服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在线阅读 2026

产品特色

内容简介

《服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》是在新川先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。书中有新川先生在Global Dining时代和创立HUGE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。

作者简介

新川义弘，生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司（现Global Dining公司，日本知名餐饮上市企业），并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以“打造百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很注重员工培养工作，很多他手下的员工之后成功独立创业。

内页插图

目录

前言 为实现能动3.0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知
1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3．提供顾客想要主动告知姓名的服务
4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访

第二章 新川式服务三原则之二 事前感知
7．服务的本质是提前感知顾客的需求
8．“言听计从”并不是真正的服务
9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见
11．反复说“不好意思”才是真正的失礼

第三章 新川式服务三原则之三 基础运营
12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现
15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里？”

第四章 如何和顾客保持适当的距离
16．在展示自我之前要善于询问
17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18.“很好吃哦”是黄灯信号
19．和顾客的对话限于1分钟以内
20．打开心扉，走进顾客的心

第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21．招待顾客并不是服务的全部
22．管理者要让临时工也了解自己的想法
23．面对新人，首先要问：“您喜欢这份工作吗？”
24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26．“多余”的服务更要得到表扬
27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处
30．餐厅和足球队是一样的

第六章 为了提高整体的服务水平
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时
后记

精彩书摘

1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
在饭店的休息室，我和一位客户正在进行洽谈。我点了一杯咖啡，客户点了一杯红茶。送饮料来的服务员可能会这样问：
“请问哪位点了咖啡？”
听到这句似乎耳熟能祥的话，我从心底觉得非常失望。作为服务人员，说出这样的话是应该感到十分愧疚的。
这张桌子只坐了两位客人，服务员却连哪位点了什么都记不住。
之所以这样，是因为服务人员只是将顾客看做“团体”，而完全不关注其中的“个体”。
曾经我也认为，将顾客当做“个体”来接待是办不到的事情。而改变我这一想法的，是我在美国一家热狗店遇到的一位老妇人。
她是这家店的服务员，大概60岁左右，穿着粉色短制服。不过她好像心不在焉，常常把身体懒懒地靠在桌子上。
初次去店里时，我先被她本人和工作服之间的反差吓了一跳（笑），而接下去发生的事情让人更加吃惊。
有五六位男客人，他们都分别点了不同的食物。送来食物的老妇人根本没有细看，就把菜摆在了每个人的面前。虽然稍微有点杂乱，但却全部摆放在了正确的位置。之后我也时常去这家店，而这位老妇人却从未出过一次错。
将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行为就叫做“顾客认知”。
这是我在进行待客服务时最为重视的一个关键词。
了解顾客喜欢的口味、服务和话题，在这一基础上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾客认知是实现高品质服务的大前提。
刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够亲切，但是她却做到了最低限度的顾客认知。我在美国逗留期间常常去那家店，也就是这个原因。
……

前言/序言

《细致入微：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》 序言：服务，是无声的语言，是顾客心中的烙印 在餐饮业这个日新月异、竞争激烈的舞台上，味道是基石，环境是画布，而服务，则是点睛之笔，是连接顾客与品牌的灵魂纽带。好的服务，能让一次用餐体验升华为一次难忘的回忆；而糟糕的服务，则可能将一位潜在的忠实顾客推向竞争对手。新川，作为餐饮界的翘楚，始终将服务视为企业文化的核心，我们深知，每一位服务人员的每一次互动，都承载着品牌的声誉，都影响着顾客的满意度，更直接关系到餐厅的长远发展。《细致入微：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》正是基于这一理念，凝聚了新川多年来在服务实践中的宝贵经验，提炼出52条精炼、实用、可操作的待客之道，旨在为每一位餐饮从业者提供一套系统化的服务指南，帮助大家在日常工作中，将服务做到极致，让顾客感受到宾至如归的温暖与尊贵。 本书并非理论的堆砌，而是从实践中来，到实践中去。我们没有空泛的口号，也没有脱离实际的套话，每一条建议都经过了反复的打磨与验证，都源于真实的顾客反馈与一线员工的经验积累。我们相信，细节决定成败，而服务中的每一个细节，都蕴藏着巨大的能量。从顾客踏入餐厅的那一刻起，到他们满意离开，每一个环节都值得我们去用心雕琢，去超越期待。 第一章：初见即心动——迎接与引导的艺术 顾客踏入餐厅的瞬间，是建立第一印象的关键时刻。这个“初见”，决定了他们对整个用餐体验的基调。 1. 微笑的魔力： 训练有素的笑容，是餐饮服务最直接、最有效的语言。它应该发自内心，温暖而真诚，能够瞬间拉近与顾客的距离，化解初见的拘谨。我们强调的微笑，不是程式化的假笑，而是能够传递善意与热情，让顾客感受到被重视。 2. 眼神的交流： 眼神是心灵的窗户，更是服务的桥梁。当顾客进门时，服务员应该主动、热情地与顾客进行眼神交流，表示欢迎与准备服务。避免眼神飘忽或低垂，这会给顾客留下冷漠或不专业的印象。 3. 主动的问候： “您好！欢迎光临！” 这句简单的问候，是开启服务的第一步。问候的时机、语气、音量都需要恰到好处。在人流高峰期，即使无法立刻上前，也要通过眼神和微笑传递“我们看到了您，稍后即会为您服务”的信号。 4. 敏锐的观察： 观察顾客的到来，是主动服务的开始。他们是独自一人，还是情侣，是家庭聚会，还是商务洽谈？他们的着装、表情，都能为我们提供判断和提供个性化服务的线索。例如，观察到有小孩子，可以提前准备好儿童座椅或餐具。 5. 适度的等待： 如果餐厅满座，如何安抚等待的顾客至关重要。礼貌地告知预计的等待时间，提供舒适的等候区域，甚至主动询问是否需要饮品，都能有效缓解顾客的不耐烦。 6. 清晰的引导： 引导顾客入座，要选择最合适的位置。根据顾客人数、用餐目的（例如，希望安静的环境还是热闹的氛围）、特殊需求（如吸烟区、无障碍通道）进行引导。引导时，步幅要与顾客保持一致，保持适当的距离，并用手势指示方向。 7. 介绍与铺垫： 在引导入座后，可以简要介绍一下餐厅的特色、今日推荐菜品，或者询问是否需要菜单。这不仅能让顾客感到被尊重，还能为接下来的点餐环节做好铺垫。 8. 环境的关注： 引导顾客入座后，要快速检查餐桌是否干净整洁，餐具是否齐全，是否需要添水。确保顾客一坐下，就能感受到一个舒适、有序的用餐环境。 第二章：细节显真情——点餐与服务过程的精益求精 点餐是顾客与餐厅深度互动的重要环节，而服务过程中的每一个细微之处，都决定了顾客体验的品质。 9. 菜单的解读： 服务员应熟练掌握菜单内容，能够清晰、准确地介绍菜品的食材、烹饪方法、口味特点，并能根据顾客的需求进行个性化推荐。 10. 推荐的艺术： 推荐菜品，不是为了推销，而是为了帮助顾客找到最适合他们的选择。要了解顾客的口味偏好（如偏辣、偏淡、素食等），并结合餐厅的招牌菜、时令菜品进行推荐，做到“懂顾客，更懂菜”。 11. 聆听的耐心： 仔细聆听顾客的点餐需求，不打断、不急躁。对于顾客的疑问，耐心解答，确保他们完全理解所点的菜品。 12. 确认的准确： 在顾客点餐完毕后，复述一遍点餐内容，以确保准确无误。例如，“您点了一份水煮鱼，一份宫保鸡丁，还有一份蔬菜沙拉，对吗？” 13. 酒水的搭配： 能够根据顾客点的菜品，提供合适的酒水搭配建议。例如，川菜的麻辣搭配啤酒或茶饮，会是很好的选择。 14. 用餐速度的考量： 询问顾客的用餐时间安排，例如，是否有赶时间，或者需要慢节奏用餐。根据顾客的需求，合理安排菜品的上菜顺序和速度。 15. 添水的时机： 及时、主动地为顾客添水，是基本的服务要求。要观察顾客的杯子，在半满时就应该主动询问是否需要添水，而不是等到杯子空了才去。 16. 餐具的清洁： 在用餐过程中，如果顾客的餐具沾染油污或有其他问题，要及时更换，保持餐具的清洁。 17. 清理的智慧： 在不打扰顾客用餐的情况下，适时清理桌面上的空盘。清理的速度和方式应避免给顾客带来不适。 18. 主动询问： 在用餐过程中，适时主动询问顾客对菜品的口味是否满意，是否需要其他帮助。这样的询问，不是例行公事，而是真正关心顾客的用餐体验。 19. 应对特殊需求： 对于顾客提出的特殊要求，如过敏食材、不吃葱姜蒜等，要认真记录并传达给厨房，确保准确无误。 20. 解决问题的能力： 当顾客对菜品或服务提出异议时，要冷静、耐心倾听，并积极寻求解决方案，而不是推卸责任。 第三章：服务不止于餐桌——餐后服务与顾客维系的智慧 用餐结束，并不意味着服务的终结。餐后的服务，往往是决定顾客是否会再次光顾的关键。 21. 结账的效率与准确： 结账时，要快速、准确地核对账单，并清晰地向顾客解释各项费用。提供多种支付方式，并熟练操作。 22. 账单的呈现： 账单应整洁、清晰，包含各项菜品明细和价格。对于有折扣或优惠的，要明确标注。 23. 致谢的温度： 在顾客结账离开时，再次表达真诚的感谢。“感谢您的光临！期待您的再次光临！” 24. 送别的礼仪： 在顾客离开时，主动起身相送，并在门口挥手致意。如果条件允许，可以送一些小礼品或优惠券，增加顾客的归属感。 25. 回忆的引导： 在顾客离开后，可以在适当的时候（例如，通过微信、短信等）发送感谢信，回顾他们的用餐体验，并附上下次光临的优惠信息，引导他们再次到来。 26. 投诉处理的艺术： 投诉是改进服务的机会。接到投诉时，要保持冷静，认真倾听，表示理解，并承诺尽快解决。解决后，要进行回访，确保顾客满意。 27. 口碑的维护： 鼓励顾客在社交媒体或点评平台上分享他们的用餐体验。积极回应正面评价，并认真对待负面评价，展现餐厅的诚信与服务态度。 28. 建立顾客档案： 对于常客，建立顾客档案，记录他们的喜好、生日等信息，并在特殊日子发送祝福或优惠，让他们感受到被特别关照。 29. 惊喜的制造： 在特殊的日子，为常客准备一份小小的惊喜，如免费甜点、生日蛋糕，或者升级座位等，都能让他们感受到意想不到的惊喜与感动。 30. 持续的学习与成长： 服务没有终点，只有起点。鼓励员工不断学习新的服务技巧，了解行业最新动态，保持对服务的热情与专业。 第四章：团队协作的默契——高效运转的保障 优质的服务离不开强大的团队支持。每一个岗位，每一个员工，都像精密的齿轮，共同驱动着餐厅的运转。 31. 岗位的清晰定位： 明确每个岗位的工作职责，确保人人各司其职，互不干扰，又相互协作。 32. 信息的高效传递： 建立顺畅的沟通渠道，确保前厅与后厨、服务员与领班之间的信息能够及时、准确地传递。 33. 责任的共同承担： 团队成员之间要相互支持，共同承担工作中的压力与挑战。出现问题时，要共同分析原因，总结经验。 34. 协作的无缝衔接： 在顾客用餐的各个环节，团队成员要形成默契，能够无缝衔接，让顾客感受到服务的连贯性与顺畅性。 35. 仪容仪表的重要性： 统一、整洁的工服，干净的仪容仪表，是专业素养的体现。它不仅是对顾客的尊重，也是对团队的认同。 36. 时刻保持工作状态： 即使在非高峰时段，也要保持警惕，随时准备为顾客提供服务。不要在顾客面前松懈或做与工作无关的事情。 37. 团队的互助精神： 当某个区域或某个员工忙不过来时，其他员工应主动伸出援手，共同完成工作。 38. 积极的反馈机制： 鼓励团队成员之间互相提出建设性的意见和建议，共同提升服务水平。 39. 领导的榜样作用： 管理层应以身作则，展现出高标准的服务意识和敬业精神，引领团队不断进步。 40. 保持积极乐观的态度： 良好的工作氛围源于积极乐观的心态。即使面对挑战，也要保持乐观，感染顾客。 第五章：心态决定高度——服务者的内心修炼 作为服务者，良好的心态是提供优质服务的基石。 41. 同理心： 设身处地为顾客着想，理解他们的需求与感受，是提供个性化服务的关键。 42. 耐心与包容： 面对各种各样的顾客，都需要保持足够的耐心和包容心，理解不同顾客的文化背景和行为习惯。 43. 责任感： 将顾客的满意度视为自己的责任，积极主动地去完成每一项服务。 44. 专业素养： 持续学习，不断提升自己的业务能力和服务技巧，保持专业形象。 45. 积极的自我激励： 即使遇到挫折，也要保持积极的心态，从中学习，不断成长。 46. 感恩之心： 感恩顾客的选择，感恩团队的支持，感恩每一次服务的机会。 47. 细节的执着： 相信每一个微小的细节都能为顾客带来非凡的体验。 48. 学习的热情： 保持对新鲜事物的好奇心，不断学习行业内的先进理念和服务方法。 49. 团队的归属感： 融入团队，与同事共同成长，享受团队协作带来的乐趣。 50. 成为服务的行家： 将服务视为一种艺术，一种能够带来价值和满足感的事业，从而不断追求卓越。 第六章：创新与超越——服务升级的未来展望 时代在发展，顾客的需求也在不断变化。服务也需要与时俱进，不断创新。 51. 科技的赋能： 积极拥抱科技，利用智能化工具提升服务效率，例如，扫码点餐、智能排队系统等。 52. 文化体验的融入： 将餐厅的特色文化与服务巧妙结合，为顾客提供更具深度的用餐体验。 《细致入微：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》希望成为每一位餐饮从业者手中的“宝典”，它不是一套僵化的规则，而是一种灵活的指南，一种不断追求卓越的服务理念。我们相信，通过对这52条待客之道的深刻理解和不懈实践，每一位新川的员工，乃至所有餐饮界的同仁，都能在服务中找到成就感，都能为顾客创造难忘的用餐体验，共同推动餐饮业服务水平的不断提升，让“服务”真正成为连接人与人、连接品牌与顾客之间最温暖、最有力的纽带。