门店运营与管理思维导图

项目1 商品管理
模块1.1 门店进货
1.1.1 订货
1.1.2 收货
1.1.3 退换货
模块1.1 门店进货综合技能实践
模块1.2 商品标价
1.2.1 选择价签
1.2.2 管理价签
模块1.2 商品标价综合技能实践
模块1.3 商品陈列
1.3.1 选择道具
1.3.2 设计陈列
1.3.3 布置橱窗
模块1.3 商品陈列综合技能实践
模块1.4 门店理货
1.4.1 调价
1.4.2 补货与调货
模块1.4 门店理货综合技能实践
模块1.5 商品盘点
1.5.1 选择盘点工具
1.5.2 盘点
模块1.5 商品盘点综合技能实践

项目2 现场管理
模块2.1 现场督导
2.1.1 巡店
2.1.2 环境布置
2.1.3 服务督查
模块2.1 现场督导综合技能实践
模块2.2 销售管理
2.2.1 销售计划制定
2.2.2 销售分析
模块2.2 销售管理综合技能实践
模块2.3 促销管理
2.3.1 选择促销方式
2.3.2 制定促销方案
模块2.3 促销管理综合技能实践
模块2.4 收银管理
2.4.1 收银检查
2.4.2 收银问题处理
模块2.4 收银管理综合技能实践

项目3 客户管理
模块3.1 客户满意度管理
3.1.1 调查客户满意度
3.1.2 提升客户满意度
模块3.1 客户满意度管理综合技能实践
模块3.2 客户忠诚度管理
3.2.1 测评客户忠诚度
3.2.2 提升客户忠诚度
模块3.2 客户忠诚度管理综合技能实践
模块3.3 客户投诉管理
3.3.1 客户投诉识别
3.3.2 客户投诉处理
模块3.3 客户投诉管理综合技能实践
模块3.4 客户信息管理
3.4.1 客户信息收集
3.4.2 客户信息管理
模块3.4 客户信息管理综合技能实践

项目4 人力资源与安全管理
模块4.1 店员管理
4.1.1 岗位管理
4.1.2 绩效考核
模块4.1 店员管理综合技能实践
模块4.2 商品防损防盗管理
4.2.1 商品防损
4.2.2 商品防盗
模块4.2 商品防损防盗管理综合技能实践
模块4.3 安全管理
4.3.1 门店安全事件防范
4.3.2 门店突发事件处理
模块4.3 安全管理综合技能实践

前言/序言

为配合中等职业教育教学改革的探索，上海市教委教研室组织编写了行动导向任务引领型系列教材，《门店运营与管理》就是其中之一，目的在于满足中等职业学校商贸类专业的课程教学改革已经采用的任务引领行动导向的教学模式，以学生为主体的教学和学习的需要。
本教材以“学生通过做能学得更好”为理念，不是简单地将知识和信息塞入学生的头脑，而是依据学生的认知规律，用可见、可读的事例引起学生的学习兴趣，以典型门店的日常运营与管理为教学内容，用活泼的语言和贴近学生的写法引导学生探索新知、学习新技。本教材以学生为主体，调动学生运用大脑探究知识及应用所学解决问题的积极性。
本教材在编写中主要突出了以下特点：
一、情境性
本教材设计了生动的职场情境。由于中职生从小学到初中远离职场，他们对职场工作环境相当陌生，这已成为他们学习专业课程的首要障碍，这种陌生使得学生对教师的教学内容往往是一知半解并且学过就忘。本教材四个项目开头部分，通过金先生运营、管理门店的四个小故事为源起，带领学生进入任务情境，精心设计的思维导图则是引导学生建立起整个模块的逻辑思路。每个项目的工作情景图，以及故事化的情景描述，让学生对职场一下子亲近起来，由此达到我们吸引学生进入任务情境的目的。
二、趣味性
本教材努力尝试寻找提高学生学习兴趣的途径，教材设计了丰富多彩的情景性图片和与任务内容相关联的有趣插图来吸引学生的眼球，设计和采用了多个符合中职学生年龄特点的互动小游戏，寓教于乐，唤起学生对知识和技能学习的兴趣。任务驱动是目前有效调动学生学习积极性的方法之一，以完成一个个任务作业的方式开展的任务学习能激发起学生完成任务的兴趣，而任务流程图如同一张作战地图，知识窗和小贴士又如同学生成功的锦囊，帮助学生一步一步完成任务，这些成为了吸引学生努力学习的一块块磁石。
三、互动性
本教材突破以往教材的单方面地说教和叙述，用贴近中职学生的对话形式，引导学生边做边思考，步步深入、层层递进。在完成任务的过程中，学生的问与师傅的答情境性强，师傅的小贴士如同师傅对徒弟的贴心耳语，仿佛是职场中师傅带徒手把手培养过程的情景再现。本教材的互动性还体现在练习中的评价部分，教师、小组、个人三方评价，学生看到的不是一个平面的自己，而是在团队中立体再现的自我，三方的互动更现实、更全面。
四、多重性
本教材注重中职学生知识的理解和技能的掌握的规律，采用多种方式打开学生的思维，开拓学生的眼界，阶梯递进，分层教学。采用多次训练，以练补拙，熟能生巧，在练习中培养学生的知识和技能、在实践中培养学生的职业素养。采用多重评价让学生全方位地认识自我，学生在这种多维度的评价中认识到个人的不足，更加有利于其职业素养的全面提升，从新的角度拓展了个人进一步成长的空间。
本教材可供商贸类市场营销、连锁经营专业学生学习“门店运营与管理”课程的使用，同时本教材也可以作为商贸企业门店培训店长、主管的培训教材。本教材的主编和统稿是上海市商贸旅游学校的王翎老师，副主编是上海市商贸旅游学校的费耀亮老师，参与编写的还有上海市商贸旅游学校的茅燕、苏佳、沈霄云老师。本书在编写过程中得到上海市教委教研室课题组老师们的指导和支持，参考和引用了国内外相关的资料和著作，在此表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中定有一些不足之处，恳请读者批评指正。
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