饭店客房经营管理 [Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

内容简介

　　《饭店客房经营管理》一直在全世界饭店客房管理专业用书领域享有盛誉。自2002年引进我国以来，深受饭店管理业界和学界好评，本次推出的中文版对应的是这本经典教材的新修订版。
　　为引领全球饭店客房管理实践的新发展和专业研究的新变化，本版进行了全面创新性修订。在第二代作者的领导下，《饭店客房经营管理》大幅更新了旧版内容，并在形式上做出了重大调整。
　　《饭店客房经营管理》适合饭店管理类、旅游管理类院校本科生、研究生、MBA学员、高职生及相关专业学位人员学习使用，也可作为饭店管理人员在职学习、培训的教材和工具用书。

作者简介

阿莱塔·A.尼奇克，注册饭店业高级职业经理人，一本专注于饭店房务管理的杂志《房务纪事》的创刊发行人。尼奇克女士的职业生涯，始于一份为一家小度假旅馆清洁客房的暑期工作。入行三十载使她拥有许多难得的机遇，目睹了多家饭店企业的经营管理。在那些年里，她曾在10个城市为6家公司，以及13家饭店工作过。随后，担任丽笙酒店管理公司房务总监，负责监管逾200家饭店的房务管理工作。并于1993年创办《房务纪事》杂志。

威廉·D.弗莱，博士，注册饭店业教育导师，是尼亚加拉大学饭店和旅游管理学院副教授，一本专注于饭店房务管理的杂志《房务纪事》的执行主编。他负责讲授"饭店与休闲度假地管理""饭店与旅游法律法规""俱乐部管理"及"高级饭店运营管理"等课程。弗莱博士已在饭店超额预订、员工满意度、风险管理、安保问题，以及住宿业战略管理等领域，于多家饭店业杂志上发表过论文，并正开展相关研究。他是电子杂志《饭店法律、安全与安保研究》的主笔，曾任一家休闲度假地的总经理，现任国际饭店、餐馆和旅游教育理事会住宿业特别兴趣小组主席，具有超过22年的管理经验。

付钢业，北京第二外国语学院副教授，高级管理者培训与发展项目（EDP)和专业旅游管理硕士（MTA)项目负责人。美国饭店业协会教育学院注册饭店业高级教育导师（CHE)，注册饭店业高级培训师（CHT)。瑞士洛桑酒店管理学院校本部QLF认证教师，西北师范大学旅游学院客座教授。

内页插图

目录

1客房部在饭店经营中的作用

饭店类型

饭店管理

饭店部门

客房部与前厅部

客房部与工程维修部

团队合作

尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析

2环境与能源管理

3客房部计划与组织工作

4客房部的人力资源问题

5管理库存

6控制费用

7安全与安保

8店内洗衣房管理

9客房清洁作业

……

饭店客房经营管理：优化入住体验，提升酒店盈利 在竞争日益激烈的酒店业，卓越的客房经营管理是赢得顾客青睐、实现可持续盈利的关键。本书《饭店客房经营管理》以其详尽深入的理论框架和丰富实用的操作指南，旨在为读者勾勒出一幅清晰的客房运营蓝图，涵盖从基础的客房清洁到复杂的客房服务创新，全方位提升酒店的整体运营水平。本书的目标读者群广泛，既包括有志于投身酒店管理行业的初学者，也包括经验丰富的饭店从业者，更适合酒店管理专业的学生与教师，帮助他们理解并掌握客房管理的核心要素。 本书的核心理念在于将客房管理视为一个集服务、效率、成本控制与顾客满意度于一体的综合性体系。它不仅仅是关于如何打扫房间，更是关于如何通过精细化的管理，为宾客营造一个安全、舒适、整洁且令人愉悦的居住环境，进而提升宾客的整体入住体验，最终转化为酒店的口碑和经济效益。 第一部分：客房服务的基础与标准 本书的开篇，深入浅出地剖析了客房服务的基石——清洁与维护。这部分详细阐述了标准化的客房清洁流程，从入住前、入住期间到退房后的不同时段，针对不同类型的客房（标准间、套房、残疾人专用房等）提出了详细的操作规范。这包括： 客房清洁的标准化流程： 详细分解了从进入客房前、检查客房状态、通风、整理床铺、清洁卫生间、擦拭家具、清洁地面、清空垃圾到最后检查的每一个步骤，并强调了细节的重要性，例如窗帘的拉合、地毯的清洁方向、镜面的无痕擦拭等。 清洁工具与用品的科学选择与使用： 针对不同材质的表面和清洁需求，推荐了适用的清洁剂、消毒剂、清洁工具（如抹布、拖把、吸尘器、蒸汽清洁机等），并强调了安全使用和保养的重要性，以确保清洁效果并延长工具寿命。 客房布草与消耗品的管理： 详细讲解了如何高效管理客房内的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，包括接收、分类、清点、发放、回收、送洗等流程，并提出了节约用水用电、减少一次性用品消耗的环保理念。同时，也对洗漱用品、瓶装水、茶包等客房消耗品的库存管理、品质控制和补充策略进行了详细阐述。 公共区域的清洁与维护： 延伸至大堂、走廊、电梯、楼梯间等公共区域的日常清洁、紧急情况处理及维护，强调这些区域对酒店整体形象的重要性，并提供了相应的清洁标准和频率建议。 第二部分：客房部人员管理与培训 人是酒店运营的核心，本书在人员管理方面也给予了高度重视，强调了构建一支专业、高效、敬业的客房服务团队的重要性。 人员配置与岗位职责： 分析了不同规模和档次酒店客房部所需的人员配置，明确了客房部经理、楼层经理、客房服务员、布草房管理员、维修工等不同岗位的职责范围，并提出了科学的工作分配和排班原则，以最大化人力资源效率。 招聘与甄选： 提供了客房部人员的招聘渠道、面试技巧和评估标准，侧重于选择具备责任心、细心、服务意识强、身体素质好以及团队合作精神的候选人。 培训与发展： 强调了新员工入职培训、在岗技能提升培训、安全操作培训、服务礼仪培训以及应急处理培训的重要性。本书提供了系统的培训内容建议，包括客房清洁技能、物品摆放规范、服务沟通技巧、处理宾客投诉的方法，以及消防安全、化学品安全等知识。 绩效考核与激励机制： 探讨了如何建立公平有效的绩效考核体系，将客房清洁质量、服务效率、宾客反馈、布草损耗等关键指标纳入考核范围。同时，也提出了多元化的激励机制，如奖金、晋升机会、表彰奖励等，以激发员工的工作积极性和忠诚度。 第三部分：客房质量控制与安全管理 确保客房的清洁度、舒适度和安全性是酒店经营的生命线。本书为此提供了专业的指导。 客房质量检查标准： 详细列举了客房质量检查的关键点，并提供了可量化的检查表格和评分标准，确保每一间客房都达到预设的服务质量水平。这包括对床铺的平整度、卫生间的洁净度、家具的擦拭度、地面的清洁度、用品的齐全度等进行细致的检查。 宾客投诉的处理与预防： 深入分析了常见的客房相关宾客投诉类型，如清洁不到位、物品缺失、设备故障等，并提供了系统化的处理流程和应对策略，旨在将投诉转化为提升服务质量的机会。同时，也强调了通过 proactive 的服务来预防投诉的重要性。 安全与卫生管理： 详细阐述了客房部的安全规程，包括消防安全（火灾预防、灭火器材的使用）、用电安全、化学品安全、防盗防抢措施、员工出入管理等。在卫生方面，本书强调了消毒的重要性，以及如何防止交叉感染，确保宾客的健康安全。 维修与保养： 提出了客房设施设备（如空调、电视、照明、卫浴设施等）的日常检查、定期保养和及时维修计划，以减少故障发生，保证设施的正常运行，避免影响宾客的入住体验。 第四部分：客房成本控制与效率提升 在保证服务质量的前提下，如何有效地控制成本、提升运营效率是酒店管理者必须面对的挑战。 布草与客耗品的成本管理： 提供了精细化的布草和客耗品库存管理方法，通过科学的采购、使用、洗涤和维护，最大限度地减少损耗，降低运营成本。例如，引入布草清点和追溯系统，减少丢失和损坏。 人力资源效率优化： 探讨了通过科学排班、优化工作流程、利用技术手段（如客房管理系统）等方式，提高客房服务员的工作效率，在有限的人力资源下完成更多的任务。 能源与水资源管理： 提出了客房部在节约能源（如合理使用照明、空调）和水资源（如提倡宾客重复使用毛巾）方面的具体措施，这既有助于降低运营成本，也符合可持续发展的理念。 供应商管理与采购策略： 讲解了如何选择可靠的供应商，进行成本效益分析，以及制定合理的采购计划，以获取优质的清洁用品、布草、家具等，同时控制采购成本。 第五部分：客房服务创新与增值 在满足基本需求之后，如何通过服务创新为宾客带来惊喜，提升酒店的竞争力，是现代酒店管理的重要课题。 个性化服务的设计与实施： 鼓励管理者根据宾客的偏好和需求，提供定制化的服务，例如为特殊宾客（如家庭、商务人士、老年人）提供个性化的客房布置和用品。 绿色客房与可持续发展： 探讨了在客房管理中融入环保理念，如使用环保清洁产品、推广节能减排措施、提供可回收利用的物品等，这不仅能吸引注重环保的宾客，也有助于提升酒店的社会责任形象。 科技在客房管理中的应用： 介绍了智能客房系统、电子门锁、在线预订与入住系统、移动支付等新兴技术在客房管理中的应用，以及如何利用这些技术提升服务效率和宾客体验。 提升宾客满意度的策略： 总结了通过周到的服务、及时的响应、个性化的关怀等多种方式，全面提升宾客满意度，从而建立良好的口碑，吸引回头客，促进酒店的长期发展。 《饭店客房经营管理》不仅仅是一本操作手册，更是一套系统的管理思想。它强调了细节之处见真章，服务至上，效率先行，成本可控，以及创新驱动的发展理念。通过对本书内容的学习和实践，读者将能够更深入地理解客房经营管理的各个环节，掌握提升服务质量、降低运营成本、增强宾客满意度的有效方法，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，为酒店的成功运营贡献力量。本书的每一个章节都紧密联系实际，力求为读者提供可操作的建议和可借鉴的经验，帮助他们成为优秀的客房经营管理者。