客户服务与客户投诉处理实务手册 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

适读人群 ：销售岗位的人员；企业管理层、培训师；服务行业人员；愿意提高交际能力的人员。

　　应用广：适合餐饮、电商、金融、家电等众多行业
　　故事多：通过100个故事全面分析客服的要点
　　方法全：全书讲解了300多种服务客户的方法
　　易阅读：书中语言风趣幽默，简单易学，拿来就用

内容简介

　　在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果。但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，本书就是为此而存在的。
　　本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读在服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！

作者简介

　　董亮，电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

精彩书评

　　产生投诉的原因有三种，一是客户对服务流程不了解，二是客服服务不周到，三是客户对处理结果不满意，本书给出了大量的具体解决方法与解决思路。
　　——上海著名营销专家 孙东

　　客户反映问题有四项需求：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。作为盈利性的企业，客户投诉很难避免，但是如何处理客户的四项需求，还是有一定的规律和技巧可参照的。本书对这四种需求给出了实操案例，是一本这可多得的客户服务实战书籍。
　　——知名公共关系处理专家 刘志平

　　为了解决争议，许多客服为了达到“大事化小，小事化了”的目的，匆匆忙忙给客户做出许诺。其实，这种方法有一定的弊端的。本书列举了大量的实际案例，对于那些“看似正确，实为错误”的做法给予了分析，让人眼前一亮。
　　——北京某电商客服培训专家 张宇辉

　　对待同样的客户反馈，在不同的场合处理方式就会不同。许多客服在服务时，都出现了这种问题。对于类似的问题分析，本书给出了大量的客户心理分析，从心理学的角度去读透客户。
　　——电商客服服务专家 王东

　　这本书内容很全面，观点也十分新颖，是一本值得精读、细读的图书。大量的案例分析足以应付多数客服实战过程中出现的问题。
　　——电商客户主管 刘莉

目录

上篇 如何提供客户服务
第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便
第2章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰
第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美
第4章 客情管理：联系、优惠必不可少
下篇 如何进行投诉管理
第5章 原因分析：产品OR服务OR自身
第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿
第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大
第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果
第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题
第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为

精彩书摘

　　时间观念：提前十分钟到达目标地点
　　多数情况下，一般的从业人员每天工作非常忙碌，却鲜有收获，很大一部分原因在于缺乏时间观念。时间观念是人类观察感知到的自然时间或物理时间。对于销售人员来说，时间观念又有新的内涵——拜访客户需提前十分钟到达目标地点。
　　郑楠楠现任物流企业的销售经理。而在一年前的某一天她还是一名销售代表时，接到了一位外商的电话，约她下午一点洽谈航空货运业务。事出紧急，郑楠楠挂掉电话后就立即着手准备相应资料。
　　原本搭乘公交车到洽谈地点是最省时省力的，但由于中午时段堵车严重，为了不耽搁时间，郑楠楠立刻赶往较远的地铁口，绕道而行。
　　紧赶慢赶，郑楠楠终于在外商出现之前到达约定地点。找好位置坐下，郑楠楠拿出手机一看，时间显示为13:00,，提着的心顿时放下了。原来她将时间调快了十分钟，此刻，准确来说应该是12:50。这多出的十分钟，郑楠楠可以更好地调整状态，等候外商到来。
　　五分钟之后，外商悠闲地走了过来。“你来得挺早呀，我的表刚好是下午一点。”外商来中国次数较多，中文说得还算流利。
　　“现在北京时间是12:55，想必您将表调快了五分钟。”郑楠楠微笑着答道。
　　“哈哈，这只是我众多好习惯中的一个，能让我看一下你的时间吗？”外商笑起来显得十分亲切。
　　“当然可以，这是我的手机，请您过目。”郑楠楠说完就向外商展示了手机时间。
　　“原来你将时间调快了十分钟，这真是非常聪明的决定。我欣赏有时间观念的年轻人，现在我们开始聊聊合作的相关细节了。”
　　外商的此番话语令郑楠楠激动不已。在随后的洽谈中，郑楠楠更是惊奇地发现外商将合同年限由原来的半年增加为三年。而郑楠楠也是凭借这一业绩，有了更大的信心，很快地从销售代表升职为销售经理。
　　时间待人是平等的，给每个人每天都是24小时，但由于每个人应用手法和珍惜程度的不同，其价值产生了天南地北的差异。
　　总结郑楠楠成功的经验，销售人员应吸纳以下两点建议。
　　1.合理利用时间，树立时间观念
　　学会管理自己，首先要树立时间观念。时间观念不是一朝一夕就能树立的，它需要你认真观察生活，记录时间流向，分析时间运用状况，根据自身实际，订立目标，每一个时间都有明确的任务，增加时间应用的效率。时间会为细心的人保留财富和机遇。
　　成功总是留给有准备的人，懂得经营自己的时间，才能更从容地应对竞争日益激烈的商业社会。没要时间观念的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。
　　2.提前十分钟到场，更早进入状态
　　守时反映出个人的文明修养，一个有时间观念的销售人员会令客户产生信任感。提前十分钟的目的是为接下来的拜访做好更充分的准备，使洽谈顺利进行。
　　小提示：时间待人是公平的，凡不具备时间观念者，事事拖沓，事倍功半；凡提前十分钟者，事事得力，事半功倍。十分钟不多也不少，然而优秀与平庸的差别往往就在于这一点。
　　2.提前十分钟到场，更早进入状态
　　……

前言/序言

　　现代企业之间的竞争已经从单纯的产品质量、价格等竞争转为服务质量的竞争。服务已经不是服务行业的专用词，已经成为不同行业商家争夺客源的利器，就如快递行业，以前寄包裹都要自己去快递企业寄，不管包裹有多重，你都必须将包裹拿到快递企业。然而现在不一样了，上门取货、当日达等服务早已成为快递企业的基本服务。
　　不仅快递行业，互联网、餐饮、地产等行业的企业也都非常重视服务。然而有些企业因为培训不到位、管理层缺乏培训意识等，导致一些客服人员、服务员、销售员、接待人员在服务方面存在很大的服务漏洞，例如有的服务员因为不懂得给客人倒茶时的技巧造成客户被茶水烫伤，或者倒茶时不讲究宾客的顺序而引得客户心里不快，还有的销售员因为不注意一些拜访客户的礼节，与客户说话时不注意技巧而得罪客户，这些都是客户服务中常见的问题。
　　此外，现在客户的维权意识越来越高，一些企业在管理存在失误，导致客户的投诉逐渐增多，但是有很多处理投诉的客服或者其他工作人员缺少系统的处理方法，对客户的投诉动机缺乏明确的认识，许多时候都是见招拆招，没有对处理投诉有整体把握。
　　针对这些问题，本书提供了系统化的解决办法，主要围绕服务人员在客户服务过程中如何提供高效、优质的服务及有效的投诉处理方法。
　　本书特色
　　1．内容实用实在、详略得当
　　本书内容涵盖了客户服务的所有流程，例如接待、约见客户、电话沟通技巧、客户维护，以及不同的投诉处理方法。本书从内容结构上非常注重知识的实用性和可操作性，必须掌握的细节处绝不吝惜笔墨，仅需要大致了解处绝不浪费文字。这样的安排注重了只介绍初学阶段必备知识的深入了解，大致了解的知识也能够有所认识，这种由浅入深、循序渐进的讲授完全是遵循和尊重了初学者对知识的认知规律。
　　2．行文幽默诙谐，以实例引导全程
　　本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，编者的讲授绝不是板着面孔、死板教条式的，而是以幽默诙谐、贴近时代的语言对这些进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老朋友娓娓道来，帮助您缩短成为服务达人的时间。
　　3．观点独到，直指根本
　　本书在创作过程中，采访了大量的服务业人员，掌握了他们的经验技巧和不足之处。也就是说，本书融合了多位一线服务人员、管理者的智慧结晶。
　　本书内容及体系结构
　　上篇——第1章至第4章
　　主要讲述客户接待与拜访、电话沟通与客户维护等四个方面。想做好客户服务应首先从如何接待客户学起，包括接待的原则与方法。其后讲述如何拜访客户，百闻不如一见，对从事销售工作的人来说，拜访客户是一门大学问，谈好了，事半功倍；谈不好，功败垂成。在电话沟通过程中更是如此。我们要了解为什么经常看到有的人在谈笑中成交大单，有的人在抱怨中被客户拒接电话。为了让新客户变成回头客，本书也提供了一些客户维护技巧与方法。
　　下篇——第5章至第11章
　　主要讲述客户投诉的应对策略。本书从投诉原因、投诉动机、投诉分类、处理策略、危机处理等角度对此项内容进行讲解。
　　在实际工作过程中，我们发现，有的企业对投诉的客户爱搭不理或应付了事；有的企业能够对投诉客户给出解决方法；有的企业能够将投诉客户变成忠实客户。采用不同的应对方法，会得到不同的结果。

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