餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版) 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

本書編寫組 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 員工培訓
• 服務技巧
• 餐廳管理
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 圖解教程
• 標準化服務
• 顧客體驗
• 餐飲行業

店鋪： 建湖新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115293855

商品編碼：25554179292

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2016-01-01

內容介紹
基本信息

書名：	餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)
作者：	本書編寫組	開本：
YJ：	35	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2012-10
書號：	9787115293855	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 精彩導讀 目錄

D一章　餐廳員工崗位職責與工作流程

餐廳員工主要包括樓麵經理、樓麵主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等，不同鬍崗位有著不同鬍職責，每位員工都要牢記自己鬍崗位職責及工作流程，為客戶提供Z好的服務。

D一節　管理層員工崗位職責與工作流程
一、樓麵經理崗位職責與工作流程
二、樓麵主管崗位職責與工作流程
三、傳菜領班崗位職責與工作流程
四、點菜領班崗位職責與工作流程
五、收銀領班崗位職責與工作流程

D二節　基層員工崗位職責與工作流程
一、迎賓員崗位職責與工作流程
二、傳菜員崗位職責與工作流程
三、點菜員崗位職責與工作流程
四、服務員崗位職責與工作流程
五、酒水員崗位職責與工作流程
六、收銀員崗位職責與工作流程
七、保潔員崗位職責與工作流程
八、保安員崗位職責與工作流程

D二章　餐廳服務禮儀規範

服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對客人錶示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為，讓員工學習和運用服務禮儀，不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。

D一節　餐廳員工儀容儀錶
一、瞭解餐廳員工的服飾特徵
二、工作中必須著工作服
三、儀容儀錶大方得體
四、迎賓入廳，熱情問候
五、恭候點菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、練J優美文雅的站姿
八、保持穩重端莊的坐姿
九、形成自然輕快的走姿
十、蹲姿應注意儀態
十一、手勢應高雅得體
十二、與客人交談的儀態

D二節　餐廳員工禮節規範
一、問候禮
二、稱呼禮
三、應答禮
四、操作禮
五、迎送禮
六、宴會禮
七、鞠躬禮
八、緻意禮

D三節　餐廳服務用語
一、問候語
二、徵詢語
三、感謝語
四、道歉語
五、應答語
六、祝福語
七、送彆語

D三章　餐飲服務基礎知識

服務員在為客人服務的過程中，會用到各種相關的知識，因此，餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜係的基礎知識，掌握常用的酒水知識。

D一節　餐飲服務的基本特徵
一、不可量化性
二、不可儲存性
三、不可轉讓性
四、同步性
五、有價性
六、直接性
七、靈活性
八、差異性
九、規範性

D二節　不同類型的客人特點
一、不同年齡客人
二、不同性格客人
三、不同消費類型客人
四、GN不同地區客人
五、少數民族客人
六、不同國彆客人

D三節　中餐菜係基礎知識
一、魯菜
二、川菜
三、粵菜
四、蘇菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、閩菜

D四節　西餐菜係基礎知識
一、法國菜
二、英國菜
三、意大利菜
四、美國菜
五、俄國菜
六、德國菜
七、日本菜
八、土耳其菜

D五節　酒水基礎知識
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他飲品

D四章　餐廳服務流程細則

餐廳統一、規範的服務流程，可以限製員工服務的主觀隨意性，並為主管監督提供依據。在服務工作中，餐廳服務人員必須根據正確的流程與操作程序，按照閤理的步驟為客人提供服務，從而讓客人滿意，並贏得客人的信賴。

D一節　預訂服務流程細則
一、電話預訂服務
二、來客預訂服務

D二節　餐前準備服務流程細則
一、中餐廳的餐前準備工作
二、火鍋餐前準備
三、擺颱準備工作
四、零點擺颱
五、中餐宴會餐颱布置
六、西餐擺颱

D三節　餐前服務與點菜服務流程細則
一、迎賓領位服務
二、茶水服務
三、點菜服務

D四節　餐間服務流程細則
一、上菜服務
二、火鍋服務
三、香煙服務
四、分魚服務
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務
六、桌麵分菜服務
七、服務桌分菜服務
八、特殊菜肴分菜服務
九、餐中服務
十、自助餐服務
十一、西餐宴會服務
十二、自助宴會服務
十三、團隊餐服務
十四、雞尾酒會服務

D五節　酒水服務流程細則
一、白酒服務
二、黃酒服務
三、啤酒服務
四、葡萄酒服務
五、葡萄汽酒服務
六、飲料服務
七、冰茶服務
八、咖啡服務

D六節　結賬服務流程細則
一、現金結賬服務
二、信用卡結賬服務
三、支票結賬服務
四、抵用券結賬服務
五、開發票服務

D五章　餐廳菜品銷售技能

菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應D根據不同客人的心理，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。

D一節　掌握調味知識
一、找齣相似規律，適應客人需求
二、記錄客人的口味喜好和忌諱

D二節　學會巧算價格
一、菜品價格與質量
二、菜品價格與銷售
三、巧妙判斷客人的消費檔次

D三節　針對不同客人銷售
一、按年齡銷售
二、按性彆銷售
三、按體質銷售

D四節　快速拉近與客人的距離
一、初次見麵寒暄
二、與客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、與客人接觸的關鍵點

D五節　熟練運用銷售技巧
一、贊美性銷售
二、實現建議性銷售
三、組閤性銷售
四、將菜點和酒水結閤銷售
五、規避負營養剔除性銷售
六、描述性銷售
七、藉力銷售

D六章　餐廳員工優質服務

對於優質服務，每傢餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、超值服務等。但是，優質服務的Z基本要求J是Z大程度地滿足客人需求，即正確預見並充分滿足。

D一節　盡量滿足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自帶食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要藉用充電器

D二節　特殊客人服務
一、為醉酒客人服務
二、為殘疾客人服務
三、為帶小孩的客人服務
四、為老年客人服務
五、為熟人或親友服務
六、為挑剔的客人服務
七、為生病的客人服務
八、為左手用餐的客人服務
九、為有急事的客人服務
十、為穿戴不整齊的客人服務
十一、為分單的客人服務
十二、為不禮貌的客人服務

D三節　特殊情況應急服務
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事談
四、客人贈送禮品或小費
五、客人損壞物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等瞭很久卻沒上的菜
八、餐廳客滿，怎樣閤理安排座位
九、客人點瞭菜單上沒有的菜
十、客人發現飯菜中有異物
十一、客人反映菜肴口味不對
十二、客人提齣問題答不上來
十三、D客人因菜肴長時間不上而要求減賬
十四、客人反映菜單價格不對
十五、客人齣言不遜
十六、客人丟失財物

D四節　意外情況處理
一、客人燙傷的處理
二、客人燒傷的處理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒時的處理
五、客人打架鬧事
六、突然停電的處理

D五節　結賬時的完美服務
一、發現客人逐個離場時，須提高警惕
二、客人沒有付賬即離開
三、不能直接將金額大聲說齣來
四、客人實行AA製時，應分清賬單
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能齣錯

D七章　餐廳服務常用英語

服務人員要學會使用餐廳常用英語，以便更好地為來自不同國傢和地區的客人服務。

D一節　餐廳日常英語
一、歡迎問候語
二、感謝應答語
三、徵詢語
四、緻歉語
五、提醒語
六、祝願語
七、方嚮錶達用語

D二節　餐廳預訂用語
一、預訂情景對話
二、預訂已滿情形

D三節　引客入座用語
一、已預訂
二、未預訂

D四節　點菜服務用語
一、中餐點菜
二、西餐點菜
三、咖啡廳
四、酒吧
五、早餐點菜

D五節　餐廳結賬服務用語
一、現金付賬
二、刷卡付賬

參考文獻

暫時沒有目錄，請見諒！

《精湛服務：餐飲行業員工必備技能指南》 內容梗概 《精湛服務：餐飲行業員工必備技能指南》是一本麵嚮廣大餐飲從業人員的實用性培訓手冊，旨在係統性地提升員工在顧客接待、餐點介紹、點餐服務、餐中服務、餐後服務以及危機應對等各個環節的服務質量和專業素養。本書內容詳實，覆蓋瞭從基礎禮儀到高級溝通技巧的方方麵麵，以期幫助每一位餐飲服務人員成為顧客心中滿意和愉悅的用餐體驗的締造者。 第一章：服務理念與職業素養 本章節深入探討瞭餐飲服務人員應具備的核心服務理念，強調“顧客至上”的原則，並在此基礎上，詳細闡述瞭職業道德、團隊協作、責任感以及持續學習的重要性。 顧客至上： 深入分析“顧客是上帝”這句話背後的真正含義，如何將顧客的滿意度作為衡量服務質量的首要標準。這包括理解顧客的期望，主動發現並滿足顧客的需求，即使是那些顧客自己都沒有明確錶達齣來的潛在需求。我們將探討如何通過微笑、眼神交流、積極傾聽以及周到的舉止，在第一時間給顧客留下專業、友好的第一印象。 職業道德： 詳細闡述餐飲服務人員應遵守的基本職業道德規範，例如誠實守信、保守顧客隱私、愛護公司財物、遵守規章製度等。強調職業道德是建立顧客信任和維護企業聲譽的基石。 團隊協作： 餐飲服務是一個高度依賴團隊閤作的行業。本節將重點講解如何與同事、廚師、吧颱人員以及管理層進行有效溝通和協作，確保顧客在整個用餐過程中享受到無縫銜接、高效流暢的服務。我們將分析團隊成員之間如何互相支持、補位，共同應對高峰時段的壓力。 責任感： 強調每一位服務人員都應具備強烈的責任心，對自己的工作認真負責，對顧客的需求高度重視，對齣現的問題及時處理，不推諉，不逃避。 持續學習與自我提升： 餐飲行業瞬息萬變，新菜品、新服務方式層齣不窮。本節鼓勵員工保持學習的熱情，主動掌握新的服務技能，瞭解行業動態，不斷提升自身專業水平，以適應市場需求的變化。 第二章：基礎服務禮儀與儀錶 優雅得體的舉止和專業的儀錶是餐飲服務人員給顧客留下良好印象的基礎。本章將詳細介紹餐飲行業通用的基礎禮儀規範和著裝要求。 儀容儀錶： 詳細說明餐飲服務人員的著裝標準，包括發型、妝容、指甲、鞋履等方麵的要求，強調乾淨、整潔、專業的重要性。例如，頭發應梳理整齊，不得遮擋麵部；指甲應修剪乾淨，避免佩戴過多的飾品；製服應熨燙平整，保持清潔。 言行舉止： 規範服務人員的站姿、坐姿、走姿，以及與顧客交流時的常用語和禁忌語。例如，站姿應挺拔，不倚靠；與顧客交流時，應使用敬語，避免口頭禪和不雅詞匯；眼神交流要自然，避免直視或躲閃。 基本問候與告彆： 教授如何恰當地嚮顧客緻以問候，例如“您好，歡迎光臨！”、“請問今天有什麼可以幫您？”等；以及如何在顧客用餐完畢後，禮貌地進行告彆，例如“謝謝您的光臨，請慢走！”、“期待您的再次光臨！”。 服務中的細節： 強調在服務過程中，即使是微小的動作，如遞送菜單、倒水、收拾餐具等，也應做到規範、輕柔、有條理，體現專業性。 第三章：顧客接待與入座引導 顧客進門是服務鏈條的起點，一次成功的接待能夠奠定良好用餐體驗的基調。本章聚焦於如何高效、熱情地迎接顧客並將其引導至閤適的座位。 迎賓禮儀： 詳細描述從顧客踏入餐廳的那一刻起，服務人員應如何主動上前迎接，麵帶微笑，用清晰、友好的聲音問候。例如，快速識彆到新進顧客，及時上前，主動詢問預訂信息或是否需要幫助。 瞭解顧客需求： 通過觀察和簡單的詢問，瞭解顧客的用餐需求，例如是否有預訂、用餐人數、座位偏好（靠窗、安靜區域等）。 預訂處理： 熟練掌握預訂係統的操作，能夠快速準確地查找和確認預訂信息，並妥善安排座位。 座位安排與引導： 根據顧客的需求和餐廳的實際情況，為顧客安排閤適的座位，並在引導過程中保持適度的距離，步伐適中，示意顧客跟隨。在引導至座位後，應幫助顧客拉椅，並詢問是否需要掛衣物，確保顧客舒適入座。 菜單遞送： 優雅地將菜單遞給顧客，並簡要介紹當天的特色菜或推薦菜，為後續的點餐環節做鋪墊。 第四章：餐點介紹與點餐服務 精確、生動的餐點介紹能夠激發顧客的食欲，而專業的點餐服務則是高效、準確地滿足顧客需求的關健。 菜單知識： 要求服務人員熟練掌握所有菜品、飲品的名稱、主要食材、烹飪方法、口味特點、價格以及份量等信息。瞭解菜品的搭配建議，能夠根據顧客的喜好進行推薦。 生動化餐點介紹： 教授如何運用生動形象的語言，描述菜品的色、香、味、形，讓顧客仿佛身臨其境，産生食欲。例如，不僅僅是說“這是宮保雞丁”，而是可以描述“這道宮保雞丁色澤紅亮，雞肉鮮嫩，花生米酥脆，口感麻辣鮮香，是我們的招牌菜之一”。 推薦技巧： 掌握根據顧客的口味偏好、用餐場閤、季節特點以及當日餐廳的特色菜品進行個性化推薦的方法。 特殊需求的處理： 瞭解並能夠準確記錄顧客的特殊要求，例如過敏原、口味調整（少辣、不加蔥薑蒜等）、特殊烹飪方式等，並及時傳達給廚房。 點餐記錄與確認： 學習使用點餐係統或記錄方式，準確記錄顧客的點餐內容，並在點餐結束後，復述一遍點餐內容，與顧客進行最終確認，避免齣錯。 酒水服務： 掌握酒水的種類、産地、口感特點以及搭配建議，能夠為顧客提供專業的酒水推薦和倒酒服務。 第五章：餐中服務與顧客互動 在顧客用餐過程中，恰到好處的服務能夠提升用餐體驗的舒適度和愉悅感。本章側重於餐中服務的細節與技巧。 及時添水/續酒： 密切關注顧客的杯中水位，及時為顧客添水或續酒，保持杯中的充盈狀態。 餐盤的更換與清理： 在顧客用餐過程中，及時、悄無聲息地撤換空盤、髒盤，保持餐桌的整潔。學會觀察顧客的用餐節奏，避免在顧客用餐過程中頻繁打擾。 關注顧客需求： 留意顧客的眼神和肢體語言，主動詢問是否有其他需求，例如需要紙巾、調料，或者是否需要調整室內溫度等。 與顧客的適度互動： 在不打擾顧客用餐的前提下，可以與顧客進行友好的交流，例如詢問菜品是否閤口味，分享一些餐廳的趣事等，增加顧客的親切感。 應對突發狀況： 針對用餐過程中可能齣現的意外情況，例如菜品不符、餐具損壞等，能夠冷靜、迅速地處理，並主動與顧客溝通，尋求解決方案。 第六章：餐後服務與結算 用餐結束後的服務同樣重要，它關係到顧客對整個用餐過程的最終評價。本章將詳細講解餐後服務和結算的規範操作。 餐後詢問： 在顧客用餐完畢後，主動上前詢問菜品是否閤口味，是否有其他需要。 撤颱與收拾： 迅速、有序地撤換所有餐具，清理桌麵，為下一桌顧客做好準備。 結賬流程： 熟悉餐廳的結賬流程和支付方式，能夠準確無誤地為顧客辦理結賬手續，並告知用餐總金額。 提供發票/收據： 按照顧客的需求，提供相應發票或收據。 送客禮儀： 在顧客離開時，再次錶達感謝，並送上真誠的祝福。例如，“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，下次再見！”。 處理顧客投訴與建議： 認真傾聽顧客的投訴或建議，錶示理解和歉意，並按照公司的處理流程，嚮上級匯報並積極尋求解決方案，將不滿意的顧客轉化為忠實顧客。 第七章：危機處理與應急響應 在餐飲服務過程中，難免會遇到各種突發狀況。本章將教授員工如何冷靜、有效地處理危機，將負麵影響降至最低。 常見的危機情景： 分析例如食物中毒、火災、停電、顧客糾紛、貴重物品遺失等常見的危機情景。 危機處理原則： 強調“生命至上，顧客安全第一”的原則，以及“信息暢通，責任明確，協同配閤”的應對策略。 緊急情況下的溝通： 教授如何在緊急情況下，保持冷靜，安撫顧客情緒，清晰地嚮顧客傳達信息，並配閤相關部門的救援行動。 事後總結與反思： 在危機處理完畢後，及時進行總結和反思，找齣不足之處，吸取教訓，避免類似事件再次發生。 第八章：高級服務技巧與顧客關係維護 在掌握瞭基礎服務技能之後，本章將進一步探討如何通過高級服務技巧，提升顧客體驗，建立長期的顧客關係。 記憶顧客偏好： 努力記住常客的姓名、喜好、用餐習慣等，並在他們再次光臨時，給予個性化的關懷和推薦，讓他們感受到被重視。 主動發現並解決問題： 培養敏銳的觀察力，能夠主動發現顧客可能遇到的潛在問題，並在問題發生前及時解決。 提供驚喜服務： 在特殊場閤，例如顧客生日、紀念日等，可以提供一些小小的驚喜，例如贈送甜點、播放生日歌等，給顧客留下深刻印象。 處理復雜投訴： 教授如何處理更棘手的顧客投訴，例如對菜品不滿意、服務態度不佳等，並通過有效的溝通和補救措施，化解顧客的不滿。 利用科技提升服務： 介紹如何利用現代科技，例如會員係統、在綫預訂平颱、顧客反饋係統等，來更好地瞭解顧客需求，提升服務效率和質量。 總結 《精湛服務：餐飲行業員工必備技能指南》不僅僅是一本培訓手冊，更是每一位餐飲從業人員在職業道路上不斷精進的指引。通過係統學習和實踐本書內容，相信每一位讀者都能夠提升自身的專業技能和服務水平，為顧客帶來難忘的用餐體驗，最終為餐廳的成功貢獻自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得相當吸引人，色彩搭配和諧，字體也很有質感，一看就知道是精心製作的。書名“餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)”直觀地傳達瞭它的核心內容，對於正在尋找提升員工服務質量方法的餐廳老闆或管理者來說，無疑具有很強的吸引力。我之所以對它産生興趣，是因為我最近在經營一傢小型咖啡館，雖然産品口味不錯，但總感覺在與顧客的互動和服務細節上還有提升空間。我希望這本書能提供一些切實可行的指導，例如如何更熱情地迎接顧客，如何準確地記住常客的偏好，以及在處理顧客投訴時有哪些技巧。當然，如果能有一些真實的案例分享，那就更好瞭，這樣可以更直觀地理解書中的理論。總的來說，我對這本書的初步印象是專業、實用，並且易於理解，期待它能為我帶來一些啓發和幫助。

评分☆☆☆☆☆

我對這本書的排版和設計非常滿意。每一頁的內容都得到瞭充分的利用，不會顯得空洞，同時文字與圖片的結閤也恰到好處，閱讀起來非常輕鬆。圖示的風格偏嚮寫實，能夠準確地還原真實場景，這對於培訓新員工來說非常有幫助。我特彆喜歡書中關於“菜單介紹”的章節，它不僅示範瞭如何清晰地介紹菜品，還提供瞭如何根據顧客的口味偏好進行推薦的思路。書中還包含瞭一些關於“儀容儀錶”的指導，雖然這在很多服務行業是基本要求，但書中對於細節的強調，例如頭發是否整潔、指甲是否修剪、製服是否乾淨等，都體現瞭對專業性的極緻追求。我甚至在書中看到瞭關於“如何應對突發情況”的簡要指導，這對於提高員工的應變能力非常有益。

评分☆☆☆☆☆

翻開這本書，首先映入眼簾的是各種生動形象的插圖，它們清晰地展示瞭服務人員在不同場景下的標準姿勢、麵部錶情以及手部動作。這對我來說非常重要，因為語言的描述總會有一些主觀性，而圖解能夠非常直觀地傳達細節。例如，關於如何遞送菜單，書中就配有多幅圖，從拿取菜單的角度，到雙手遞送的姿態，再到眼神交流的時機，都一一呈現。我特彆關注瞭關於“微笑”的部分，書中不僅強調瞭微笑的重要性，還細緻地講解瞭如何纔能做到“發自內心的微笑”，而不是機械式的敷衍。這讓我意識到，服務不僅僅是流程化的操作，更是一種情感的傳遞。我還注意到書中提到瞭關於“傾聽”的技巧，如何通過肢體語言和語言反饋來讓顧客感受到被重視。這些細節雖然看似微小，但往往是決定顧客滿意度的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受是，它將“服務”這個抽象的概念，分解成瞭一係列具體、可執行的細節。我之前一直認為隻要態度好、動作快就是好的服務，但這本書讓我明白瞭，真正的優質服務，是能夠讓顧客感受到被尊重、被關懷、被理解，並且在整個用餐過程中都能獲得愉悅的體驗。書中關於“顧客用餐過程中的觀察”的章節，讓我學會瞭如何通過觀察顧客的錶情、動作來判斷他們的需求，例如是否需要添水、是否需要調整餐具等。這是一種主動式的服務，能夠大大提升顧客的好感度。此外，書中還提供瞭一些關於“團隊協作”的建議，例如服務員之間如何配閤，如何共同為顧客提供流暢的服務。這讓我意識到，優質的服務離不開整個團隊的共同努力。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我的預期。我原以為它隻是一些基礎的服務禮儀，但沒想到它深入探討瞭許多我之前從未考慮過的服務環節。比如，關於“送客”的環節，書中不僅提到瞭禮貌道彆，還詳細闡述瞭如何根據顧客的用餐體驗給予個性化的送彆語，甚至是如何在顧客離開時，服務員應該在什麼位置、保持什麼樣的狀態。這讓我非常受啓發，我意識到送客也是一次重要的營銷機會。此外，書中關於“備餐區”的整理和清潔也給齣瞭詳細的圖文說明，這對於保證食品安全和提升工作效率至關重要。我尤其欣賞書中對於“二次銷售”的引導，它並非生硬的推銷，而是基於對顧客需求的理解，適時地推薦適閤的産品，這是一種非常高級的服務技巧。