　　《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》，派力营销图书。
　　只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
　　当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
　　本书构架：
　　第一部分妥善处理棘手状况的重要性
　　第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大
　　第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式
　　第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响

作者简介

　　理查德·加拉格尔，是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书，其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么：20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
　　加拉格尔担任客户服务部门负责人多年，也曾做过心理医生，同时还是很具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学全新提出的原理，用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市，领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。

精彩书评

　　我不常给人推荐产品，因为我认为推荐是一件很严肃的事情，但是我可以自信地告诉你，你花钱购买这本书，阅读并把书中的忠告和策略付诸行动，一定会获益匪浅。理查德·加拉格尔是当今时代一位杰出的沟通大师，他的背景扎实可靠，他做过作家和沟通专家，还做过心理医生。《客户服务救生包》满足了作为一本商业图书的所有特质：文笔流畅，深入浅出。重要的是，它的内容切合实际，对你大有帮助。而且，我认为它的价值远远超过一本商业图书，因为书中提出的沟通技巧，可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
　　也许今后许多年你会不断地把这本书找出来重新翻阅。祝你马到成功，长胜不败。
　　——卡罗尔·罗思（Carol Roth）
　　投资银行家、商业战略家、《纽约时报》热销书作者
　　

精彩书摘

　　第二章顺着客户的意思
　　你想不想学到一种具有神奇功效的本领，当下就让怒气冲冲的人平息火气？这种本领之所以屡试不爽，是因为它是在做过扎实研究的基础上得出来的。不过你也许永远用不到它。因为在多数人看来，这就好比在陡峭的悬崖边玩蹦极，几率很小。可是，只要你学会了纵身一跳，一切都会改变。
　　它的方法其实很简单，简单得出乎你的意料：即对方每说一句话，你都要顺着他的意思，欣然接受他的批评——要兴致勃勃，心情平和。换句话说，当人们向你发泄怨气的时候，要点头称是，完全接受，甚至要给他们的怒气火上浇油。
　　想象一下：你刚刚乘飞机抵达某座城市，准备去参加玛蒂尔达姑妈的婚礼。参加婚礼的人们都说婚礼很精彩。你相信他们说的是实话，因为你没能赶上。你从本佐租车行（BronzoRent_a-Car）租了一辆车，那辆车在从机场到东塔布韦德（EastTumbleweed）的路上坏了，整整一下午你都在等着有人偶尔经过，帮你把散热器修好。现在，你回到租车行来还车。比较一下下面两种交接方法：
　　第一种：
　　你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
　　租车行：很抱歉，夫人，但是很遗憾，我们对重大的损失不承担责任。
　　第二种：
　　你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
　　租车行：您租的车坏了，让您错过了家人的婚礼！请您告诉我汽车出了什么问题。
　　这两种开场白哪一种效果更好？不用我告诉你，你也知道。但是你也知道，遇到客户发火时，多数人会做出什么反应：他们会顿时愣在那里，完全不知道接下来该说什么，好半天才终于磕磕巴巴地说出几句自我辩解的话，结果让事情更加糟糕。也许你自己就是这么做的？
　　让我们把这个场景仔细分析一下。你也许觉得有两个选择：一是自我辩解；二是应对投诉（许多人还会考虑第三个选择：走为上策）。多数人会出于本能选择第一种方法，而这种方法几乎起不到任何效果。当客户说我们太差劲了时，出于人的本性，我们会极力争辩和解释，说我们其实没有那么差劲。或者，想要向对方“说教”，告诉他我们企业的规定和制度是怎样的。或者想要告诉对方，我们通常的表现比对方遇到的情况要好。
　　接下来发生的事情就不是态度问题了，而是双方摩拳擦掌、眼看就要打起来。你这么做就相当于把一颗曼妥思薄荷糖投进可乐罐，会瞬间产生大量气体，轰然爆炸。客户会觉得你根本没有倾听他说话，他做出的反应可是够你受的。
　　所以，我们必须考虑第二种方法：对投诉做出答复。这种方法的效果比自我辩解要好，但是有时候也无法起到立竿见影的效果。你有没有遇到过这种情况：你觉得自己想尽力解决客户投诉的问题，可是客户的火气还是越来越大？
　　……

前言/序言

　　沟通既是一门科学，也是一门艺术。在我们这个时代，短信、推特和电子邮件泛滥成灾，再加上信息过度饱和，我认为沟通这门艺术实际上已经失传。不过，即使失传的艺术也可以重新复活，并继续绵延。
　　本书中，理查德·加拉格尔（RichGallagher）用娴熟的技巧教你如何掌握这门已然失传的艺术。只要掌握了它，你在客户服务中遇到的一切问题都会迎刃而解，而且你还可以在不知不觉中学会与所有人顺畅地沟通。
　　沟通作为一门艺术或许已经失传，但它的重要性却与日俱增。如今，商业社会的竞争日趋白热化，虽然接近客户貌似比以往任何时代都更为容易，但是由于客户受到海量信息的轰炸，在一片喧嚣中，你很难让他们独独听到你的声音。此外，客户的观点也很容易影响你的业务的走向。从博客到评论网站再到社交媒体，客户表达意见的渠道五花八门，不管他们的反馈是否符合事实，有没有根据，他们都可以利用这些媒介表达对你的企业和业务的看法。所以，如果你能迅速果断地处理相关问题，甚至从一开始就避免问题发生，那么，这种应变能力绝对是你企业千金难买的宝贵资产，也是你带领自己的团队追求成功的制胜法宝。
　　我买书很挑剔（说实话，我买任何东西都很挑剔），但是我喜欢这本书。理查德·加拉格尔是当今杰出的沟通大师，他的背景扎实可靠，他做过作家和沟通专家，还做过心理医生。本书满足了商业图书的所有特质：文笔流畅，深入浅出。最重要的是，它的内容切合实际，对你大有帮助。而且，我认为它的价值远远超过了一本商业图书，因为书中提出的沟通技巧，可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
　　我们的言语在表达过程中丢失了很多真意，这一点每每让我感到惊讶，特别是在当今时代，好像人人都喜欢自说白话，一个劲地主张“对我有什么好处”。不过，本书中提出的沟通技巧和经验教训最为要害的地方在于，同样的信息，即使只是稍微改变一下说话的方式，或者调整说话者的视角，效果就可能大不一样；只要巧妙地重新措辞，或者多表达一点同情心，就能让对方欣然接受你的意见。
　　如果你像我一样，那么你也许总是急于告诉别人或者示范给对方看，怎么样才是“对”的。但实际上，不管是在私人生活还是商业往来中，要想成功地经营一段关系，记住你的目的才是关键。很可惜，把“对”作为目的很少能够取得预期的效果。本书为你提供了一个框架体系，把预期效果和达到目的的方式方法进行了妥善的安排。
　　我很少给人推荐产品，因为我认为推荐是一件很严肃的事情，但是我可以自信地告诉你，你花钱购买这本书，阅读并把书中的忠告和策略付诸行动，一定会获益匪浅，也许今后许多年你还会不停地把本书找出来重新翻阅。祝你马到成功，长胜不败！

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