　　★全球多所商学院力荐的销售圣经，万人追捧的销售技巧课！苹果、谷歌、微软、大众……世界500强公司争相运用的销售法则！
　　★一套洞察人心的技巧，一门赢得信任的技术，一堂提升口才和魅力的销售课。从此，销售变得很轻松。
　　★没有卖不出去的产品，只有不会推销的销售员。一个成功的销售员不仅要会说，还要会听。销售员只有掌握了说话和倾听两种技巧，才能赢得客户信任、展现个人魅力、提升销售业绩。
　　★“说”与“听”不仅是普通人进行人际沟通的重要手段，更是销售人员提升业绩的重要方法。想成为出色的销售人员，就应掌握“说”与“听”的技巧。
　　★只有做到“会说”“会听”，客户才能感受到你的魅力，并乐于购买你的产品、接受你的服务，你业绩才会不断提高！

内容简介

　　一套洞察人心的技巧，一门赢得信任的技术，一堂提升口才和魅力的销售课。从此，销售变得很轻松。
　　没有卖不出去的产品，只有不会推销的销售员。一个成功的销售员不仅要会说，还要会听。销售员只有掌握了说话和倾听两种技巧，才能赢得客户信任、展现个人魅力、提升销售业绩。
　　《如何说，客户才会听，怎么听，客户才肯说》为即将和正在从事销售工作的朋友逐一解密销售高手与客户进行沟通的实战经验，并提供了切实可行的实践方法和策略，以帮助大家快速提升说话能力和倾听能力。它将让你真正听懂客户内心真实的声音，让客户按照你的思路做决定，让你自己迅速成为销售风云人物！
　　相信只要你阅读完这本书，并把里面讲解的要点在实践中加以训练，你定会成为一名出色的销售员，成就你辉煌的销售事业，实现你远大的人生理想！

作者简介

　　蓝飞，知名销售培训师和团队训练师，北京大学特约讲师，赢家大讲堂前签约讲师，自由撰稿人，“魔术创富学“创始人，个人品牌建造师，多家企业商业模式和赢利模式设计师。
　　他曾任职上市公司高管，拥有10余年大型企业管理经验，在企业商业模式打造、战略布局、团队建设培训及销售培训方面颇有心得。他结合自身实践对销售活动进行了深刻的剖析和阐释，针对销售人员所面临的现实困惑，提出了一系列切实有效的解决方案。

上篇　如何说，客户才会听
002第一章
一开口就吸引客户的绝密话术
不讲无准备之言，销售前充分了解客户／003
开场说动客户心——设计好精彩的开场白／006
一流的销售，先推销自己／009
挥动赞美的“魔法棒”，最能打动客户心／012
投其所好，一条颠扑不破的销售准则／015
只要勾起了好奇心，那客户不想听都难／017
拉近与客户的距离，用幽默就对了／019
营造画面感，用形象的语言激发客户想象力／022
一击中的，没有意义的废话没人听／024
实话不一定实说，使客户心情舒畅最重要／026
028第二章
说对卖点：卖点对了，生意就成了
讲卖点要有技巧，可别做单纯的产品讲解员／029
没有三两三，不敢上梁山：专业能力是基本功／031
提炼核心卖点，用与众不同打动客户／035
客户不感兴趣？只是你没讲对卖点而已／037
避免晦涩，卖点要尽量说得通俗易懂／039
巧用价格对比，让客户主动选择／041
机智转换，卖点不行换“买点”／044
权威也是卖点，巧用“权威效应”／046
048第三章
挡住借口就是留下销售的“活口”
“让我考虑考虑吧”，千万别急着走／049
“我很忙”是真的很忙吗／050
预先堵住“没钱”的借口／052
客户说“价格太高”时，多强调产品的价值／054
“以前用过，但不好”，找出原因并耐心应对／055
“过段时间再买”，那就有今天买的可能／057
“满意目前正在用的”，给出更好的选择／059
062第四章
当客户拒绝时，你可以这样说
先了解客户拒绝的原因，再寻找突破口／063
“享受”客户的拒绝，才能战胜客户的拒绝／065
说话自信有力，别给客户拒绝的理由／068
打动人心的话术，最能消除客户顾虑／070
挖掘客户潜在需求，变“不需要”为“需要”／074
先调节客户的心情，再处理客户的拒绝／076
避重就轻，巧妙转化客户的异议／078
有些拒绝，“不理会”反而更见效／080
拒绝不是客户的特权，销售员也要善于说“不”／082
086第五章
对症下药：客户性格不同，沟通话术不同
面对暴躁型客户，保持一颗平常心／087
应对傲慢型客户，只需满足对方爱摆架子的欲望／088
犹豫型客户，让其感受到危机／090
如何让沉默型客户打开话匣子／092
用对方法，世故型客户并不难缠／094
“便宜”是更贵，别怕爱占便宜型客户／096
099第六章
讲好故事，让销售更具说服力
一个好的故事，能轻易拉近与客户的距离／100
真实的故事，最具说服力／101
做一个造梦高手，为客户编故事／103
把故事讲得引人入胜，这很重要／106
销售讲故事的最高境界——简单／107
有的放矢，故事是为销售服务的／109
小故事，大销售——讲好小故事的几个技巧／110
114第七章
提高说服力，你能说服任何客户
切中要害，把话说到客户的心窝子里／115
非此即彼说服术，让客户尽快抉择／117
努力做到一开始就让客户说“是”／119
将心比心，设身处地为客户着想／120
曲径通幽，巧用暗示说服你的客户／122
利用“登门槛效应”，一步步说服客户／124
请将不如激将，如何用激将法说服客户／126
展示愉悦与痛苦，以此说服客户／128
道具配合话术，说服更具威力／129

下篇　怎么听，客户才肯说
134第八章
客户的话比你的话更值钱
说话是银，倾听是金——会听比会说更重要／135
听得越多，获得客户信息越多／137
倾听是对客户尊重的最好表现／139
客户想说的比你想说的更重要／142
灵活引导，让客户自己说服自己／144
客户投诉是在帮你，前提是认真倾听／146
面对不愿说话的客户，摸清心理是关键／147
花点心思，鼓励客户敞开心扉说／150
学会沉默，销售并不全是滔滔不绝／152
掌握倾听的基本技巧，这是基础的／154
克服倾听的主要障碍，这是必要的／156
158第九章
言为心声：通过言谈听透客户心理
言为心声，通过倾听了解客户心理／159
准！通过口头语就能听懂客户心／161
幽默反应心理，听懂客户的幽默／163
注意！语速、语气皆会透露客户心／165
一个实战技巧——如何从言谈中辨别客户的身份／166
从话题的选择上分析客户的心理／167
从说话的语态上听透客户心／169
171第十章
始终保持耐心，让客户畅所欲言
耐心是倾听第一要义，掌握耐心倾听的原则／172
站在客户的角度，听对方想说的话／174
客户不是论敌，永远不要与客户争辩／175
容忍并耐心倾听客户的抱怨／179
耐心倾听助你扭转销售局势／180
坚持到底，别在最后时刻毁掉交易／182
保持耐心的同时，配合以虚心和会心／185
187第十一章
听到要害：客户的关键话可别错过了
听到要害，你就能掌控客户／188
倾听并不只是听见，学会高层次的有效倾听／190
吃菜吃心，听话听音：听出客户的言外之意／191
听也要掌握主动，用话语引导客户说出你想要的话／193
察言观色，抓住成交的关键信号／196
记录关键：倾听的一只耳朵长在手里／198
慎之又慎，插话一定要谨慎、适时／200
202第十二章
适时提问，让倾听更有效
销售，要学会把“！”变成“？”／203
用提问掌握倾听的优势／204
千万别小看“为什么”的力量／207
开放式提问，让客户畅所欲言／209
封闭式提问，明确客户的需求／211
注意！提问切勿让客户产生逆反心理／213
会问还要会答，掌握倾听时回答客户问题的技巧／215

精彩书摘

　　对客户的了解程度，决定着销售的成败。全球顶级销售大师乔·吉拉德曾经指出：“假如你想把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他的与你生意有关的情报。不论你销售的是什么东西，假如你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么你就不愁没有自己的客户。”
　　另一位销售大师乔尔·拉斐尔森也说：“在上门推销前，你要尽可能详尽地弄清客户的情况。你在这类调查中所花去的每一个小时，将会使你给客户留下深刻的印象，从而有助于你的成功。”
　　在销售工作中，优秀的销售员必然是善于收集客户资料的，他们把大部分销售活动变成自己的“家庭作业”，然后再信心百倍地与客户沟通。
　　日本经济社以1000名销售员为对象，就销售活动时间分配所做的调查表明：销售员每天活动的时间为9小时30分，其中与客户面谈的时间为2小时20分，约占整个时间的24.6％，而收集客户资料的准备时间为1小时49分，约占19％。而在美国，一般销售员每天的工作时间为9小时22分，收集客户资料的准备时间为3小时11分，约占整个时间的34％。
　　由此不难看出，对客户资料了解得越详尽，就越能在销售中占据主动地位。
　　销售员小兵曾有过这样一次失败的销售经历：
　　小兵曾去拜访某公司的总经理，试图达成一单业务，可每次去的时候，总是不凑巧：总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一位老人。
　　那位老人总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧！”
　　“你们总经理可真是个大忙人，请问他每天早上什么时候出门上班呢？”
　　“有时早有时晚，我也不确定。”
　　小兵用尽各种方法，都无法从那个老人口中打听出任何有用的消息，他心想：真是一位守口如瓶的怪老头！
　　就这样，在三个月的时间里，小兵前前后后一共拜访了该总经理五次，每次都扑空。
　　小兵非常不甘心。只要能见那位总经理一面，哪怕业务谈不成，他也觉得高兴。
　　最后，真相让他大吃一惊，同时又让他羞愧无比。原来他费尽心思拜访的总经理就是那位开门的老人。尽管这位老人最后还是与他签了合约，但这件事却给了小兵一个深刻的教训。
　　只是因为不知道客户的相貌，小兵竟然在三个月时间里白跑了五趟。最可笑的是，已经与客户见过多次面了，却还在拼命地寻找客户。
　　其实，在拜访之前，小兵只要多搜集资料，将客户的相貌、年龄、性格等了解清楚，就能避免这样的情况。
　　所以说，充分了解客户是销售前必要的准备工作。那么，怎样了解客户，才算是做好了这个准备工作呢？
　　一般来说，了解客户时要注意两个方面的内容：客户本人资料和客户公司资料。
　　1.客户本人资料
　　主要包括以下几个方面：
　　（1）姓名。记住客户姓名是非常重要的，若在姓名上犯错误，就会造成极其恶劣的影响。一个销售员去拜访客户，在名片上看到客户姓解（），见面便直呼解（）总，结果如何自然不难猜想。中国人讲究“行不更名，坐不改姓”，在姓名上出错是最不能被原谅的。
　　（2）籍贯。在销售工作中，利用同乡关系，或在客户籍贯上做文章，是非常实用的技巧。比如，你可以从对方籍贯的名胜古迹、历史文化谈起，这往往很容易拉近彼此关系。
　　（3）学历和经历。了解客户的学历和经历有助于与之深入交谈，然后在合适的时间，提出你拜访的目的，成交也就容易多了。
　　（4）家庭背景。了解客户的家庭背景，投其所好，对症下药，也是不少销售员的“撒手锏”。一个销售员了解到某客户的儿子喜欢玩魔兽游戏，在与对方见面时就送上了一些精美的魔兽纪念品，因此迅速赢得了客户的好感。
　　（5）爱好。了解客户的爱好，投其所好，也是赢得客户好感的手段之一。一个销售员走进某客户的办公室，发现对方爱好书法，写的条幅挂在办公室里，马上称赞对方的书法有功力，然后还与对方就书法交流心得体会，最后这个销售员顺利拿到订单。
　　2.客户公司资料
　　主要包括以下几个方面：
　　（1）经营状况。主要了解对方的信用情况。销售尤其是大单销售，千万不能与不讲信用的单位或公司打交道，否则你的主要任务就不是推销，而变成忙于讨债了。征信现在已经越来越为人们所重视，公司的信用情况是很容易调查清楚的。
　　（2）决策模式。主要了解对方在做出购买决策时所涉及的人有哪些，如发起者、决策者、影响者、购买者、使用者等。只要对每个环节都做到心里有数，那成交就并非难事。
　　（3）除了要了解以上的信息外，还需了解对方公司的性质、规模、内部人事关系等方面的信息。
　　总之，现代社会，信息的来源越来越广泛，只要你处处留心，就一定能充分了解客户的信息。
　　……

前言/序言

　　你是否在为产品卖不出去而烦恼？
　　你是否在为销售业绩不佳而忧愁？
　　你是否在为被客户拒绝而懊恼？
　　你是否在为销售失败而茫然？
　　……
　　销售，是当前最热门的职业，也是最具挑战性的职业。
　　销售能充分发挥个人的能力，实现个人的价值，它是一种比较自由、自主、不受直接约束的工作。在很大程度上，你可以主宰自己的命运。许多人不喜欢受制于人，而销售则为其提供了这样一种无与伦比的、能最大限度实现独立性的可能。更重要的是，销售成功所能带来的精神上的收获和物质上的报酬要远远超过那些四平八稳的职业。
　　可事实上，销售员虽如过江之鲫，多得数不胜数，真正成功的精英却是凤毛麟角！大部分销售员都面临着类似我们开篇所讲的各种各样的问题与困惑。
　　原因在哪里呢？有很多，如不够勤奋，缺乏勇气，专业知识不过关，等等，但这些都不是最重要的，最重要的是没有真正掌握“如何说”和“怎么听”的本领。
　　说话，倾听，看起来很简单，谁都会，但真正能将“说”和“听”很好地运用到销售活动中的人却很少。对于一个从事销售的人来说，掌握“如何说”和“怎么听”的本领是十分重要的。
　　销售懂得“如何说”，三言两语便能感染客户，使其心动，从而购买产品。对于销售员来说，把话说到客户心里去，可以说是挣钱最快的本事。
　　销售懂得“怎么听”，不但可以充分了解客户的需求，还可以使客户感到受尊重，从而赢得顾客的信任和好感。对于销售员来说，积极倾听同样是成功销售必不可少的技能。
　　不会说话，不会倾听，就一定做不好销售。但销售中“说”和“听”的能力不是天生的，也不同于日常生活的“说”和“听”，它们都需要通过学习和训练才能掌握。
　　为此，我们编撰了《如何说，客户才会听；怎么听，客户才会说》一书，从“说话”与“倾听”两个方面全面阐述如何成为一名善于沟通的销售员。本书从实用角度出发，集通俗易懂的销售知识与生动鲜活的销售案例于一体，向从事销售工作的读者提供最具操作性的“如何说”与“怎么听”的训练，相信在掌握这两门功课后，你一定可以成长为一名顶级的销售精英。

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