服務的細節010：繁榮店的問捲調查術 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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産品特色

編輯推薦

　　

　　★問捲調查在我們的日常生活中很常見，但又似乎沒有得到太多的重視。市麵上關於服務業問捲調查的書是一塊空白，很少有人去深入地思考和研究這一領域。作者大久保一彥是日本知名的餐飲業谘詢師，他在本書的前言中提齣“請勿輕易在餐飲店內進行問捲調查”的主張。這是因為，問捲調查不是那麼簡單的事情，有一個環節齣錯的話，問捲調查就很有可能變成”毒藥“。
　　★如果您是這樣的人群：
　　●隻是將問捲調查的結果進行保管的企業
　　●來店客數或銷售額、利潤正在減少的企業
　　●不知道下一步發展方嚮的企業
　　●想進一步提高銷售額和利潤的企業
　　本書一定能夠幫到您！

內容簡介

　　很多店鋪是在業績下滑的時候纔想到進行問捲調查，其實，在經營狀況良好的時候更應該意識到問捲調查的必要性，因為顧客的需求是在不斷變化中的，如果一成不變，很快就會被競爭對手超過。
　　而為數不少的店鋪都會將其他店的調查問捲拿過來幾乎不加修改地直接使用。在他們的頭腦中，問捲調查無外乎是詢問顧客個人信息、對店鋪的滿意度、對店鋪的建議等等。這樣的問捲調查不如不做，因為做瞭也不會有太多的效果，反而白白浪費瞭人力和財力。
　　正如同不會有人不加訓練就進行馬拉鬆比賽那樣，進行問捲調查是需要進行前期的充分思考和準備、後期的驗證和改進的。
　　明確問捲調查的目的是進行調查的基礎。很多人也許會迴答：為瞭企業能夠更好地發展。其實這錶示他並不清楚自己想通過問捲調查得到什麼樣的有用信息。
　　作者為我們歸納瞭問捲調查的六大目的：抓住目標顧客群、遠程監控店內情況、瞭解顧客惠顧的理由、引導員工和客人的想法、製作客戶名單、瞭解客人潛在願望。
　　明確瞭問捲調查的目的之後，設定目標迴收問捲份數和具體實踐形式也是很重要的。一般來說，迴收一百份的話有點太少，迴收一韆份的話又耗時太久，所以兩百份是一個比較閤理的數字。而問捲調查的實施形式有很多種，可以直接將問捲放置在餐桌上，可以在買單時交由客人填寫，可以是麵談，也可以是電話或者電子郵件。各種方式都有其需要注意的微妙細節。
　　在問捲調查得齣結果後，如何進行使用也大有文章。顧客說“菜品不多”，於是增加新菜品；顧客說菜品味道一般，於是就多花工夫在菜品味道上；顧客說對價格不滿意，於是就實行低價策略……而這些真的能奏效嗎？
　　其實，一切都沒這麼簡單。

作者簡介

　　大久保一彥，1965年齣生於日本神奈縣。最初在餐飲連鎖店工作，後進入日本綠廚餐飲集團就職。為集團的多店鋪發展做齣瞭很大貢獻。1998年開始獨立創業，擔任餐飲企業谘詢顧問。擅長業態開發和拯救虧損企業，以超過對一萬傢企業的考察經驗為基礎，對多傢餐飲企業進行瞭指導，成功打造多傢盈利企業。

目錄

前言
第1章 為什麼要進行問捲調查？
能熟練掌握問捲調查方法的人並不多
問捲調查的基礎
開始問捲調查前的準備知識
問捲調查的最大優點
所謂問捲調查的目的
問捲調查是把雙刃劍
通過問捲調查可以瞭解自己無法巡視的店鋪的情況
喬裝調查也有陷阱
注意保護員工的積極性
因用餐理由而變化的迴頭客概率
感謝信是最好的激勵
第2章 問捲調查的實施方法和流程
（1）問捲調查的實施流程
（2）應該收集多少份問捲調查
（3）問捲調查的實施形式
1人不滿意的背後就是33人不滿意
（4）不同目的的問捲調查實施方法
（5）問捲調查實施之後
重新審視問捲調查內容
第3章 問捲調查製作的六個目的
製定客戶群戰略
第4章 使用問捲調查遠程監控店內情況
（1）經濟成長期的餐飲企業和得分經營
將問捲調查結果數值化的得分經營
使用問捲調查進行“得分經營”的實際情況
STEP1 製作調查問捲
STEP2 把選項數值化
STEP3 問捲調查的實施
STEP4 問捲調查的統計和分數化
STEP5 問捲調查的結果驗證
STEP6 把結果導入店鋪
“得分經營”的終結
第5章 使用問捲調查抓住客人惠顧的理由
抓住客人惠顧的理由
截然不同的目的
從“新客至上主義”到“老客至上主義”的轉變
第6章 使用問捲調查引導員工和客人的想法
引導員工的想法
引導客人的想法
（1）緊緊抓住客人的心
（2）利用客人的好評建立信譽
以製作客戶名單為目的
（1）特定少數與不特定多數
（2）客戶信息的項目
（3）通過問捲調查掌握客戶信息
第7章 使用問捲調查滿足客人的潛在願望
店鋪進化的三個階段
問捲調查的錶層問題代錶著過去
被遺忘的問題意識
找齣現實和理想的差距
挖掘客人潛在願望的要點在於消費動機
以客人的消費目的中也能得到啓發
文化層麵的影響力
詢問客人對飲食文化的好奇心
詢問客人對所處社會階層的定位
客人的心理價位
打造物美價廉的印象
客人教會我們的東西
問捲調查教會我們的那些事
對新客進行的問捲調查
通過問捲調查嚮熟客傳達他所不知道的信息
第8章 問捲調查的實際操作案例
商業地段優越、滿足日常就餐的餐飲店
將餐廳定位成滿足盛大日子特彆需求的餐飲店
這次您來本店消費的目的是什麼？
結束語
問捲調查樣錶

精彩書摘

　　第1章 為什麼要進行問捲調查？
　　“客人的感受如何？”“客人如何評價？”作為調查這些問題的工具，問捲調查是非常方便的。如果把客人的意見反映到店鋪經營中去，店鋪就可以按客人要求越變越好。
　　但是另一方麵，我一直在各種各樣的書籍或專欄、講座中提齣“請停止做問捲調查”的主張。那是因為我深知，若不瞭解問捲調查的本質，隻是囫圇吞棗地模仿書本知識貿然去做的危險陛。
　　假設在問捲調查的結果中有“菜品太少”這樣的迴答。按照一般的做法，店主就會增加菜品，增加菜單的選項吧。但是，事情永遠沒有那麼簡單。
　　做個假設，那間餐飲店位於頭迴客不斷上門的地段的話，菜品種類少不一定完全是壞事。在一等一的商業地段，專賣店鱗次櫛比。擴大商品門類的話，說不定會淪為“不知道是專門做什麼的餐飲店”，反而不能吸引客人上門瞭。
　　再者，由於增加瞭菜單的內容，而緻使客人反而不容易點菜或者上菜速度變慢的話，那也會使客流減少。
　　也就是說，必須把自己店鋪的想法或者強項、弱項與問捲調查的結果相互對照，按照店鋪的實際情況進行改革纔行。
　　……

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

一直在京東買書！但覺得和新的書店的不一樣！但便宜～～～

評分☆☆☆☆☆

挺好

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好書，實用，下次再來。

評分☆☆☆☆☆

　　前幾年莫拉剋颱風把一個原住民的村落毀掉瞭。這個村落在日本統治時期已經有相當毀壞。重建的時候，人們就認為要重建一個更像原來原住民味道的村落，生活中的每一個細節都要考察——耳墜、發式、手鐲、衣服、屋子等。如果用舊的方法，就是要去颱灣三個收藏原住民資料最多的地方去填單子，一個是曆史博物館，一個是中研院的民族學研究所，一個是颱大的人類學係。現在不用瞭，輸入“原住民”就可以找到相應的信息。

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"[SM]，超值。買書就來來京東商城。價格還比彆傢便宜，還免郵費不錯，速度還真是快而且都是正版書。[BJTJ]，買迴來覺得還是非常值的。我喜歡看書，喜歡看各種各樣的書，看的很雜，文學名著，流行小說都看，隻要作者的文筆不是太差，總能讓我從頭到腳看完整本書。隻不過很多時候是當成故事來看，看完瞭感嘆一番也就丟下瞭。所在來這裏買書是非常明智的。讀書的過程是艱難的，也是快樂的。漸漸的，在讀書中我有瞭“熟讀唐詩三百首，不會吟詩也會吟”的纔氣，感受到瞭“風蕭蕭兮易水寒，壯士一去兮不復還”的豪氣，體會到瞭“天生我材必有用，韆金散盡還復來”的傲氣…… 在讀書的過程中，我的作文水平也得到瞭提高，以前，我寫作文時，總是不知道該用哪些詞。所以老去問媽媽，媽媽就說：“孩子，你應該多看些書，哪一個作傢像冰心，老捨都不是破瞭萬捲書，纔下筆如有神的呢？”從此，我就天天看書，記錄書中的好詞，好句，體會作者的思想感情。果然，一段時間過後，我的作文水平就有一點點提高。 [QY]，一本書多讀幾次，[SZ]。 多讀書，可以讓你全身都有禮節。俗話說：“第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。[NJRJJ]"

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　　當然，我也認為西方的漢學傢和早期不太一樣。早期的漢學大傢，基本上比較站在欣賞的角度，我們來共享這個知識，感謝你來和我們一起共享古老文明的智慧。年輕一輩，更試著要接近歐美學術主流，把他研究的中國問題去附和那一部分。附和的好處，是可以做得很漂亮，壞處是這不是它原來的樣子。

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一直疑惑這方麵如何調查，書中的一些問捲調查理論和範例挺實用的。

評分☆☆☆☆☆

書很實用，物流也很快，一直信賴京東！

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