裏或者辦公桌抽屜裏，隨時隨地拿齣來參考。書名中的“英漢對照”更是點睛之筆，對於我這種常常需要和國際客戶溝通，但英語又不算非常流利的人來說，簡直是福音。很多時候，我們在進行客戶服務時，會遇到一些細微的情感錶達或者專業術語，如果能夠即時查閱到精準的英文對照，不僅能避免誤解，還能讓溝通更加順暢和專業。而且，它不僅僅是簡單的詞匯翻譯，我注意到裏麵包含瞭不少場景化的對話和常用句型，這對於提升實際溝通能力非常有幫助。我猜想，在實際應用中，遇到棘手的客戶投訴、需要耐心解釋復雜流程，或者隻是簡單的寒暄問候，這本書都能提供即時且恰當的錶達方式。它的分類索引也很清晰，我看到有關於客戶反饋處理、投訴應對、服務禮儀、常用錶達等多個方麵，這錶明它覆蓋的客戶服務領域相當廣泛，能夠滿足不同層麵的需求。我特彆期待能夠學習到書中關於如何有效地傾聽客戶需求、如何提供個性化解決方案的技巧，這對於建立長期穩固的客戶關係至關重要。這本書的設計理念，似乎是希望讀者能夠快速上手，解決實際問題，而不是枯燥地學習理論。它的實用性，是我對它最看重的一點。

評分☆☆☆☆☆

很好的客戶服務手冊，實用！！！

評分☆☆☆☆☆

一般

評分☆☆☆☆☆

不錯，就是小瞭些

評分☆☆☆☆☆

這套書很好，但是很難集齊。內容沒的說

評分☆☆☆☆☆

一般

評分☆☆☆☆☆

價格便宜，有參考價值