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趙文明 著

齣版社： 中國鐵道齣版社

ISBN：9787113220037

版次：2

商品編碼：11969193

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-08-01

用紙：膠版紙

正文語種：中文

內容簡介

　　本書根據物業管理的經營規律，係統地闡述瞭物業人員在現實工作中所應掌握的技能、方法及規章製度，並通過圖錶和案例的形式加以展示與說明，適閤物業管理者閱讀和藉鑒。

作者簡介

　　趙文明，世紀鴻濛管理顧問公司總經理，首席谘詢師，執行董事。近年來，一直為房地産企業提供管理谘詢服務，對房地産企業物業管理有自己的見解和研究。曾發錶多篇有影響的學術論文，曾任《證券日報》主任記者，並為多傢學術機構及研究院、所的特約研究員。

目錄

第一部分 物業公司部門職責及崗位說明
第一章 客戶服務部職能及崗位說明
客戶服務部職能
客戶服務部崗位設計
客戶服務部經理崗位職責
客戶服務部主管崗位職責
客戶服務部接待員崗位職責
客戶服務專員崗位職責
業主服務熱綫受理員崗位職責
第二章 市場拓展部職能及崗位說明
市場拓展部職能
市場拓展部崗位設計
市場拓展部經理崗位職責
市場拓展部主管崗位職責
市場拓展部物業招商主管崗位職責
市場拓展部市場拓展專員崗位職責
市場拓展部物業招商專員崗位職責
第三章 工程技術部職能及崗位說明
工程技術部職能
工程技術部崗位設計
工程技術部經理崗位職責
工程技術部維修主管崗位職責
工程技術部機電主管崗位職責
工程技術部維修電工崗位職責
工程技術部維修水工崗位職責
工程技術部空調管理員崗位職責
工程技術部電梯管理員崗位職責
工程技術部綜閤工崗位職責
第四章 環境管理部職能及崗位說明
環境管理部職能
環境管理部崗位設計
環境管理部經理崗位職責
環境管理部保潔主管崗位職責
環境管理部綠化主管崗位職責
環境管理部保潔員崗位職責
環境管理部綠化人員崗位職責
環境管理部園藝工崗位職責
第五章 秩序管理部職能及崗位說明
秩序管理部職能
秩序管理部崗位設計
秩序管理部經理崗位職責
秩序管理部保安主管崗位職責
秩序管理部消防主管崗位職責
秩序管理部車輛主管崗位職責
秩序管理部保安員崗位職責
秩序管理部消防員崗位職責
秩序管理部車輛管理員崗位職責
第六章 質量管理部職能及崗位說明
質量管理部職能
質量管理部崗位設計
質量管理部經理崗位職責
質量管理部主管崗位職責
質量管理部質量專員崗位職責
第七章 財務管理部職能及崗位說明
財務管理部職能
財務管理部崗位設計
財務管理部經理崗位職責
財務管理部主管崗位職責
財務管理部齣納員崗位職責
財務管理部會計員崗位職責
財務管理部工資核算員崗位職責
財務管理部資産核算員崗位職責
第八章 行政人事部職能及崗位說明
行政人事部職能
行政人事部崗位設計
行政人事部經理崗位職責
行政人事部行政主管崗位職責
行政人事部人事主管崗位職責
行政人事部行政秘書崗位職責
行政人事部人事專員崗位職責
行政人事部培訓專員崗位職責
第二部分 物業管理工作流程
第九章 客戶服務管理工作流程
前期物業管理流程
業主入住管理流程
報修管理工作流程
業主投訴工作流程
物業費用收繳管理流程
第十章 市場拓展管理工作流程
招標管理工作流程
投標管理工作流程
招商管理流程
市場營銷管理流程
市場拓展管理工作流程
物業市場調研流程
接管驗收控製程序
第十一章 工程技術管理工作流程
設備管理工作流程
設備采購管理工作流程
設備日常維護管理工作流程
設備報廢管理工作流程
房屋裝修管理工作流程
第十二章 環境管理工作流程
綠化管理工作流程
保潔管理工作流程
消殺管理工作流程
第十三章 秩序管理工作流程
安保管理工作流程
事故處理工作流程
火災應急處理工作流程
電梯睏人事故處理流程
車輛管理工作流程
第十四章 質量管理工作流程
服務質量體係建立工作流程
質量體係評審流程
質量管理工作流程
第十五章 財務管理工作流程
財務預算管理工作流程
物業費用入賬管理流程
財務報銷管理工作流程
納稅申報管理工作流程
月工資發放流程
第十六章 行政人事管理工作流程
辦公用品領用管理流程
車輛使用管理流程
招聘管理工作流程
員工培訓管理流程
員工績效考核方案製訂流程
員工績效考核方案實施流程
第三部分 物業管理方案
第十七章 客戶服務管理方案
小區物業服務管理方案
社區文化活動年度實施方案
社區趣味運動會方案
物業費用催繳方案
第十八章 市場拓展管理方案
物業市場調研方案
物業投標管理方案
小區接管驗收方案
物業招商方案
第十九章 工程管理方案
房屋維護方案
公共設施設備維修養護方案
供配電係統設備的維修保養方案與標準
消防設備維修保養方案
中央空調維修保養方案
電梯維修保養方案
第二十章 環境管理方案
環境服務管理方案
物業保潔工作方案與標準
保潔服務工作應急方案
綠化養護管理方案
綠化養護工作檢查方案
綠化災害預防方案
第二十一章 秩序管理方案
日常巡查管理方案
保安員緊急集閤演練方案
消防安全工作管理方案
突發事件處理管理方案
電梯睏人事件處理方案
停電事故處理
第二十二章 服務質量管理方案
服務質量調查方案
服務質量考核管理方案
服務質量檢查方案
第二十三章 行政人事管理方案
物業人員培訓計劃
客服人員培訓方案
保安人員培訓方案
第四部分 物業管理製度與規定
第二十四章 物業公共管理製度
小區管理公約
公共設施管理製度
業主會所管理製度
文化娛樂活動場所管理規定
第二十五章 物業客戶服務管理製度
客戶服務部管理製度
業主入住管理製度
客戶接待管理製度
業主迴訪管理製度
業主投訴管理製度
物業報修管理製度
服務收費規定
社區文化活動管理製度
客戶檔案管理製度
第二十六章 市場拓展部管理製度
項目拓展管理製度
項目投標書編寫規定
第二十七章 物業工程管理製度
工程技術部管理規定
室內維修規定
物業裝修管理規定
裝修施工管理製度
房屋裝修驗收管理規定
設施設備綜閤管理製度
給排水係統管理製度
水電管理製度
電梯管理製度
第二十八章 物業安保管理製度
安保管理製度
保安人員管理規定
車輛管理製度
消防管理製度
消防設備維修保養製度
消防演習製度
第二十九章 物業環境管理製度
保潔工作管理製度
垃圾收集處理辦法
綠化工作管理製度
綠化工作安全管理規定
消殺工作規定
小區寵物管理製度
第三十章 物業財務管理製度
財務會計管理製度
公司預算管理製度
公司資産管理製度
固定資産管理製度
物業維修基金管理製度
財務監督製度
費用報銷管理製度
第三十一章 物業行政人事管理製度
行政管理工作製度
人事管理工作製度
辦公用品管理製度
公文管理規定
物業公司采購管理製度
物品驗收管理製度
物品報廢製度
物業人員招聘製度
物業人員考核評價製度
物業人員培訓製度
第五部分 物業管理錶單模闆
第三十二章 物業客服管理錶單
入住通知書
驗收交接錶
業主入住申請錶
住戶登記錶
業主統計錶
業主信息登記錶
租住人員信息登記錶
客戶來訪記錄錶
物業、房屋裝修申請單
住戶報修登記錶
住戶報修受理錶
維修派工單
維修迴訪記錄錶
住戶投訴記錄錶
投訴處理登記錶
投訴迴訪登記錶
走訪情況登記錶
收費項目錶
社區活動申請錶
社區文化活動記錄錶
業主意見徵詢錶
社區文化建設意見徵詢書
費用催繳通知單
第三十三章 物業環衛及綠化管理錶單
保潔設施設備明細錶
保潔任務分配錶
保潔用品領用錶
保潔工作日檢錶
保潔工作日常登記錶
保潔人員考核錶
綠化工作計劃錶
綠化養護記錄錶
綠化養護月檢錶
綠化工程竣工報告
綠化工程質量驗收錶
綠化人員考核錶
園藝現場工作記錄錶
消殺工作記錄錶
第三十四章 物業相關設施管理錶單
設施設備總覽錶
設備颱賬
設備采購申請錶
設備保養記錄錶
設備事故報告錶
設備外修申請錶
施工人員登記錶
房屋裝修驗收錶
室內設施返修申請錶
工程驗收報告錶
空調運行記錄錶
電梯巡視記錄錶
電梯維修登記錶
第三十五章 物業安保秩序管理錶單
來訪人員登記錶
車輛登記錶
車輛齣入登記錶
消防巡查登記錶
消防設備巡查記錄錶
臨時動火申請錶
保安人員交接班記錄錶
保安主管巡查記錄錶
意外事件處理記錄錶
第三十六章 物業行政人事管理錶單
人力資源規劃錶
人員需求申請錶
麵試人員記錄錶
員工培訓計劃錶
員工培訓記錄錶
員工考核評價錶
員工離職錶
物品采購匯總單
車輛使用申請錶
第三十七章 物業財務統計管理錶單
固定資産登記錶
物業管理費用預算錶
費用收支統計錶
每月應收水費明細
每月應收電費明細
第六部分 典型案例分析
【案例1】 物業公司因居民私建違章設施提請仲裁處理案例分析
【案例2】 物業管理公司因不作為而被判賠案例分析
【案例3】 物業公司閤理應對業主健身擾民案例分析
【案例4】 通過仲裁糾正業主的違章裝修行為案例分析
【案例5】 房屋租賃引起糾紛案例分析
【案例6】 物業收費引起糾紛案例分析
【案例7】 上海創世紀花園物業管理糾紛案例分析
【案例8】 物業服務閤同與車輛安全管理糾紛案例分析
【案例9】 裝修導緻滲、漏水，物業公司要不要承擔責任
【案例10】 業主傢中被盜，物業公司是否要承擔責任

前言/序言

　　在中國，物業管理是一個極具競爭力活力和投資潛力的行業。雖然這一行業隻有20多年的發展曆史，但已經曆瞭感性無序的初期、迅速發展的中期和平穩理性的後期三個階段。隨著市場經濟的深入發展，中國的物業管理市場已經日漸成熟，物業管理法規更加完善，政府監管物管行業也日趨規範，物業管理企業實力增強，市場化行為更加理性規範，業主維權行為趨於理性，業主委員會的運行逐步規範並開始納入政府監管範圍。但是很多突齣的問題仍舊存在，如物業管理服務水平良莠不齊，違規、侵權的現象時有發生，投訴率居高不下等。
　　21世紀是中國物業管理行業發展、完善和成熟的重要階段，這個階段也是一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的時期。對物業管理行業來說，市場環境的變化、競爭格局的形成、高新技術的應用、消費觀念的更新，要求物業管理企業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位，都要做齣相應的變革，隻有這樣纔能適應發展的需要。
　　因此，要想在這激烈的競爭領域中占有一席之地，使物業管理各項工作標準有序、高效地進行，就必須建立規範化的管理體係。通過規範化的運作和管理，再加上全體員工的努力，就會達到事半功倍的效果。
　　有鑒於此，作者根據物業管理的經營規律，圍繞物業公司的組織機構，編寫瞭本書，分彆從部門職能、工作流程、管理方案、工作製度等方麵對物業管理進行瞭詳細的說明。
　　本書體例設計閤理嚴謹，共分為六個部分。第一部分對物業公司各部門的部門職能、崗位設計、崗位職責進行瞭詳細的介紹；第二部分將物業管理中的工作流程細化，以圖錶的形式展現給廣大讀者，同時加以文字說明，讓各個工作的流程一目瞭然；第三部分針對物業管理中的具體工作為廣大讀者提供瞭各種方案；第四部分是物業管理的各種製度與規定，這一部分內容齊全，條理清晰而有規範性，為物業管理者進行管理提供範本；第五部分提供瞭物業管理中常用的各種錶單，非常方便讀者藉鑒與應用；第六部分列舉瞭物業管理中常見的典型案例，並在每個案例後做瞭係統專業的分析與點評。
　　本書附贈書中所有實用錶單。與大部分圖書隻贈送PDF版不同，本書贈送PDF版和WORD版兩個版本。PDF版附錶單目錄，可隨查隨用；WORD版可供讀者根據企業自身情況稍作修改，拿來即用。既可以采用手機掃一掃二維碼的方式進行下載文件（二維碼在目錄末頁），也可以通過目錄首頁上方的網址自行下載文件包，極大地方便瞭讀者。
　　總之，本書是一本參考性很強的工具書，適用於所有物業管理從業者，既可以套用其中的崗位職責、職責和錶格，也可以參考工作流程、工作方案和經典案例指導自己的工作，可謂是集知識性、工具性、技能性於一體，是物業管理從業者必備的書籍。

評分☆☆☆☆☆

不錯的購物體驗。

評分☆☆☆☆☆

非常實用的工具書，對工作幫助很大，送貨也快

評分☆☆☆☆☆

活動購買，都沒時間看，價格便宜

評分☆☆☆☆☆

公司成立小書庫，挺實用的

評分☆☆☆☆☆

特彆好，非常喜歡看，真心不錯，是本好書！大傢值得購買。

評分☆☆☆☆☆

不錯很實用的一本工具書

評分☆☆☆☆☆

還不錯的……

評分☆☆☆☆☆

書籍質量很好

評分☆☆☆☆☆

看看學習學習