　　⊙策略、方法、技巧与实践，让你的店铺有排名、有流量、有转化、能赚钱；思路、布局、推广及应用，解决运营中的疑点、难点、痛点。
　　⊙网店创业从入门到精通！互联网市场营销入门指南，方便上手、随学随用、案例详实、实用性强，电商运营老司机倾心分享互联网运营精华！
　　⊙没有优秀的运营，就没有优秀的互联网产品！这本书整理筛选网店运营那些事儿，电商人都在看！
　　⊙视角新颖、独特，深度剖析运营战略战术！涵盖全面，注重细节，理论结合实际！
　　⊙不讲阿里巴巴、腾讯、京东、百度、华为等知名企业的成功案例，只讲电商运营中的实操细节。
　　⊙随着我国电子商务的迅猛发展，网上开店也变得越来越容易，但很多网店的销售却变得举步维艰。从前那种只需懂得如何开店、上架商品等操作知识就能够运营好网店的时代已经一去不复返。如今的网店，如果不懂得网店运营之道，其结果必然会失败。那么，网店卖家如何才能让自己的店铺在竞争激烈的电商市场中脱颖而出呢？
　　针对各大中小网店在运营中遇到的各种问题，本书对如何选品、SEO优化、视觉管理、直通车、打造爆款、客户体验、客服服务以及库存管理等方面内容都进行了深度讲解，通过阅读本书，就能大大提升并掌握网店运营的相关技能。

内容简介

　　本书一方面深度解析了网店运营的理论知识，而另一方面也列举了很多网店运营的经典案例，并通过这些案例对电商官方平台、同行卖家进行了详细论述，在找出网店存在问题的同时，还提供了相应的解决措施，让网店卖家对店铺的运营、管理变得更加得心应手。

精彩书评

　　互联网已经从“网民”“网友”时代进入“网商”时代。
　　——马云

　　21世纪世界上只有两种生意，就是是拥有网站的企业和和将被收盘的生意，未来要么电子商务，要么无商可务。
　　——比尔·盖茨

　　如果错过互联网，与你擦肩而过的不仅是机会，而是整整一个时代。
　　——王俊涛

第一章
如何运营电商网店，先来了解基础知识
取道有术，电商运营的核心问题
电商运营必备的一些常识
在大数据时代如何做好电商运营
经营网店，必须要傍的“五个大款”
警惕淘宝、天猫等网店运营的五大误区?
抓住机遇，迎接农村电商运营的“蓝海”
消费升级，跨境电商发展的新趋势
第二章
选好选对产品，就意味着成功了一半
中小网店卖家，如何选款是关键
中小卖家开店选品，要注意“三高一低”
中小卖家如何选择好的品牌代理?
网店运营，关键是与消费者交朋友
淘宝网店新品，如何迅速销售破零
网店初期，如何打造一个“小而美”的店铺
第三章
视觉管理很重要，好创意胜过好导购
产品陈列不但要好看，还要有陈列技巧
产品陈列时的注意事项
产品描述有创意，才会更具说服力
做好网店布局，打造完美页面
网店装修，既要重视外表又要重视内涵
网店的装修风格要独具特色
掌握好上架时机，让宝贝流量翻几番
第四章
搜索排名，网店推广的重中之重
没有淘宝搜索排名，也就没有商品销售
为提高淘宝网的搜索排名，应注意哪些问题
淘宝搜索的误区、原则和策略
如何提升淘宝手机端的搜索权重
第五章
做好直通车，淘宝网店推广的关键
中小卖家如何开通淘宝、天猫直通车
直通车的开通技巧?
直通车优化三部曲?
如何通过直通车推广淘宝的爆款产品
如何迅速将直通车流量转化为成交量?
第六章
打造单品爆款，迎接网站销售的春天
明星单品爆款的诞生
打造爆款不宜盲从，公式教你如何操作
为爆款产品选款的注意事项
上架新品如何快速成为爆款
中小卖家如何在30天内轻松打造爆款
第七章
打造最好的客户体验，网店发展才能“长治久安”
客户体验的相关事宜
网站客户的体验营销
客户的期望值管理
注重客户体验的细节服务
第八章
打造金牌客服，提升转化率和客单价
客服在大促前的准备工作
打造网店的金牌客服
网店客服管理的标准
客服解决中差评的方法
网店客服如何应对客户砍价
实例详解网店客服的议价处理技巧
第九章
动态库存管理，是网店存活的筹码
网店中的库存类型分类
中小网店如何管理库存
做好库存动态管理，有效去除库存数量
库存管理的几个实用方法
后记
网络店铺与“网红”经济正悄然兴起
附录1
经营淘宝、天猫网店要避免的违规行为
附录2
经营网店必知的基本术语?
附录3
电商运营的失败教训面面观

精彩书摘

　　取道有术，电商运营的核心问题
　　在这个大电商时代，电商运营的核心问题有哪些呢？电商运营是否有像传说中的《葵花宝典》一样的秘籍呢？实际上，电商运营的核心包括团队、产品、用户和渠道等几个关键要素。本节为大家介绍电商运营的这几个关键要素。
　　搭建具有统一共识的团队
　　1．团队的组织架构。中小型电商团队，其架构比较灵活，像运营、推广、设计、客服这些岗位的人数一开始不需要很多，等到业务发展扩大以后再有计划地进行扩编即可。通常情况下，中小型团队的人数以不超过10人为宜。其中，客服人数是最多的，因为客服人员必须要倒班、轮岗。
　　2．人员要定岗、定责。在中小电商团队里，每个员工的综合能力必须要特别强，而且设定岗位职责时也不要过于条框化。运营岗位是电商的核心岗位，需要那些综合能力过硬的复合型人才，并且还要具备丰富的实战经验，懂得如何规划，擅长营销推广、活动策划、文案撰写等；而推广人员一方面要懂得使用电商平台的推广工具，另一方面还要懂得站内、站外的搜索引擎优化（SEO）以及新媒体的推广等技能；对设计师来说，不但需要具备扎实的美学功底，而且还要精通视觉营销，并善于利用视觉营销为营销服务，甚至还能独自完成撰写日常文案的工作。
　　3．关键绩效指标（KPI）考核。很多管理者都会认为，只有使用严格的KPI考核体系，才能约束员工更好地工作。其实，KPI不是万能的。如果用得好，它就能够起到激励作用；而如果用不好，就会适得其反。因此，对刚开始做电商的企业来说，团队管理者不要把考核的条件设置得过于严苛，KPI绩效工资的占比也不要设置得太高。随着企业业务逐渐发展，再对KPI考核的维度和各项权重进行相应的调整即可。
　　4．团队的思想建设。一支能打胜仗的团队必定有强大的凝聚力和战斗力。因此，团队的思想建设工作就显得非常重要。此时，运营总监要发挥其主导作用，可定期组织部门内部人员进行丰富的团队思想建设活动。
　　精细规划能够聚焦品类的产品
　　产品就好像是战场上的装备一样，谁的装备更精良，在战场上获胜的概率就会更大。但很多中小企业在规划产品时，经常错误地认为经营产品的品类和数量越多，成功的概率就会越大。他们深信总有一款产品能够成功。比如，一家做菌类深加工的电商企业，他们同时使用3个系列的产品开拓市场，但由于没有重点产品，因此最终难以为继而破产。因此，我们先要明白有关产品的一个原则，即20%的产品赚80%的钱，80%的产品赚20%的钱，也就是“二八定律”。
　　事实上，每个电商企业都应该按照自身的实际情况来制定引流款、利润款、形象款、定制款和备用款的占比。产品风格和受众群体的定位，还可以从竞争对手那里获得，也就是说绝不能闭门造车，那些直接从线下转到线上的卖家们更应该注意这点。
　　2014年，我们通过对天猫平台近一年的销售数据进行分析后发现，几乎所有产品的卖家服务评级系统（DSR）中的产品描述相符分均低于行业平均水平。我们也联想到淘宝网近几年的一些举措，比如鼓励商家发展“小而美”路线，鼓励商家聚焦品类，走极致路线。其实，产品类别有多么小众不是最重要的，重要的是能不能在这一细分领域做得比其他商家更好、更有特色，类似于小米的路线，后面做什么不要紧，关键是在起步成长阶段能用至少一样或一类产品撬动市场或打动消费者。
　　对数量庞大的中小电商企业来说，在刚刚起步的发展时期，更应该把产品聚焦，即将有限的人力、财力和物力全部投入到一种或者一类产品上，这样才更容易出成果。但这并不意味着这些中小电商始终只做一种产品，抓住时机，等到口碑形成、品牌成型以后，再去拓展与其关联的品类是一种更好的选择。比如，目前的明星企业——小米公司就是从小米手机起步的，但如今已经开始在智能家居、软件、平台领域布局。
　　打造一种极致的用户体验
　　在大数据背景下的电商运营中，用户就代表着流量。运营人员强化营销并通过各种手段来为电商引流，虽然在短期内的效果非常明显，但如果不能深度挖掘获得的这些流量的价值，就会导致复购率低、黏性差、流失快，这种情况对那些产品核心竞争力不足、服务水平也跟不上的企业来说，是尤其明显的。
　　举例来说，两家经营同样产品的店铺，一家店铺每天都会花费大量资金去引流，但通常都是一锤子买卖，虽然看着好像很红火，但等到流量成本逐渐增加以后，这家店铺的营销成本就难以为继；而另一家店铺看似每天的流量都很平淡，但他们只做少量的精准推广，尤其注重用户体验，特别是在服务方面下足了功夫。这样的话，他们用不了多久，就会通过用户的口碑传播逐渐累积到大量的忠实用户，甚至不花一分钱，就能保证每天都有比较稳定的流量进入。因此，我们说引流的最终目的就是要留住客户，只有这样才能赢得消费者和市场的真正认可。换言之，就是把用户放到与产品同样重要的位置上，并用心规划用户的后续工作，才能达到事半功倍的效果。
　　经营网店，必须要傍的“五个大款”
　　不管是大电商还是中小网店，发展得越完善，其产品结构就显得重要。而在网店的所有单品中，必然会存在着单品之间的互为补充、转化，这样才能形成一个可持续发展的长久生意，并形成一个相对完整的产品结构。通常情况下，一家网店应具有引流款、利润款、活动款、形象款和备用款这五个完整的产品结构，也俗称为“五个大款”。
　　引流款
　　引流款的作用从字面上很好理解，就是为网店吸引流量，搞定很多有意向的买家。如果比喻得更形象一些，引流款就好像是一支篮球队的大前锋。大前锋主要是干苦力的，需要完成像抢篮板、防守、卡位、助攻等任务。
　　用在网店中，引流款就是通过各种渠道为网店搞流量，即用于走量，以提升店铺的人气以及沉淀买家的数量。尽管其直接利润是最低的，但是能为网店带来非常高的间接利润。
　　通常，引流款的产品价格相对于同行业的同类产品来说会略占优势。但网店在具体的营销过程中也要注意，买家在搜索同类产品时，价格因素绝对不是吸引买家眼球的唯一方式。
　　此外，引流款必须是目标客户群体中绝大多数买家都可以接受的产品，而不能选择一些非常小众的产品。而在选择具体的引流款时，我们应当先对产品的数据进行测试，最初只给产品比较小的推广流量，然后观察具体的数据状况，最后再选择转化率比较高、地域限制比较少的产品。
　　利润款
　　利润款显然就是利润非常高的产品，并针对特定群体客户进行转化，以达到利润的最大化。如果按照篮球场上的队员来形容，它就相当于得分后卫。
　　得分后卫的特点是射程可近可远，外线出手又稳又快，又有内线切入的能力，似乎从任何角度出手都可以，而命中率也非常高，此外还可以参与到防守当中，应该说，得分后卫的各项能力是一应俱全。通常，销售产品有“二八原则”这个说法，也就是能够为一个公司带来80%利润的往往是20%的产品。而这个利润款就是“二八原则”中的20%，能为电商卖家带来80%甚至更多的利润。
　　利润款应选择目标客户群体中特定的一个小众人群。这个群体喜欢追求个性，所以要突出产品的独特卖点，必须满足他们的心理。此外，利润款在前期操作时对挖掘数据的要求会很高，我们必须要精准分析那些小众人群的喜好，然后分析具体的款式、设计风格、价位区间、产品卖点等。在推广方面，我们应该以更精准的方式对目标人群做定向推广。而在推广前期，我们要先以少量的定向数据来做测试，或者通过预售等方式对产品做调研，以实现供应链的轻量化。
　　活动款
　　活动款通常在一些网店搞内外活动时使用，特别是清理库存或者给某些特定目标来做活动。如果按照篮球场上的队员来形容，它就好像是小前锋。
　　小前锋的特点是快，球场上如此，做活动也是如此，要以迅雷不及掩耳之势迅速为网店产生销量，尽快获取利润。
　　网店的活动基本上都是短平快，两三天之内迅速爆发销量，不过持续时间不长。做活动有三个前提目的，即清库存、冲销量和体验品牌。下面我们把这几个方面详细地说明一下。
　　1．清库存。库存产品大多是款式比较陈旧或者尺码不全，如果为此牺牲买家的体验，就应该采取低价这种方式来弥补客户。比如，一些大的品牌会经常提供一些库存款，而且会以1～3折的低价供买家进行抢购。
　　2．冲销量。在这种情况下，活动款要有供应链的优势和保证，而且还要注意，在活动期间，客户体验不能对品牌产生负面影响。
　　3．体验品牌。这是活动款最应该产生的效果，比如，我们要统计有多少买家变成了回头客。而有些活动则会导致复购率低，这说明没有规划好活动款。通常，活动款的选款是大众款，但并非定低价，不过我们必须要让买家看到活动折扣价同平时基础销量的价格之间的落差，这样才能使买家产生一种购物的冲动，所以还需要一个相对低一点儿的折扣。此外，为之前的老客户提供一些优惠和福利，则是我们做活动款的另外一个理由。
　　形象款
　　形象款是支撑网店的调性和信任感的产品。如果按照篮球场上的队员来形容，它就好像是控球后卫，控球后卫需要极强的掌控比赛的能力，并掌握比赛时间、控制比赛节奏，把球传给位置最好的队员。因此，控球后卫也被称为场上的教练。
　　而对网店来说，一些高品质、高调性和高客单价的极小众产品是形象款的首选。这类产品对于提升网店的整体形象和品质，以及吸引买家驻足和观望发挥着很大的作用。
　　具体操作时，可以选择3～5款以满足目标客户群体中的一些细分人群的需求。形象款虽然在销售额中占比很小，但我们仍然要将其保留在安全库存中，最终目的就是提升网店和品牌形象。
　　备用款
　　从字面上来讲，备用款是为了以防万一，给未来准备的产品，通常作为网店产品的一种补充而存在。假如一些产品出现断货或者某方面出了问题，备用款就会立刻挺身而出，成为网店新的爆款产品。
　　如果按照篮球场上的队员来形容，它就好像是中锋，因为在赛场上，中锋的主要目的是加强篮下防守、保护篮板球，并在适当的情况下得分。
　　另外，备用款也可以这样解读：网店商家总是会面对很多喜新厌旧的买家，因此他们就得不断开发新款，找到新的销售增长点，而这些新款其实也就是备用款。
　　总的来说，网店产品线上的这“五个大款”都有其各自分工，它们共同发挥作用才能实现利润最大化，这是想做好品牌的网店在发展中必须要考虑的。同时，这“五个大款”里还要有一个超级明星，因为超级明星能带来的最佳效益就是单品制胜。这就好像是公牛队中的乔丹、火箭队中的姚明一样。而这个制胜单品既可能是引流款，又可能是利润款，这需要我们在具体的经营过程中好好把握。
　　……

前言/序言

　　伴随着当今社会信息技术的蓬勃发展，以互联网、社交网络、物联网、移动互联网、云计算等为代表的电商企业纷纷发展壮大，并相继进入我们的日常生活和工作。例如，网络改变了我们的沟通方式，社会性网络服务（SNS）改变了电视、媒体的广告形式，第三方支付平台替代了现金和信用卡，而电子商务又改变了我们的购物模式。因此，如果我们要用一些合适的词语来形容当今社会电子商务和移动互联网的发展，像“跳跃式发展”或“指数式爆炸增长”等词汇就是非常贴切的。
　　而电子商务的浪潮，在互联网“爆炸式增长”的带动下席卷整个世界。相对于传统商业而言，电子商务由于表现得更加公平、透明与诚信，并拉近买卖双方的距离，因此大大提高成交效率，为世界各国的经济增长注入新的活力。这就激发了无数以年轻人为代表的创业者的创业梦想，但他们也会有十分强烈的危机感。比如，他们可能因经验不足而无法成为一个好的产品经理，导致选择的产品虽然好看但却不实用；也可能因把握战略方面的能力比较弱而沦为技术派，导致发展的后劲不足；还有可能因资金实力不足而出现一次失败，就被直接打回原形。
　　那么，如何才能找到电子商务的盈利模式？如何组建、管理、运营好一家网店呢？
　　实际上，如何做好网店，其核心就在于运营，而且随着电商竞争的愈演愈烈，网店运营的专业程度也变得越来越高。简单地说，店铺的前端就是要解决好选品和流量的问题；中间是购物的流程，需要活动、促销的支持；而后期，需要极佳的客户体验，也就是要保持用户的黏性。
　　针对这些问题和诉求，本书从专业的角度全面阐述并深度解析网店运营中的各个重点环节，包括如何选品、店铺的视觉管理、深入挖掘搜索规则、开通直通车、打造爆款、做好客户体验和客服服务以及库存管理等内容。本书理论结合实践，以通俗易懂的语言为大家呈现一系列网店运营方面的实用技巧，力求帮助网店卖家打造一个运转高效、战斗力强的运营团队。
　　总的来说，编写本书的目的就在于让更多的大中小网店找到适合自己的经营方法。希望那些正遭遇发展瓶颈的卖家们，能够从中发现并解决网店的自身问题，系统化地提升网店经营、管理及设计的能力，以实现更大的突破与发展。同时，也希望从事网店相关工作的美工、运营、策划、客服等岗位的人员通过阅读本书，能够系统化地提升自己的技能，而不再像从前那样，只靠单兵突破某个运营软件，或者只会操作直通车这种简单的技能。
　　最后，希望本书能够成为我国电子商务从业者入门、就业、发展以及成功的基石，从而使中国的电子商务能够始终走在时代的前列。

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