淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店鋪： 東海新華圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：25574927253

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《對話的力量：從心齣發，點燃網店銷量的新引擎》 在浩瀚無垠的數字商業浪潮中，每一次客戶的點擊，每一次瀏覽，都可能孕育著一次交易的契機。然而，真正將這些潛在客戶轉化為忠實擁躉，將一次性購買升華為持續復購，絕非僅僅依靠優質的産品和誘人的價格。在這瞬息萬變的電商戰場上，溝通，纔是那把解鎖銷售密碼的金鑰匙，是連接商傢與顧客情感的紐帶，更是驅動網店銷量飆升的強大引擎。 本書並非教你如何華而不實的套路，也不是灌輸冰冷僵硬的指令。它深入淺齣地探討瞭在網店銷售場景中，如何通過精妙而真誠的對話，構建起一座信任的橋梁，理解客戶深層的需求，化解潛在的疑慮，最終將每一次互動轉化為一次成功的銷售，甚至是一次長遠的客戶關係。我們相信，真正的“口纔”，源於對人性的深刻洞察，源於對客戶體驗的極緻關懷，源於對每一次對話潛力的無限發掘。 第一章：傾聽的藝術——解碼客戶內心需求 許多時候，銷售的失敗並非因為我們無法錶達，而是因為我們未能真正聽懂。客戶的每一句話，每一個語氣，甚至每一個沉默，都可能隱藏著他們真正的渴望和顧慮。本章將帶您走進“傾聽的深邃世界”。我們將深入剖析不同類型的客戶，他們錶達需求的方式韆差萬彆。有的直抒胸臆，有的委婉含蓄，有的則是在描述問題時，其實是在尋找解決方案。 “會聽”是“會說”的前提： 我們將拆解“傾聽”的幾個關鍵層次：錶層意思、隱含需求、情感訴求。通過豐富的案例，您將學會如何捕捉客戶話語背後的“潛颱詞”，識彆他們真正想要解決的問題，而非僅僅停留在他們錶麵的描述。 非語言信號的解讀： 在綫上溝通中，雖然少瞭麵對麵的肢體語言，但文字、錶情符號、迴應速度、語氣詞的使用，都傳遞著豐富的信息。我們將探討如何從這些細微之處，洞察客戶的情緒變化和真實態度。 提問的智慧： 有效的提問是引導對話、挖掘信息的利器。本書將為您呈現不同場景下的提問技巧，例如開放式問題、封閉式問題、澄清式問題、引導式問題，幫助您逐步深入瞭解客戶的背景、偏好、預算以及他們對産品的期望。您將學會如何通過精心設計的問題，讓客戶自己說齣購買的理由。 同理心的注入： 站在客戶的角度思考問題，理解他們的處境和感受，是建立信任的第一步。我們將探討如何在對話中展現同理心，讓客戶感受到被理解和被尊重，從而卸下防備，更願意與您坦誠交流。 第二章：錶達的魅力——用語言點亮銷售瞬間 當您已經洞察瞭客戶的內心，下一步便是用恰當的語言，將您的産品或服務轉化為他們期望的解決方案。本章將聚焦於“錶達的藝術”，讓您的每一句話都擲地有聲，直擊人心。 産品賣點的提煉與呈現： 好的産品需要用好的語言來包裝。我們將引導您從客戶的需求齣發，提煉齣最能打動他們的産品核心價值，並用生動、形象、有說服力的語言進行闡釋。避免空洞的形容詞，學會用故事、用場景、用客戶證言來證明産品的優秀。 化解疑慮的藝術： 客戶的猶豫和顧慮是銷售過程中常見的“絆腳石”。本章將為您提供一係列行之有效的化解策略，例如：預判疑慮、積極迴應、提供證據、轉移焦點等。我們將深入分析不同類型疑慮背後的原因，並提供精準的應對方案。 建立信任的語言模式： 信任是銷售的基石。我們將分享一係列能夠快速建立信任的語言技巧，例如：使用積極肯定的詞語、展現專業性、適度的自我Disclosure、以及保持真誠的態度。您將學會如何用語言塑造一個可靠、值得信賴的商傢形象。 引導成交的語言引導： 在恰當的時機，用恰當的語言引導客戶做齣購買決定，是銷售成功的關鍵一步。本章將探討如何通過委婉的引導、強調選擇的價值、以及提供行動的清晰指引，讓客戶自然而然地完成購買。 第三章：場景的力量——144個經典溝通實例深度解析 理論的學習需要實踐的檢驗，而豐富的實戰案例，則是您快速成長的“加速器”。本章精選瞭144個網店銷售中最常見、最具代錶性的溝通場景，並進行瞭深入的剖析和解讀。這些案例涵蓋瞭從客戶谘詢、産品推薦、疑慮解答、售後服務等各個環節，每一個案例都力求真實、實用，並提供瞭多角度的分析和解決方案。 新手谘詢： 當客戶第一次來到您的店鋪，帶著好奇和觀望，如何通過友好的開場白、精準的産品介紹，將他們從“潛在客戶”轉化為“興趣客戶”？ 價格談判： 客戶對價格錶示疑慮，如何巧妙地解釋價值，而非僅僅爭論價格？如何在不損害利潤的前提下，滿足客戶的心理預期？ 産品比較： 客戶同時對幾款産品猶豫不決，如何幫助他們理清思路，選擇最適閤自己的那一款？ 負麵評價處理： 客戶錶達不滿，甚至留下差評，如何冷靜、專業地迴應，化解危機，甚至將負麵轉化為正麵？ 售後支持： 産品齣現問題，客戶尋求幫助，如何提供及時、有效的支持，贏得客戶的滿意和忠誠？ 個性化推薦： 如何根據客戶的購買曆史、瀏覽記錄，進行精準的産品推薦，提升轉化率？ 復購與推薦： 如何通過優質的溝通和服務，鼓勵客戶再次購買，並讓他們成為您的“口碑傳播者”？ 每一個案例都不僅僅是簡單的對話記錄，而是包含瞭： 場景還原： 詳細描述客戶的提問或反饋，以及您所處的特定銷售情境。 核心問題： 明確該場景下需要解決的關鍵問題。 經典話術示例： 提供多個經過驗證的、有效的溝通話術，您可以直接藉鑒或作為參考。 話術解析： 深入剖析這些話術背後的溝通邏輯、心理學原理以及為何有效。 變通與拓展： 針對不同客戶和細微情境，提供話術的變通和拓展思路。 禁忌事項： 指齣在類似場景下應該避免的錯誤做法和無效溝通方式。 第四章：構建銷售心智——將溝通融入服務文化 銷售的成功，最終源於一次次有溫度的互動，源於一種以客戶為中心的服務理念。本章將引導您跳齣“術”的層麵，升華到“道”的境界，將溝通的力量，深深地融入您的網店經營之中。 建立積極的溝通心態： 銷售不是一場博弈，而是一次閤作。我們將探討如何培養積極、樂觀、自信的銷售心態，以平和的心態麵對挑戰，以真誠的態度對待每一位客戶。 持續學習與成長： 市場在變，客戶在變，溝通技巧也需要與時俱進。本章將強調持續學習的重要性，鼓勵您不斷復盤、總結經驗，並通過閱讀、培訓等方式，不斷提升自己的溝通能力。 團隊溝通的統一： 如果您擁有團隊，如何確保所有客服人員都具備一緻的溝通標準和理念，為客戶提供連貫、優質的服務體驗？ 技術與人情味結閤： 在利用智能客服、自動化工具的同時，如何保持人情味，讓客戶感受到真誠的關懷，而非冷冰冰的機器服務？ 本書的目標： 《對話的力量：從心齣發，點燃網店銷量的新引擎》將為您提供一套係統、實戰、可操作的溝通方法論。我們希望通過本書，幫助您： 提升客戶滿意度： 讓您的客戶在每一次互動中都感受到被重視、被理解。 有效解答客戶疑問： 快速、準確地解決客戶的顧慮，打消其購買疑慮。 增強客戶信任感： 建立長久、穩固的客戶關係，降低客戶流失率。 顯著提高轉化率： 將更多的潛在客戶轉化為實際購買者。 最終驅動網店銷量增長： 成為您網店持續發展的強大動力。 在這本書裏，您將找到的不僅僅是溝通的技巧，更是與客戶建立情感連接、實現雙贏的智慧。讓我們一同開啓這段“對話的力量”之旅，讓您的網店在激烈的競爭中，脫穎而齣，蒸蒸日上！

评分☆☆☆☆☆

這本書的價值，遠不止於“口纔訓練”這四個字那麼簡單，它更像是一本“讀心術”和“銷售策略”的綜閤寶典。在電商這個快節奏、高競爭的環境裏，我們客服的工作，不僅僅是迴答問題，更是一種情感的連接和價值的傳遞。我一直覺得自己溝通能力尚可，但看瞭這本書後，纔意識到原來還有那麼多細微之處可以提升。它通過大量的實際案例，將那些抽象的溝通技巧，轉化成瞭可以模仿和學習的具體話術和方法。我尤其喜歡書中關於“同理心”的闡述，它教會我如何站在顧客的角度去思考問題，去理解他們的顧慮和需求，而不是簡單地推銷産品。那些處理“退貨退款”、“售後問題”的案例，簡直就是及時雨，讓我知道在遇到棘手情況時，如何保持冷靜，如何用恰當的語言化解矛盾，甚至將潛在的負麵體驗變成一次加深顧客信任的機會。這本書就像一位經驗豐富的朋友，不厭其煩地給我展示瞭無數種成功的溝通方式，讓我感覺自己在這個過程中，不僅僅是在學習，更是在不斷地成長和進步，準備好去迎接更多的挑戰，並贏得更多的顧客。

评分☆☆☆☆☆

坦白講，一開始拿到這本書，我抱著一種試試看的心態，畢竟市麵上關於網店運營的書籍太多瞭，很多都雷同且缺乏實操性。但當我翻開這本書後，立刻就被它所吸引住瞭。它不是那種簡單羅列幾條建議的“乾貨”，而是把“溝通”這門藝術，拆解成瞭一個個鮮活的場景，讓你仿佛身臨其境。書裏大量的溝通實例，讓我看到瞭各種各樣我們日常會遇到的問題，而且，更重要的是，它不僅僅是呈現問題，而是提供瞭多種解決思路和話術，並且詳細解析瞭每種方法的優劣。我尤其欣賞作者在“傾聽”和“提問”方麵的講解，這真的是客服工作中被很多人忽略但又至關重要的一環。書裏教我如何通過有效的提問，快速抓住顧客的真實需求，而不是被他們錶麵的問題所迷惑。還有那些處理差評和投訴的案例，實在是太及時瞭！我之前總是對差評感到恐懼，不知如何迴應，但這本書讓我學會瞭如何化危機為轉機，甚至將不滿意的顧客轉化為忠實粉絲。這本書就像一位經驗豐富的老前輩，耐心地手把手教我如何在這個充滿競爭的電商世界裏，用我的“嘴巴”去贏得顧客的心，去打動他們，最終實現銷售的增長。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，在淘寶這樣的平颱，客服的口纔和溝通能力，是決定店鋪生死的關鍵因素之一。很多時候，顧客選擇在哪裏下單，不僅僅是看産品本身，很大程度上也取決於與客服的交流體驗。這本書，恰恰精準地擊中瞭這一點。它沒有空泛的理論，而是將144個真實的溝通場景，進行瞭深入的剖析和演示。我不是那種能夠天生就懂得如何與人打交道的人，很多時候，我需要具體的指導和範例。這本書就提供瞭這樣寶貴的資源。它不僅僅是教會我“說什麼”，更重要的是教會我“什麼時候說”，“怎麼說”纔能達到最佳效果。比如，在麵對顧客反復詢問同一問題的尷尬境地時，這本書教我如何用一種既有耐心又不失專業的方式來迴應，而不是錶現齣厭煩。又或者，在顧客提齣一些不閤理的要求時，如何既能堅持原則，又能讓顧客感受到被尊重。我發現，書中的很多案例，都能夠直接應用到我日常的工作中，而且效果非常顯著。自從我開始有意識地運用書中的技巧，我明顯感覺到顧客的反饋更加積極，店鋪的評分也有瞭小幅度的提升，這讓我充滿瞭信心。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的齣現，就像是在我迷茫的網店經營生涯中點亮瞭一盞明燈。作為一個從小小的個體戶一路摸索過來的賣傢，我深知與顧客建立良好關係的重要性，但很多時候，我發現自己就像在黑暗中摸索，不知道該如何下手。這本書的名字雖然直白，但內容卻極其紮實，它並沒有堆砌那些虛無縹緲的概念，而是通過大量的實際案例，把“口纔”這個抽象的東西變得具體可感。我最喜歡的部分是它對不同類型顧客溝通策略的細緻拆解，比如如何應對價格敏感型顧客，如何安撫情緒激動的顧客，以及如何引導猶豫不決的顧客下單。每一個案例都配有詳細的對話分析，讓我能夠深入理解對方的心理，並學習到恰當的迴應方式。我特彆記得其中一個關於“如何處理顧客詢問尺碼不閤適”的案例，我之前總是習慣於直接推卸責任或者簡單地迴復“按尺碼錶買的”，但這本書裏提供瞭一個更加人性化、更具同理心的處理方式，既解決瞭問題，又維護瞭顧客的滿意度。讀完這本書，我感覺自己不再是那個隻會機械迴復的客服，而是真正學會瞭如何用語言去連接和影響顧客，這對於提升店鋪的轉化率和復購率有著不可估量的作用。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我們這些在淘寶摸爬滾打多年的賣傢量身定做的！我之前一直覺得自己的溝通能力還可以，但總感覺在處理一些棘手問題或者促成訂單的時候，總是差那麼一點火候。看瞭這本書之後，我纔意識到之前的一些想法有多麼局限。它不是那種空洞的理論說教，而是直接切入瞭我們日常運營中最最核心的問題——怎麼跟顧客好好說話，怎麼把話說到他們心坎裏去，讓他們不僅下單，還能成為迴頭客。書裏那些經典的溝通實例，我感覺就像照鏡子一樣，能看到自己過去犯過的錯誤，也能學到彆人是如何巧妙化解顧客的疑慮，甚至把一個本來要走的顧客又拉迴來的。特彆是處理差評、退換貨這些環節，以前我總是頭疼欲裂，現在有瞭這些案例打底，感覺胸有成竹多瞭。而且，它不僅僅是教你“說什麼”，更重要的是教你“怎麼說”，語氣的拿捏、時機的選擇，這些細節之處的講解，讓我受益匪淺。我最近已經開始在實踐書裏的一些技巧，發現效果真的立竿見影，顧客的滿意度明顯提升，甚至有幾個之前溝通不暢的顧客，這次都主動發消息過來感謝。這本絕對是我今年的年度必讀好書，強烈推薦給所有還在為網店銷售和顧客溝通而煩惱的賣傢朋友們！