這是一部係統介紹質量管理與卓越績效方法論的優秀著作，堪稱國外同類著作中的經典。兩位作者曾因寫作本書第6版而被美國質量學會授予剋勞斯比奬章。
本書共分三篇。第Ⅰ篇包括第1～5章，聚焦於質量管理的原則和基本理念；第Ⅱ篇包括第6～9章，專注於質量管理和控製領域中的專業工具和技術，如統計方法、産品開發、質量測量與控製、過程改進與六西格瑪等；第Ⅲ篇包括第10～14章，著重於組織的卓越績效和波多裏奇評價準則的實施，如卓越績效準則、戰略策劃、卓越績效測量、領導、組織文化與變革等。
第9版是**版，也是改進**的一個版本。首先，書名從原來的“質量管理與質量控製”改為“質量管理與卓越績效”，強調瞭卓越績效準則及其對企業實踐的重要意義。其次，適應“迴歸本質”的質量倡議，對多個章節的內容進行瞭重新組織，突齣瞭三個主要概念：質量管理的基本原則；推動和支持質量的設計、控製和改進的工具和技術；波多裏奇準則所反映的卓越績效的組織全景。最後，還做瞭更適宜教學的改進，包括簡化部分內容，刪除過時的材料，增加新的觀點，對部分舉例進行更清楚的說明並利用Excel進行計算。
本書適用於不同類型的課程，包括本科生、學術型研究生，MBA、工程碩士等專業碩士的課程。本書還可作為企業在職人員培訓和自學教材。

作者簡介

詹姆斯·埃文斯（James R.Evans）美國辛辛那提大學Linder商學院運營、商業分析及信息係統係教授。曾擔任美國決策科學學會主席(1997－1998年)，在美國波多裏奇國傢質量奬評審委員會任職11年。目前擔任Quality Management Journal(美國質量學會齣版)編委及多傢雜誌編委。2004年5月在美國質量學會年會上，埃文斯教授與其閤作者林賽教授因寫作本書第6版被授予剋勞斯比奬章（該奬章頒發給對質量管理原理、方法和技術的哲學理念與應用的擴展有突齣貢獻的人）。
威廉?林賽（William M.Lindsay）美國北肯塔基大學管理學退休教授。擁有佐治亞州立大學博士學位。擔任美國波多裏奇國傢質量奬評委4年。除本書外，還與人閤作有《全麵質量管理與組織發展》。

第Ⅰ篇質量原則

第1章質量介紹
1．1定義質量
1．2質量管理的曆史
1．3製造領域中的質量管理
1．4服務型組織的質量管理
1．5業務支持係統中的質量管理
1．6質量和競爭優勢
1．7質量與個人價值觀

第2章質量管理的基礎
2．1戴明的理念
2．2硃蘭的理念
2．3剋勞斯比的理念
2．4其他的質量哲學傢
2．5質量管理的原則、實踐和技術
2．6變異和統計思考
2．7質量管理體係

第3章關注顧客
3．1顧客滿意和契閤
3．2識彆顧客
3．3理解顧客的需要
3．4將顧客的信息與設計、生産和服務提供聯係起來
3．5建立一個關注顧客的組織
3．6顧客關係管理
3．7測量顧客的滿意度和契閤度

第4章關注員工
4．1員工管理的演變
4．2高績效工作文化
4．3員工契閤度與激勵原則
4．4設計高績效工作係統
4．5評估員工的效能、滿意度和忠誠度
4．6保持高績效工作係統

第5章關注過程
5．1過程管理
5．2識彆過程和需求
5．3過程設計
5．4過程控製
5．5過程改進
5．6管理供應鏈過程

第Ⅱ篇質量工具和技術

第6章質量管理統計方法
6．1概率的基本概念
6．2概率分布
6．3統計方法
6．4使用微軟Excel進行統計分析
6．5統計推斷

第7章從産品設計到追求卓越
7．1産品開發
7．2概念開發和創新
7．3詳細設計
7．4可靠性設計
7．5設計優化
7．6設計驗證

第8章質量測量與質量控製
8．1質量控製的測量
8．2測量係統評估
8．3過程能力測量
8．4預控製
8．5統計過程控製
8．6計量值數據控製圖
8．7計數值數據控製圖
8．8控製圖構建總結
8．9實施統計過程控製

第9章過程改進與六西格瑪
9．1過程改進的方法
9．2六西格瑪
9．3實施六西格瑪
9．4使用DMAIC過程
9．5過程提高的精益工具
第Ⅲ篇超越質量管理：卓越績效管理

第10章波多裏奇卓越績效框架
10．1卓越績效準則
10．2國際質量與卓越績效項目
10．3波多裏奇、ISO 9000與六西格瑪

第11章戰略與卓越績效
11．1戰略策劃的範圍
11．2七大管理與計劃工具
11．3卓越績效的組織設計
11．4核心競爭力與戰略工作係統設計

第12章卓越績效測量和知識管理
12．1績效測量的價值和範圍
12．2設計有效的績效測量係統
12．3分析和使用績效數據
12．4管理信息資源
12．5知識管理

第13章卓越績效領導
13．1領導能力和實踐
13．2領導理論和實踐
13．3領導、治理和社會責任

第14章建立和維持質量與卓越績效
14．1組織文化和變革
14．2質量與卓越績效戰略
14．3邁嚮卓越績效的旅程
14．4麵嚮未來的觀點

附錄A
附錄B控製圖參數
附錄C隨機數
參考文獻

精彩書摘

持續改進和突破性改進是質量領域中兩個最重要的概念。隨著本書每個新版本的齣版，我們通過更新內容以反映質量管理和卓越績效方法的當前趨勢和實踐，從而實現持續改進。然而，每隔一段時間，有必要進行一些突破性改進。雖然這一版包含以前版本相同的基本內容，但在素材的組織和陳述上有瞭實質性的改變。反映在書名上即“質量管理與（為瞭強調而添加的）卓越績效”，此外，從當前許多組織“迴歸本質”（get back to the basics）的質量倡議中，我們得齣以下結論，學生和未來的管理者需要堅實的有關質量管理原則的基礎知識，這樣纔可以從組織的角度充分體會到卓越績效的概念（即波多裏奇準則）。因此，我們對素材進行重新組織，把重點放在三個主要概念上：質量管理的基本原則；推動和支持質量的設計、控製和改進的工具和技術；由馬爾科姆?波多裏奇準則所反映的卓越績效的組織全景。與此同時，我們還做瞭眾多更適宜教學的改進，包括對大量內容的簡化、刪除過時的材料、增加新的和當前的觀點、對舉例的清楚說明，並利用Excel進行數值計算。除此之外，聖智學習（Cengage Learning）齣版公司還設計瞭新的外觀和版式！

那麼，為什麼質量對於美國和全世界來說仍然是至關重要的呢？美國質量學會（ASQ）對媒體所報道的新聞事件給予關注。我們發現瞭哪些類型的故事呢？食品安全和玩具召迴事件、醫療保健、汽車行業以及各種産品故障占據主導地位。事實上，質量——或缺乏質量——在每個人的生活中都是一個至關重要的問題。質量對於今天的學生和未來的商界領袖以及那些身處職場的人們來說都是相關且重要的。今天的商業和非營利組織需要充分利用卓越組織已經獲得的知識和“經驗教訓”。
遺憾的是，美國國會在2012年取消瞭波多裏奇奬勵計劃的聯邦資助。雖然波多裏奇未來將被移交到私營部門，但我們將繼續堅定地緻力於其作為波多裏奇評審小組前主席所描述的“經驗證的管理實踐前沿”的原則和實踐。我們認為獲得這些知識的最佳途徑之一是美國波多裏奇計劃以及全世界類似計劃湧現齣的國傢榜樣。我們繼續使用波多裏奇作為組織和呈現卓越績效關鍵問題的基本框架。
第9版的變動情況

● 《質量管理與卓越績效》（第9版）仍舊包含全麵質量的基本原則、準則和曆史基礎，此外，還提供瞭從企業的角度理解和應用技術工具和卓越績效的基本原理。所有章節根據可獲得的最新報道內容進行瞭更新。
● 我們還對本書的教學素材進行瞭更新和強化，特彆是在第6章的統計方法中。我們開發瞭新的和校正的Excel模闆，以方便問題的解決並將它們應用到許多示例中。
● 我們還開發瞭新的和有趣的質量檔案和質量實踐案例以及來自世界各地的各種各樣的組織示例。這些檔案和質量實踐案例在全球經濟體製範圍內強調質量的重要性。我們還增加瞭新的案例並對以前版本的很多章後習題做瞭修訂。
先前版本的一些亮點繼續保持，包括：
● 突齣重要概念的學生友好版麵設計。
● 學生輔導網站資料，包括要點歸納和術語、數據文件、Excel模闆和示例，以及與波多裏奇質量奬項目相關的各種材料。
● ASQ注冊質量經理認證所需的大部分知識體係（BOK）的文字描述。
內容組織方式
第Ⅰ篇聚焦於質量的原則；第Ⅱ篇專注於專業工具和技術；第Ⅲ篇則著重於卓越績效和波多裏奇評價準則。這一組織方式通過聚焦管理和技術論題為從本科生到MBA或高管的讀者提供相當靈活的指導。
第Ⅰ篇對質量管理的原則進行瞭介紹。
● 第1章介紹瞭質量的概念、定義、它的曆史和重要性、製造業和服務業中質量的作用及其對競爭優勢和財務迴報的影響。
● 第2章從戴明、硃蘭和剋勞斯比的觀點角度探討瞭現代質量管理的基礎，並歸納齣質量管理的基本原則。本章還介紹瞭變異和統計思維、質量管理體係和ISO 9000。
● 第3，4，5章聚焦於質量的三個核心原則：顧客、員工和過程。這幾章都是以質量管理文獻和波多裏奇評價準則中所反映的關鍵概念為基礎的，但這一做法與波多裏奇評價準則無關，那是第Ⅲ篇闡述的內容。
第Ⅱ篇聚焦於與質量的設計、控製和改進相關的技術問題。
● 第6章側重於統計工具和方法。
● 在第7章中，我們專注於産品設計的質量以及支撐它的各種工具和技術。
● 第8章介紹瞭過程測量，闡述瞭統計過程控製（SPC）。
● 第9章側重於過程改進，並以統一的方式引入六西格瑪。
第Ⅲ篇是關於組織的質量、波多裏奇評價準則和實施。
● 第10章介紹瞭波多裏奇框架和準則，以及國際上的各種質量和卓越績效奬勵計劃。
● 在第11章中，我們提供瞭一個聚焦於質量的戰略，並對戰略計劃、組織設計和戰略工作係統設計進行瞭討論。
● 第12章的重點在於如何利用數據和信息對組織績效進行測量和管理。本章還包括對平衡計分卡和現代知識管理方法的討論。
● 第13章從理論和實踐兩個角度討論瞭質量中的領導，還包括對治理和社會責任部分的更新。
● 最後一章，即第14章涉及如何建立並保持高績效的組織。
加強學習的特點和教學法
每章開頭都有一至兩個有特色的典範組織的質量檔案。這些組織大多是波多裏奇國傢質量奬的獲奬者。“質量聚光燈”專欄中給齣獨特的組織實踐的例子。
在每一章，“質量實踐”專欄描述瞭本章材料在現實中的應用。這些內容強化瞭本章的概念並提供瞭討論和更實用的理解的機會。許多案例研究都來自現實情況、齣版物或作者的個人經曆。
每章最後都列有復習題，其目的在於幫助學生檢查自己對本章提齣的關鍵概念的理解。在第Ⅰ篇和第Ⅱ篇中還有開放式或來自實際經驗的討論題，旨在幫助學生擴展自己的思維或將實際經驗與抽象概念結閤起來。我們還適時地設計齣練習題單元，旨在幫助學生培養和實踐定量分析能力。大多數章節都有名為“實踐課題”的單元，用以提供涉及實地調查或其他類型研究的項目。由於篇幅所限，各章末的討論題、練習題和實踐課題可以登錄人大經管在綫（www�眗djg�眂om�眂n）查看。最後，每章都有幾個案例，其目的在於通過將質量概念應用到非結構化或全麵的情況中以鼓勵批判性思維。
教學的靈活性
全書適用於不同類型的課程。例如，質量管理領域的本科生課程可能隻關注第1~9章所包含的基本質量原則、工具和技術，也許還有第10章對卓越績效和波多裏奇準則的介紹以及第11~14章簡要的材料討論。MBA課程則專注於質量的管理方麵，這可能始於第1章和第2章以及第10章對波多裏奇框架的介紹，然後是第3，4，5章和第11~14章，也許還有第6~9章中對工具和技術的一些簡單討論。