重新定义流程管理：打造客户至上的创新流程 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 戴维·海姆（David Hamme） 著

图书标签:

• 流程管理
• 客户至上
• 创新流程
• 业务流程
• 流程优化
• 数字化转型
• 精益管理
• 运营管理
• 企业管理
• 效率提升

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300236254

版次：1

商品编码：12105384

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-01-01

用纸：胶版纸

页数：252

编辑推荐

　　·荣获“制造业诺贝尔奖”——新乡奖（研究与专业出版类）

　　·企业业务流程创新的经典之作。

　　·颠覆传统流程设计模式。

　　·助力企业打造世界级的、以客户为中心的业务改进计划。

　　·使创造99%价值的流程得以实施。

内容简介

　　企业在偶然或没有计划的情况下进行创新很难获得成功，创新在本质上是一个把握机会的反应游戏，而这一切都是围绕客户来开始的。企业可以通过改变以及调整流程管理，来推动产品市场增长，获取市场优势，竞争对手。

　　作者戴维·海姆热衷于帮助企业领导者和管理者建立他们的创新方法，并将其贯穿于整个企业组织，使企业尽可能地获得成功。本书将向您展示企业如何：

　　·直观地描述工作流和构建从核心价值链到*终消费者的概念蓝图，来评估企业目前的运营能力；

　　·从产品生产前线构建丰富的反馈循环并积极管理客户流程，推动以客户为中心的业务流程改进；

　　·运行一个功能强大的新系统，将流程管理实践嵌入其中，以确保每个流程都能提供*大的经济效益。

作者简介

　　戴维·海姆，

　　以弗所咨询公司总经理，这是一家精品咨询公司，致力于为客户推动改变产品流程的措施。在创办以弗所咨询公司之前，他曾担任安永会计师事务所、北高地公司管理顾问，以及担任美国劳氏公司30亿美元安装业务部门高管。作为美国劳氏公司的部门领导者，海姆负责战略规划、市场营销、产品管理、定价、新产品开发和销售功能等方面的工作。

前言/序言

　　前言

　　职业咨询的一大福利就是让我获得像公司观光客一样的机会，得以考察不同公司的内部结构、观察它们的运营方法以及独特的商业管理模式。一路上，我每到一站都认真观察和学习，发现每家企业不同于其他企业的典型属性，并评估这些属性对企业取得成功的能力所产生的影响。在每个案例中，我发现公司总有一些方面做得特别好、值得称道，而同时也有许多地方需要改进。我有着从一个客户到另一客户的考察经验，这些经验扩大了我对企业运营、文化、流程、客户联系、资源管理和其他业务领域的认识，这种认识极大地提高了我与未来客户接触的有效性。之后也给客户提出了一些忠告，有的甚至被他们视为“圣言”，实不敢当，这些观点只不过是对我以前所学的再现罢了。

　　在我从事咨询工作及担任全职咨询顾问的整个过程中，我发现了几个具有共性的问题，并促使我对普遍采用的商业结构和通行的商业运营模式产生了质疑。首先，企业领导和高层决策者对于他们的直接下属每天管理的运营流程知之甚少，对此，我感到颇为惊讶。我刚做咨询工作不久，就听到了一个故事，足以说明这种情况。

　　从20世纪60年代直到1998年被康柏公司收购，迪吉多公司（DEC）是一个集生产计算机系统、软件和外围设备的主要生产商。后来，在一次大规模重组未能带来预期收益之后，DEC公司的高层领导召开了一个会议，其创始人之一肯?奥尔森（Ken Olsen）主持了会议。在讨论了几个小时之后，奥尔森先生对与会人员提出了质疑：“你们是在告诉我，在这家公司尽职尽责工作的高级管理人员不了解公司的运营？”这时一片沉寂，后来一位负责监管重组的高管鼓起勇气回答说：“就运营而言，情况的确如此。”在我为30多家公司提供咨询服务期间，我知道这并非个案。

　　我受雇于安永事务所（Ernst & Young）进行流程改进项目，参与了十多个流程改进工程。我一般采取的方法是制定一个流程、确定改进机会、勾画未来的状态、实施最终的解决方案，参与这些项目的工作使我如同收获了一座金矿。几乎每个案例中的绩效量化指标都说明我们在改进基础流程方面是成功的，但我的耳边却总响起一个声音：“我们漏掉了什么？”在许多案例中，我们付出的努力并没有从根本上改善公司的财务状况。此后不久，我意识到大多数流程改进工作采用的是“点式解决方案”。也就是说，这些方案只改进了企业的某个部分，并且基本上是“独立”完成的，与企业更高的目标之间没有任何明显的关系。虽然它们也提高了企业的效率，但企业的整体状况基本上没有什么改变。更令人遗憾的是，如果把这些工作所消耗的资源用在企

　　业的其他地方，也许会带来更多的效益。

　　随着职业生涯的发展，我晋升到了管理层的位置，而我对于大型项目运营方式的疑虑仍然存在。当我受邀参加战略推动工作时，我才了解到创意所有权通常掌握在公司少数高管手里，他们把自己关在会议室里集思广益，以寻求解决方法。虽然有时这些努力也会产生一些实际的机会，但大多数方案的市场有效性却很有限，而少数方案既不会带来什么变化，也不会改善公司的竞争地位。大多数情况下，我的怀疑得到了证实，大多数改进项目的出炉和执行是在相对真空的环境下完成的，与更大的计划没有任何联系，也没有充分利用企业的优势所在。总之，这样做不仅让大炮瞄错了方向，而且还浪费了大量的弹药。这些公司普遍存在一个共同问题，那就是缺了一个转型漏斗——一个注重资源和能源的启动流程，它能使企业最大程度地受益。

　　这正是本书的目标。在我长期作为咨询顾问和担任高管工作期间，我对通行的商业惯例和结构感到很纠结，它们不够清晰，具有误导性，并在很大程度上维持现状。了解到问题的症结之后，我便开始着手探索更好的方法来管理企业，并使之对不断变化的世界作出反应。随着研究的深入，我更加明确了这一点，即采用最佳方法需要一个熟悉的结构来规范工作——流程。尽管以前人们主要是从如何提高某一部分工作效率的角度来考虑问题，但流程远比我们想象的更强大。事实上，如果流程设计完善、管理良好并使用正确，那么它就是创新的基础性框架。

驱动变革，重塑价值：一套颠覆性的业务流程再造实践指南 在瞬息万变的商业环境中，组织如何才能持续保持竞争力，实现增长，并真正赢得客户的青睐？答案隐藏在那些看似“理所当然”却往往效率低下、阻碍创新的业务流程之中。本书并非一本理论堆砌的学术著作，而是一份实战宝典，它将带领读者踏上一段深入骨髓的业务流程再造之旅，揭示那些隐藏在日常运营背后的真正价值创造引擎。 我们生活在一个对效率和客户体验有着前所未有高要求的时代。客户的期望值不断攀升，稍有不慎，一次糟糕的体验就可能导致客户流失，甚至引发口碑危机。与此同时，市场竞争日趋白热化，技术革新加速，传统僵化的流程体系早已难以适应快速变化的需求。许多企业在追求数字化转型、提升客户满意度、增强盈利能力的过程中，屡屡遭遇瓶颈，究其根源，往往在于其陈旧、复杂、孤立的业务流程。 本书的核心理念在于，卓越的客户体验并非偶然，而是精心设计和持续优化的流程体系所赋予的必然结果。 我们将抛弃那些“修修补补”式的流程改进方法，而是直击核心，从根本上审视和重塑组织的业务流程，将其从成本中心转变为价值中心，从效率的障碍转变为创新的驱动力。 本书将为你提供一套系统性的方法论，涵盖业务流程再造的每一个关键环节： 第一部分：洞察本质，认知重塑——为何必须重新审视流程？ 在动手改造之前，我们必须先理解“为什么”。本部分将深入剖析当前商业环境对流程提出的新挑战，并引导读者从宏观视角审视企业内部流程的现状。 时代的脉搏： 探讨数字化浪潮、客户行为变迁、零工经济兴起等宏观趋势如何深刻影响着传统业务流程的有效性。理解为何过去成功的经验在今天可能成为阻碍。 客户的视角： 深入研究客户旅程的每一个触点，识别客户在与企业互动过程中可能遇到的痛点、摩擦点，以及未被满足的需求。我们将学习如何将“客户至上”的理念融入流程设计的DNA。 价值链的解构： 细致分析企业内部的价值链，识别哪些流程真正为客户创造价值，哪些流程是中间消耗，哪些流程则可能产生负面影响。我们将学习用“价值创造”而非“活动执行”的眼光来审视流程。 隐性成本的挖掘： 揭示那些隐藏在低效流程中的巨大成本，包括时间浪费、资源闲置、错误成本、机会成本以及由此导致的客户流失和满意度下降。 文化与流程的共生： 探讨组织文化如何影响流程的执行和创新，以及如何通过流程再造来反哺和重塑组织文化，使其更加敏捷、开放和以客户为中心。 第二部分：全局透视，诊断根源——如何精准识别流程病灶？ 仅仅认识到流程的重要性是不够的，更重要的是能够准确地诊断出流程中的问题所在。本部分将提供一系列实用的工具和方法，帮助你深入剖析现有流程，发现深层次的根源。 流程图的再定义： 超越简单的活动罗列，我们将学习如何绘制能够真正反映业务逻辑、决策点、信息流和角色职责的“ Snakes and Ladders ”式流程图，并从中发现瓶颈和冗余。 价值流图（VSM）的应用： 掌握如何绘制和分析价值流图，清晰地识别出流程中的增值活动、非增值活动（浪费）以及信息流中的延迟和中断。 根本原因分析（RCA）的深入实践： 运用“五问法”等工具，探究流程问题的表层现象，层层深入，直至找到导致问题的根本原因，避免头痛医头、脚痛医脚。 数据驱动的流程洞察： 如何收集、分析和利用流程数据（如处理时间、错误率、客户反馈数据等）来量化流程绩效，发现异常模式，并为改进提供客观依据。 跨部门协作的挑战与机遇： 深入分析部门墙如何阻碍流程的顺畅运行，学习如何建立跨部门的流程视角，促进信息共享和协同工作。 第三部分：设计未来，重塑引擎——如何构建高效创新的流程？ 在充分理解问题根源之后，本部分将引导读者进入流程设计的核心环节，运用创新思维和先进理念，重塑组织的业务流程。 精益思想的渗透： 学习如何将精益生产的核心原则（如消除浪费、持续改进、拉动式生产）应用到服务和管理流程中，实现流程的精简和高效。 敏捷方法的实践： 探讨敏捷开发、敏捷营销等理念如何应用于业务流程的设计和实施，使其更具灵活性、适应性和快速响应能力。 以客户为中心的流程再设计： 聚焦客户体验，从客户的视角出发，设计能够提供无缝、愉悦、个性化体验的流程。学习如何将服务设计思维融入流程规划。 流程自动化与智能化： 深入研究如何利用新兴技术（如RPA、AI、低代码/无代码平台）来自动化重复性、规则性的流程，释放人力资源，提升效率和准确性。 信息流的优化与集成： 如何设计高效的信息收集、传递、处理和反馈机制，确保信息在流程中顺畅流动，避免信息孤岛和延迟。 风险与合规性的内置： 在追求效率和创新的同时，如何将风险管理和合规性要求融入流程设计，确保业务的稳健运行。 流程的标准化与柔性化平衡： 探讨如何在关键环节实现标准化以保证效率和一致性，同时在必要时保留流程的柔性以应对特殊情况和个性化需求。 第四部分：落地生根，持续进化——如何确保流程再造成功并保持活力？ 流程再造并非一蹴而就，其成功与否很大程度上取决于执行和持续改进的能力。本部分将重点关注落地实施和长效机制的建立。 变革管理的艺术： 掌握如何有效地进行变革沟通，管理员工的阻力，建立变革的驱动力，并让全体员工理解并拥抱新的流程。 试点与推广策略： 如何选择合适的试点项目，验证新流程的有效性，并制定可行的推广计划，将成功的经验复制到整个组织。 绩效衡量与持续改进： 建立一套科学的流程绩效衡量体系，定期评估流程的表现，发现新的改进机会，并建立持续改进的机制。 技术赋能与流程创新： 探讨如何利用技术持续驱动流程的创新和优化，使其始终保持在行业前沿。 构建流程改进的文化： 强调将流程思维融入组织日常运营，培养全员参与流程优化的意识和能力，形成持续改进的良性循环。 本书的价值在于： 实操性强： 提供大量真实案例、详细的步骤和可操作的工具，读者可以立即应用于自己的工作中。 系统性全面： 涵盖流程再造的各个阶段，从认知到设计，再到落地和持续改进，形成一个完整的闭环。 前瞻性视角： 融合了精益、敏捷、数字化等前沿管理理念，帮助读者构建面向未来的业务流程。 以客户为中心： 始终将客户体验作为流程设计的核心出发点，帮助企业真正实现以客户为中心的转型。 无论是初创企业寻求快速成长，还是成熟企业面临转型挑战，亦或是各级管理者渴望提升团队效率和创新能力，本书都将为你提供宝贵的洞见和实用的工具。它将引领你走出流程的泥潭，驶向价值创造的蓝海，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户，实现持续的成功。 准备好启动你的流程再造之旅了吗？让我们一起，重新定义业务流程，开启增长新篇章！

评分☆☆☆☆☆

书中关于“组织文化与流程变革”的章节，给我留下了非常深刻的印象。我一直觉得，再好的流程设计，如果缺乏相应的组织文化支持，也很难真正落地生根。作者在这一部分，非常细致地剖析了阻碍流程变革的常见文化因素，比如“部门壁垒”、“抗拒变化的心态”、“缺乏信任”等等。他并没有简单地指出这些问题，而是提出了很多切实可行的解决方案。他强调了领导者的榜样作用，以及如何通过沟通、培训和激励机制来引导员工拥抱变革。我特别认同他关于“鼓励试错，容忍失败”的观点。在很多公司，一旦流程出现问题，大家的第一反应是追究责任，而不是去分析问题出在哪里，如何改进。这种文化很容易扼杀创新。而这本书所倡导的，是建立一个鼓励创新、允许犯错、并且从错误中学习的文化环境，这对于推动真正意义上的流程变革至关重要。他还提到了“赋权”的概念，如何让一线员工在流程的执行和优化中拥有更大的发言权和决策权，这不仅能够提升流程的适应性，更能增强员工的归属感和责任感。

评分☆☆☆☆☆

这本书的最后一部分，给我带来了一种“放眼未来”的感觉。在阐述了如何重新定义流程、如何进行创新以及如何持续改进之后，作者开始展望流程管理的未来趋势。他提到了“智能化流程”、“超自动化”以及“流程生态系统”等概念，这些都让我觉得，流程管理正在朝着更加智能、更加集成、更加开放的方向发展。我尤其对“流程生态系统”这个概念感到好奇。作者认为，未来的企业流程将不再是孤立的，而是会与其他企业、平台甚至个人形成一种协同运作的生态。这种想法极具前瞻性，它迫使我开始思考，我们的流程是否能够与其他合作伙伴无缝对接，是否能够融入更广泛的价值链。书中还探讨了“敏捷流程”的重要性，如何在快速变化的市场环境中，让流程具备更高的灵活性和适应性。这让我想到，很多时候，过分僵化的流程反而会成为企业前进的阻碍。总而言之，这本书不仅仅是关于流程管理的“术”，更是关于流程管理的“道”。它让我从一个全新的维度去理解流程的价值，并为我提供了许多启发性的思路和实操性的方法，让我对未来如何优化和创新流程充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题让我产生了一个非常强烈的共鸣，我在自己的工作中也常常因为流程的僵化和效率低下而感到沮丧。当我翻开第一页，就被作者开篇对于“流程”这个概念的重新审视所吸引。以往我们更多地将流程视为企业内部运作的“骨架”，是保证稳定性和可控性的工具，但这本书却将视角巧妙地转向了“客户”，认为流程的真正价值在于能否驱动出色的客户体验。作者在第一部分花了大量篇幅，用生动形象的案例，揭示了许多传统流程的“痛点”：它们可能过度关注内部控制，导致响应速度慢；可能过于标准化，忽略了个性化需求；甚至可能因为部门间的壁垒，让客户在流转中感到被遗弃。这些描述简直就像在照镜子，我立刻找到了自己遇到的很多问题的根源。书中并没有止步于批判，而是提出了“以客户为中心”的流程设计理念，这对于我来说是一个全新的思维模型。它鼓励我们跳出固有的思维定势，从客户的视角出发，思考他们真正需要什么，他们在使用我们的产品或服务时会经历哪些环节，以及在哪些环节他们最容易产生不满。这种视角转换，让我开始重新审视自己团队正在执行的每一个流程，开始思考“这个流程真的能让客户满意吗？”而不仅仅是“这个流程符合规定吗？” 这种思路的转变，为我打开了一扇新的大门。

评分☆☆☆☆☆

读到这本书的第二部分，我感觉作者是在为我们这些实践者提供一份“操作手册”。在强调了“客户至上”的理念之后，书里详细阐述了如何将这一理念落地到流程的实际构建中。我尤其欣赏作者在“流程创新”这个话题上的深入探讨。他并没有给出一套放之四海而皆准的“万能公式”，而是强调了结合企业实际情况，通过一系列行之有效的方法进行创新。比如，在“流程再造”的部分，作者介绍了如何利用新技术和新的管理工具来优化现有流程，像自动化、数据分析、人工智能等，这些听起来很高大上的概念，在书中被拆解得非常具象化，让我们可以具体地去思考如何将它们融入到我们自己的业务场景中。更让我感到惊喜的是，书中还提供了一些“轻量级”的创新方法，比如“精益流程”的思想，如何通过消除浪费、持续改进来提升效率。这对于那些可能没有大规模技术投入能力的公司来说，是非常有价值的参考。此外，作者还强调了“流程文档化”和“流程可视化”的重要性，这对于我这种经常需要和跨部门团队沟通的人来说，简直是及时雨。清晰的流程图和文档，能够极大地减少误解和沟通成本，让大家对流程的整体脉络有一个统一的认识。

评分☆☆☆☆☆

在阅读的后期，作者开始深入探讨“流程评估与持续改进”这个话题。这让我意识到，流程管理并非一劳永逸的工作，而是一个动态的、持续的过程。书中提供了多种评估流程绩效的方法，不仅仅是简单的效率指标，还包括了客户满意度、员工体验、业务成果等多元化的衡量维度。我尤其喜欢他关于“反馈回路”的讲解。他强调了建立有效的反馈机制，从客户、员工以及业务数据中收集信息，并将其转化为流程改进的动力。这种“倾听”的姿态，对于任何一个希望在激烈市场竞争中生存和发展的企业来说，都是必不可少的。书中还介绍了一些“数据驱动”的流程改进方法，例如通过A/B测试来优化流程的某个环节，或者利用埋点数据来分析客户在流程中的行为路径。这些方法听起来很高深，但作者用通俗易懂的语言将其解释清楚，并且提供了大量可以借鉴的案例，让我觉得这些方法并非遥不可及。总的来说，这一部分让我明白，流程管理不是一次性的项目，而是需要长期投入和精细化运营的战略性任务。

评分☆☆☆☆☆

很好。。。。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

内容很有深度，印刷清晰，性价比高。作为管理者读，非常合适。

评分☆☆☆☆☆

书本内容不错

评分☆☆☆☆☆

书写的比较晦涩 不适合初学者 语言也不够精炼 改进空间比较大

评分☆☆☆☆☆

这样一直一直一样

评分☆☆☆☆☆

买了好些书，给大家补补，应该会有收获

评分☆☆☆☆☆

不错的资料，经典分析。

评分☆☆☆☆☆

还没看，一本一本来，据说很好。

评分☆☆☆☆☆

包装太差了吧！快递员态度很好