发表于2024-12-23
序
从冲突到共识
在哈佛法学院攻读学位的三年里,我渐渐明白自己实际上并不想当律师。我不想成为代表客户利益的角斗士,而是想帮助人们更好地倾听对方、更加有效地与他人沟通、友好地解决纠纷。如果我能成功,他们就可以从困境中学习并成长,在未来避免冲突。
毕业后不久,我得到了一个毕生难逢的机会,赢得了一笔研究基金,前往由哥斯达黎加高等法院赞助的纠纷解决中心实习。我在哥斯达黎加的首都圣何塞(San José)住了不到一个星期,就在星期日的晚间接到培训主管嘉布丽艾拉的电话。一位原计划随她去南部的主讲人因个人原因临时取消了行程,嘉布丽艾拉对我说团队正缺一位主讲人,问我能不能去补那个缺。
我满心的兴奋与惶恐—我将有机会把解决纠纷的方法传授给人们,但我真的准备好在异国的土地上用异国的语言去授人以渔了吗?要是我搞砸了怎么办?
“我当然会去。”我答道。
讲课地点在斯尔佩(Sierpe),太平洋沿岸沼泽地带的一个热带小镇。那里气候炎热、潮湿,令人极度不适,我痛恨自己那领尖带纽扣的美式衬衫、领带和羊毛正装裤。我因水土不服而胃疼得厉害。我大汗淋漓、痛苦不堪地走到授课的地方—三面草墙环绕、上有茅草房顶的一块水泥地。主办方已经布置好了一台投影仪和大约60把椅子的听众席,但是没有话筒。音效奇差,为了让大家听到,我基本上得靠大声喊。
尽管障碍重重,我的西班牙语也不够纯熟,但演讲取得了巨大的成功。我信心大增,接着又在其他城市以及圣何塞照这样讲了几次课,还做了几次真正的调解。成功建立在自身基础之上,从哥斯达黎加回来后,我决定在这一领域开创自己的事业。从那时起的17年里,我幸运地将自己的爱好做成了一项事业。在思考自己的事业是怎样始于那次演讲时,我脑海中浮现出两条经验。
其一,当我分享信息、把自己真正相信的技巧传授给人们时,几乎在任何地方都可以取得成效。作为培训师、调停人、协调人、顾问、课程设计者和教练,我的工作一直很成功。我曾为许多不同类型的人群授课—企业管理人员、教师、心理学家、军官、对冲基金经理、社会工作者、警官、销售人员、律师、学校行政管理人员、银行家、法官等;我工作过的地方遍及世界各地,包括拉丁美洲、中东、澳大利亚、中国、日本和整个欧洲。
其二,几乎在任何地方我都会被问到几个基本问题:怎样才能更加有效地沟通?怎样才能建立和改善人际关系?怎样才能解决纠纷?无论人们在哪里工作,无论他们靠什么谋生,这些问题总是不断浮现。人们普遍渴望在这些方面得到帮助,当有人授之以渔时,他们就会积极响应。我写作本书,是为了帮助人们更加有效地沟通,尤其是当他们深陷矛盾重重的困境时。
自我训练
初涉纠纷调停时我还是法学院的一名学生,在本地一家小额索赔法院做调解工作。小额索赔案通常涉及金额较少(几百美元),但当事人情绪激动。这类纠纷也许涉及郁闷的消费者、被欠薪的承包商、积怨的邻居,甚至相互之间产生纠葛的家庭成员。调解小额索赔案的目的是帮助双方友好地解决纠纷,而不必交由法官裁决。与接受判决相比,自行解决纠纷有许多好处,包括更有效地执行协议、节省时间、保护当事人的声誉以及改善关系(这对于邻里之间或家庭成员之间的关系尤为重要)。
我自告奋勇接受培训成为一名调停人。在32个小时的调停课上,我们学到了各种技巧,包括如何与双方建立良好关系、如何提问、如何有效地倾听,以及如何表达同理心。
开始调停真正的案子时,我惊奇地见证了这种处理方式如何破解看上去棘手难解的纠纷,帮助双方达成彼此都能接受的解决方案。我问自己:“调解为何有效?既然纠纷总是有可能得到解决,为什么此前没有解决?如果以前无法解决,那么调停人做了什么而改变了局面?”
随着时间的推移,我渐渐认识到,调停人在促进当事双方相互理解上起着关键作用。调停人能够倾听各方的观点,理解并验证其观点,同时帮助各方倾听并理解对方的观点,调停人为双方架设了理解的桥梁。这种促进当事双方相互理解的努力打破了僵局,进而开启了新的可能性—使双方相互沟通,最终创造性地思考以前未曾考虑过的解决方案。
然而,聘请调停人并不然而,聘请调停人并不总是符合实际的。无论困境是发生在你与同事、下属、上司、重要客户之间,还是与其他人之间,你也许没有奢侈到请得起一位老练、中立的局外者来弥合理解的鸿沟。在这种情况下,你需要的是自助,充当自己的教练、自己的局外中立方。你可以采用调停人的方法,单方面为双方的观点分歧架设理解的桥梁,凭借调解的力量摆脱困境。这样做并不意味着屈服或放弃,而仅仅是走出自己的视角,站在中立的角度审视自身的处境。本书为你提供了这样做的策略与技巧。
第一章描述了陷入困境的问题。我们都可能遭遇困境且不知如何改善,因而感觉苦闷无助。解决问题的第一步,是认识到你有能力通过自己的改弦易辙来解决问题。哪怕是看起来毫无希望的困境,只要其中一方做出不同于以往的举动,那么人际互动的僵局就有可能随之破解。
为了改变与对方之间的互动方式,你需要想办法进行换位思考。寻找新的说辞并非解决之道,你需要学会转换视角、变通思维,在如何与对方互动的问题上创造出新的可能性,这恰恰是第二章的主题。然而,变通思维绝非易事。第三章描述了变通思维时遇到的种种障碍,并为逾越这些障碍提供了一些建议。
我们都曾听过类似的忠告:要设身处地地思考问题。然而,要想真正理解这句话,真正走出困境,你需要做的不仅是站在对方的角度考虑问题,还要培养自己同时从不同视角看待问题的能力。一天傍晚,我坐在自己的公寓里,突然受到启发,想到了一个具体方法可以形象地表述我所倡导的理念。我住在某座六层公寓的第四层,住过公寓的人都知道,同一单元楼上的噪声会传到楼下。我所在的单元的住户都是有小孩儿的家庭,噪声不绝于耳。
那晚,楼上邻居家的动静相当大,他们的孩子跑来跑去、乱扔玩具、敲敲打打,总之非常吵闹。我越来越心烦,打算上楼去抱怨几句,告诉他们:“你们应该让孩子安静点儿,顾及一下楼下的邻居。”
但我停下了,因为就在那时,从我的孩子们的房间里传来一声巨响,他们正在那里踢足球呢。我想象着楼下邻居听到我家的动静会是什么感受,可以肯定的是,楼下住户同样会因为我家孩子的吵闹声而心烦。如果他们上楼来抱怨,我大概会这样说:“你看啊,小孩子都很吵,真拿他们没办法。住公寓的日子就是这个样子。”
这次经历激发了我的灵感,一刹那我清晰地意识到,在此情境中存在着两个正当的视角—楼上视角和楼下视角。在任何困境中都是如此:可以从多个合理的视角看待问题,即从多种相异而正当的立场来解读困境。
同时从两个视角看问题的能力帮助我成功克制住了恼怒情绪。在本案例中,问题很简单,因为我同时体验到了楼上邻居和楼下邻居的生活,既是噪声的制造者又是噪声的受害者。因此我更容易变通思维,从楼上邻居的角度看待楼上传来的噪声,而不是简单地对楼上的喧闹声火冒三丈。制怒并不是因为噪声不够大,而是因为我可以理解他们已经尽其所能不打扰邻居了,正如我已尽我所能。
本书用了三章篇幅(第四、五、六章)提供了一个框架,展示如何在不放弃己方立场的前提下转换视角,即如何将“楼上—楼下”模型运用于思考你所面临的困境。我推荐了三种转换视角的方法,它们都可以用来俯瞰困境的全局,包括讲述对方的立场(第四章),学会从他人的视角审视你自己(第五章),以及认识到你的处境如何受到所处的体制或组织结构的影响,而不仅仅与当事人的性格有关(第六章)。这三章运用案例和模拟对话,示范了怎样实现换位思考,并具体指导了在转换视角之后怎样与对方沟通。
多数时候,人们囿于己见,容易产生错觉,以为已经理解了对方的观点,实际上却连双方的分歧是什么都没有搞清楚。这三章将有助你切实地变通思维,真正理解对方。然而,有时人们会遇到相反的问题—迷失在对方的观点里。他们没有同时从“楼上—楼下”的立场看问题,而是采纳了对方的观点,以取代己方的立场。无论这是你常犯的毛病,还是偶尔的失误,第七章就是要解决这个问题:如何既变通思维,又不致丧失自己的立场。本书读至该处,你将掌握同时陈述“楼上—楼下”立场的技巧,而且能够据此为沟通做准备。
掌握了这些技巧之后,你需要将所学运用于真实生活。当你试图搞清楚是什么困住了你,以及视角的各种变换可以怎样助你摆脱具体困境时,进行角色扮演将会有所帮助。第八章解释了什么是角色扮演,着重介绍了通过角色扮演来摆脱困境的方法。角色扮演不仅是一种实用的诊断工具,它还可以在你日后为沟通做准备时发挥关键作用,帮助你更为顺畅地与对方交流。
以不同的方式变通思维、根据情境进行角色扮演,将有助你找到多种新的备选方案,为走出困境开启多扇大门。第九章深入探讨了各种可能性:你可以变通思维、想出各种有创造性的方案来改善处境;或者,转换视角思考问题之后,你也许决定接受现状,于是只做出令自己安心的调整;而在某些极端情况下,你也许认为最明智的选择是离开当前的环境。变通思维之后,以上任何一种选择都会赋予你力量,因为你在研究思考的过程中,已经对什么最适合自己做出了清醒、全面和明智的判断。
陷入困境是一种人生现实。困境以及难以相处的人无处不在,没有人(哪怕是技巧最高超的沟通者)能够永远避开困境。你虽然无法控制别人,但能够控制自己的行为。令人欣慰的是,本书所陈述的方法将有助你单方面改善自己的处境。我希望本书将帮你塑造出最好的自己,进而能够以更加高超的技巧应对各种难以避免的困境。
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打破僵局:哈佛大学新聆听沟通学 [I HEAR YOU] 下载 mobi epub pdf 电子书书很不错,本来以为会是一本厚书,没想到好薄
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评分还未看,之前也是看评价很高,故入手,看后评价吧
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评分以前从来不去评价,不知道浪费多少积分,自从京东积分可以抵现金的时候,才知道积分的重要。后来我就把这段话复制了,走到哪,复制到哪,即能赚积分,还非常省事;特别是不用认真的评论了,方便又快捷。看到以上评价,就证明物品我比较满意。
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