服务的细节046:像顾客一样思考 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[日] 青木幸弘著

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出版社：东方出版社

ISBN：9787506092234

版次：1

商品编码：12060606

包装：平装

丛书名：服务的细节

开本：32

出版时间：2016-10-01

用纸：轻型纸

页数：212

具体描述

编辑推荐

适读人群：消费者心理初学者和实践者，服务业的经营者、管理者

1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》等45本，深受读者喜爱。

2、看似一次简单的购买，背后其实是顾客错综复杂的消费心理。不懂你，又怎样搞定你？

内容简介

本书是供读者学习消费者行为论的概念及分析框架的入门书，本书的内容能够应用到企业参与市场的活动——市场营销中。

企业为了高效推进市场营销活动必须要对市场的构成部分——消费者需求和消费者行为进行深入理解和准确分析。因此，20 世纪50年代以顾客为本的经营理念——市场营销观念（marketing concept）诞生后学者们对市场营销中的一环——消费者行为展开了各种相关研究。此后，消费者行为研究在援用经济学、心理学、社会学等相关学科理论和概念的同时不断发展，进入20 世纪70 年代之际消费者行为论已经形成了一个独立的研究领域。

本书力求对消费者行为论的理论和分析框架尽可能做出体系性、通俗易懂的说明，并且作者的说明不单纯局限在消费者行为各方面的相关知识，还将提供专业知识和结构框架以便读者进一步深入学习。

作者简介

【日】青木幸弘

学习院大学经济学系经营学科教授，专门研究市场营销学。1983年取得一桥大学大学院商学研究科博士学位。著有《品牌建设和广告战略》《产品和品牌战略》《市场营销》《消费者行为论》等。

精彩书摘

　　《服务的细节046：像顾客一样思考》：
　　我们探讨与消费相关的现象时必须考虑分析对象的集合水平问题：究竟是分析单个消费者的行为？还是聚焦市场整体（或社会整体）的消费现象？当我们着眼于集合水平时，可用以下两种分析水平来探讨广义的消费者行为：它是指聚焦于各消费主体行为的“个别行为”？还是指聚焦于个别行为聚合成社会过程、社会现象的“集合行为”？此外，“个别行为”根据不同的理解方式又可按“个人行为”、“相互作用”和“集团行为”三个层次进行类型化区分（参照图2-1）。
　　①个人行为这是关注消费者个人行为的分析层次。在许多场合中学者们会关注消费者个人层面的产品选择、品牌选择、店铺选择等选择行为，并分析其中的决策过程或信息处理过程。这在迄今为止的消费者行为研究中是最经典的分析层次，它借用了心理学等研究个人行为的学科领域的理论和成果并逐步发展。本书中也基本聚焦于个人行为层面并展开讨论。
　　②相互作用这种分析层次并不关注个人行为，而是着眼于个人问的相互作用过程。我们用送礼做例子，买产品的人自身并不消费它，产品消费就在送礼物的买方和使用礼物的接受方之间的相互作用中得以完成，即产品和服务以礼物的形式被送出、被接受，在这个过程中两者间进行了交流（传达了感谢之情和好意），关系得到了维持、强化。我们通过关注买方和接受方的相互作用过程看到了礼物消费的本质。
　　③集团行为这种分析层次关注集团行为，包括集团成员间的关系和各自承担的作用。例如我们以家庭作为分析单位考察家庭成员承担的作用及共同意见决策过程，这就是集团行为的分析案例。当家庭成员共有、共用家用产品时，负责产品的选择、购买、支付、使用、管理的成员便是分析对象。此外，有的学者还会研究夫妇针对不同的产品或服务会产生何种不同的购买方式。
　　④集合行为这种分析层次关注的不是个人或集团的个别行为，而是多数个别行为集合后的结果——社会过程、社会现象。例如，“流行”现象或新产品的“普及”过程等就是应当被视为集合行动、集合现象的典型例子，当然我们也可能站在个人行为（采用行为）的层面上分析个人是如何吸纳新时尚或新产品的，然而一旦我们需要讨论新时尚或新产品在整个社会（市场）上的流行或其普及的速度和方式等问题时，就必须站在集合行为的层面上进行分析。
　　市场营销是企业参与到市场中开展的活动，就市场营销的性格而言应该把市场层面的消费问题当作分析对象，然而迄今为止的消费者行为研究多采用间接方法，将研究对象分解为消费者个人、各家庭、家庭生计行为后再做分析。本书在论述时也基本从个别行为的分析层面重点讨论个人行为。
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