　　1.制造业升级、工业4.0，中国现在正处于十字路口，而要实现这些的关键就在于质量的提升，然质量提升并非说说就能做到，亦有其完整的整套体系，美国、日本、德国等国家经过数十年的发展和摸索，站在了质量领域的巅峰俯视众生。本书结合作者本身的经历和经验，通过国内外的案例，层层剖析质量的本质与内涵，以期帮助中国企业在质量领域迎头赶上欧美发达国家。
　　2.本书作者杨钢博士是中国十大质量人物之一，师从于美国著名质量大师克劳士比，专业知识深厚，回国后，曾为许多著名企业做过质量方面的培训，有着自身独到的视野和见解。在书中，作者通过深入浅出的笔调，用自身的经历讲述了一个个生动的质量故事。
　　3.李克强总理提出的工匠精神，其本质也是在强调质量，本书正切合这个热点，在许多方面做出了有益的探索和思考，是值得相关领域人士细细品读的一本知识读物，同时，因为书中有许多为社会大众所熟知的企业的故事，也因此而适合非专业领域的普通读者阅读并进而了解这个领域，从而在更广泛的范围内培养出属于我们中国自己的群体质量意识！

内容简介

　　《质与量的战争》修订版，是作者在前版的基础上，以大量亲力亲为的实践为素材，用企业习以为常的“一道划痕"的故事贯穿始终，一步步地展开不同组织内对它的各种心理反应、现实对策与实际后果，进而抽丝剥茧地系统地分析造成种种“迷思”背后的中西思想与文化—心理结构方面的深层原因，带领读者拨云见日般揭示出品质的“真相”，并在中外企业的实践中寻找普适的“破局”良方。
　　作者本身就是学贯中西的专家，不仅在书中首次推出了近年来影响日隆的诸如“质量哲学与数量哲学”“质量是心理学”“质量的本质是管理”“质量三层面说”“开车理论”“质量链”以及“质量价值整合定位”“零缺陷缺失症”“管理的红绿灯现象”“品牌的蚊蝇策略”“中国品质3.0时代”等概念和命题，而且实际指导企业通过质量文化的变革去打赢一场新的“质与量的战争”：从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展管理模式；以期待上演“历史上动人的一幕”——“中国品质3.0时代”，也就是中华民族伟大复兴的炫目一幕。
　　作为畅销书作家，作者一如既往地用叙事的手法讲述生涩的理论和模型，并简明扼要地使用它们解释现实的冲突与矛盾，进而通过中国企业的实践展示其独特的解题思路与中西融通的创新视角，因此，本书能够启迪智慧，激活潜能，好评如潮，畅销不衰。

作者简介

　　杨钢，中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长。
　　作为全球管理宗师、“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）的中国弟子，近20年来以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把Crosbyism（克劳士比管理思想，耶鲁大学命名）与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，并因此享有“中国零缺陷之父”、“中国十大质量人物”（原国家技术监督局）、“影响中国教育培训界十大领军人物”（教育部）的美誉；还分别荣获2004年度“中国经济百名杰出人物”以及2005年度“中华管理杰出人物”称号。作为畅销书作家，其主要著作包括：《第1次把事情做对》、《质与量的战争》、《零缺陷智慧》、《零缺陷大道》、《零缺无陷》、《质量无神》、《质量无惑》、《零缺陷漫画》等；主编并翻译出版了大型系列丛书《克劳士比经典译丛》（12本）、《质量管理经典译丛》（6本）和《现代质量工作应知应会译丛》（6本）等；同时还出版了一系列音像制品，包括《零缺陷管理之道》（北影）、《质量不花钱》（北影）、《现代质量经营新思维》（时代光华）、《削减质量成本》（时代光华）、《质量经营》（山东卫视）、《工作零失误》（吉林音像）等。作为被客户誉为目前中国质量界的培训及咨询专家，不仅广泛地现场指导与培训成千上万家中国各行各业的领军企业，包括军方领导部门及航天航空等十大军工集团，一汽、上汽等各整车厂及零部件公司，华为、中兴等IT及软件公司，光明、蒙牛等乳制品食品企业等，而且长期重点指导提升了“航天品质”、“华为品质”等，赢得了高度评价与广泛赞誉。

精彩书评

　　杨钢《质与量的战争》表明：克劳士比的“零缺陷”已在古老而又年轻的中国生根、开花、结果。“零缺陷”理论与中国品质实践的融合，成就了杨钢，成就了中国。只有学贯中西古今的思想家，才能引领风骚。
　　——蒋教平解放军总装备部某部副部长

　　创造“中国品质”是一个非常重要的历史命题，但又十分紧迫地摆到了现实面前。在中国经济突飞猛进的今天，如何从观念和行动上坚守质量底线，尽力消除还存在的质与量的巨大落差，顺应“质量世纪”潮流，还质量以真实面目，本书以独特的视角进行了有益的探索，很值得一读。
　　——承文中国航天科工集团副总经理

　　做了二十多年的企业管理和质量管理工作，我从不怀疑朱兰大师“质量世纪”的著名论断，但行进的脚步却不自觉地印在十字路口。阳刚博士的新著《质与量的战争》，用丝丝入扣的笔触对“中国品质”的真相和未来进行了深刻地透视。
　　——马智宏博士中国远洋船务集团党委书记兼副总经理

　　杨钢博士的著作使我们深刻洞悉了数量思维的代价与质量成本的真谛，它的理论宛如中国企业质量革命的天火，必将引燃塑造诚信企业文化、创建中国品质未来的轰轰烈烈的中国质量革命！
　　——蒋锡培江苏远东集团有限公司董事长

　　作为“中国零缺陷第1人”，杨钢先生不仅用他独具的洞察力对中国企业进行了“庖丁解牛”式的质量解密，更用他深厚的中西文化涵养，饱含“古道热肠”的文字，滋润着每一位中国人的心田。
　　——王文京用友软件股份有限公司董事长兼总裁

　　中国质量不是一句空话，我们在一些领域已经做到了从中国走向世界。但是，在大多数领域，我们与世界先进水平相差甚远，我们需要努力，我们需要拼搏，我们也需要突破！中国质量需要杨钢，但是，仅仅一个杨钢是不够的！我们需要千千万万个杨钢！
　　——张天运厦门ABB华电高压开关有限公司副总经理

　　曾几何时，中国商品一度是“廉价低质、粗制滥造”的代名词，如今，中国经济已经开始从“数量经济”向“质量经济”转型。如何才能让“中国制造”成为全世界人人信任的“中国品质”，可以从杨钢博士所著的《质与量的战争》一书中去探寻答案。
　　——陈军上海外高桥造船有限公司副总经理

再版序 //1
自序 //7
导言质与量的“精神分裂症”//13
引子一道划痕的故事 //19
第一部分博弈篇
01 “不就是小小的一道划痕嘛”//003
02 为何新工厂却是老习惯 //012
03 人们为什么热衷于“快乐返工”//022
第二部分迷思篇
04 如果孔子来经营“三鹿”//039
05 为什么大家总是“熟视无睹”//060
06 神奇的质量“解药”//100
第三部分破局篇
07 质与量之战的本质 //127
08 “有生命”的组织意味着什么？ //142
第四部分真相篇
09 企业的“人中”在哪里 //165
10 如何让每个人把握好自己的“方向盘”//174
11 耶鲁大学引发的思考 //191
第五部分良方篇
12 华为：教室里的零缺陷风暴 //213
13 如何画一条“品质竞争力曲线”？ //228
14 当质量意识遇到质量成本 //244
15 中国品质的人才药方 //276
第六部分未来篇
16 质量世纪将进入“中国时代”吗？ //291
17 “中国品质 3.0”实践者的画像 //300
18 未来之战：上演历史最动人的一幕 //325
结语欢迎进入“中国品质 3.0 时代”！ //335

精彩书摘

　　在赞比亚，非洲的小伙子告诉我，他们喜欢中国，但不喜欢中国人；喜欢日本人，但不喜欢日本。这让我非常吃惊。问其缘由，却得到了这样的答案：“你们中国人已经不像以前的中国人了，你们现在只知道跟我们做生意；而日本人则不然，他们先教我们插花与茶道，然后再卖给我们东西。”这让我感到有些郁闷，堂堂“礼仪之邦”的同胞为什么会变成唯利是图“暴发户”了呢？
　　在佛州奥兰多，从事医疗健康事业（Healthcare）的合作伙伴专程从南卡州驱车来看我，畅谈如何为中国的“医改”做些事情。回国后，我却被业内的“资深人士”的反应所困扰，第一反应就是中国的医院“水太深了”，美国人基本上不可能搞明白；最后往往又会补充道：“当然，外来的和尚好念经嘛！”这又是什么心态？
　　丰田公司坚持了几十年且作为成功秘诀之一的QCC（质控圈），为什么在国内的企业却成了成果倒装的“发布秀”，并被戏称为“去吃吃”和“苦兮兮”呢？
　　为什么杰克·韦尔奇时代似乎全中国都在“言必称六西格玛”，可是为何随着他的黯然失色也就日益变得雷声大雨点小了，甚至有些人变得“谈六色变”了呢？
　　通用汽车和花旗银行等昔日的企业帝国以及华尔街宠儿们一个个倒下，是否预示着一个旧的生产力时代或“数量时代”的终结和一个新的“质量世纪”的来临？
　　为什么北京北四环路路南边的那排小商铺前都会赫然挂出一个醒目的广告牌：“德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障”，却不敢大声地说出“中国品质”这四个字？
　　为什么北京某知名汽车公司的中方负责人认为中国人的基因里缺少“质量”，更没有这种文化传统？难道日本人和韩国人天生就具有这样的基因吗？为什么中国颇为著名的软件公司居然不敢提“质量”一词？中石油某油田的质量高管也对我说：“不敢谈质量，现在基本上是用‘质量奖’和‘卓越绩效模式’来替代质量。”
　　为什么空军副司令要带领将军们学习“零缺陷”，而且还要求多讲讲“外面的东西”，并在系统内要求各单位组织学习会议录像？
　　为什么奥组委专家们在进行项目流程设计时，首先考虑的是先做项目的变更流程，而不是考虑如果不变更流程该如何运行？
　　航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地成功？石油石化却为什么要采取质量与安全“双第一”的策略，而实际上却是谁离“乌纱帽”近谁第一？
　　航天勇敢地高举起“零缺陷”大旗，喊了十多年，但仍然流于表面、不见落地，甚至许多干部起到了负面影响，这其中到底缺少了什么呢？
　　随着翟志刚完成出舱行走的历史壮举，参与宇航服研制的各研制机构分段担心、放心，极像铁路警察各管一段，虽然没有出问题，但这是质量吗？到底缺少什么？
　　华为在从国内硬实力向国际软实力转变的过程中为什么要向“零缺陷”取真经？
　　一汽大众为什么要在合资18 年之后开始从“质量技术”转向“质量文化”？
　　为什么以质量赢得世界的丰田公司在取得全球数量第一的“宝座”后，却深陷“召回门”的危机？
　　为什么曾经使中国乳制品企业几乎一夜之间“全军覆没”的“三聚氰胺”，却在行业刚刚复苏、恢复信誉不久又死灰复燃？
　　无人否认艾滋病防治工作是全社会的事，但为什么在实际的操作过程中却成了“疾病防治中心”牵头去做的事情了？
　　为什么翻开中国最具影响力的商界领袖和经济学家们的字典里基本上都找不到“质量”一词？
　　国内各类组织都已经运行了十余年的各种质量体系，而且每年都要经过开销不菲的内部和外部的评审，可为什么始终是“两张皮”？
　　……
　　——导言质与量的“精神分裂症”
　　“很精彩嘛，你把我们日常工作的面纱给揭掉了啊！”景副司令在茶歇时间跟我握手时说。跟随他一起的装备部魏部长也感慨地说：“是啊，我们的工作中这种‘一道划痕的故事’无处不在啊。”
　　这时，那几个在会议开始时进来拍照而被景副司令“轰走”的记者围过来了，他跟他们走时对围上来的其它几个将军说要跟我多交流交流。
　　这一幕发生在北京西南郊某地的某次空军装备会议上。我那时也是颇多感慨。因为我围绕着“质”与“量”讲的只是一家离他们千里之外、没有半毛钱关系的家具公司，但大家的反应却是如同己出，像一面镜子放在那里，无情地照着自己。
　　颇有意味的是，我几乎每到一家公司，无论是小到生产我们吃喝穿用的商品的，还是大到大型装备、甚至于航天航空、船舶、汽车火车等，都讲这个“划痕的故事”，而听者都认为我有“内幕消息”，它是根据他们的现状“改编”的故事。可见，它还是有“普世性”的。
　　故事的经过是这样的：广东某家具公司，有一次在对一批即将发货的椅子进行最后的检查时，终检人员发现：在一张椅子背面的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的，而这一块木板的纹理却有些斜，感觉像一道划痕一样，显然不是物理划痕，而是木料用错了。
　　接下来该怎么办呢？按理说，这时候检查人员是一定要喊的“停”、喊“NO”的。但是如果这样喊了，按照公司产品不能够报废的规则，如果产品在第一次交付的时候没有合格，可以在某些情况下经过经检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后，可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话，那么按照KPI考核，所有相关人员都要一同承担责任。
　　但是，检查人员还是喊了一声“NO”。这样，生产人员就不得不出来了。当然，他们是极不愿意出来的。因为，在他们看来，这点问题实在算不了什么，睁一只眼闭一眼也就过了，何必让大家的绩效都跟着都“倒霉”呢？
　　于是，生产人员就和检查人员商量，希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后，质量专家允许他们作第二次提交。
　　可是，当产品第二次提交过来之后，终检人员又按照流程进行了一次检查，结果发现，原来出现问题的地方已经改过了，但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道“划痕”只是看上去像一个划痕的话，那么第二道划痕完全是一道物理划痕，显然是在修复过程中新增的一道的划伤。
　　这个时候，检查人员再次喊“停”了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员“博弈”的。他们说，“这没什么大不了的，何必这么较真呢？不就是小小的一道划痕嘛，得过且过嘛！”可是，检查人员却依然要坚持原则。
　　这么说吧，无论如何，当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时，一切的说辞都是借口，显得很苍白。所以，生产人员无可奈何地走了，但他们气不过，总感觉这件事很“窝火”，于是他们搬来了“救兵”——技术人员、研发人员，或者说设计人员。设计人员过来后，看到被检查人员扣发下来的产品，本想认真地研究一番，却突然哈哈大笑起来，并就对检查人员说：“嗨，你们真是的，都说你们一根筋，方脑袋，原来真是如此。这不就是一个划痕嘛，我可以向你拍一百个胸脯保证，你就放吧，它决不会影响功能，就过了吧！”
　　往往在这个时候，一个“聪明”的检查人员会笑着说：“是呀，是呀，你说的很对，那就过了吧！”可是这一次，他们偏偏碰上了一个“认死理”的检查人员，他毫不客气的说：“你说的没错，不过就是一个小小的划痕，但是你别忘了，我们整个公司倡导的是满足客户的需要，如果你们设计部门认为它不算什么大事，那么很好，你拿图纸来，如果图纸上有这个划痕，非常简单，马上交付，马上就给你盖章，而且还要把所有的产品都做一个划痕然后交付出去。但是有一个条件，你必须让客户在图纸上签字，能做到吗？”这当然是不可能的事啦！所以，技术人员非常生气，但是也没有办法，只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气，有什么大不了的呀，真是拿着鸡毛当令箭！
　　读者诸君可以想想看，接下来又该谁来了呢？没错，销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手，拍肩膀，跟着再来一个拥抱：“小伙子，放心好啦，这个客户是我的，他们绝不会投诉的，你就赶快放行吧，你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货，时间比一切都宝贵啊！交付之后一切都OK！否则就便宜了竞争对手，公司受损，我们也就没有饭吃了啊！”
　　看检查人员略有沉思，便再加一把火，说：“你听说过‘机会之窗’吗？这就好比你们家里装修，不可能同时用两家装修公司吧。也就是说，不管我们的东西如何，只要先放进去，竞争对手就没有机会了。之后我们再调换就好了。否则，我们就不会有机会了。怎么样？就这么定了。事后我请你吃饭。”
　　如果这个时候，这位检查人员说“好吧”、“YES”，那么，我想这件事，包括这整个公司到这里也就被“噎死”了。但是，这个小伙子最后还是说了一声“NO”、“不行”！
　　好了，大家想想吧，这个时候应该到哪了？没错，该到老总那里了。那位老总一听到这件事，当然是火冒三丈的，气得直拍桌子，对着那些负责人们大声骂道：“你们这帮家伙，平日里我天天跟你们强调质量第一、质量就是生命，怎么样，露馅了吧，关键时刻全都给我玩命。来！全部过来开会。”
　　不愧是老总呀，就是有“魄力”！那就开会去吧。于是大家就一个个都来到了会议室。老总对质量经理说：“来，这事交给你了，你好好批评批评他们，骂骂他们，真的不像话，我给你撑腰！”那位质量经理说：“老总，骂就算了，不过我想把这件事从头到尾来说说，您看怎么处理。”然后，质量经理就开始把事情的经过一五一十地进行陈述。
　　正说着，就突然被老总打断了：“等等，怎么回儿事？你说的不是那件事？”然后，老总站起来，走到那张椅子面前仔细打量一番，说：“哦，就这件事啊！”他眼睛看着质量经理，“质量嘛，绝对是我们的生命，我们非常非常的重视，任何人不许给我博弈。你看今天我特意让你主持会议，来骂骂他们，也表明了我的态度。不过，我们好像是处在一个微利的行业，是不是？我们的行业竞争很激烈，我们好像不赚钱了，对不对？财务经理还在那里等着我们开一个重要的会议呢。”
　　这时候，大家都会心的笑了。老总态度非常诚恳地说：“这样吧，你来做主，今天所有的经理都在，你说怎么办，你说了算。”一下子所有的眼光都盯着那位质量经理，他有些不知所措，眼睛看着地板。气氛有些凝固。
　　突然，“验证奇迹的时刻”到来。这时，下面有一个声音说：“老板，我们应该启动一项机制了。”大家全都笑了，气氛一下子变得友好了。“对对，‘让步接收’，快签吧。我们忙着呢，好多事情还都等着处理呢。”大家七嘴八舌地说着。
　　这时候，质量经理再坚持就基本上等于“不识相”，“做人”有问题了。于是，故事的结局往往就是在快乐的气氛中大家“会签”了事。当然，最后那位老总没有忘记大声地补上一句：“请大家一定要记住，下不为例啊！”
　　……
　　故事如果到这里就讲完了，那将会十分的无趣。只有透过“一道划痕”的博弈，窥视出其背后的“质”与“量”的种种表征与迷思，并进一步破解其导致企业被“质量问题”所困扰的“基因缺陷”，从而帮助企业走出困局寻良方、励精图治谋未来。
　　这也正是本书的意图所在。
　　——引子一道划痕的故事
　　我在每次讲“一道划痕的故事”的时候，都会发现听众的反映是不一样的。在许多外企，他们这时便会热烈地鼓掌；而在部分国企，则有一些人，一边使劲地鼓掌，一边还不由自主的说：“太精采了！太精采了！”中间休息的时候，他们还过跟我沟通，而且显得非常兴奋：“杨老师，讲的太好了，太好了！这活生生就是我们的现实嘛，我们天天就是这样干的。”还有一次在苏州，不知道是因为我说对了，还是受到了我的话的“打击”，有两位女性质量经理在跟我谈起她们天天在做这些事情的时候，眼睛里还闪着激动的泪花。
　　有的时候，还会出现另外一种场面——大家都陷入了沉思，现场非常安静，仿佛空气都凝结了，这时候，就是有一根针掉在地上，也够清楚听得一清二楚！
　　还有一些人，就是那次在空军装备部的高层研讨会上的将军们，留给我的印象非常深。在他们听到“一道划痕的故事”时，那些将军们都陷入了沉思，然后在休息的时候将军们告诉我说：“是啊，是时候了。我们不能再漠视这些问题了。从这个故事里，我们仿佛是看到了一面镜子，并透过这面镜子看到了自己。我们知道接下来应该怎么做了！”
　　还有一位将军很激动地对我说：“以前我们都自发地、本能的认为这样做是不对的，我们应该那么做、这么做，到现在我明白了：我们是对的，而且我坚信你给了我们一种理论上的支撑。接下来，我们将会大张旗鼓地坚定地推行这些正确的做法。”
　　当然，对于这个故事也有另外一种很有趣的反应，那就是在某家公司，一位主管质量的副总在茶歇休息时间，私下里找到我，很诚恳地对我说：“杨老师，你讲的这件事似乎说的是我们老总，这让我很质与量的战争（全新修订第二版质量体系培训经典教材）：中国品质系列-精装典藏下载 mobi epub pdf txt 电子书格式