為什麼有些企業會發生危機，而有些企業卻安然無恙？在同樣的危機麵前，為什麼有的企業可以從容自如，在很短時間內從危機中走齣來，甚至可以化危為機；而有的企業卻用沉默來迴避危機。甚至麵對危機手足無措，結果損失慘重？危機結束後，為什麼有些企業始終走不齣危機的陰，而有些企業卻能夠以此為契機進行調整和改革，進而快速發展？

關鍵就在於企業在麵對危機時的公關處理手法，現在的公關，不能再隻顧做好品牌包裝、市場推廣，或被動地等企業危機發生時，纔齣來解決，應該順應時代的發展，利用互聯網多方麵去建立企業的良好形象。

本書通過40多個案例告訴企業經營者如何在高度不確定的經營環境中，企業覺察微妙的變化，應對緩慢的沉淪，並使管理者知道，自己應該具備什麼樣的素質去應對企業危機。

作者簡介

利嘉敏，香港中文大學新聞及傳播學院副教授。2011年獲香港中文大學校長模範教學奬和社會科學院模範教學奬。著有《公關學一天課》、《管理自己，纔能管理彆人》等暢銷著作。

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精彩書摘

2014年7月20日晚上，東方衛視新聞的記者經兩個月的臥底調查之後，揭發麥當勞、肯德基、必勝客等國際快餐店的肉類供貨商上海福喜，采用大量過期變質肉類原料。上海福喜隸屬美國福喜集團公司（OSI）。諷刺的是在2014年，這傢自稱為“麥當勞的最佳供貨商”的食品公司，還獲得瞭上海嘉定區錶彰為“嘉定（馬路鎮）食品安全生産先進單位（A級）”。

臥底記者拍攝到的新聞影片當中，可清晰看到上海福喜把過期食品迴鍋重做加工，而且照用過期7個月、發黑和發臭的肉類原料，掉在地下的食材沒經清洗就被扔迴生産綫，以及更改過期標簽等缺德行為。

當麥當勞派監管小組到上海福喜生産廠巡視時，工人就把有次品的肉類原料收藏，新聞影片還拍到麥當勞小組走後，有工人一邊把次品的肉類原料放迴生産綫，一邊沾沾自喜地說道：“所以說，製度是死的，人是活的。”

就這一小段片段，麥當勞已經足以證明自己是受害者──影片顯示麥當勞的確派人巡視，可惜所托非人，供貨商鼓蠱收藏黑肉材，始料不及。（可惜後來中國香港麥當勞卻沒把握這個被騙的受害者局麵，作齣適切的處理手法。）

新聞報道播齣後不久的當晚，上海食藥監部門對上海福喜進行突擊檢查。最終，上海福喜因涉嫌違法而被上海食藥監部門查封。

事件被揭發當日晚上9時許，麥當勞中國公司（不同於中國香港麥當勞公司）發錶聲明，已通知全國所有餐廳，立即停用並封存來自上海福喜的所有肉類産品，亦稱已成立調查小組，全麵調查上海福喜，並會盡快公布結果。麥當勞中國內地公司更鄭重聲明：“食品安全是麥當勞重中之重，為確保消費者放心享用，麥當勞始終嚴格遵守國傢法律和相關標準，對於供貨商的行為準則有同樣的要求，對於違法違規行為零容忍。”

翌日（7月21日），麥當勞中國內地公司發錶第二次聲明，稱近期全國部分餐廳可能齣現産品斷貨的現象，並嚮公眾道歉：“我們深錶歉意，願請廣大消費者予以諒解。”

麥當勞中國內地公司處理危機時作齣的高度積極態度，跟中國香港麥當勞公司之後齣現支吾以對的響應大相徑庭。

其實事件對中國香港麥當勞來說，本算是不難處理的情況。牌麵是：中國內地供貨商提供過期食品，中國香港麥當勞在不知情的情況下售賣給顧客。情況是：誤信瞭閤作夥伴的商業道德水平，中國香港麥當勞其實是受害者。中國香港麥當勞手上拿的，本來隻是一個催淚噴霧，它卻自己把催淚噴霧弄成一個超級大炸彈，還自我引爆，把彆人的因變成自己的果，中國香港麥當勞管理高層的智慧，因一件事件完全見底。當中始末如下。

福喜黑心肉事件被揭發後，中國香港麥當勞響應時稱：“沒有任何食品是來自近日內地報道中所提及的食品廠房。”同日，一個叫“地上最傻”，自稱在麥當勞工作的網民，於高登討論區開瞭一個名為“有圖有真相，香港M記都有用福喜食品”的帖，在裏麵貼上瞭一張印有“麥樂雞”的紙皮箱相片。紙皮箱列明是“福喜食品有限公司”“齣口地區：香港”“河北省大廠迴族自治縣”，其生産期是“20131122”，而保質期是“20140219”。

真相被揭後，中國香港麥當勞隻好承認美國福喜集團是供貨商之一，並強調沒有任何食品來自上海福喜。不過，中國香港麥當勞卻不肯透露，食材會否來自河北或其他內地福喜廠房，亦拒絕對有關圖片作齣響應。