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作  者:(美)弗雷德·赖克哈尔德 著作 杨大蓉 译者 定  价:36 出 版 社:商务印书馆 出版日期:2008年04月01日 页  数:213 装  帧:平装 ISBN:9787100053945 ●前言
●部分 为什么问题有效
● 良性利润、不良利润和问题
●第二章 如何测评成功
●第三章 客户净推介值如何推动企业成长
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●第二部分 如何测评客户反馈
●第四章 Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项
●第五章 为什么客户满意度调查失败
●第六章 测评的原则
●
●第三部分 为了成长做到更好
●第七章 制定赢得客户的战略
●第八章 兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织
●第九章 用倾听的方式发展推介型客户队伍
●第十章 一个目标，一个数字
●附录A NPS和企业发展之间的关联性
●附录B 本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录
●注释
●致谢
●部分目录

内容简介

该书阐述了客户关系和利润增长之间的相互作用。通过客户是否愿意把企业推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户，进而计算出客户净推介值。实践证明，这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度，以及企业真实成长的程度。
该书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们：
区别良性利润和不良利润；
量化客户口碑的经济价值；
以改进客户关系为目的，明确各部门的责任和义务；
识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标；
将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者；
创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展。
    靠前部分 为什么优选问题有效
    靠前章 良性利润、不良利润和优选问题
    不良利润对成本的影响超出了公司内部范围。不良利润歪曲了公司的业绩表现，误导了投资者，使投资者作出了错误的投资，从而损害了其经济利益。不良利润还会使企业在社会中的经济地位下降。
    名誉的败落会降低客户的信任，使社会对企业产生更苛刻的要求。只要公司是追求不良利润的，那么所有要求企业遵守商业道德的呼声将是纸上谈兵。公司真正可以生存的黄金定律是：对待他人像他人对待你一样。也就是要避免不良利润的产生。
    至此，你可能还比较疑惑，从商业的价值来讲，利润等
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