淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
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• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 东海新华图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25574927253

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《对话的力量：从心出发，点燃网店销量的新引擎》 在浩瀚无垠的数字商业浪潮中，每一次客户的点击，每一次浏览，都可能孕育着一次交易的契机。然而，真正将这些潜在客户转化为忠实拥趸，将一次性购买升华为持续复购，绝非仅仅依靠优质的产品和诱人的价格。在这瞬息万变的电商战场上，沟通，才是那把解锁销售密码的金钥匙，是连接商家与顾客情感的纽带，更是驱动网店销量飙升的强大引擎。 本书并非教你如何华而不实的套路，也不是灌输冰冷僵硬的指令。它深入浅出地探讨了在网店销售场景中，如何通过精妙而真诚的对话，构建起一座信任的桥梁，理解客户深层的需求，化解潜在的疑虑，最终将每一次互动转化为一次成功的销售，甚至是一次长远的客户关系。我们相信，真正的“口才”，源于对人性的深刻洞察，源于对客户体验的极致关怀，源于对每一次对话潜力的无限发掘。 第一章：倾听的艺术——解码客户内心需求 许多时候，销售的失败并非因为我们无法表达，而是因为我们未能真正听懂。客户的每一句话，每一个语气，甚至每一个沉默，都可能隐藏着他们真正的渴望和顾虑。本章将带您走进“倾听的深邃世界”。我们将深入剖析不同类型的客户，他们表达需求的方式千差万别。有的直抒胸臆，有的委婉含蓄，有的则是在描述问题时，其实是在寻找解决方案。 “会听”是“会说”的前提： 我们将拆解“倾听”的几个关键层次：表层意思、隐含需求、情感诉求。通过丰富的案例，您将学会如何捕捉客户话语背后的“潜台词”，识别他们真正想要解决的问题，而非仅仅停留在他们表面的描述。 非语言信号的解读： 在线上沟通中，虽然少了面对面的肢体语言，但文字、表情符号、回应速度、语气词的使用，都传递着丰富的信息。我们将探讨如何从这些细微之处，洞察客户的情绪变化和真实态度。 提问的智慧： 有效的提问是引导对话、挖掘信息的利器。本书将为您呈现不同场景下的提问技巧，例如开放式问题、封闭式问题、澄清式问题、引导式问题，帮助您逐步深入了解客户的背景、偏好、预算以及他们对产品的期望。您将学会如何通过精心设计的问题，让客户自己说出购买的理由。 同理心的注入： 站在客户的角度思考问题，理解他们的处境和感受，是建立信任的第一步。我们将探讨如何在对话中展现同理心，让客户感受到被理解和被尊重，从而卸下防备，更愿意与您坦诚交流。 第二章：表达的魅力——用语言点亮销售瞬间 当您已经洞察了客户的内心，下一步便是用恰当的语言，将您的产品或服务转化为他们期望的解决方案。本章将聚焦于“表达的艺术”，让您的每一句话都掷地有声，直击人心。 产品卖点的提炼与呈现： 好的产品需要用好的语言来包装。我们将引导您从客户的需求出发，提炼出最能打动他们的产品核心价值，并用生动、形象、有说服力的语言进行阐释。避免空洞的形容词，学会用故事、用场景、用客户证言来证明产品的优秀。 化解疑虑的艺术： 客户的犹豫和顾虑是销售过程中常见的“绊脚石”。本章将为您提供一系列行之有效的化解策略，例如：预判疑虑、积极回应、提供证据、转移焦点等。我们将深入分析不同类型疑虑背后的原因，并提供精准的应对方案。 建立信任的语言模式： 信任是销售的基石。我们将分享一系列能够快速建立信任的语言技巧，例如：使用积极肯定的词语、展现专业性、适度的自我Disclosure、以及保持真诚的态度。您将学会如何用语言塑造一个可靠、值得信赖的商家形象。 引导成交的语言引导： 在恰当的时机，用恰当的语言引导客户做出购买决定，是销售成功的关键一步。本章将探讨如何通过委婉的引导、强调选择的价值、以及提供行动的清晰指引，让客户自然而然地完成购买。 第三章：场景的力量——144个经典沟通实例深度解析 理论的学习需要实践的检验，而丰富的实战案例，则是您快速成长的“加速器”。本章精选了144个网店销售中最常见、最具代表性的沟通场景，并进行了深入的剖析和解读。这些案例涵盖了从客户咨询、产品推荐、疑虑解答、售后服务等各个环节，每一个案例都力求真实、实用，并提供了多角度的分析和解决方案。 新手咨询： 当客户第一次来到您的店铺，带着好奇和观望，如何通过友好的开场白、精准的产品介绍，将他们从“潜在客户”转化为“兴趣客户”？ 价格谈判： 客户对价格表示疑虑，如何巧妙地解释价值，而非仅仅争论价格？如何在不损害利润的前提下，满足客户的心理预期？ 产品比较： 客户同时对几款产品犹豫不决，如何帮助他们理清思路，选择最适合自己的那一款？ 负面评价处理： 客户表达不满，甚至留下差评，如何冷静、专业地回应，化解危机，甚至将负面转化为正面？ 售后支持： 产品出现问题，客户寻求帮助，如何提供及时、有效的支持，赢得客户的满意和忠诚？ 个性化推荐： 如何根据客户的购买历史、浏览记录，进行精准的产品推荐，提升转化率？ 复购与推荐： 如何通过优质的沟通和服务，鼓励客户再次购买，并让他们成为您的“口碑传播者”？ 每一个案例都不仅仅是简单的对话记录，而是包含了： 场景还原： 详细描述客户的提问或反馈，以及您所处的特定销售情境。 核心问题： 明确该场景下需要解决的关键问题。 经典话术示例： 提供多个经过验证的、有效的沟通话术，您可以直接借鉴或作为参考。 话术解析： 深入剖析这些话术背后的沟通逻辑、心理学原理以及为何有效。 变通与拓展： 针对不同客户和细微情境，提供话术的变通和拓展思路。 禁忌事项： 指出在类似场景下应该避免的错误做法和无效沟通方式。 第四章：构建销售心智——将沟通融入服务文化 销售的成功，最终源于一次次有温度的互动，源于一种以客户为中心的服务理念。本章将引导您跳出“术”的层面，升华到“道”的境界，将沟通的力量，深深地融入您的网店经营之中。 建立积极的沟通心态： 销售不是一场博弈，而是一次合作。我们将探讨如何培养积极、乐观、自信的销售心态，以平和的心态面对挑战，以真诚的态度对待每一位客户。 持续学习与成长： 市场在变，客户在变，沟通技巧也需要与时俱进。本章将强调持续学习的重要性，鼓励您不断复盘、总结经验，并通过阅读、培训等方式，不断提升自己的沟通能力。 团队沟通的统一： 如果您拥有团队，如何确保所有客服人员都具备一致的沟通标准和理念，为客户提供连贯、优质的服务体验？ 技术与人情味结合： 在利用智能客服、自动化工具的同时，如何保持人情味，让客户感受到真诚的关怀，而非冷冰冰的机器服务？ 本书的目标： 《对话的力量：从心出发，点燃网店销量的新引擎》将为您提供一套系统、实战、可操作的沟通方法论。我们希望通过本书，帮助您： 提升客户满意度： 让您的客户在每一次互动中都感受到被重视、被理解。 有效解答客户疑问： 快速、准确地解决客户的顾虑，打消其购买疑虑。 增强客户信任感： 建立长久、稳固的客户关系，降低客户流失率。 显著提高转化率： 将更多的潜在客户转化为实际购买者。 最终驱动网店销量增长： 成为您网店持续发展的强大动力。 在这本书里，您将找到的不仅仅是沟通的技巧，更是与客户建立情感连接、实现双赢的智慧。让我们一同开启这段“对话的力量”之旅，让您的网店在激烈的竞争中，脱颖而出，蒸蒸日上！

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，远不止于“口才训练”这四个字那么简单，它更像是一本“读心术”和“销售策略”的综合宝典。在电商这个快节奏、高竞争的环境里，我们客服的工作，不仅仅是回答问题，更是一种情感的连接和价值的传递。我一直觉得自己沟通能力尚可，但看了这本书后，才意识到原来还有那么多细微之处可以提升。它通过大量的实际案例，将那些抽象的沟通技巧，转化成了可以模仿和学习的具体话术和方法。我尤其喜欢书中关于“同理心”的阐述，它教会我如何站在顾客的角度去思考问题，去理解他们的顾虑和需求，而不是简单地推销产品。那些处理“退货退款”、“售后问题”的案例，简直就是及时雨，让我知道在遇到棘手情况时，如何保持冷静，如何用恰当的语言化解矛盾，甚至将潜在的负面体验变成一次加深顾客信任的机会。这本书就像一位经验丰富的朋友，不厌其烦地给我展示了无数种成功的沟通方式，让我感觉自己在这个过程中，不仅仅是在学习，更是在不断地成长和进步，准备好去迎接更多的挑战，并赢得更多的顾客。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，一开始拿到这本书，我抱着一种试试看的心态，毕竟市面上关于网店运营的书籍太多了，很多都雷同且缺乏实操性。但当我翻开这本书后，立刻就被它所吸引住了。它不是那种简单罗列几条建议的“干货”，而是把“沟通”这门艺术，拆解成了一个个鲜活的场景，让你仿佛身临其境。书里大量的沟通实例，让我看到了各种各样我们日常会遇到的问题，而且，更重要的是，它不仅仅是呈现问题，而是提供了多种解决思路和话术，并且详细解析了每种方法的优劣。我尤其欣赏作者在“倾听”和“提问”方面的讲解，这真的是客服工作中被很多人忽略但又至关重要的一环。书里教我如何通过有效的提问，快速抓住顾客的真实需求，而不是被他们表面的问题所迷惑。还有那些处理差评和投诉的案例，实在是太及时了！我之前总是对差评感到恐惧，不知如何回应，但这本书让我学会了如何化危机为转机，甚至将不满意的顾客转化为忠实粉丝。这本书就像一位经验丰富的老前辈，耐心地手把手教我如何在这个充满竞争的电商世界里，用我的“嘴巴”去赢得顾客的心，去打动他们，最终实现销售的增长。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我们这些在淘宝摸爬滚打多年的卖家量身定做的！我之前一直觉得自己的沟通能力还可以，但总感觉在处理一些棘手问题或者促成订单的时候，总是差那么一点火候。看了这本书之后，我才意识到之前的一些想法有多么局限。它不是那种空洞的理论说教，而是直接切入了我们日常运营中最最核心的问题——怎么跟顾客好好说话，怎么把话说到他们心坎里去，让他们不仅下单，还能成为回头客。书里那些经典的沟通实例，我感觉就像照镜子一样，能看到自己过去犯过的错误，也能学到别人是如何巧妙化解顾客的疑虑，甚至把一个本来要走的顾客又拉回来的。特别是处理差评、退换货这些环节，以前我总是头疼欲裂，现在有了这些案例打底，感觉胸有成竹多了。而且，它不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么说”，语气的拿捏、时机的选择，这些细节之处的讲解，让我受益匪浅。我最近已经开始在实践书里的一些技巧，发现效果真的立竿见影，顾客的满意度明显提升，甚至有几个之前沟通不畅的顾客，这次都主动发消息过来感谢。这本绝对是我今年的年度必读好书，强烈推荐给所有还在为网店销售和顾客沟通而烦恼的卖家朋友们！

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，在淘宝这样的平台，客服的口才和沟通能力，是决定店铺生死的关键因素之一。很多时候，顾客选择在哪里下单，不仅仅是看产品本身，很大程度上也取决于与客服的交流体验。这本书，恰恰精准地击中了这一点。它没有空泛的理论，而是将144个真实的沟通场景，进行了深入的剖析和演示。我不是那种能够天生就懂得如何与人打交道的人，很多时候，我需要具体的指导和范例。这本书就提供了这样宝贵的资源。它不仅仅是教会我“说什么”，更重要的是教会我“什么时候说”，“怎么说”才能达到最佳效果。比如，在面对顾客反复询问同一问题的尴尬境地时，这本书教我如何用一种既有耐心又不失专业的方式来回应，而不是表现出厌烦。又或者，在顾客提出一些不合理的要求时，如何既能坚持原则，又能让顾客感受到被尊重。我发现，书中的很多案例，都能够直接应用到我日常的工作中，而且效果非常显著。自从我开始有意识地运用书中的技巧，我明显感觉到顾客的反馈更加积极，店铺的评分也有了小幅度的提升，这让我充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的出现，就像是在我迷茫的网店经营生涯中点亮了一盏明灯。作为一个从小小的个体户一路摸索过来的卖家，我深知与顾客建立良好关系的重要性，但很多时候，我发现自己就像在黑暗中摸索，不知道该如何下手。这本书的名字虽然直白，但内容却极其扎实，它并没有堆砌那些虚无缥缈的概念，而是通过大量的实际案例，把“口才”这个抽象的东西变得具体可感。我最喜欢的部分是它对不同类型顾客沟通策略的细致拆解，比如如何应对价格敏感型顾客，如何安抚情绪激动的顾客，以及如何引导犹豫不决的顾客下单。每一个案例都配有详细的对话分析，让我能够深入理解对方的心理，并学习到恰当的回应方式。我特别记得其中一个关于“如何处理顾客询问尺码不合适”的案例，我之前总是习惯于直接推卸责任或者简单地回复“按尺码表买的”，但这本书里提供了一个更加人性化、更具同理心的处理方式，既解决了问题，又维护了顾客的满意度。读完这本书，我感觉自己不再是那个只会机械回复的客服，而是真正学会了如何用语言去连接和影响顾客，这对于提升店铺的转化率和复购率有着不可估量的作用。