　　在外出旅行时，你有没有过这样的经历：半夜醒来，你要去上洗手间。但为了不打扰到房间里其他人，所以，你并没有开灯？在漆黑的房间里，你是不是双手摸索着墙壁缓慢前进？等等，旅行箱是不是放在这里？哎唷，你一不小心撞到了床沿……如果是在自己家里，你可能会驾轻就熟一些，但到了一个陌生的房间，当几乎伸手不见五指的时候，难度肯定大得多。因此，在这样的环境里，你肯定要更加细致小心才是。

　　当你与一名客户初次见面时，情况也很类似。你对客户一无所知，因此，你也并不知道在与他交流时哪里会出问题。在很多情况下，销售人员功亏一篑就在于，他并没有意识到，客户正在关注别的事情，对自己所说的话并不感兴趣。然后，看似进展顺利的过程仿佛突然之间变得艰难起来。所以说，作为一名销售人员，你不仅要保持真实，同时还要足够细心。

　　请留意顾客的口头语言与身体语言所发出的信号。他对你说了什么？他所说的话背后有没有什么别的深意？他说的话对你产生了什么影响？顾客的身体行为是开放式的、对你有所指向的，还是更加封闭一些、对你有排斥性？这可能（并不是一定）是一个表示拒绝的信号，或者表示对于你所说的话顾客想要一点时间自己考虑一下。注意他的表情，他是一直在微笑呢，还是突然之间变得严肃起来？同时，还要留意他的语速（是快速的，还是缓慢、深思熟虑的？），他的遣词造句（是咬文嚼字，还是通俗的表达？）以及他和你相处时的方式：是比较放松、幽默的类型，还是比较客观、严肃？

　　有些人比较容易注意到这些现象，而对于有些人来说，却是一件比较困难的事情。

　　花20分钟时间，去森林散散步。请留意：有意识地观察看到的树木（它们的外观是怎样的？）森林里的道路、你遇到的路人、听到的响声等等。你会发现这件事会让你变得十分紧张，因为在平时，我们并没有如此长时间地对我们周围的环境保持关注。当你回到家后，在纸上记录下你注意到的事情，你会发现，一次小小的散步会有如此大的收获。

　　请通过上面这种方式来训练自己的细心。只有细心，在和顾客进行交谈的时候，才能在领会他们的情感冲动时不至于太费力气。会面过后，记一下笔记也非常有意义。你不仅要知道顾客说了什么，还要知道他们是怎样说的。这种方法还有一个额外的作用，就是你可以一目了然地知道，要想给出一个令顾客满意的报价，你还缺少哪些信息。

　　提问

　　设想一下，你是一名螺丝贸易公司的销售员。一位客户打来电话，想要订购螺丝。他会不会第一时间告诉你，他需要M6规格的轻金属自攻螺丝，数量为50000个，交货日期由你来定？答案是否定的。有些信息会缺失，导致你无法向客户进行报价，或者无法保证正确无误地交货。

　　你曾经什么问题都没问就卖出一部智能手机吗？或者一辆汽车？或者一台堆肥设备？说到这里，每个人都会恍然大悟—为了向顾客提出合适的产品建议，或者是为了直接向顾客销售出合适的产品，销售人员必须懂得提问。遗憾的是，在现实生活中，问题仍然提得少之又少。

　　■销售如机器等产品时，提问十分重要，只有这样才能保

　　证不出差错。

　　■销售如衣服等产品时，提问十分重要，只有这样才能适

　　合相应的场合。

　　提问的重要之处在于，帮助你了解顾客的心理，知道是什么在驱动着他，以及他真正需要满足的需求是什么。

　　除此以外，提问还有另外一个非常重要的作用：如果你通过提问的方式对顾客的需求进行了详细的了解，大约有三分之一的投诉可以被提前避免。对于你来说，意义不言而喻：你向顾客询问的事情越多，对于他的需求了解越充分，事后需要你“收拾局面”的机会也越少，你不用焦头烂额地处理顾客的投诉，也不用费尽心思重新赢得他们的信任。

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