如何永远赢得顾客（附DVD光盘1张） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杜云生 著

出版社： 广东南方日报出版社

ISBN：9787806529867

版次：1

商品编码：10106161

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-05-01

用纸：胶版纸

页数：158

字数：250000

正文语种：中文

附件：DVD光盘

附件数量：1

编辑推荐

　　已让企业及个人业绩呈200％地持续增长，近千家企业选定的客户服务培训教材。
　　让您领悟服务的真谛，助您赢得顾客的忠心，有效地提升企业利润。

内容简介

　　为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？
　　为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？
　　为什么你永远要用大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？
　　本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超过顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，终赢得顾客的购买和忠诚，终占据市场绝对优势！

作者简介

　　杜云生，亚洲创富教育第一任导师，最实战的销售培训权威，杜云生创富教育机构创办人，财富网创办人，绝对成交》国际课程专业授权华人导师。
16岁从销售基层做起，并成为百科全书销售冠军。
18岁登台进行千人销售培训，轰动台湾。
25岁销售收入月超100万元。
27岁获得财务自由，是百战不殆的实战家。
1996年开始引进个人成长教育，培育、引进中国内地百位以上培训讲师，是第一个开创创富教育先河的行业领导者。
2006年开设《绝对成交》课程，已帮助无数个人和企业倍增业绩，杜云生老师也因此成为第一位创富教育华人导师。
近20年时间研究并效法世界第一成交大师和各行业之亿万富翁的致富模式，是成交训练和创富教育的终生研究者。
自24岁起，他以创富教育中分享的原则和个人影响力已经创造出每年超过100万元的捐款，他是倡导捐助社会的慈善家。
著有畅销书：《绝对成交》、《赚钱机器》、《无敌谈判》、《赚大钱靠行销》、《如何永远赢得顾客》、《如何打造第一品牌》……

内页插图

目录

推荐序
自序
第一章 为什么要服务好顾客
无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顿客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板。顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。
你的钱从哪里来
一个企业最重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键

第二章 顾客为何弃你而去
任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向颐客道歉，扶而取悦顾客。
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱

第三章 顾客不满意的12条黄金定律
要赢得顾客服务这场战争，我们首先要知道是哪些因素导致颐客不满，是哪些事情可能导致这样的风脸——让我们失去了一个又一个的客户。
第一条：冷漠的态度
第二条：反应太慢
第三条：买不到他要买的产品
第四条：购买过程麻烦
第五条：太凶了
第六条：收款态度太差
第七条：承诺太多，却兑现不了
第八条：借口太多了
第九条：太急着卖东西了
第十条：形象不专业
第十一条：太计较
第十二条：送货服务太差

第四章 如何超越顾客的期望值
优质的服务公司，不管具体从事的是什么行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。让顾客不断发出“哇”的赞叹声。
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
第一件事：了解顾客的抱怨
第二件事：解除顾客的抱怨
第三件事：了解顾客的需求
第四件事：满足顾客的需求
第五件事：超越顾客的期望

第五章 顾客服务的十大信念
要训练任何员工，必须先让他们从思想上相信顾客服务的十大信念。只有让他们从思想上相信了，这十大信念，他们的服务水平和服务意识才会好起来。
第一大信念：顾客就是你的收入
第二大信念：态度决定一切
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念：顾客要的感觉是亲切
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念：公司的政策是成败的关键
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要

第六章 服务顾客的十个关键时刻
抓住服务的关键时刻，就等于按住了顾客的心动钮，可以达到四两拨千斤的作用。在对的时间里做对的事.最容易俘虏人心了，而服务顾客的精髓也就在于此。
第一个关键时刻：初次接触时
第二个关键时刻：当顾客生气时
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时
……
第七章 建立以客为尊的服务系统
第八章 一流企业的服务信条

精彩书摘

　　你的钱从哪里来
　　我们每天都要跟钱打交道，但你知道你的钱是从哪里来的吗？
　　每当在课堂上，学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时，我就会问他们：你们的钱是从哪里来的？
　　为什么我要问他们这个问题呢？因为他们只有先弄懂了这个问题，才能掌握赚大钱的方法，才会找到赚钱的源泉。
　　学员们的回答让我很吃惊，答案也是五花八门，但没有几个人是回答正确的。
　　他们有的说，钱是从银行那儿来的；有人说，钱是从老板那儿来的；也有人说，钱是从经销商那儿来的……
　　当时，听到这样的答案，我真的有几分遗憾，这一群天天在服务顾客的人，竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想，我讲到这里，你应该猜到钱是从哪里来的了吧？对了，钱就是从顾客那里来的，
　　很多人对此不太理解，其实这个道理很简单。我们就以银行为例，如果你还坚持你的钱是从银行来的，那你再仔细想想，银行的钱又是从哪里来的。银行的钱不也是客户存进去的吗？如果没有客户去存钱，银行怎么会有钱贷出去，又怎么能赚到钱呢？再说企业吧，企业的钱同样也是从顾客那儿来的。我们可以设想一下，一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员、中层管理人员和员工等，但就是没有顾客，那么，这样的企业会赚到钱吗？当然不会，很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾客那里来的这个答案应该心中有数了吧。
　　但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗？这是因为企业有好的员工，而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性，让员工充满热情地去服务好客户们，这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工，并把他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术，就会影响到企业对员工的吸引、保留和激励。由此可见，服务好客户才是企业赢利的关键所在。这也是本书讲述的重点，服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一个想要赚到大钱的人，就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客，如何永远赢得顾客的青睐。记住：赢得了顾客，就获得了财富。没有顾客的企业，就没有存在的可能，更别谈什么利润了。接下来，我们就此问题进行分析和探讨。
　　一个企业最重要的任务只有两件事
　　我们已经了解到钱从哪里来的，这就等于找到了赚钱的源泉。那么，如果企业要想赢利，就要怎么样呢？就要拥有顾客，对不对？
　　颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。而在今天的市场经济大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客。世界级的管理大师彼得·德鲁克说，一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。
　　任何一个企业，为了让其产品能好卖，都会做一系列的营销工作，如请推销员上门推销产品，制作网页在互联网上宣传，举办经销商大会，在各种媒体上投放广告，派发宣传单……企业所做的这一切工作，都是为了达到同一个目的——创造顾客。可是，一个企业除了会创造顾客还不够，还要会保留顾客。只有这样，企业才能真正赢利。
　　假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户，但是留不住顾客，顾客只要跟他们做一次生意，就再也不会回头跟他们做生意了。如果不能做回头生意，也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下，一个缺乏老顾客回头消费，要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗？在这里，我可以肯定地告诉你，这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢？因为它永远要用最大的成本去开发客户，而且要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间。最终，企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。
　　如果你既会开发客户，又会保留客户的话，那么你经营企业的成本将大大降低，同时还能获得高额的回报。接下来，我们就来分析其中的缘由。如果一个老客户会回头来跟你做生意，这时你可能就不太需要花和当初一样的高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意，你的获利空间就变得更广了。
　　所以大量地开发顾客并保留住老客户，才是企业最主要的任务。只有顾客能持续和你做生意，你经营的企业才会更有累积性。比方讲，现在你花了四年的时间去开发顾客，在第四年的时候，你开发的顾客仅跟第一年的一样多，但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意，所以你的业绩不断增加。这个增长的比例有可能是300％，甚至是400％以上。这个可观的利润增长率靠的不是你不断地去开发新顾客，而是老顾客的回头和重复消费。所以，在创造顾客的同时，要努力保留老顾客。而留住顾客的关键，就是服务。在产品过度同质的今天，你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你，服务好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意，才会让你的生意兴隆。这是为什么呢？下面，我就给大家做一个详细的分析。

前言/序言

　　很庆幸，我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写推荐序。很早之前，我就阅读过杜老师的许多作品，也上了不少杜老师的课程，从中受益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多的帮助，在此我要再次感谢杜老师。
　　在众人的殷殷期盼下，杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化，不再是一个以产品为导向的市场，而是一个以顾客为中心，用服务制胜未来的服务市场。
　　顾客希望产品质量更高、价格更低，可是企业如果一再降低价格，就没有利润。面对这样的困惑，企业应该怎么寻找平衡点呢？是继续打价格战，还是寻找新的突破口？如何在关键的时刻，做对的事情，让顾客对你感到十分满意呢？应该有什么样的信念，才能让你一如既往地服务好顾客？……所有这些问题，杜老师将在本书中一一为你解答，并帮你找到突破的关键点。
　　本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例，并结合作者多年的研究加以点评和总结，提出相应的服务理念和技巧，让你不知不觉中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
　　希望这本给过我莫大帮助的书，同样能给你带去福音。
　　《和谐颂》音乐创作人于艾平
　　2010年元月

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[ZZ]写的的书都写得很好，[sm]还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，他们的书我觉得都写得很好。[SM]，很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。 书的内容直得一读[BJTJ]，阅读了一下，写得很好，[NRJJ]，内容也很丰富。[QY]，一本书多读几次，[SZ]。 快递送货也很快。还送货上楼。非常好。 [SM]，超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费不错，速度还真是快而且都是正版书。[BJTJ]，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。然而，目前社会上还有许多人被一些价值不大的东西所束缚，却自得其乐，还觉得很满足。经过几百年的探索和发展，人们对物质需求已不再迫切，但对于精神自由的需求却无端被抹杀了。总之，我认为现代人最缺乏的就是一种开阔进取，寻找最大自由的精神。 中国人讲“虚实相生，天人合一”的思想，“于空寂处见流行，于流行处见空寂”，从而获得对于“道”的体悟，“唯道集虚”。这在传统的艺术中得到了充分的体现，因此中国古代的绘画，提倡“留白”、“布白”，用空白来表现丰富多彩的想象空间和广博深广的人生意味，体现了包纳万物、吞吐一切的胸襟和情怀。让我得到了一种生活情趣和审美方式，伴着笔墨的清香，细细体味，那自由孤寂的灵魂，高尚清真的人格魅力，在寻求美的道路上指引着我，让我抛弃浮躁的世俗，向美学丛林的深处迈进。合上书，闭上眼，书的余香犹存，而我脑海里浮现的，是一个“皎皎明月，仙仙白云，鸿雁高翔，缀叶如雨”的冲淡清幽境界。愿我们身边多一些主教般光明的使者，有更多人能加入到助人为乐、见义勇为的队伍中来。社会需要这样的人，世界需要这样的人，只有这样我们才能创造我们的生活，[NRJJ]希望下次还呢继续购买这里的书籍，这里的书籍很好，非常的不错，。给我带来了不错的现实享受。希望下次还呢继续购买这里的书籍，这里的书籍很好，非常的不错，。给我带来了不错的现实享受。

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永远赢得客户受益匪浅很好

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我看了这本书籍很好，有不错的感想。认真学习了这本书，给我几个感受

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"[SM]在书店看上了这本书一直想买可惜太贵又不打折，回家决定上京东看看，果然有折扣。毫不犹豫的买下了，京东速度果然非常快的，从配货到送货也很具体，快递非常好，很快收到书了。书的包装非常好，没有拆开过，非常新，可以说无论自己阅读家人阅读，收藏还是送人都特别有面子的说，特别精美；各种十分美好虽然看着书本看着相对简单，但也不遑多让，塑封都很完整封面和封底的设计、绘图都十分好画让我觉得十分细腻具有收藏价值。书的封套非常精致推荐大家购买。 打开书本，书装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好，送货相当快,包装仔细！这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去，越做越好

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如：student excuse duty Tuesday