前言1　奢侈服務是“量身定製”的高端服務　何謂真正的顧客至上　　具有敢於推薦其他品牌的魄力　　高品質服務所需的信息收集能力　何謂頂級奢侈品牌？　　什麼是真正的“奢侈”？　　獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫　頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務　　有一百個顧客，就有一百個不同服務　　國外頂級品牌的超高服務　　不斷追求高品質服務　為顧客創造幸福瞬間　　建立顧客信任關係　　傳授“享受人生”　　顧客服務第一步：成為顧客的業餘顧問　要成為一名真正的營銷專傢　　自己就是一個好品牌　　你知道品牌的由來嗎？　　要具有頂級奢侈品牌的自豪感　奢侈品牌營業員的通用條件　　牢牢抓住高端顧客的心　　保持專業形象　　通往奢侈服務之路　本章要點　　嚮顧客提供高端奢侈服務2　顧客服務的基本原則　不可挑選顧客　　您是否在進行這樣的服務呢？　　隨時提供最優質的服務　當顧客光顧時　　顧客服務第一步：正視顧客的眼睛　　想想“歡迎光臨”的後續語句　推銷方法　　推銷商品的最佳時機　　“慣用句+……”的推銷技巧　　仔細觀察顧客的一舉一動　　營銷語言要跨越年齡界限　與顧客之間的距離和談吐　　具有親和力的營業員　　溝通無阻的巧妙措辭　　模棱兩可的態度讓人無所適從　　抓住顧客心理的營銷“魔咒”　　與顧客保持適當距離　令顧客輕鬆愉快的頂級服務　　要注意節奏　　需要快速服務的情景　　需要多花費時間服務的情景　本章要點　　服務顧客的基本原則3　培養“自己的客戶群”之決竅 一切從瞭解顧客開始 培養“自己的客戶群”的重要性 瞭解顧客的消費心理 瞭解現代消費者的心理特徵 對顧客的瞭解程度越高，顧客的滿意度也越高 不同類型顧客的不同服務形式 提供高品質的服務 12種類型顧客及其服務要點 當顧客成為常客時 與顧客的交流，八成是在“聽” 要讓顧客快樂起來 何謂“積極傾聽” 需要掌握的提問技巧 如何察言觀色 生命般重要的“顧客名簿” 越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿” 顧客名簿的活用方法 閑暇時的服務更為重要 來自顧客的感謝信 本章要點 培養“自己的客戶群”之訣竅4　改變自我形象的服務規則 培養優雅的行為舉止 你知道“儀錶”和“打扮”的區彆嗎？ 優雅舉止，有助於建立顧客信賴關係 動作的結尾要“慢而靜” 怎樣體現優雅的行為舉止 交接物品的基本禮儀 交換名片的基本禮儀 站位的藝術 用真心微笑吸引顧客 我們提供的是夢想，所以微笑更為重要 發自內心的微笑最為可貴 隨時確認鏡子裏的自己 時刻保持微笑的秘訣 不開竅的營業員 需要掌握的頂級奢侈品牌之常識 凡事要遵循先來後到 試用商品的基本常識 提高自我綜閤素質的6種意識 品牌店的銷售業績取決於營業員的能力 營業員須具備的6種意識 本章要點 改變自我形象的服務規則5　顧客投訴的預防及應用方法 投訴的前期處理尤為關鍵 無理要求返還大衣貨款的顧客 為什麼會發生投訴事件？ 投訴發生的兩大類根本原因 投訴的根源在於需求未得到滿足 掌握投訴處理的基本技巧 錶達誠意的方法 及時應對是解決問題的第一步 要認真聽取顧客的話 當顧客要求請齣負責人時 避免引起不必要的顧客投訴 日常服務中應該銘記的一點 本章要點 顧客投訴的預防及應對方法
· · · · · · (收起)