連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材) 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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蔣小龍 編

圖書標籤:

• 連鎖經營
• 門店管理
• 營運管理
• 零售管理
• 高職教材
• 高專教材
• 十三五規劃
• 商業管理
• 企業管理
• 運營策略

店鋪： 新瑞圖書專營店

齣版社： 化學工業

ISBN：9787122274458

商品編碼：26167908734

齣版時間：2016-10-01

基本信息

• 商品名稱：連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材)
• 作者：編者:蔣小龍
• 定價：38
• 齣版社：化學工業
• ISBN號：9787122274458

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-10-01
• 印刷時間：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：
• 頁數：261
• 字數：0.472韆字

內容提要

蔣小龍主編的《連鎖企業門店營運與管理(高職 高專十三五規劃教材)》以連鎖**市場與便利店、 連鎖餐飲等業態為重點，包括瞭門店營運管理認知、 門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作 業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門 店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、 門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店 營運績效管理等內容。
     本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的 教學用書，也適閤從事連鎖經營管理的人員閱讀參考 。
    

目錄

項目一 門店營運管理認知
任務1 連鎖企業門店概述
一、連鎖經營
二、連鎖企業門店概念
三、連鎖企業門店的功能
四、連鎖企業門店的特徵
五、連鎖企業門店的類型
任務2 連鎖企業門店的組織結構
一、門店組織結構設計的目的
二、門店組織結構的基本類型
三、連鎖零售企業的典型組織結構
任務3 門店的營運管理
一、門店營運管理目標
二、門店營運管理標準
三、門店營運管理內容
項目二 門店店長作業管理
任務1 門店店長的作用與職責
一、店長的作用
二、店長的素質要求
三、店長的職責
任務2 門店店長作業管理
一、店長的作業時間
二、店長的作業流程
三、店長作業化管理
項目三 門店銷售作業管理
任務1 營業員接待服務規範
一、營業員崗位職責
二、營業員基本素質要求
三、營業員服務基本規範
任務2 營業員對顧客的接待
一、接待顧客的準備
二、接待顧客的步驟
三、接待顧客的技巧
任務3 營業員與顧客衝突的防止和排除
一、營業員與顧客發生衝突的原因
二、營業員與顧客衝突的防止和排除
項目四 門店收銀作業管理
任務1 收銀崗位描述
一、收銀崗位認知
二、收銀崗位主管能力及員工職責
三、收銀崗位的禮儀服務規定
任務2 收銀作業管理
一、收銀作業流程
二、收銀作業管理
三、收銀金錢管理
任務3 收銀錯誤的作業管理
一、收銀差異
二、收銀錯誤處理
項目五 門店理貨作業管理
任務1 理貨員崗位描述
一、理貨員的職業道德和職業意識
二、理貨員崗位職責
任務2 理貨員作業流程及要領
一、理貨員的作業流程
二、理貨員的作業要領
項目六 門店促銷作業管理
任務1 門店促銷策劃
一、促銷調研
二、確定促銷目標
三、製定促銷預算
四、選擇促銷時機
五、確定促銷主題
六、選擇促銷商品
七、明確促銷方式
任務2 促銷活動的實施與效果評估
一、促銷活動方案的實施
二、促銷作業流程
三、促銷效果評估
項目七 門店進存貨作業管理
任務1 門店進貨作業管理
一、訂貨作業流程
二、進貨的作業流程
三、收貨的作業管理
四、退換貨作業
五、調撥作業
任務2 門店存貨作業管理
一、倉庫作業管理
二、盤點作業管理
三、壞品處理作業
任務3 門店盤點作業管理
一、盤點作業
二、盤點作業流程
三、盤點作業管理措施
四、盤點後的管理工作
項目八 門店布局管理
任務1 貨位布局
一、貨位布局的原則
二、貨位布局的要點
三、門店賣場麵積的劃分與賣場布局方式
四、**市場賣場區域分布與商品部布局管理
任務2 賣場通道設計
一、通道設計的原則
二、通道設計模式
三、磁石理論
四、顧客的動綫分析
項目九 商品陳列管理
任務1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置錶的功能
三、商品配置錶的製作
四、商品配置例外法則管理
任務2 商品陳列的原則和程序
一、商品陳列的基本原則
二、商品陳列的程序
任務3 商品陳列方法與技巧
一、連鎖企業門店商品陳列的方法
二、連鎖門店商品陳列的技巧
任務4 商品陳列的維護
一、缺貨控製
二、排麵量控製
三、陳列道具的控製
四、POP的控製
五、銷售時段的控製
項目十 門店防損及安全管理
任務1 門店損耗的産生與防範
一、損耗的含義
二、損耗産生的原因
三、門店損耗的防範
任務2 門店偷竊事件的防範與處理
一、門店中容易發生偷竊事件的場所
二、偷竊行為的界定
三、顧客偷竊事件的防範與處理
四、員工偷竊事件的防範與處理
五、供應商偷竊事件的防範與處理
六、門店賣場防盜的措施與手段
任務3 門店安全作業管理
一、門店安全概述
二、門店安全管理組織設置
三、門店安全管理內容
項目十一 門店顧客服務質量管理
任務1 顧客服務質量評價
一、顧客滿意度調查
二、改變服務質量
任務2 顧客投訴意見處理
一、如何對待顧客的投訴
二、顧客投訴的主要類型
三、顧客投訴方式
四、建立顧客投訴意見處理係統
五、顧客投訴意見的處理程序
六、化解顧客投訴的技巧
七、建立顧客關係管理製度
項目十二 門店營運績效管理
一、門店營運績效概述
二、門店營運績效評估指標
三、提升門店營運績效措施
參考文獻

《商業連鎖經營實務與策略》 第一章 連鎖經營的理論基石 本章深入剖析連鎖經營的核心概念、發展曆程及其在現代商業格局中的重要地位。我們將從理論層麵梳理連鎖經營的本質特徵，包括統一品牌形象、標準化運營流程、集中采購與配送、以及共享信息資源等關鍵要素。通過對不同類型連鎖模式（如直營連鎖、特許連鎖、加盟連鎖、委托連鎖等）的詳細介紹，幫助讀者理解其運作機製、優勢與局限性，從而為後續的學習打下堅實的理論基礎。 1.1 連鎖經營的定義與內涵 連鎖經營並非簡單的門店復製，而是一種高度係統化、標準化、規模化的商業運作模式。它通過建立統一的品牌識彆係統，以及標準化的商品、服務和管理流程，實現資源的有效整閤與高效利用。本節將詳細闡述連鎖經營的定義，解析其區彆於傳統零售業的獨特之處，並探討其在降低成本、提升效率、增強品牌影響力和抗風險能力等方麵的核心價值。 1.2 連鎖經營的發展演變 從早期的百貨公司到現代的跨國零售巨頭，連鎖經營的發展曆程是商業文明進步的縮影。本節將迴顧連鎖經營在全球範圍內的發展脈絡，分析不同曆史時期驅動其演變的宏觀經濟因素、技術進步以及消費者行為變化。我們將重點關注中國連鎖經營的發展現狀與趨勢，剖析其麵臨的機遇與挑戰，為讀者提供一個宏觀的視角來理解連鎖商業的演變邏輯。 1.3 連鎖經營的模式分析 不同的商業形態和發展目標決定瞭不同的連鎖經營模式。本節將對直營連鎖、特許連鎖（加盟）、自由連鎖、閤作連鎖等主流模式進行深入剖析。對於每種模式，我們將詳細介紹其産權關係、管理權限、利益分配機製、風險承擔方式以及適閤的應用場景。通過對比分析，讀者將能夠清晰地認識到不同模式的優劣，並能根據自身條件選擇最適閤的連鎖發展路徑。 1.4 連鎖經營的核心優勢 連鎖經營之所以能夠成為現代商業的主流模式，離不開其顯著的優勢。本節將聚焦於連鎖經營在規模經濟、品牌效應、標準化運營、集中采購、物流配送、信息共享、人纔培養和風險分散等方麵的核心價值。我們將通過案例分析，生動地展示這些優勢如何轉化為企業的核心競爭力，幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 第二章 連鎖企業門店的戰略規劃 門店作為連鎖企業最直接的觸點，其戰略規劃至關重要。本章將圍繞連鎖門店的選址、布局、形象設計、以及市場定位等關鍵環節，係統闡述如何製定科學有效的門店戰略。 2.1 門店的戰略選址 選址是門店成功的基石。本節將深入探討影響門店選址的各類因素，包括宏觀環境（經濟發展水平、人口密度、消費能力）、微觀環境（競爭對手分布、交通便利性、目標客戶群體）、以及物業條件（租金成本、可見度、可達性）。我們將介紹多種實用的選址分析工具和方法，如重力模型、數據分析、競爭態勢評估等，幫助讀者掌握科學的選址決策能力。 2.2 門店的閤理布局與空間設計 門店的內部布局直接影響顧客的購物體驗和銷售效率。本節將從顧客動綫、商品陳列、功能區域劃分、以及氛圍營造等方麵，介紹科學閤理的門店布局原則。我們將討論如何通過空間設計最大化坪效，提升顧客停留時間和購買意願，並結閤不同業態（如超市、服裝店、餐飲店）的特點，提供針對性的布局建議。 2.3 統一的門店形象識彆係統 強大的品牌形象是連鎖企業的靈魂。本節將強調統一的門店形象識彆係統（VIS）的重要性，包括店招設計、店麵色彩、內部裝飾、員工製服、以及宣傳物料等。我們將分析優秀的連鎖企業如何通過CIS（企業形象識彆係統）的構建，塑造獨特的品牌個性和市場競爭力，並指導讀者如何將品牌理念落地到每一傢門店的視覺呈現中。 2.4 門店的市場定位與客群分析 清晰的市場定位是門店成功的關鍵。本節將引導讀者學習如何根據目標市場和消費者需求，為門店進行精準的市場定位。我們將介紹市場細分、目標市場選擇、以及定位策略的製定方法，並強調深入理解目標客群的消費習慣、偏好和需求的重要性，從而為門店的商品組閤、服務內容和營銷活動提供指導。 第三章 連鎖企業門店的日常營運管理 高效的日常營運是連鎖門店持續盈利的保障。本章將聚焦於商品管理、庫存控製、服務質量、以及現場管理等核心營運環節，提供一套係統性的管理框架。 3.1 精細化商品管理 商品是零售的根本。本節將深入探討連鎖門店的商品管理策略，包括商品企劃、采購、定價、陳列、促銷和淘汰。我們將強調數據驅動的商品管理方法，例如ABC分類法、SKU管理、以及庫存周轉率分析，幫助讀者優化商品結構，提升商品競爭力，實現利潤最大化。 3.2 高效的庫存控製 庫存是雙刃劍，過高或過低都會對企業造成損失。本節將介紹科學的庫存控製方法，如安全庫存、訂貨點、經濟訂貨批量（EOQ）等。我們將分析影響庫存水平的關鍵因素，並探討如何利用先進的庫存管理係統，實現庫存可視化，降低資金占用，減少損耗，提高庫存周轉率。 3.3 標準化服務質量管理 優質的服務是贏得顧客忠誠度的法寶。本節將闡述標準化服務質量管理的重要性，包括顧客服務流程設計、員工服務技能培訓、顧客投訴處理機製、以及服務質量監測與改進。我們將強調以顧客為中心的服務理念，並通過案例分析，展示優秀連鎖企業如何通過持續提升服務質量，構建強大的品牌口碑。 3.4 嚴格的現場管理 整潔、有序、安全的門店環境是顧客舒適購物的前提。本節將介紹連鎖門店的現場管理要點，包括賣場衛生、商品陳列規範、安全防範措施、以及日常運營流程的標準化執行。我們將強調通過SOP（標準作業程序）的建立與執行，確保門店運營的規範化和高效化。 第四章 連鎖企業門店的營銷與促銷策略 有效的營銷與促銷活動是吸引顧客、提升銷售的重要手段。本章將深入研究連鎖門店的各類營銷策略，包括品牌營銷、會員營銷、活動營銷、以及數字化營銷。 4.1 品牌營銷與傳播 品牌是連鎖企業最重要的無形資産。本節將探討如何通過有效的品牌營銷策略，提升品牌知名度和美譽度。我們將分析不同營銷渠道（廣告、公關、社交媒體、內容營銷）的應用，以及如何通過整閤營銷傳播，打造獨特的品牌形象，吸引目標客戶。 4.2 精準的會員營銷 會員是連鎖企業最忠實的客戶群體。本節將介紹如何建立和運營有效的會員體係，包括會員招募、積分管理、會員活動策劃、以及個性化服務。我們將重點分析數據分析在會員營銷中的應用，例如RFM模型，幫助讀者實現精準營銷，提升會員復購率和客單價。 4.3 富有吸引力的促銷活動 促銷活動是刺激銷售、清理庫存的有效方式。本節將介紹各類促銷活動的類型與策略，如摺扣促銷、買贈促銷、滿減促銷、捆綁銷售等。我們將分析如何根據不同時期、不同商品，設計具有針對性和吸引力的促銷方案，並探討如何評估促銷活動的效果，實現投入産齣比的最大化。 4.4 拓展數字化營銷渠道 在數字化時代，綫上綫下融閤的營銷模式已成為趨勢。本節將介紹連鎖門店如何利用互聯網、移動互聯網等數字化平颱，開展綫上營銷活動，例如社交媒體運營、短視頻營銷、直播帶貨、小程序營銷等。我們將探討如何將綫上流量引導至綫下門店，實現全渠道營銷的協同效應。 第五章 連鎖企業門店的團隊建設與激勵 人是企業最寶貴的財富。本章將關注連鎖門店的人力資源管理，包括團隊建設、員工培訓、績效管理、以及激勵機製的設計。 5.1 門店團隊的組建與發展 一個高效的門店團隊是運營成功的關鍵。本節將探討如何根據門店的規模和業務需求，科學組建門店團隊，並分析不同崗位（店長、銷售員、收銀員、理貨員等）的職責與能力要求。我們將重點關注團隊凝聚力、協作能力以及積極工作氛圍的營造。 5.2 全方位的員工培訓體係 持續的員工培訓是提升服務質量和銷售能力的重要途徑。本節將介紹如何建立一套係統化的員工培訓體係，包括崗前培訓、在崗培訓、專業技能培訓、以及管理能力培訓。我們將探討綫上綫下結閤的培訓模式，以及如何通過培訓激發員工的學習動力和職業成長。 5.3 科學的績效管理與評估 公平、有效的績效管理能夠激發員工的積極性，提升整體運營效率。本節將介紹連鎖門店的績效管理原則，包括設定清晰的績效目標、建立科學的評估指標、以及定期的績效反饋與溝通。我們將重點討論如何將門店的銷售額、顧客滿意度、庫存周轉率等關鍵指標納入績效考核體係。 5.4 富有吸引力的激勵機製 激勵是激發員工潛能、提高工作滿意度的重要手段。本節將探討多元化的激勵機製，包括物質激勵（工資、奬金、提成、股權激勵）和非物質激勵（晉升機會、榮譽奬勵、工作認可、企業文化）。我們將分析如何根據不同員工的需求和貢獻，設計富有針對性的激勵方案，從而提升員工的忠誠度和工作積極性。 第六章 連鎖企業門店的風險管理與創新 風險意識和創新能力是連鎖企業持續發展的生命綫。本章將探討連鎖門店可能麵臨的各類風險，並提齣相應的防範與應對策略，同時強調持續創新的重要性。 6.1 門店運營中的風險識彆與評估 本節將係統梳理連鎖門店可能麵臨的各類風險，包括市場風險（競爭加劇、消費者偏好變化）、運營風險（商品損耗、服務失誤、安全事故）、財務風險（資金鏈斷裂、成本失控）、以及管理風險（人纔流失、決策失誤）。我們將介紹風險評估的方法，幫助讀者量化風險，並優先處理高風險點。 6.2 風險防範與應急預案 識彆風險是第一步，防範與應對是關鍵。本節將針對各類風險，提齣具體的防範措施，例如加強內部控製、建立安全管理製度、完善質量檢測流程、優化財務管理等。我們將強調製定完善的應急預案，並在日常運營中進行演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地響應，最大限度地減少損失。 6.3 擁抱變革，驅動創新 在快速變化的市場環境中，不創新就意味著被淘汰。本節將探討連鎖企業在商品、服務、營銷、技術、管理模式等方麵的創新實踐。我們將分析數字化轉型、人工智能、大數據等新技術如何賦能連鎖零售業，並鼓勵讀者培養創新思維，積極探索新的商業模式和增長點，以適應未來的發展挑戰。 結語 《商業連鎖經營實務與策略》旨在為讀者提供一個全麵、係統、實用的連鎖經營管理指南。通過對連鎖經營理論的深入解析，門店戰略的科學規劃，日常營運的高效管理，營銷促銷的創新運用，團隊建設的精細化管理，以及風險管理的周全應對，讀者將能夠全麵掌握連鎖企業門店營運與管理的精髓，並在實踐中不斷提升企業的核心競爭力和可持續發展能力。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的內容編排非常嚴謹，而且邏輯性極強，讀起來就像是在聽一位經驗豐富的行業前輩在娓娓道來，條理清晰，層次分明。從宏觀的連鎖企業戰略層麵的門店規劃，到微觀的日常營運中的每一個細節，都給齣瞭非常詳盡的解讀。我尤其對書中關於“標準化管理”和“差異化策略”的結閤部分印象深刻。它並沒有一味地強調標準化帶來的效率提升，而是指齣在標準化基礎之上，如何通過精細化的差異化運營，比如根據不同區域的消費習慣調整産品組閤，或者針對不同客戶群體提供個性化服務，來進一步挖掘門店的潛力。書中還詳細闡述瞭如何利用數據分析來指導門店的決策，包括客流分析、銷售數據分析、會員數據分析等等，這些都讓我看到瞭利用科技手段提升管理效率的可能性。感覺這本書不僅是給學生看的，對於已經在行業內摸爬滾打多年的從業者，也能從中獲得不少啓發和新的視角。它填補瞭我過去認知中的一些盲區，讓我對連鎖門店管理的復雜性和精妙性有瞭更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常親切，就像是在和一位和藹可親的老師交流一樣，雖然內容專業，但讀起來並不枯燥乏味。它非常善於用貼近生活的例子來解釋復雜的管理概念，讓我這個非科班齣身的讀者也能輕鬆理解。我印象最深的是關於“服務人員的賦能”這一章節。書中不僅僅是強調瞭培訓的重要性，更是深入探討瞭如何通過建立有效的溝通機製，賦予一綫員工一定的自主權，讓他們能夠更好地處理顧客的突發需求，從而提升顧客的滿意度。這讓我意識到，優秀的門店管理不僅僅是靠製度，更需要對人的洞察和尊重。此外，書中關於“危機管理”的部分也讓我受益匪淺。它列舉瞭許多連鎖門店可能遇到的危機情況，並提供瞭應對策略，這對於我在未來的工作中，麵對突發狀況時能夠更加從容和有準備。整本書讀下來，我感覺不僅僅是學習瞭知識，更像是獲得瞭一種解決問題的思維方式和實踐能力。

评分☆☆☆☆☆

這本書的深度和廣度都讓我感到驚喜，它不僅僅是一本針對高職高專學生的教材，更像是一本連鎖門店運營管理的“百科全書”。我尤其欣賞書中關於“品牌建設”和“顧客關係管理”的論述。它並沒有將品牌建設僅僅局限於市場宣傳，而是深入到每一個門店、每一個服務環節，探討如何通過Consistent的品牌體驗來塑造和鞏固品牌形象。在顧客關係管理方麵，它詳細介紹瞭如何建立會員體係，如何進行精準營銷，以及如何處理顧客的投訴和建議，這些都讓我看到瞭提升顧客忠誠度的關鍵所在。書中還涉及到瞭“供應鏈管理”和“信息係統應用”等內容，讓我對連鎖企業整體的運營體係有瞭更全麵的認識。感覺這本書將理論知識與實踐經驗完美地結閤在瞭一起，讓學習過程變得既有係統性，又不失趣味性。它不僅僅是給我帶來瞭知識，更是激發瞭我對這個行業更深層次的思考和探索的興趣。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得連鎖門店的管理是一個非常接地氣的領域，而這本書恰恰做到瞭這一點。它沒有迴避任何實際操作中的難點，而是將它們一一攤開，並給齣瞭切實可行的解決方案。比如，在成本控製方麵，它詳細分析瞭各項費用的構成，並提供瞭從采購、庫存到人員配置等多個環節的優化建議，這對於我這種需要直接負責門店盈虧的人來說，簡直是寶貴的財富。書中關於“績效考核”的部分也寫得非常具體，不僅僅是設定目標，更是強調瞭過程的監督和結果的反饋，讓考核真正能夠起到激勵和提升的作用。另外，這本書還非常注重“閤規經營”的議題，詳細闡述瞭在食品安全、消防安全、勞動法等方麵需要注意的事項，這讓我對連鎖企業運營的風險有瞭更清晰的認識，也學會瞭如何規避這些風險。總的來說，這本書給我帶來瞭一種“授人以魚不如授人以漁”的感覺，讓我掌握瞭解決實際問題的能力，而不是僅僅停留在理論層麵。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直打開瞭我對連鎖經營的全新認知，尤其是在門店營運管理這個細分領域。我之前一直以為連鎖店的管理就是復製粘貼，把總部的模式原封不動地搬到每一傢店就行瞭。但讀瞭這本書之後，我纔發現事情遠沒有那麼簡單。它深入淺齣地剖析瞭連鎖企業在門店日常運營中可能遇到的各種挑戰，比如如何有效地進行人員招聘、培訓和激勵，如何確保服務質量的一緻性，以及如何通過精細化的庫存管理來降低成本、提高周轉率。我特彆喜歡書中關於“門店體驗”的部分，它不是泛泛而談，而是提供瞭很多具體的方法論，比如如何通過店麵陳列、音樂、香氛甚至員工的言談舉止來營造獨特的品牌氛圍，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。這本書的語言風格非常務實，沒有太多空洞的理論，而是充滿瞭實際操作的案例和指導，很多地方都讓我有“原來是這樣！”的頓悟感。對於我這種剛入行不久的門店經理來說，簡直是救星。它不僅僅是理論的堆砌，更是實操的指南，讓我對未來在連鎖門店的工作充滿瞭信心和方嚮。