服务的细节010：繁荣店的问卷调查术 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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产品特色

编辑推荐

　　

　　★问卷调查在我们的日常生活中很常见，但又似乎没有得到太多的重视。市面上关于服务业问卷调查的书是一块空白，很少有人去深入地思考和研究这一领域。作者大久保一彦是日本知名的餐饮业咨询师，他在本书的前言中提出“请勿轻易在餐饮店内进行问卷调查”的主张。这是因为，问卷调查不是那么简单的事情，有一个环节出错的话，问卷调查就很有可能变成”毒药“。
　　★如果您是这样的人群：
　　●只是将问卷调查的结果进行保管的企业
　　●来店客数或销售额、利润正在减少的企业
　　●不知道下一步发展方向的企业
　　●想进一步提高销售额和利润的企业
　　本书一定能够帮到您！

内容简介

　　很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。
　　而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。
　　正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。
　　明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答：为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。
　　作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。
　　明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。
　　在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？
　　其实，一切都没这么简单。

作者简介

　　大久保一彦，1965年出生于日本神奈县。最初在餐饮连锁店工作，后进入日本绿厨餐饮集团就职。为集团的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

目录

前言
第1章 为什么要进行问卷调查？
能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
问卷调查的基础
开始问卷调查前的准备知识
问卷调查的最大优点
所谓问卷调查的目的
问卷调查是把双刃剑
通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
乔装调查也有陷阱
注意保护员工的积极性
因用餐理由而变化的回头客概率
感谢信是最好的激励
第2章 问卷调查的实施方法和流程
（1）问卷调查的实施流程
（2）应该收集多少份问卷调查
（3）问卷调查的实施形式
1人不满意的背后就是33人不满意
（4）不同目的的问卷调查实施方法
（5）问卷调查实施之后
重新审视问卷调查内容
第3章 问卷调查制作的六个目的
制定客户群战略
第4章 使用问卷调查远程监控店内情况
（1）经济成长期的餐饮企业和得分经营
将问卷调查结果数值化的得分经营
使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
STEP1 制作调查问卷
STEP2 把选项数值化
STEP3 问卷调查的实施
STEP4 问卷调查的统计和分数化
STEP5 问卷调查的结果验证
STEP6 把结果导入店铺
“得分经营”的终结
第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
抓住客人惠顾的理由
截然不同的目的
从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法
引导员工的想法
引导客人的想法
（1）紧紧抓住客人的心
（2）利用客人的好评建立信誉
以制作客户名单为目的
（1）特定少数与不特定多数
（2）客户信息的项目
（3）通过问卷调查掌握客户信息
第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望
店铺进化的三个阶段
问卷调查的表层问题代表着过去
被遗忘的问题意识
找出现实和理想的差距
挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
以客人的消费目的中也能得到启发
文化层面的影响力
询问客人对饮食文化的好奇心
询问客人对所处社会阶层的定位
客人的心理价位
打造物美价廉的印象
客人教会我们的东西
问卷调查教会我们的那些事
对新客进行的问卷调查
通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章 问卷调查的实际操作案例
商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店
将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店
这次您来本店消费的目的是什么？
结束语
问卷调查样表

精彩书摘

　　第1章 为什么要进行问卷调查？
　　“客人的感受如何？”“客人如何评价？”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
　　但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险陛。
　　假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
　　做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
　　再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
　　也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。
　　……

前言/序言

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东西很不错实用，对单位很有帮助

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给别人买的书，点名要的，应该不错吧

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"[SM]，超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费不错，速度还真是快而且都是正版书。[BJTJ]，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。读书的过程是艰难的，也是快乐的。渐渐的，在读书中我有了“熟读唐诗三百首，不会吟诗也会吟”的才气，感受到了“风萧萧兮易水寒，壮士一去兮不复还”的豪气，体会到了“天生我材必有用，千金散尽还复来”的傲气…… 在读书的过程中，我的作文水平也得到了提高，以前，我写作文时，总是不知道该用哪些词。所以老去问妈妈，妈妈就说：“孩子，你应该多看些书，哪一个作家像冰心，老舍都不是破了万卷书，才下笔如有神的呢？”从此，我就天天看书，记录书中的好词，好句，体会作者的思想感情。果然，一段时间过后，我的作文水平就有一点点提高。 [QY]，一本书多读几次，[SZ]。 多读书，可以让你全身都有礼节。俗话说：“第一印象最重要。”从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。[NJRJJ]"

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　　另一方面讲，他们参与现实的政治非常多，不管是评论、建言等等，非常明显。在那个时代，他们对于自由民主有很高的信念，他们也是通过和政治相当大的互动，才可以去维护自由民主。所以他们对当时的国民政府基本上是既有关系，又要保持距离。

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[日]大久保一彦写的的书都写得很好，[]还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，他们的书我觉得都写得很好。服务的细节010繁荣店的问卷调查术，很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读★问卷调查在我们的日常生活中很常见，但又似乎没有得到太多的重视。市面上关于服务业问卷调查的书是一块空白，很少有人去深入地思考和研究这一领域。作者大久保一彦是日本知名的餐饮业咨询师，他在本书的前言中提出请勿轻易在餐饮店内进行问卷调查的主张。这是因为，问卷调查不是那么简单的事情，有一个环节出错的话，问卷调查就很有可能变成毒药。★如果您是这样的人群●只是将问卷调查的结果进行保管的企业●来店客数或销售额、利润正在减少的企业●不知道下一步发展方向的企业●想进一步提高销售额和利润的企业本书一定能够帮到您！，阅读了一下，写得很好，很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。作者为我们归纳了问卷调查的六大目的抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说菜品不多，于是增加新菜品顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略而这些真的能奏效吗其实，一切都没这么简单。，内容也很丰富。，一本书多读几次，第1章为什么要

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一直疑惑这方面如何调查，书中的一些问卷调查理论和范例挺实用的。

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好书，实用，下次再来。

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　　他们有很长一段时间其实是在北洋政府时代，“五四”时代是北洋政府党争的时候，那个环境和后来又不一样。这样的时代环境，不踏入你不可能去捍卫什么。你必须要一脚踏进去，一脚在外面。他们是从“仕”到知识分子过渡的这一代人，他们和后面完全专业的读书人，知识分子不太一样。

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