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店铺： 北京新脚步图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115399649

商品编码：27658331341

丛书名： 饭店领班岗位培训手册

基本信息

书名:饭店领班岗位培训手册——饭店领班应知应会的9大工作事项和50个工作小项

定价：39.00元

作者:刘俊敏 编著

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-08-01

ISBN：9787115399649

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：

编辑推荐

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为饭店领班岗位新人提供入职指导详述饭店领班岗位的各项工作内容和事项，帮助饭店领班岗位新人了解自己应该承担的责任、拥有的权利，为服务及饭店管理能力的提升做好准备。为饭店领班在职人员提供解决方案明确饭店领班工作环节的各个操作步骤和规范，帮助饭店领班在职人员完善工作职责，检查自己工作中的纰漏，找出工作中的不足，快速提升工作效能，为职务晋升做好准备。为饭店经理提供培训方案人、岗、事密切结合，为饭店管理人员提供全面、系统的下属员工培训方案，快速提升下属员工乃至饭店管理团队整体的工作效率。为饭店高层管理者提供饭店管理岗位分析、人员考核与薪酬制定的依据本书明确了饭店领班工作要点，给出具体执行规范，可以作为饭店高层管理者对饭店领班进行岗位分析、绩效考核和薪酬制定的依据。为管理人员提供饭店领班岗位说明书的编写思路细化饭店领班岗位的9大工作事项，分解每个大项至具体的工作小项，为管理人员编写饭店领班岗位说明书提供完整的模板

目录

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目 录章　饭店领班工作事项及知识素养………………………………………　1节　饭店领班9 大工作事项……………………………………………………　3一、餐饮服务工作规划……………………………………………………………　3二、餐饮服务班前准备工作………………………………………………………　3三、餐前准备工作实施……………………………………………………………　4四、餐饮服务工作执行……………………………………………………………　4五、餐饮服务特殊情况处理………………………………………………………　6六、餐后结账收台管理……………………………………………………………　6七、餐饮服务监督检查……………………………………………………………　6八、餐饮服务班后总结汇报………………………………………………………　7九、班组工作管理与沟通…………………………………………………………　7第二节　饭店领班的知识素养………………………………………………　8一、餐饮服务卫生知识……………………………………………………………　8二、餐饮服务礼仪常识……………………………………………………………　14三、酒文化知识……………………………………………………………………　16四、茶文化知识……………………………………………………………………　18五、营养搭配知识…………………………………………………………………　24六、餐饮服务管理沟通技巧………………………………………………………　27第二章　餐饮服务工作规划………………………………………………………　29节　餐饮服务信息收集应知应会2 件事…………………………………　31一、外部餐饮服务信息收集………………………………………………………　31二、内部餐饮服务信息收集………………………………………………………　33第二节　班组工作计划编制应知应会2 件事…………………………………　35一、餐饮服务信息分析……………………………………………………………　36二、服务工作计划制订……………………………………………………………　37第三章　餐饮服务班前准备工作…………………………………………………　43节　班前检查应知应会3 件事………………………………………………　45一、员工考勤检查…………………………………………………………………　45二、员工仪容、仪态检查…………………………………………………………　46三、员工着装检查…………………………………………………………………　48第二节　任务分配应知应会3 件事………………………………………………　51一、餐饮服务工作记录分析………………………………………………………　51二、客情分析………………………………………………………………………　53三、餐饮服务工作分配……………………………………………………………　55第四章　餐前准备工作实施………………………………………………………　59节　台型设计工作执行应知应会2 件事…………………………………　61一、餐台的选择与摆放……………………………………………………………　61二、台布的选择与铺设……………………………………………………………　63第二节　餐台摆台应知应会2 件事………………………………………………　66一、确定摆台顺序…………………………………………………………………　66二、检查摆台质量…………………………………………………………………　68第五章　餐饮服务工作执行………………………………………………………　75节　迎宾接待应知应会2 件事………………………………………………　77一、一般接待服务工作的监督……………………………………………………　77二、特殊接待服务工作的实施……………………………………………………　79第二节　点餐服务应知应会2 件事………………………………………………　82一、宴会点餐服务的实施…………………………………………………………　82二、零点点餐服务的监督…………………………………………………………　84第三节　餐酒用具管理服务应知应会2 件事…………………………………　86一、餐酒用具的保管………………………………………………………………　86二、餐酒用具的选择………………………………………………………………　87第四节　茶艺服务应知应会2 件事………………………………………………　89一、茶具的选择……………………………………………………………………　89二、茶水的冲泡……………………………………………………………………　92第五节　上餐服务应知应会4 件事………………………………………………　95一、茶水服务………………………………………………………………………　95二、酒水服务………………………………………………………………………　97三、上餐服务……………………………………………………………………　2四、分餐服务……………………………………………………………………　5第六章　餐饮服务特殊情况处理………………………………………………　9节　宾客投诉处理应知应会3 件事………………………………………　111一、了解宾客诉求………………………………………………………………　111二、及时表达歉意………………………………………………………………　114三、合理进行处理………………………………………………………………　116第二节　突发事件处理应知应会2 件事………………………………………　119一、突发事件分析………………………………………………………………　119二、及时组织处理………………………………………………………………　121第七章　餐后结账收台管理………………………………………………………　131节　餐后结账送客管理应知应会2 件事…………………………………　133一、餐后结账工作的监督………………………………………………………　133二、餐后送客的监督与实施……………………………………………………　136第二节　餐后收台清洁管理应知应会2 件事…………………………………　138一、收台清洁任务的安排………………………………………………………　138二、收台清洁工作的监督检查…………………………………………………　139第八章　餐饮服务监督检查………………………………………………………　141节　服务质量监督应知应会2 件事………………………………………　143一、确定服务质量标准…………………………………………………………　143二、掌握员工服务情况…………………………………………………………　147第二节　卫生安全检查应知应会2 件事………………………………………　150一、食品卫生安全检查…………………………………………………………　150二、用餐环境卫生安全检查……………………………………………………　151第九章　餐饮服务班后总结汇报………………………………………………　155节　班后服务总结应知应会2 件事………………………………………　157一、当班服务的基本情况总结…………………………………………………　157二、当班服务的经验教训总结…………………………………………………　159第二节　班后工作汇报应知应会2 件事………………………………………　161一、当班服务的工作情况汇报…………………………………………………　161二、当班服务的问题处理请示…………………………………………………　165第十章　班组工作管理与沟通…………………………………………………　169节　班组内部工作管理沟通应知应会5 件事……………………………　171一、班组内部会议组织…………………………………………………………　171二、班组员工考勤管理…………………………………………………………　173三、班组员工培训………………………………………………………………　175四、班组员工考核………………………………………………………………　181五、班组员工沟通………………………………………………………………　184第二节　班组外部工作管理沟通应知应会2 件事……………………………　187一、班组外部会议参与…………………………………………………………　187二、班组间工作的协作与沟通…………………………………………………　189

内容提要

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如果你是一名刚入职的饭店服务人员，你知道自己的工作职责是什么吗？如果你是一名饭店领班，你知道该如何提升自己的工作效率吗？而如果你是一名饭店管理人员，你又知道该如何将人、岗、事密切结合，建立高效的服务团队吗？为解决这些问题，本书从饭店领班岗位的实际工作出发，系统介绍了餐饮服务工作规划、餐饮服务班前工作准备、餐前准备工作实施、餐饮服务工作执行、餐饮服务特殊情况处理、餐后结账收台管理、餐饮服务监督检查、餐饮服务班后总结汇报、班组工作管理与沟通9大工作事项和50个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可以帮助饭店领班自我培训、自我提高。本书是一部关于饭店领班岗位培训与管理的操作手册，为饭店一线工作人员、饭店管理人员提供了精细化、实务化、模块化的解决方案，不仅使饭店一线工作人员、饭店管理人员知道自己要干什么，还能知道怎么干，从而帮助他们快速成长为高效能的职场人士。

文摘

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作者介绍

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刘俊敏，北京弗布克管理咨询有限公资深培训师、咨询师，从事企业管理咨询及培训工作多年，在企业管理、、饭店管理等方面具有丰富的实战和培训经验。

《卓越服务：现代酒店领班实战指南》 一、 引言：领班，酒店服务链上的关键节点 在瞬息万变的酒店行业中，领班的角色至关重要。他们不仅是基层员工的直接管理者，更是连接管理层与一线服务团队的桥梁，是确保酒店服务质量、提升顾客满意度的核心力量。一本优秀的领班培训手册，应当系统性地梳理领班在日常工作中需要掌握的核心技能、必备知识以及高效的工作方法。 《卓越服务：现代酒店领班实战指南》旨在为广大酒店领班提供一本全面、实用且易于理解的参考书籍。本书聚焦于现代酒店业飞速发展背景下，领班面临的新挑战与新机遇，着力于提升领班的领导力、问题解决能力、团队协作能力以及顾客服务意识。本书内容严谨，案例丰富，旨在帮助读者从“合格的领班”成长为“卓越的服务管理者”。 二、 核心章节概述 本书共分为九大核心章节，每一章都深入剖析领班工作中一个关键维度，并辅以丰富的实践案例和可操作的建议。 第一章：领班的角色定位与核心职责 本章将详细阐述领班在酒店组织架构中的独特位置，明确其作为服务一线“指挥官”的职责。我们将探讨领班的五项核心职责： 1. 团队领导与激励： 如何有效地带领团队，激发成员的工作热情和潜力。 2. 日常运营管理： 确保部门工作流程的顺畅，高效完成各项服务任务。 3. 服务质量监控： 建立并执行严格的服务标准，及时发现并纠正服务偏差。 4. 问题解决与应急处理： 面对突发情况和顾客投诉，如何沉着应对，妥善处理。 5. 团队培训与发展： 关注员工成长，通过培训和指导提升团队整体素质。 第二章：高效的排班与人员配置 合理的排班是保证酒店服务连续性和效率的基础。本章将聚焦于： 需求预测与分析： 如何根据客流量、季节性、特殊活动等因素，准确预测人员需求。 排班原则与技巧： 掌握科学的排班方法，平衡员工工作与休息，确保人力资源的最优配置。 弹性排班与应急预案： 应对突发缺勤、客流高峰等情况，制定灵活的排班调整方案。 人员效率评估： 如何通过数据分析，评估人员工作效率，并进行优化。 第三章：餐饮服务流程精细化管理 对于餐饮部门的领班而言，精细化的服务流程是赢得顾客的关键。本章将详细解析： 餐前准备工作： 从餐台布置、餐具清洁、菜单核对到食材检查，每一个环节都不容忽视。 迎宾与入座服务： 提供专业、热情的迎宾体验，引导顾客至最优座位。 点餐与推荐技巧： 掌握菜单知识，了解顾客需求，提供个性化的菜品推荐。 菜品与酒水呈现： 确保菜品的美观度、温度和口味，提供专业的酒水服务。 餐中服务与互动： 及时响应顾客需求，主动关注用餐体验，提升服务满意度。 餐后清理与送客： 高效、周到的餐后服务，为顾客留下良好印象。 第四章：客房服务流程标准化 客房服务是酒店的核心竞争力之一。本章将深入探讨： 客房清洁与布草更换： 严格执行清洁标准，确保客房整洁、舒适。 迷你吧与客房用品补充： 及时、准确地补充各类客房用品，满足顾客需求。 特殊客房需求处理： 如加床、婴儿床、过敏源提示等，提供个性化服务。 客房物品安全与防盗： 关注客房物品安全，保障顾客财产安全。 住客退房流程与检查： 规范的退房流程，确保客房设施完好，并及时发现潜在问题。 第五章：有效的沟通与协调技巧 良好的沟通是团队合作的基石，也是处理问题的关键。本章将侧重于： 与上级的沟通： 如何向上级汇报工作，传达信息，争取支持。 与同级部门的协调： 与前厅、后勤、厨房等部门建立顺畅的沟通渠道，协同作战。 与下属的沟通： 如何清晰地下达指令，给予反馈，进行激励。 与顾客的沟通： 掌握倾听技巧，理解顾客需求，有效处理投诉。 非语言沟通的运用： 利用肢体语言、表情等提升沟通效果。 第六章：冲突管理与危机处理 酒店经营中难免会遇到各种冲突和危机。本章将提供实用的应对策略： 识别常见的冲突根源： 理解员工之间、顾客与员工之间的冲突原因。 冲突解决的基本原则： 公平、公正、及时、有效。 化解顾客投诉的艺术： 倾听、道歉、补偿、改进。 应对突发事件的应急预案： 火灾、停电、医疗急救等。 事后总结与经验积累： 从危机中学习，提升应对能力。 第七章：团队建设与员工激励 打造一支高凝聚力、高执行力的团队是领班的重要使命。本章将探讨： 建立信任与尊重： 营造积极的工作氛围，让员工感受到被尊重。 明确团队目标与角色： 让每位成员都清楚自己的职责和团队的目标。 有效的激励机制： 物质激励与精神激励相结合，激发员工工作动力。 团队合作的培养： 组织团队活动，促进成员间的交流与协作。 表彰与认可： 及时肯定员工的贡献，树立榜样。 第八章：成本控制与效率提升 在保证服务质量的前提下，有效控制成本，提升运营效率是领班必须掌握的技能。本章将涵盖： 物料消耗的精细管理： 减少浪费，合理使用布草、洗漱用品、食品原料等。 能源管理： 节约水电，提高能源利用效率。 人力成本的优化： 合理排班，提高员工工作效率。 设备维护与保养： 减少设备故障，降低维修成本。 流程再造与效率工具： 运用新技术、新方法提升工作效率。 第九章：职业发展与持续学习 领班的成长之路并非止步于此。本章将引导读者： 自我评估与职业规划： 了解自身优势与不足，制定个人发展目标。 学习新知识与技能： 关注行业动态，不断学习新的管理理念和技术。 积极参与培训与交流： 参加行业会议、研讨会，拓展视野。 成为优秀导师： 培养和指导新员工，传承经验。 建立个人品牌： 以专业的服务和卓越的管理，提升个人在业内的影响力。 三、 本书特色与价值 内容全面系统： 涵盖了领班工作所需的所有核心要素，从基础职责到高级管理技巧。 实战导向： 结合大量真实案例，提供可操作性强的解决方案，让读者学以致用。 语言通俗易懂： 避免过于专业的术语，以清晰、简洁的语言进行阐述，方便不同文化背景的读者理解。 结构清晰，逻辑严谨： 各章节内容层层递进，逻辑清晰，便于读者循序渐进地学习。 注重细节： 深入挖掘工作中的每一个细节，帮助读者做到精益求精。 提升职业素养： 不仅传授工作技能，更注重培养领班的职业道德、服务意识和领导魅力。 四、 目标读者 本书适合所有在酒店行业工作的领班、基层管理者、服务主管，以及有志于成为酒店管理人员的学员。无论您是刚入职的领班，还是经验丰富的管理者，都能从本书中获得宝贵的启发和实用的工具。 五、 结语 在竞争日益激烈的酒店行业，卓越的服务是制胜的关键。《卓越服务：现代酒店领班实战指南》将是您提升专业能力、应对挑战、实现职业腾飞的得力助手。我们相信，通过本书的学习，每一位领班都能成为顾客信赖、团队尊敬、酒店倚重的优秀管理者，共同铸就酒店服务的辉煌。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，就像是经历了一次高强度的在职训练营，它不仅仅关注“服务技能”，更着重强调了“团队领导力”的培养。书中有一部分内容专门讲解了如何进行有效的团队沟通和冲突解决，这对于我这种需要协调后厨、服务员、甚至有时要和客人打交道的岗位来说至关重要。它提出了“仆人式领导”在酒店业的具体应用方式，这点非常新颖，强调领班首先是团队的服务者和支持者，只有团队感觉被支持了，才能更好地服务客人。我尝试着在最近的排班和例会上运用了书中提到的“积极倾听”技巧，效果立竿见影，组员的积极性明显提高了，那种被尊重和理解的感觉，让他们更愿意投入到工作中去。这本书的价值绝不仅限于提升服务硬技能，它真正教会我如何去“带人”。

评分☆☆☆☆☆

我最欣赏这本书的“前瞻性”和“危机应对”视角。在如今这个服务业竞争白热化的时代，仅仅“不出错”已经远远不够了，领班必须具备预见问题的能力。书中关于客诉的深度解析，远超出了“道歉和补救”的层面，它深入探讨了客诉背后的深层原因——是系统性失误还是流程漏洞？并提供了“防患于未然”的系统性优化建议。更让我眼前一亮的是，它甚至涉及到了社交媒体时代的负面评价管理策略，教导领班如何在公共平台进行得体的回应和引导。这说明作者群对当前行业的变化有着极其敏锐的洞察力，这本书不是几年前的老黄历，而是紧跟时代脉搏的最新指南，确保我们领班的知识体系不会落伍。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构编排简直是教科书级别的典范，逻辑清晰得让人赞叹。它没有采用那种传统的、按时间线或部门划分的结构，而是围绕着“领班应知应会的九大核心职能”来构建内容体系，每一个职能下面又细化了若干个具体的操作点。这种模块化的设计，让学习过程非常高效，我可以根据自己当前最薄弱的环节，精准地定位到相应的章节进行攻克，而不需要从头到尾“死记硬背”。比如，当我发现自己对库存管理和成本控制方面比较生疏时，可以迅速翻到“运营效率管理”这一模块，里面关于如何减少原材料损耗和优化人力资源配置的建议，都给出了具体的数据分析方法和案例支撑。对于追求效率的现代酒店管理者来说，这种高度定制化的学习路径设计，极大地节省了时间成本。

评分☆☆☆☆☆

这本书光是名字就透着一股子扎实和实用，翻开目录就能感受到它对“领班”这个角色的理解是多么深入和全面。我特别喜欢它把工作内容拆解得如此细致，不是那种空泛的理论说教，而是直接告诉你“到了现场该怎么做”。比如关于前厅服务流程的描述，那种对细节的把控简直到了教科书级别，从迎宾的站姿、微笑的角度，到引导客人入座的步伐和手势，甚至连如何得体地处理突发投诉，都有明确的SOP（标准操作程序）可循。这对于一个刚晋升或者希望系统提升自己管理技能的新晋领班来说，简直是如获至宝。它不是那种“讲道理”的书，而是“教你干活”的实战手册，让我在面对实际工作中的各种情境时，心里都有了一个明确的行动指南，极大地增强了我的业务信心。那种将理论知识与一线实操无缝对接的能力，是很多管理书籍难以企及的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格和排版设计也值得称赞，它摒弃了学术著作的枯燥和晦涩，采用了非常接地气、甚至带有一丝幽默感的叙事方式，让阅读体验变得轻松愉快，完全没有一般“培训手册”的沉闷感。字体大小和行间距的排布都非常讲究，长时间阅读眼睛也不会感到疲劳。更重要的是，每一章的结尾都附带了“实战小测验”和“自我评估清单”，这是一种非常好的互动设计。通过这些小测验，我能立即检验自己对知识点的掌握程度，而不是读完一整本书才发现哪里没学明白。这种即时反馈机制，极大地巩固了学习效果，让我感觉手中的不只是一本书，更是一个可以随时互动的私人教练。