博士，长期从事服务质量评价研究工作。出版了国内首部服务质量评价模型的专著，独立或first作者发表SCI检索论文2篇，其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊（IF=2.857），中文核心期刊作者，发表论文20多篇，涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量管理研究，在服务管理领域有良好的学术积累。

内页插图

第一章引言
第一节中国服务恰逢其时（纵向历史分析）
一、中国农业
二、中国制造
三、中国服务
第二节中国服务环境支持(横向环境分析）
一、供给侧改革
二、大众创业、万众创新
三、工匠精神

第二章服务管理理论综述
第一节服务
一、服务的界定
二、服务的特性
三、服务的分类
第二节服务质量理论
一、服务质量的概念
二、顾客感知的服务质量的概念
三、顾客感知服务质量评价
第三节服务运营管理理论
一、服务运营管理
二、服务蓝图
三、关键时刻
四、需求层次理论

第三章中国服务理论框架
第一节中国服务内涵
一、基本服务
二、配套服务
三、辅助服务
四、内部沟通
五、外部沟通
第二节中国服务外延
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
三、匠人精神

第四章磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗
第一节让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计）
一、菜品口味：基本服务设计
二、硬件环境：配套服务设计
……

第五章全心全意，服务呈现
第六章谁是企业的指挥官
第七章倾听，不放过任何变得更好的机会
第八章中国服务，满分体验
第九章做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献

精彩书摘

　　《中国服务理论体系》：
　　第三节　服务运营管理理论
　　运营管理理论起源于工业化时期制造业的生产管理，核心是流程管理。由于服务经济的到来，虽然服务的特殊性使得服务流程管理异常复杂，但是服务运营管理理论及实践已经蓬勃发展起来。其中，代表服务流程管理核心的服务蓝图理论得到了广泛应用。
　　一、服务运营管理
　　1.服务运营管理概念
　　服务运营管理是指对服务企业所提供服务的开发设计及服务提供过程的管理，是对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。
　　2.服务运营管理特点
　　1）服务业是以人为中心组织运营
　　从运营的基本组织方式上说，制造业是以产品为中心组织运营，而服务业是以人为中心组织运营。制造业企业通常是根据市场需求预测或订单制订生产计划，在此基础上采购所需物料，安排所需设备和人员，然后开始生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此，制造业企业的运营管理是以产品为中心展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。服务业的运营过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制订周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。因此，运营活动的组织主要是以人为中心来考虑的。
　　2）服务和服务提供系统必须同时设计
　　在制造业企业，产品和生产系统可分别设计；而在服务业，服务和服务提供系统必须同时设计。因为对于制造业来说，同一种产品可采用不同的生产系统来制造，如采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分（即服务的“环境”要素），不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。
　　3）服务能力的规划具有挑战性
　　制造业企业可以用库存来调节供需矛盾，而服务业企业往往无法用库存来调节供需矛盾。市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此，可以充分利用一定的生产能力。而很多服务企业无法预先把服务“生产”出来以供应给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上等第二天再卖。因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，因此服务能力的规划具有很大的特殊性。
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前言/序言

　　从20世纪80年代开始，全球产业结构呈现“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。人类正从工业社会向服务社会过渡，“服务经济”将成为21世纪经济的主导。我国自2012年制造业与服务业产值占比持平后，2015年服务业在国内生产总值中占比首次超过50%，依照国际公认定义，我国已进入服务经济时期。
　　与世界其他国家相比，中国服务最大的优势是具有世界上最多的人口、最大的市场以及历史悠久的中国文化。
　　中国服务是以现代科学技术特别是信息技术为支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理理念基础上，融合中国几千年文化资源的新兴服务理念。中国服务理念将是统领21世纪世界经济的先进的、科学的理论纲要。中国服务理念将不仅引领农业服务化、制造业服务化，还将引领包括新服务业态、改造提升的传统服务业等所有服务业的发展。
　　中国服务恰逢其时。
　　技术催生中国服务：现代技术的日新月异，制造业与服务业的差异逐渐缩小，中国服务理念将有效指导制造业服务化、传统服务业升级、新型服务业态创新。
　　世界需要中国服务：中国经济在国际经济舞台上的作用逐渐增大，中国服务在充分吸收全球服务理论和实践创新的基础上，融合中国文化，推进服务理论和实践的创新，提升全球资源配置能力。“一带一路”中国需要请出的不仅是高铁、基建等硬实力，更多的是代表中国文化的软实力，而中国服务恰恰就是中国文化软实力的最好代表。
　　中国需要中国服务：改革开放近40年来，中国经济经历了跨越式发展，粗放式发展急需向集约式发展转型，产业结构急需优化，供给侧改革开始实施，精准满足顾客需求的中国服务适应潮流而生。
　　民生需要中国服务：随着人民生活水平的提高，顾客感知服务质量的需求不断上升，结合亲情家和文化、基于顾客感知角度的中国服务理念应运而生。同时，服务业是吸纳大量劳动力、促进就业的重要渠道，中国服务必将助力改善民生。
　　政府需要中国服务：我国医疗卫生、人力资源与社会保障、教育培训等社会公共服务还存在基本公共服务不均等化、政府公共产品供给不足等许多亟待解决的问题，严重制约了“以人为本”的服务型政府建设。中国服务有助于强化社会公共服务，推动服务型政府建设。
　　中国服务顺应时代潮流，响应环境需求，融合中国文化精髓，运用现代科学技术，构建规范化、标准化、程序化基础上的亲情化、个性化服务。

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