服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

[日] 新川义弘 著，周智 译

图书标签:

• 餐饮服务
• 服务技巧
• 顾客体验
• 餐饮管理
• 员工培训
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 服务标准
• 餐饮行业
• 人员管理

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506046138

版次：1

商品编码：11052433

包装：平装

开本：32开

出版时间：2012-07-01

用纸：胶版纸

页数：152

字数：93000

正文语种：中文

产品特色

内容简介

《服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》是在新川先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。书中有新川先生在Global Dining时代和创立HUGE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。

作者简介

新川义弘，生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司（现Global Dining公司，日本知名餐饮上市企业），并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以“打造百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很注重员工培养工作，很多他手下的员工之后成功独立创业。

内页插图

目录

前言 为实现能动3.0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知
1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3．提供顾客想要主动告知姓名的服务
4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访

第二章 新川式服务三原则之二 事前感知
7．服务的本质是提前感知顾客的需求
8．“言听计从”并不是真正的服务
9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见
11．反复说“不好意思”才是真正的失礼

第三章 新川式服务三原则之三 基础运营
12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现
15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里？”

第四章 如何和顾客保持适当的距离
16．在展示自我之前要善于询问
17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18.“很好吃哦”是黄灯信号
19．和顾客的对话限于1分钟以内
20．打开心扉，走进顾客的心

第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21．招待顾客并不是服务的全部
22．管理者要让临时工也了解自己的想法
23．面对新人，首先要问：“您喜欢这份工作吗？”
24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26．“多余”的服务更要得到表扬
27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处
30．餐厅和足球队是一样的

第六章 为了提高整体的服务水平
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时
后记

精彩书摘

1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
在饭店的休息室，我和一位客户正在进行洽谈。我点了一杯咖啡，客户点了一杯红茶。送饮料来的服务员可能会这样问：
“请问哪位点了咖啡？”
听到这句似乎耳熟能祥的话，我从心底觉得非常失望。作为服务人员，说出这样的话是应该感到十分愧疚的。
这张桌子只坐了两位客人，服务员却连哪位点了什么都记不住。
之所以这样，是因为服务人员只是将顾客看做“团体”，而完全不关注其中的“个体”。
曾经我也认为，将顾客当做“个体”来接待是办不到的事情。而改变我这一想法的，是我在美国一家热狗店遇到的一位老妇人。
她是这家店的服务员，大概60岁左右，穿着粉色短制服。不过她好像心不在焉，常常把身体懒懒地靠在桌子上。
初次去店里时，我先被她本人和工作服之间的反差吓了一跳（笑），而接下去发生的事情让人更加吃惊。
有五六位男客人，他们都分别点了不同的食物。送来食物的老妇人根本没有细看，就把菜摆在了每个人的面前。虽然稍微有点杂乱，但却全部摆放在了正确的位置。之后我也时常去这家店，而这位老妇人却从未出过一次错。
将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行为就叫做“顾客认知”。
这是我在进行待客服务时最为重视的一个关键词。
了解顾客喜欢的口味、服务和话题，在这一基础上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾客认知是实现高品质服务的大前提。
刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够亲切，但是她却做到了最低限度的顾客认知。我在美国逗留期间常常去那家店，也就是这个原因。
……

前言/序言

评分☆☆☆☆☆

对我的学习有帮助“我只要在搜索框内输入书名、作者，就会有好多书摆在我面前供我挑选，价格方面还可以打折，这样便捷与优惠的购书方式我怎么可能不选择呢！”经常在网上购物的弟弟幸福的告诉我。据调查统计，当前网上书店做得较好的的网站有京东等。现在大街小巷很多人都会互相问候道：“今天你京东了吗？”，因为网络购书已经得到了众多书本爱好者的信任，也越来越流行。基于此，我打开网页，开始在京东狂挑书。书是正版的，之前有过担心滴。内容还行吧，尽管我没觉得有多充实。冲着是名人写的，书的质量还行就不挑剔了。卖家发货挺快的，第二天就收到了。书还是不错的，精装外壳，发货速度真心的快，评价晚了，书不错，应该再早点看的。推荐看，只是粗浅认识了一下，已经感觉到自己逻辑思维更加清晰。好书，受益匪浅，如果不好好研究一下此书，绝对是人生一大遗憾。在我还没有看这本书的时候，我丝毫不怀疑它是一本好书，很符合80后读者的口味。很难想象一本图书会被我看得像郭德纲的相声书一样，在地铁上都如饥似渴地手不释卷。人都说《红楼梦》是一部罕见的奇书，是人生的镜子，那么对于这部书，在某种意义上也令我感到了丝丝“找出心中所想”的意味，因为我不仅从中看出大论的味道，更是以一种看搞笑图书的心情在愉悦自己，事实上这本书确实不失幽默，在大论了一把之后确实愉悦了广大读者，在此之前，我从来没想过会像一本幽默小说一样去看这本书，因为多年来这类书的泛滥使我对其十分不屑。据说，2011年8月24日，京东与支付宝合作到期。官方公告显示，京东商城已经全面停用支付宝，除了无法使用支付服务外，使用支付宝账号登录的功能也一并被停用。京东商城创始人刘先生5月份曾表示京东弃用支付宝原因是支付宝的费率太贵，为快钱等公司的4倍。在弃支付宝而去之后，京东商城转投银联怀抱。这点我很喜欢，因为支付宝我从来就不用，用起来也很麻烦的。好了，现在给大家介绍两本好书：《婚姻是女人一辈子的事》简介：最实用剩女出嫁实战手册、婚女幸福宝典；婚姻不是最终归宿，幸福的婚姻才是真正的目的；内地首席励志作家陆琪 首部情感励志力作；研究男女情感问题数年，陆琪首本情感婚姻励志作品。作者作为怀揣女权主义的男人，毫无保留地剖析男人的弱点，告诉女人应该如何分辨男人的爱情，如何掌控男人，如何获得婚姻的幸福。事实上，男人和女人是两种完全不同的动物，用女人的思考方式，永远也了解不透男人。所以陆琪以男性背叛者的角度，深刻地挖掘男人最深层的情感态度和婚姻方式，让女人能够有的放矢、知己知彼，不再成为情感掌控的弱者。二、《正能量（实践版）》——将“正能量”真正实践应用的第一本书！心理自助全球第一品牌书！销量突破600万册！“世界级的演讲家和激励大师”韦恩·戴尔，为我们带来了这本世界级的心理学巨作！他在韦恩州立大学获得过教育咨询博士学位，曾任纽约圣约翰大学教授，是自我实现领域的国际知名作家和演讲家。他出版过28本畅销书，制作了许多广播节目和电视录像，而且在数千个电视和广播节目中做过嘉宾访谈。本书跻身《纽约时报》畅销书榜数十周之久，在全球取得了极高的赞誉，曾激励数百万人走上追逐幸福之途。《正能量（实践版）》——内容最实用、案例最详实，10周改善你的人生！这本书是作者联合数十位科学家、心理学家，耗费十余年心力的研究结晶。通过一系列行之有效的方法，以帮助所有身处人生低谷、长期焦虑、沮丧、消沉、自我怀疑的人，过上幸福喜乐的生活。每一章都像一次心理咨询，详细论述了各种自我挫败行为，分析我们之所以不愉快、消极应对生活的原因，把人们日常生活中所暴露的性格缺陷（如自暴自弃、崇拜、依赖）和不良情绪（如悔恨、忧虑、抱怨、愤怒）逐条分析，揭开你最想知道的心理学真相，每章结尾都提供了简易的方法，使得你即刻改变恶行，拥抱新生。

评分☆☆☆☆☆

书很实用，，物流也很快，一直信赖京东！

评分☆☆☆☆☆

帮别人买的。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

朋友介绍看的~~把餐饮业分析的很容易明白，对于我这种刚入行的“菜鸟”，很有帮助！

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好

评分☆☆☆☆☆

非常好的一套服务类书籍，学到很多

评分☆☆☆☆☆

还原旧时光，捡拾遗漏的暖阳，裁一段最温馨的画面，裹起冰冷的心，伴我前行。

评分☆☆☆☆☆

打开书本[SM]，[ZZ]装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 [BJTJ]作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”[NRJJ]从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。[SZ]所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。[QY]所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好，送货相当快,包装仔细！这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去，越做越好