连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蒋小龙 编

图书标签:

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• 十三五规划
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 新瑞图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：26167908734

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：
• 页数：261
• 字数：0.472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁**市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、**市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《商业连锁经营实务与策略》 第一章 连锁经营的理论基石 本章深入剖析连锁经营的核心概念、发展历程及其在现代商业格局中的重要地位。我们将从理论层面梳理连锁经营的本质特征，包括统一品牌形象、标准化运营流程、集中采购与配送、以及共享信息资源等关键要素。通过对不同类型连锁模式（如直营连锁、特许连锁、加盟连锁、委托连锁等）的详细介绍，帮助读者理解其运作机制、优势与局限性，从而为后续的学习打下坚实的理论基础。 1.1 连锁经营的定义与内涵 连锁经营并非简单的门店复制，而是一种高度系统化、标准化、规模化的商业运作模式。它通过建立统一的品牌识别系统，以及标准化的商品、服务和管理流程，实现资源的有效整合与高效利用。本节将详细阐述连锁经营的定义，解析其区别于传统零售业的独特之处，并探讨其在降低成本、提升效率、增强品牌影响力和抗风险能力等方面的核心价值。 1.2 连锁经营的发展演变 从早期的百货公司到现代的跨国零售巨头，连锁经营的发展历程是商业文明进步的缩影。本节将回顾连锁经营在全球范围内的发展脉络，分析不同历史时期驱动其演变的宏观经济因素、技术进步以及消费者行为变化。我们将重点关注中国连锁经营的发展现状与趋势，剖析其面临的机遇与挑战，为读者提供一个宏观的视角来理解连锁商业的演变逻辑。 1.3 连锁经营的模式分析 不同的商业形态和发展目标决定了不同的连锁经营模式。本节将对直营连锁、特许连锁（加盟）、自由连锁、合作连锁等主流模式进行深入剖析。对于每种模式，我们将详细介绍其产权关系、管理权限、利益分配机制、风险承担方式以及适合的应用场景。通过对比分析，读者将能够清晰地认识到不同模式的优劣，并能根据自身条件选择最适合的连锁发展路径。 1.4 连锁经营的核心优势 连锁经营之所以能够成为现代商业的主流模式，离不开其显著的优势。本节将聚焦于连锁经营在规模经济、品牌效应、标准化运营、集中采购、物流配送、信息共享、人才培养和风险分散等方面的核心价值。我们将通过案例分析，生动地展示这些优势如何转化为企业的核心竞争力，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 第二章 连锁企业门店的战略规划 门店作为连锁企业最直接的触点，其战略规划至关重要。本章将围绕连锁门店的选址、布局、形象设计、以及市场定位等关键环节，系统阐述如何制定科学有效的门店战略。 2.1 门店的战略选址 选址是门店成功的基石。本节将深入探讨影响门店选址的各类因素，包括宏观环境（经济发展水平、人口密度、消费能力）、微观环境（竞争对手分布、交通便利性、目标客户群体）、以及物业条件（租金成本、可见度、可达性）。我们将介绍多种实用的选址分析工具和方法，如重力模型、数据分析、竞争态势评估等，帮助读者掌握科学的选址决策能力。 2.2 门店的合理布局与空间设计 门店的内部布局直接影响顾客的购物体验和销售效率。本节将从顾客动线、商品陈列、功能区域划分、以及氛围营造等方面，介绍科学合理的门店布局原则。我们将讨论如何通过空间设计最大化坪效，提升顾客停留时间和购买意愿，并结合不同业态（如超市、服装店、餐饮店）的特点，提供针对性的布局建议。 2.3 统一的门店形象识别系统 强大的品牌形象是连锁企业的灵魂。本节将强调统一的门店形象识别系统（VIS）的重要性，包括店招设计、店面色彩、内部装饰、员工制服、以及宣传物料等。我们将分析优秀的连锁企业如何通过CIS（企业形象识别系统）的构建，塑造独特的品牌个性和市场竞争力，并指导读者如何将品牌理念落地到每一家门店的视觉呈现中。 2.4 门店的市场定位与客群分析 清晰的市场定位是门店成功的关键。本节将引导读者学习如何根据目标市场和消费者需求，为门店进行精准的市场定位。我们将介绍市场细分、目标市场选择、以及定位策略的制定方法，并强调深入理解目标客群的消费习惯、偏好和需求的重要性，从而为门店的商品组合、服务内容和营销活动提供指导。 第三章 连锁企业门店的日常营运管理 高效的日常营运是连锁门店持续盈利的保障。本章将聚焦于商品管理、库存控制、服务质量、以及现场管理等核心营运环节，提供一套系统性的管理框架。 3.1 精细化商品管理 商品是零售的根本。本节将深入探讨连锁门店的商品管理策略，包括商品企划、采购、定价、陈列、促销和淘汰。我们将强调数据驱动的商品管理方法，例如ABC分类法、SKU管理、以及库存周转率分析，帮助读者优化商品结构，提升商品竞争力，实现利润最大化。 3.2 高效的库存控制 库存是双刃剑，过高或过低都会对企业造成损失。本节将介绍科学的库存控制方法，如安全库存、订货点、经济订货批量（EOQ）等。我们将分析影响库存水平的关键因素，并探讨如何利用先进的库存管理系统，实现库存可视化，降低资金占用，减少损耗，提高库存周转率。 3.3 标准化服务质量管理 优质的服务是赢得顾客忠诚度的法宝。本节将阐述标准化服务质量管理的重要性，包括顾客服务流程设计、员工服务技能培训、顾客投诉处理机制、以及服务质量监测与改进。我们将强调以顾客为中心的服务理念，并通过案例分析，展示优秀连锁企业如何通过持续提升服务质量，构建强大的品牌口碑。 3.4 严格的现场管理 整洁、有序、安全的门店环境是顾客舒适购物的前提。本节将介绍连锁门店的现场管理要点，包括卖场卫生、商品陈列规范、安全防范措施、以及日常运营流程的标准化执行。我们将强调通过SOP（标准作业程序）的建立与执行，确保门店运营的规范化和高效化。 第四章 连锁企业门店的营销与促销策略 有效的营销与促销活动是吸引顾客、提升销售的重要手段。本章将深入研究连锁门店的各类营销策略，包括品牌营销、会员营销、活动营销、以及数字化营销。 4.1 品牌营销与传播 品牌是连锁企业最重要的无形资产。本节将探讨如何通过有效的品牌营销策略，提升品牌知名度和美誉度。我们将分析不同营销渠道（广告、公关、社交媒体、内容营销）的应用，以及如何通过整合营销传播，打造独特的品牌形象，吸引目标客户。 4.2 精准的会员营销 会员是连锁企业最忠实的客户群体。本节将介绍如何建立和运营有效的会员体系，包括会员招募、积分管理、会员活动策划、以及个性化服务。我们将重点分析数据分析在会员营销中的应用，例如RFM模型，帮助读者实现精准营销，提升会员复购率和客单价。 4.3 富有吸引力的促销活动 促销活动是刺激销售、清理库存的有效方式。本节将介绍各类促销活动的类型与策略，如折扣促销、买赠促销、满减促销、捆绑销售等。我们将分析如何根据不同时期、不同商品，设计具有针对性和吸引力的促销方案，并探讨如何评估促销活动的效果，实现投入产出比的最大化。 4.4 拓展数字化营销渠道 在数字化时代，线上线下融合的营销模式已成为趋势。本节将介绍连锁门店如何利用互联网、移动互联网等数字化平台，开展线上营销活动，例如社交媒体运营、短视频营销、直播带货、小程序营销等。我们将探讨如何将线上流量引导至线下门店，实现全渠道营销的协同效应。 第五章 连锁企业门店的团队建设与激励 人是企业最宝贵的财富。本章将关注连锁门店的人力资源管理，包括团队建设、员工培训、绩效管理、以及激励机制的设计。 5.1 门店团队的组建与发展 一个高效的门店团队是运营成功的关键。本节将探讨如何根据门店的规模和业务需求，科学组建门店团队，并分析不同岗位（店长、销售员、收银员、理货员等）的职责与能力要求。我们将重点关注团队凝聚力、协作能力以及积极工作氛围的营造。 5.2 全方位的员工培训体系 持续的员工培训是提升服务质量和销售能力的重要途径。本节将介绍如何建立一套系统化的员工培训体系，包括岗前培训、在岗培训、专业技能培训、以及管理能力培训。我们将探讨线上线下结合的培训模式，以及如何通过培训激发员工的学习动力和职业成长。 5.3 科学的绩效管理与评估 公平、有效的绩效管理能够激发员工的积极性，提升整体运营效率。本节将介绍连锁门店的绩效管理原则，包括设定清晰的绩效目标、建立科学的评估指标、以及定期的绩效反馈与沟通。我们将重点讨论如何将门店的销售额、顾客满意度、库存周转率等关键指标纳入绩效考核体系。 5.4 富有吸引力的激励机制 激励是激发员工潜能、提高工作满意度的重要手段。本节将探讨多元化的激励机制，包括物质激励（工资、奖金、提成、股权激励）和非物质激励（晋升机会、荣誉奖励、工作认可、企业文化）。我们将分析如何根据不同员工的需求和贡献，设计富有针对性的激励方案，从而提升员工的忠诚度和工作积极性。 第六章 连锁企业门店的风险管理与创新 风险意识和创新能力是连锁企业持续发展的生命线。本章将探讨连锁门店可能面临的各类风险，并提出相应的防范与应对策略，同时强调持续创新的重要性。 6.1 门店运营中的风险识别与评估 本节将系统梳理连锁门店可能面临的各类风险，包括市场风险（竞争加剧、消费者偏好变化）、运营风险（商品损耗、服务失误、安全事故）、财务风险（资金链断裂、成本失控）、以及管理风险（人才流失、决策失误）。我们将介绍风险评估的方法，帮助读者量化风险，并优先处理高风险点。 6.2 风险防范与应急预案 识别风险是第一步，防范与应对是关键。本节将针对各类风险，提出具体的防范措施，例如加强内部控制、建立安全管理制度、完善质量检测流程、优化财务管理等。我们将强调制定完善的应急预案，并在日常运营中进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地响应，最大限度地减少损失。 6.3 拥抱变革，驱动创新 在快速变化的市场环境中，不创新就意味着被淘汰。本节将探讨连锁企业在商品、服务、营销、技术、管理模式等方面的创新实践。我们将分析数字化转型、人工智能、大数据等新技术如何赋能连锁零售业，并鼓励读者培养创新思维，积极探索新的商业模式和增长点，以适应未来的发展挑战。 结语 《商业连锁经营实务与策略》旨在为读者提供一个全面、系统、实用的连锁经营管理指南。通过对连锁经营理论的深入解析，门店战略的科学规划，日常营运的高效管理，营销促销的创新运用，团队建设的精细化管理，以及风险管理的周全应对，读者将能够全面掌握连锁企业门店营运与管理的精髓，并在实践中不断提升企业的核心竞争力和可持续发展能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都让我感到惊喜，它不仅仅是一本针对高职高专学生的教材，更像是一本连锁门店运营管理的“百科全书”。我尤其欣赏书中关于“品牌建设”和“顾客关系管理”的论述。它并没有将品牌建设仅仅局限于市场宣传，而是深入到每一个门店、每一个服务环节，探讨如何通过Consistent的品牌体验来塑造和巩固品牌形象。在顾客关系管理方面，它详细介绍了如何建立会员体系，如何进行精准营销，以及如何处理顾客的投诉和建议，这些都让我看到了提升顾客忠诚度的关键所在。书中还涉及到了“供应链管理”和“信息系统应用”等内容，让我对连锁企业整体的运营体系有了更全面的认识。感觉这本书将理论知识与实践经验完美地结合在了一起，让学习过程变得既有系统性，又不失趣味性。它不仅仅是给我带来了知识，更是激发了我对这个行业更深层次的思考和探索的兴趣。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常亲切，就像是在和一位和蔼可亲的老师交流一样，虽然内容专业，但读起来并不枯燥乏味。它非常善于用贴近生活的例子来解释复杂的管理概念，让我这个非科班出身的读者也能轻松理解。我印象最深的是关于“服务人员的赋能”这一章节。书中不仅仅是强调了培训的重要性，更是深入探讨了如何通过建立有效的沟通机制，赋予一线员工一定的自主权，让他们能够更好地处理顾客的突发需求，从而提升顾客的满意度。这让我意识到，优秀的门店管理不仅仅是靠制度，更需要对人的洞察和尊重。此外，书中关于“危机管理”的部分也让我受益匪浅。它列举了许多连锁门店可能遇到的危机情况，并提供了应对策略，这对于我在未来的工作中，面对突发状况时能够更加从容和有准备。整本书读下来，我感觉不仅仅是学习了知识，更像是获得了一种解决问题的思维方式和实践能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直打开了我对连锁经营的全新认知，尤其是在门店营运管理这个细分领域。我之前一直以为连锁店的管理就是复制粘贴，把总部的模式原封不动地搬到每一家店就行了。但读了这本书之后，我才发现事情远没有那么简单。它深入浅出地剖析了连锁企业在门店日常运营中可能遇到的各种挑战，比如如何有效地进行人员招聘、培训和激励，如何确保服务质量的一致性，以及如何通过精细化的库存管理来降低成本、提高周转率。我特别喜欢书中关于“门店体验”的部分，它不是泛泛而谈，而是提供了很多具体的方法论，比如如何通过店面陈列、音乐、香氛甚至员工的言谈举止来营造独特的品牌氛围，从而提升顾客的满意度和忠诚度。这本书的语言风格非常务实，没有太多空洞的理论，而是充满了实际操作的案例和指导，很多地方都让我有“原来是这样！”的顿悟感。对于我这种刚入行不久的门店经理来说，简直是救星。它不仅仅是理论的堆砌，更是实操的指南，让我对未来在连锁门店的工作充满了信心和方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得连锁门店的管理是一个非常接地气的领域，而这本书恰恰做到了这一点。它没有回避任何实际操作中的难点，而是将它们一一摊开，并给出了切实可行的解决方案。比如，在成本控制方面，它详细分析了各项费用的构成，并提供了从采购、库存到人员配置等多个环节的优化建议，这对于我这种需要直接负责门店盈亏的人来说，简直是宝贵的财富。书中关于“绩效考核”的部分也写得非常具体，不仅仅是设定目标，更是强调了过程的监督和结果的反馈，让考核真正能够起到激励和提升的作用。另外，这本书还非常注重“合规经营”的议题，详细阐述了在食品安全、消防安全、劳动法等方面需要注意的事项，这让我对连锁企业运营的风险有了更清晰的认识，也学会了如何规避这些风险。总的来说，这本书给我带来了一种“授人以鱼不如授人以渔”的感觉，让我掌握了解决实际问题的能力，而不是仅仅停留在理论层面。

评分☆☆☆☆☆

这本教材的内容编排非常严谨，而且逻辑性极强，读起来就像是在听一位经验丰富的行业前辈在娓娓道来，条理清晰，层次分明。从宏观的连锁企业战略层面的门店规划，到微观的日常营运中的每一个细节，都给出了非常详尽的解读。我尤其对书中关于“标准化管理”和“差异化策略”的结合部分印象深刻。它并没有一味地强调标准化带来的效率提升，而是指出在标准化基础之上，如何通过精细化的差异化运营，比如根据不同区域的消费习惯调整产品组合，或者针对不同客户群体提供个性化服务，来进一步挖掘门店的潜力。书中还详细阐述了如何利用数据分析来指导门店的决策，包括客流分析、销售数据分析、会员数据分析等等，这些都让我看到了利用科技手段提升管理效率的可能性。感觉这本书不仅是给学生看的，对于已经在行业内摸爬滚打多年的从业者，也能从中获得不少启发和新的视角。它填补了我过去认知中的一些盲区，让我对连锁门店管理的复杂性和精妙性有了更深刻的理解。