《图解商场市卖场与电商管理》一书内容涵盖卖场布局管理、卖场陈列管理、卖场促销管理、卖场收银管理、卖场损耗管理、卖场服务管理、卖场突围管理、转型电商管理、电商运营管理、O2O跨越管理10个方面。
《图解商场市卖场与电商管理》一书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校相关专业的教材、培训手册，又可以作为商场市管理人员、实际操作人员的工具书，直接应用于实际工作中。

作者简介

付玮琼，多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究，荣获2011年度全国优*秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇，其中EI检索5篇，ISTP检索2篇，1篇获全国教育改革优*秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项，参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部，其中2部被列为国家*级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究，为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。

导读　“互联网+”时代下的零售业
一、O2O线上线下融合互动—尝试更加多元 /2
二、消费者意识明显增强—主导零售市场 /2
三、网购方式逐渐转变—向移动端渗透 /3
四、农村电商发展迅速—纷纷抢占部署 /4
第一章　卖场布局管理
引言：
卖场布局和商品陈列设计是一种无声而又重要的推销方式，特别是对大型超市而言，规范化、科学化的卖场布局和陈列设计才能实现利润的最大化。合理布局和科学的商品陈列对于吸引顾客具有极为重要的作用。
一、出入口的布局 /6
二、购物流线的设计 /6
相关链接：超市通道的布局与设计 /8
三、商品区域的规划 /9
四、卖场的功能性布局 /12
相关链接：超市卖场如何合理布局 /14
五、卖场购物环境的优化 /14
相关链接：卖场音乐播放可衬托购物环境 /18
第二章　卖场陈列管理
引言：
商品陈列指以产品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具，将产品按销售者的经营思想及要求，有规律地摆设、展示，以方便顾客购买，提高销售效率的重要的宣传手段，是零售产业广告的主要形式。
一、商品陈列的基础知识 /21
二、商品陈列的基本要求 /23
相关链接：能够让顾客“显而易见”的陈列位置 /25
三、商品陈列的基本方法 /28
四、商品陈列的基本规则 /32
第三章　卖场促销管理
引言：
广泛的促销活动是商场（超市）提升业绩、争取顾客、积极参与同业竞争的有效手段。在日益激烈的超市竞争中，有效的促销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力的执行和规范的操作，才能达到最佳的促销效果，创造良好的经营效益。
一、促销活动的策划 /36
二、促销方案的制定 /37
相关链接：××商场（超市）开业促销方案 /39
三、常见的促销模式 /40
四、常用的促销工具 /42
五、促销效果的评估 /44
六、促销人员的管理 /48
第四章　卖场收银管理
引言：
收银作业作为卖场与顾客之间进行商品交易的最终环节，在卖场的业务中显得格外重要。收银工作稍有不慎，都可能给卖场、顾客、收银员个人造成损失。因此，加强对收银工作的管理，对每一个卖场来说都是十分必要的。
一、收银服务基本要求 /52
相关链接：收银员服务不佳的常见表现 /53
二、提高收银员的服务水平 /54
相关链接：××商场（超市）收银员工作守则 /56
三、完善收银服务流程 /58
相关链接：收银操作中的应对技巧 /62
四、灵活处理收银找零差错 /63
五、解决收银排队的难题 /64
第五章　卖场损耗管理
引言：
损耗就是卖场商品的损失。损耗直接导致利润的损失，尤其是在商场（超市）行业发展遇到瓶颈的今天，控制损耗、节约成本，成为提升利润的一个关键因素。所以，做好损耗控制成为商场（超市）管理必须面对的一项课题。
一、损耗产生的原因 /68
二、损耗不能被消灭的原因 /69
三、降低损耗的预防措施 /70
相关链接：中小型超市损耗管理如何做 /72
四、细分商品做好防损控制 /73
相关链接：生鲜区的损耗控制 /75
五、做好内部管理防损防盗 /76
六、引导顾客做好防损管理 /78
七、整理商品做好防损控制 /79
相关链接：超市如何降低经营损耗 /81
第六章　卖场服务管理
引言：
商场（超市）卖场服务管理是其卖场管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场（超市）的顾客在购买商品的同时，将享受到的服务态度、服务内容与服务程序，不仅是使顾客满意的重要内容，而且也是商场（超市）在激烈的市场竞争中能否更好地生存和发展的关键。
一、卖场服务的含义 /85
二、卖场服务的类型 /86
相关链接：商场（超市）常见的服务项目 /89
三、提高卖场服务质量的意义 /92
四、满足顾客的消费自主性 /94
五、提升顾客的满意度 /96
相关链接：大型连锁超市提升顾客满意度的策略 /99
六、注重细节升级服务 /100
相关链接：部分超市服务细节缺少人性化 /101
七、妥善处理顾客的投诉 /102
第七章　卖场突围管理
引言：
传统零售业有着自身的优势，互联网的发展则让经营更加快捷便利。在确保商品和服务质量的前提下，将传统零售业与“互联网+”的优势完美地结合起来，这将成为推动传统零售业发展的一个新方向。
一、转变经营理念谋发展 /105
相关链接：商场（超市）如何应对电商冲击 /107
二、挖掘线下卖场的机会 /108
三、以消费体验赢得顾客 /109
相关链接：如何提升顾客的购物体验 /111
四、用质量和数据提升“+”服务 /112
相关链接：电商冲击下商场（超市）要拼啥 /114
五、抢滩小业态应对关店潮 /115
相关链接：小而美业态受商超巨头热捧 /117
六、进军社区市场拓发展 /119
第八章　转型电商管理
引言：
随着人们生活节奏的加快，在这个电商飞速发展的社会，越来越多的人选择网购，这无疑是对实体零售商的正面冲击。面对这个重创，实体零售商必须及时想出应对之策，积极向电商转型，确保自身平稳发展。
一、互联网时代零售商的未来 /122
相关链接：中国零售的未来之路 /122
二、实体零售商触网的趋势 /125
三、网购的优势与硬伤分析 /126
相关链接：网上超市的三大“利器” /127
四、转型电商的挑战 /128
相关链接：化挑战为机遇—做好转型准备 /130
五、向电商转型的模式 /132
相关链接：多方试水“互联网+”—传统商场（超市）加力转型 /134
六、转型电商的切入口 /136
七、全渠道扩展转型 /138
第九章　电商运营管理
引言：
电子商务并非只是网上销售，而是通过在线下线上布置的信息采集设备、软件开展客流分析、目标客户分析、消费行为分析等大数据研究，最终实现精准营销和销售闭环。实体零售商的电子商务应用应当是由点及面，贯穿始终的。
一、加大“一把手”关注度 /143
二、任用合适的负责人 /143
三、采用试错思路 /144
四、选择合适的电商平台 /146
相关链接：华润万家启动“实体+电商”新模式 /148
五、实现线上线下融合 /148
六、完善订单流程操作 /150
七、加强物流配送管理 /152
相关链接：商场（超市）配送突围的核心竞争力 /154
八、提升送货服务质量 /155
第十章　O2O跨越管理
引言：
相比传统实体零售的不便利性、传统电商的体验不足，零售O2O的跨越式发展，着实能让消费者体验到“鱼与熊掌兼得”的好处。伴随着大数据、云技术、社交工具、移动支付等新技术、新工具的应用，零售O2O的跨越式发展已是不可阻挡的趋势。
一、面对O2O转型的问题 /157
二、认清O2O发展的趋势 /158
三、整合O2O有效的资源 /163
四、实现O2O有效的闭环 /164
相关链接：如何把O2O模式应用到零售实体商店 /166
五、推进O2O全渠道的融合 /167
相关链接：全渠道零售O2O的发展现状 /169
六、玩转App促进零售O2O /172

前言/序言

在推进“大众创业、万众创新”的大背景下，扩大就业、实现富民之道的根本举措获得了前所未有的政策支持。我国有13亿多人口、9亿多劳动力，推进“大众创业、万众创新”，就是要通过转变政府职能、建设服务型政府，来营造公平竞争的创业环境，使有梦想、有意愿、有能力的科研技术人员、高校毕业生、农民工、退役军人、失业人员等各类市场创业主体“如鱼得水”，通过创业增加收入，让更多的人富起来，促进收入分配结构调整，实现创新支持创业、创业带动就业的良性互动发展。
商务部2005年启动了“万村千乡市场工程”并实施至今，全国很多省市通过财政“以奖代补”的资金支持方式，引导承办企业向农村延伸发展“便民连锁市”（即“万村千乡”市场工程“农家店”），开展“便民连锁市”信息化改造，建设配送中心和乡镇商贸中心。
2015年11月19日，国务院办公厅关于加快发展生活性服务业，促进消费结构升级的指导意见颁布，以积极培育生活性服务新业态新模式，全面提升生活性服务业质量和效益为主旨。其中谈到“优化城市流通网络，畅通农村商贸渠道，加强现代批发零售服务体系建设。合理规划城乡流通基础设施布局，鼓励发展商贸综合服务中心、农产品批发市场、集贸市场以及重要商品储备设施、大型物流（仓储）配送中心、农村邮政物流设施、快件集散中心、农产品冷链物流设施。推动各类批发市场等传统商贸流通企业转变经营模式，利用互联网等先进信息技术进行升级改造。发挥实体店的服务、体验优势，与线上企业开展深度合作。鼓励发展绿色商场，提高绿色商品供给水平。大力发展社区商业，引导便利店等业态进社区，规范和拓展代收费、代收货等便民服务。积极发展冷链物流、仓储配送一体化等物流服务新模式，推广使用智能包裹柜、智能快件箱。依照相关法律、行政法规规定，加强对关系国计民生、人民群众生命安全等商品的流通准入管理，健全覆盖准入、监管、退出的全程管理机制。”
不论是宏观背景，还是具体实施，作为民生中主要的消费单元—商场市，在创业开店、连锁管理、店面运营、安全防范、电商平台、线上线下、绿色环保、物流配送等方面都要规范化管理，保证发挥实体店的服务、体验优势，与线上企业开展深度合作，规范和拓展代收费、代收货等便民服务，以及仓储配送一体化等物流服务新模式，实施便民服务。
基于此，我们在总结归纳商场市管理经营的基础上，策划了“零售业经营管理攻略系列”丛书，我们在辑《图解商场市经营与管理》《图解商场市布局与商品陈列》《图解商场市卖场服务与管理》《图解商场市365营销与促销》的基础上，进一步推出了第二辑《图解商场市采购与物流配送》《图解商场市卖场与电商管理》《图解商场市防损与安全管理》《图解商场市生鲜食品管理》。
《图解商场市卖场与电商管理》定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校相关专业的教材、培训手册，又可以作为商场市管理人员、实际操作人员的工具书，直接应用于实际工作中。
本书由付玮琼主编，在编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供帮助的还有丁红梅、王红、王纪芳、王月英、王群国、王建伟、陈秀琴、陈运花、陈宇、刘建忠、刘俊、刘雪花、刘云娇、李敏、李宁宁、张丽、张桂秀、张巧林、马丽平、冯永华、郑时勇、罗玲、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美，后全书由匡仲潇统稿审核完成。在此一并表示感谢！由于作者水平所限，不足之处请广大读者指正。

编　者　
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