　　本书由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。
　　本书涉及从店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第1章主要围绕店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容，涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对平台的了解。第3章通过介绍规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。
　　本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的必备参考用书。

作者简介

　　天猫，运营中心主要负责统筹商家管理、规则管理、会员管理。在商家端，结合商业环境的变化不断升级和优化平台规则，以满足商家的经营需求，降低商家经营成本，并致力于通过数据化运营全面提升商家经营全链路的运营效能；在消费者端，以精准的人、货、场三位一体的科学化导购，优化消费者购物路径，并通过不断扩展价值的效益来升级消费者体验。

第1章客服概述
1．1 客服岗位划分职责
1．1．1 售前客服概述
1．1．2 售后客服概述
1．1．3 其他客服岗位概述
1．2 客服价值与意义
1．2．1 售前客服的服务价值
1．2．2 售后客服的服务价值
1．2．3 客服主管的服务价值
1．2．4 CRM专员的价值
1．3 客服职业素养
1．3．1 天猫客服需要具备的心理素质
1．3．2 天猫客服品质素质
1．3．3 客服岗位纪律
1．3．4 客服需要了解的专业名词

第2章客服基础知识学习
2．1 商品知识学习
2．1．1 商品属性学习
2．1．2 商品卖点学习
2．1．3 商品卖点运用
2．2 软件操作学习
2．2．1 千牛工作台
2．2．2 千牛
2．2．3 ERP软件
2．3 平台操作学习
2．3．1 商家中心
2．3．2 营销中心
2．3．3 客服工作规范

第3章客服交易规则学习
3．1 规则概述
3．1．1 最新规则学习页面
3．1．2 规则对店铺的影响
3．1．3 违规处罚总览
3．2 客服接待场景规则应用
3．2．1 售前服务
3．2．2 售后服务

第4章客服售前服务
4．1 售前沟通原则
4．1．1 热情耐心原则
4．1．2 换位思考原则
4．1．3 主动沟通原则
4．2 售前服务流程
4．2．1 问候
4．2．2 咨询
4．2．3 议价
4．2．4 关联销售
4．2．5 追单催付
4．2．6 核对订单
4．2．7 告别
4．3 小结

第5章客服售后服务
5．1 客服售后服务概述
5．1．1 售后服务原则
5．1．2 售后服务综合指标
5．2 售后服务类型
5．2．1 售后咨询
5．2．2 退换货处理
5．2．3 纠纷处理
5．2．4 评价维护
5．3 老客户关怀
5．3．1 老客户定义
5．3．2 老客户标签
5．3．3 老客户关怀执行

第6章客服KPI设置
6．1 KPI概述
6．1．1 天猫客服KPI的定义
6．1．2 天猫客服KPI的重要性
6．2 售前KPI分析与运用
6．2．1 售前KPI考核要素
6．2．2 售前KPI考核参照表
6．3 售后KPI分析与运用
6．3．1 售后KPI考核要素
6．3．2 售后KPI考核参照表
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